6. Cấu trúc luận văn
4.2Một số khuyến nghị đối với công ty
75
Chuẩn hóa và cải tiến công nghệ, máy móc thiết bị và kiểm soát được quá trình sản xuất bằng cách: thu thập và phân tích dữ liệu về chất lượng của quá trình sản xuất, thông tin về tiến độ sản xuất để có thể tạo ra những sản phẩm đẹp và chất lượng nhất.
Xây dựng một hệ thống kiểm tra định kì chất lượng theo chuẩn ISO của nhà nước về sản phẩm để kịp thời xử lý những hàng hóa hư hỏng.
Cần có các nhân viên chuyên thực hiện nhiệm vụ kiểm tra nhãn mác, chất liệu sản phẩm bày bán để tránh trường hợp bị nhân viên hay khách hàng tráo đổi sản phẩm vì mục đích tư lợi cá nhân.
Liên tục cập nhật mẫu mã sản phẩm theo các xu hướng thời trang của từng thời kỳ.
4.2.2 Đối với các biểu mẫu thông tin và chƣơng trình khuyến mãi
Xây dựng hệ thống thông tin dễ cập nhập và thông tin đến với khách hàng nhanh. Các biểu mẫu có nội dung ngắn gọn, dễ thu hút bằng các hiệu ứng quảng cáo in ấn. Hiện nay nguồn thông tin về sản phẩm, dịch vụ của công ty còn hạn chế. Website của công ty còn ít thông tin. Hiện nay cần cập nhật thêm về các mẫu mã mới, cũ cũng như các xu hướng thời trang theo mùa để khách hàng dễ tham khảo. Tại trung tâm mua sắm, các kệ thông tin cần có thêm biểu mẫu, hình ảnh về các bộ sưu tập hiện đang có để khách hàng xem nhằm mở ra nhiều lựa chọn cho khách hàng.
Để thu hút khách hàng, công ty cần có nhiều chương trình khuyến mãi hơn. Hình thức và nội dung chương trình cũng nên đổi mới. Hiện nay chương trình khuyến mãi đang là tặng kèm sản phẩm cho khách và giảm giá trên một số mặt hàng. Công ty có thể phân loại khách hàng và làm chương trình theo từng đợt, không làm chung chung vì như thế công ty sẽ không thu hút được khách vì sự nhàm chán của chương trình. Nội dung chương trình phải gạt bỏ được tâm lý “sẽ không tới lượt mình” của khách hàng. Các chương trình có thể nhắm đến độ tuổi, giới tính hay tính chất nghề
76
nghiệp của khách, ví dụ như chương trình khuyến mãi hay giảm giá “Quý ông lịch lãm” dành cho nam giới sẽ thu hút đối tượng này đến mua sắm hơn… Bên cạnh đó hàng tặng kèm của công ty phải là các sản phẩm có chất lượng, không bị lỗi, như thế khách hàng mới cảm thấy thỏa đáng và tin tưởng sản phẩm công ty.
Việc tham gia các hội chợ triển lãm hay các chương trình tài trợ, dù quy mô lớn hay nhỏ cũng sẽ giúp khách hàng biết đến sản phẩm và dịch vụ của công ty nhiều hơn.
4.2.3 Đối với cách bố trí gian hàng
Hiện nay tại trung tâm mua sắm, các quầy hàng được xếp liền kề nhau nên liệc đi lại chưa thuận tiện. Kiểu xếp hàng theo giới tính như hiện nay là phù hợp nhưng cần lưu ý tách riêng sản phẩm của trẻ em sẽ tốt hơn, vì sẽ cho không gian cho các em nhỏ tự lựa chọn trang phục cho mình dễ dàng, người lớn thì tiết kiệm thời gian mua hàng hơn. Bố trí lại gian hàng theo đối tượng mua sắm này cũng giúp trung tâm trang trí gian hàng thu hút hơn theo từng phong cách khác biệt.
Công ty nên giữ vững không gian làm việc sạch sẽ như hiện nay, điều này là cần thiết để thể hiện sự tôn trọng khách hàng của công ty.
4.2.4 Đối với cách giải quyết phàn nàn
Thông thường khách hàng sẽ phàn nàn trong trường hợp nhân viên không đáp ứng nhu cầu thông tin về sản phẩm, không được thanh toán kịp thời hay việc gói quà, đóng gói sản phẩm bị tính phí, không có người hỗ trợ khách hàng…
Công ty có thể tăng cường nội dung lẫn chất lượng các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng và cần có sự liên hệ chặt chẽ giữa bộ phận bán hàng và bộ phận giao hàng, tránh tình trạng giao hàng chậm trễ cho khách hàng. Mở thêm các dịch vụ hỗ trợ miễn phí cho khách hàng như gói quà miễn phí, sắp xếp hàng lên xe cho khách, đặc biệt vào các dịp lễ nhu cầu mua sắm tăng cao. Cần có một bộ phận nhân viên
77
chuyên thực hiện nhiệm vụ mang hàng hóa, vật dụng cho khách hàng ra xe trong trường hợp khách hàng cần sự giúp đỡ.
Lãnh đạo công ty nói chung và của trung tâm mua sắm nói riêng là người có trách nhiệm giải quyết tận gốc những phàn nàn của khách hàng. Lãnh đạo phải có kiến thức nghề nghiệp vững vàng, phân định trách nhiệm rõ ràng từng vị trí công việc để chịu trách nhiệm xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh. Mở ra các đường dây nóng trực tiếp đến lãnh đạo bộ phận chăm sóc khách hàng, Không nên qua các kênh thông tin từ dưới sẽ dẫn đến tình trạng chậm trễ, thông tin bị sai lệch… Công tác đào tạo nâng cao năng lực cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
Đối với thời gian chờ tính tiền: Đa số các khách hàng khi mua sắm đều cho rằng thời gian chờ đợi tính tiền của họ là khá lâu trong những cao điểm như các dịp lễ, tết hay các ngày cuối tuần. Vì vậy công ty nên bố trí thêm nhân viên thu ngân để hỗ trợ tính tiền. Ngoài ra trung tâm mua sắm có thể phân chia các đối tượng khách hàng mua ít đồ và mua nhiều đồ để tính tiền riêng cho từng đối tượng; việc bố trí tại các quầy thu ngân các màn hình tivi trình chiếu phim, ca nhạc, dùng thử sản phẩm…hay bất cứ một loại hình nào gây sự chú ý và thư giãn cho khách hàng trong khi chờ đợi cũng sẽ có kết quả giảm thiểu sự phàn nàn của khách hàng.
Việc nâng cao ý thức “văn hóa mua sắm” cho khách hàng sẽ giúp khách hàng giảm sự phàn nàn về công ty và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng vì bản thân khách hàng nhận thức được tầm quan trọng của “văn hóa mua sắm” thì sẽ không gây ra các rắc rối làm ảnh hưởng đến những người khác. Để nâng cao ý thức của khách hàng, tại các quầy hàng nên đặt các biểu ngữ, hay những lời khuyên lịch sự bằng các dòng chữ lớn đầy trang trọng đánh thức ý thức khách hàng trong việc tham quan mua sắm, không làm xáo trộn hay hư hỏng hàng hóa, hay xô xát gây mất an ninh trật tự trong trung tâm thương mại. Ngoài ra trung tâm thương mại cần tạo ý thức về
78
“văn hóa xếp hàng” khi tính tiền, tránh tình trạng chen lấn bằng các biểu ngữ được đặt trang trọng ngay ở các quầy thu ngân.
4.2.5 Đối với sự quan tâm đến khách hàng
Liên lạc trực tiếp với các khách hàng thƣờng xuyên là một công cụ marketing tốt: Thay vì thụ động chờ khách hàng quay trở lại, công ty cần tích cực, chủ động liên hệ với khách hàng hiện tại. Công ty có thể đưa ra một số lý do tốt để liên hệ với khách hàng, chẳng hạn về việc ra mắt sản phẩm mới hoặc chỉ để hỏi khách hàng xem họ có hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty hay không, hay công ty cần phải làm gì để thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Công ty cần thể hiện mình tôn trọng ý kiến của khách hàng và mong muốn được giao dịch với họ nhiều hơn nữa. Viêc này có nghĩa là công ty đang xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và cư xử với mỗi khách hàng tận tình như một khách hàng chính duy nhất của mình. Hình thức liên lạc là gửi email hoặc gặp mặt trực tiếp với khách hàng. Trước đó, công ty cần chú ý nhiều hơn đến bộ phận quan hệ khách hàng, nghiên cứu về từng khách hàng thường xuyên theo cách mua hàng của họ (mua trực tiếp, mua trực tuyến…) để đáp ứng yêu cầu của họ (về giá cả, chất lượng, mẫu mã). Gửi email các địa chỉ, nội dung ngắn gọn, chuyên nghiệp, có thể gửi kèm theo email một số ảnh của sản phẩm để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Thương mại điện tử ngày càng trở nên quan trọng trong giao dịch kinh doanh. Cả người bán và người mua đều nhận thấy sự thuận tiện và hiệu quả chi phí khi giao dịch qua internet. Vì thế công ty cũng cần tận dụng tối đa ưu thế này.
Để mỗi người nhân viên đều có ý thức trong việc quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, công ty phải thường xuyên nhắc nhở và phổ biến cụ thể các tiêu chí kinh doanh và các hệ thống tiêu chuẩn, quy chuẩn nghề nghiệp cho toàn bộ nhân
79
viên được hiểu. Vì mỗi nhân viên là một người hướng dẫn, phục vụ tận tình hiệu quả cho khách hàng.
Trước hết, để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên tại trung tâm mua sắm – là nơi gặp gỡ và tạo ấn tượng cho khách hàng, cần chú trọng khâu tuyển dụng và thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện nhân viên về nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng cần thiết trong quá trình phục vụ khách hàng, Một yếu tố quan trọng trong việc kích thích ý thức làm việc của nhân viên đó là ban quản trị của công ty cần có một chế độ lương phù hợp, chế độ thưởng hấp dẫn dựa trên doanh thu của các trung tâm mua sắm để kích thích các nhân viên làm việc tốt hơn. Qua đó nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và quan trọng hơn hết là sự thỏa mãn của khách hàng.
4.3 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Hạn chế của nghiên cứu:
Thứ nhất, đề tài nghiên cứu chỉ được tiến hành trên địa bàn trong thành phố Đà Nẵng, chưa mở rộng ra phạm vị ngoại thành và các tỉnh lân cận.
Thứ hai, đối tượng khách hàng nghiên cứu tuy đa dạng nhưng chưa thực sự chi tiết nên cảm nhận về dịch vụ của công ty vẫn chưa toàn diện.
Thứ ba là số lượng điều tra trong mẫu còn nhỏ và lấy mẫu theo kiểu thuận tiện nên tính đại diện chưa cao.
Thứ tư, nghiên cứu chỉ mới xem xét chung nhất các yếu tố cơ bản của thang đo chất lượng dịch vu Servqual đến sự thỏa mãn của khách hàng và chưa xét đến những yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho mức độ thỏa mãn của khách hàng như các yếu tố phụ trợ, tạo ra hứng thú cho việc đi mua sắm cho khách hàng.
Cuối cùng, do nghiên cứu này chỉ mới thực hiện cho một trung tâm thương mại của công ty Dệt May Vinatex Đà Nẵng nên việc kỳ vọng tạo nên bộ công cụ đánh giá
80
chung về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng cho toàn công ty là điều chưa thể thực hiện được.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo:
Những hạn chế trên đây của đề tài sẽ mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo để tạo ra cách thức thực hiện tốt hơn và kết quả hoàn hảo hơn. Ví dụ như thực hiện một nghiên cứu tương tự với đề tài này nhưng được tiến hành với cỡ mẫu lớn hơn và mở rộng phạm vi điều tra khách hàng, thực hiện trên các trung tâm thương mại khác của công ty Vinatex Đà Nẵng để cho ra kết quả tổng quát hơn. Hoặc nghiên cứu dành cho các thương hiệu khác của ngành Dệt May trên cơ sở kế thừa quy trình nghiên cứu của đề tài này, nhằm tìm hiểu thêm về mức độ hài lòng của khách hàng dành cho các sản phẩm hàng Dệt May, từ đó các công ty, doanh nghiệp sản xuất đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn với mong muốn của khách hàng… Các nghiên cứu như thế này cần được tiến hành thường xuyên để giám sát chất lượng dịch vụ và tìm hiểu mức độ thỏa mãn của khách hàng, nhằm làm cơ sở để góp phần làm giảm các điểm yếu và tăng cường các điểm mạnh của mỗi công ty.
81
KẾT LUẬN
Trong quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới, chất lượng dịch vụ đã trở thành vũ khí cạnh tranh hiệu quả cao cho các công ty sản xuất trên mọi lĩnh vực. Các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và Vinatex Đà Nẵng nói riêng đang từng bước khắc phục các lỗ hỏng chất lượng của mình để mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.
Công ty được đánh giá có sản phẩm, dịch vụ mang chất lượng cao nghĩa là hình ảnh của công ty đã thu hút được sự chú ý của khách hàng, năng lực cạnh tranh được nâng cao, được sự tín nhiệm của các tổ chức về tiêu chuẩn chất lượng. Vinatex Đà Nẵng đang từng bước nâng mình lên đến hình ảnh như thế. Công ty đã xây dựng nên những chuẩn mực của chất lượng mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng nhưng chưa thực sự phát triển nó, nên quá trình khảo sát khách hàng trong quá trình nghiên cứu đã mang lại kết quả của sự thỏa mãn chưa cao (47% khách hàng thỏa mãn). Mô hình Servqual của Parasuraman tương đối phù hợp để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng tại TTTM Vinatex Đà Nẵng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng được đánh giá qua quá trình khảo sát là khá tốt, do vậy công ty cũng đã có nguồn động viên lớn để tiếp tục phát triển các sản phẩm, dịch vụ của mình trong tương lai được tốt hơn. Bên cạnh đó, công ty cũng phải kịp thời khắc phục những điểm yếu, phát huy những thế manh của mình, tận dụng các cơ hội và nguồn lực sẵn có để tạo nên một chất lượng dịch vụ cao nhất, phát triển được thương hiệu Vinatex Đà Nẵng vươn xa hơn, như thế sẽ nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng.
82
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu trong nƣớc
1. Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1, trang 11-22.
2. Công ty Vinatex Đà Nẵng, 2013. Báo cáo thường niên hoạt động kinh doanh.
3. Công ty Vinatex Đà Nẵng, 2013. Báo cáo tài chính hợp nhất đã được kiểm toán
cho năm tài chính kết thúc ngày 31/12/2013.
4. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của
Việt Nam. Luận án Tiến sĩ kinh doanh và quản lý. Đại học Kinh tế quốc dân Hà
Nội.
5. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí khoa
học và công nghệ Đại học kinh tế Đà Nẵng, số 02.
6. Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My, 2011. Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam.
7. Lê Văn Huy và Ngô Thị Saly, 2010. Các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí. Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7, trang 143-150. Trường Đại học Đà Nẵng.
8. Philip Kotler, 1997. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Vũ Trọng Hùng. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
83
9. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. Servqual hay Servperf – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí khoa học và
công nghệ, tập 10, số 08, trang 24-30.
10. Nguyễn Thanh Ngân. Năng suất lao động trong ngành Dệt May Việt Nam. Ban KTCN – Tập đoàn Dệt May Việt Nam
11. Nguyễn Quốc Thịnh và Nguyễn Thành Trung, 2005. Thương hiệu với nhà quản lý. Hà Nội:Nhà xuất bản văn hóa thông tin.
12. Đặng Thị Thanh Thương, 2011. Phát triển thương hiệu Vinatex Đà Nẵng. Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh. Đại học Đà Nẵng.
13. Hoàng Hà Tiên, 2011. Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần Vinatex
Đà Nẵng. Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh. Đại học Đà Nẵng.
14. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu