4.3.1 Phân tích tƣơng quan
Khi tính giá trị trung bình cộng của từng nhân tố trong mô hình (HH, TC, DU, DB, CT, NL, GTTT, HL) dùng để phân tích tương quan, kết quả phân tích tương quan cho thấy, tất cả các biến độc lập đều có tương quan với biến phụ thuộc ở mức ý nghĩa 1% và giữa một số biến độc lập cũng có tương quan khá mạnh với nhau ở mức ý nghĩa
1%. Trung bình cộng của biến phụ thuộc sự hài lòng khách hàng HL) có tương quan mạnh nhất với trung bình cộng biến độc lập “sự đáp ứng” DU) về dịch vụ hệ số Pearson = 0.503) và tương quan yếu nhất với trung bình cộng biến độc lập “giá trị thông tin” GTTT) dịch vụ hệ số Pearson =0.258), các biến độc lập còn lại đều có tượng quan với biến độc lập, sự tương quan ch t này có ý nghĩa quan trọng cho việc khẳng định tuyến tính giữa các biến nhằm đi đến giải thích có sự ảnh hưởng đến kết quả mô hình. Vì vậy, toàn bộ các biến độc lập này đưa vào phân tích hồi quy để giải thích mức độ ảnh hưởng của chúng đến kết quả của mô hình nghiên cứu, tuy nhiên, trong phân tích hồi quy cần sẽ thận trọng với trường xảy ra đa cộng tuyến đáng kể có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu xem bảng 4.4 và Phụ lục 5).
Bảng 4.4: Những tƣơng quan của các yếu tố Correlations HH TC DU DB CT NL GTTT HL HH Pearson Correlation 1 .148* .068 -.042 -.069 .051 -.129 .040 Sig. (2-tailed) .035 .331 .555 .329 .470 .065 .575 N 204 204 204 204 204 204 204 204 TC Pearson Correlation .148* 1 .144* .224** -.047 .076 -.082 .446** Sig. (2-tailed) .035 .039 .001 .506 .281 .244 .000 N 204 204 204 204 204 204 204 204 DU Pearson Correlation .068 .144* 1 .206** -.081 .223** -.008 .503** Sig. (2-tailed) .331 .039 .003 .251 .001 .914 .000 N 204 204 204 204 204 204 204 204 DB Pearson Correlation -.042 .224** .206** 1 .151* .117 -.052 .513** Sig. (2-tailed) .555 .001 .003 .031 .096 .456 .000 N 204 204 204 204 204 204 204 204 CT Pearson Correlation -.069 -.047 -.081 .151* 1 .081 -.092 .435** Sig. (2-tailed) .329 .506 .251 .031 .250 .192 .000 N 204 204 204 204 204 204 204 204 NL Pearson Correlation .051 .076 .223** .117 .081 1 -.067 .327**
Sig. (2-tailed) .470 .281 .001 .096 .250 .338 .000 N 204 204 204 204 204 204 204 204 GTTT Pearson Correlation .129 .382 .108 .252 .292 .267 1 .258** Sig. (2-tailed) .065 .244 .914 .456 .192 .338 .406 N 204 204 204 204 204 204 204 204 HL Pearson Correlation .040 .446** .503** .513** .435** .327** .158 1 Sig. (2-tailed) .575 .000 .000 .000 .000 .000 .406 N 204 204 204 204 204 204 204 204
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
4.3.2 Phân tích hồi quy đa biến
Để xác định và đo lường nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng chất lượng DVTĐG, phân tích hồi quy được tác giả sử dụng từ 7 nhân tố khám phá ở trên bao gồm: 1) Hữu hình, 2) Độ tin cậy (TC), (3) Sự đáp ứng DU), 4) Sự đảm bảo (DB), (5) Sự cảm thông CT), 6) Năng lực NL), 7) Giá trị thông tin GTTT). Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy giữa 7 nhân tố trên là biến độc lập và sự hài lòng khách hàng là biến phụ thuộc cho kết quả (xem
bảng 4.5 và phụ lục 6):
Bảng 4.5: Mô hình hồi quy đa biến
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .852a .726 .719 .3181 .726 105.106 5 198 .000 1.852 a. Predictors: (Constant), NL, TC, CT, DU, DB, GTTT
Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy trị số R có giá trị 0,7 < R=0,852a) và R2 (R Square) có trị số 0,5<= R2 = 0,726 <= 0,8) cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình tương quan ch t chẽ. Bên cạnh đó R2 hiệu chỉnh là Adjusted R Square = 0,726) có nghĩa là 72,6% sự biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lòng khách hàng” (Dependent Variable: HL) về chất lượng DVTĐG được giải thích chung bởi các biến độc lập trong mô hình, nghĩa là tồn tại mô hình hồi quy tuyến tính giữa sự hài lòng và 7 nhân tố trong chất lượng DVTĐG.
Phương trình hồi quy tuyến tính diễn tả sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVTĐG tổng quát là:
HL = β+ β HH + βTC + β DU + β DB + β CT + β NL + β GTTT
Kiểm định F cho thấy giá trị Sig. rất nhỏ Sig. = 0,000), vì vậy mô hình trên phù hợp với tập dữ liệu đang khảo sát. Các biến độc lập đều có ý nghĩa về m t thống kê với mức ý nghĩa 5% Sig. < 0,05) xem bảng 4.6 và phụ lục 6).
Bảng 4.6: Phân tích phƣơng sai Anova ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 53.175 5 10.635 105.106 .000a
Residual 20.034 198 .101
Total 73.210 203
a. Predictors: (Constant), GTTT, CT, DB, NL, TC, DU b. Dependent Variable: HL
Kết quả cho thấy hệ số chấp nhận Tolerance) khá cao từ 0,877 đến 0,973) và hệ số phóng đại phương sai VIF thấp từ 1.052 đến 1,128, nhỏ hơn 2). Do vậy, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình hồi quy này không đáng kể,
Bảng 4.7: Hệ số hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolera nce VIF 1 (Constant) -0.494 0.184 -2.683 0.008 HH 0.266 0.024 0.253 8.532 0.000 0.901 1.066 TC 0.286 0.033 0.336 8.732 0.000 0.933 1.071 DU 0.290 0.028 0.430 10.207 0.000 0.895 1.117 DB 0.223 0.032 0.273 6.923 0.000 0.886 1.128 CT 0.280 0.025 0.401 11.267 0.000 0.951 1.052 NL 0.108 0.029 0.146 3.788 0.000 0.936 1.068 GTTT 0.109 0.026 0.158 5.729 0.000 0.926 1.058 a. Dependent Variable: HL 4.3.3 Phân tích các nhân tố có ảnh hƣởng (1) Hữu h nh
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa độ tin cậy HH) và sự hài lòng khách hàng HL) với hệ số hồi quy = 0.266, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố “hữu hình” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0.266. Như vậy, yếu tố “hữu hình” là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng cảm thấy cảm thấy trang thiết bị, công cụ, công thức tính toán phục vụ cho thẩm định giá hiện đại, nơi làm việc khang trang và hình ảnh trang phục nhân viên lịch sự thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, hình ảnh của nhà cung cấp DVTĐG càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.
(2) Độ tin cậy
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa độ tin cậy TC) và sự hài lòng khách hàng (HL) với hệ số hồi quy = 0,286, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0,286. Như vậy, độ tin cậy là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào kết quả của Thẩm định giá, cảm thấy chất lượng DVTĐG như công bố cam kết và Cảm thấy tin tưởng vào Thẩm định viên thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, độ tin cậy về chất lượng DVTĐG càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.
(3) Sự đáp ứng
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa sự đáp ứng DU) và sự hài lòng khách hàng (HL) với hệ số hồi quy = 0, 290, hệ số β này cao nhất trong các nhân tố cho thấy cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng DVTĐG phù hợp trong điều kiện đây là lĩnh vực tư vấn dịch vũ gắn liền với hàm lượng chất xám cao với những doanh nghiệp chuyên nghiệp đóng tại địa bàn đô thị lớn như TP. Hồ Chí Minh. Điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0,290. Như vậy, “Sự đáp ứng” là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng cảm thấy đáp ứng của DVTĐG nhanh chóng, quy trình thẩm định rỏ ràng, cảm thấy đáp ứng thông suốt các thắc mắc thì “sự hài lòng” của họ về chất lượng dịch vụ DVTĐG sẽ càng tăng lên, sự đáp ứng càng cao thì “sự hài lòng” của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.
(4) Sự đảm bảo:
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa “sự đảm bảo” (BD) và “sự hài lòng” (HL) với hệ số hồi quy = 0,223, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi “sự đảm bảo” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0,223. Như vậy, “sự đảm bảo” là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng nhận thấy được “sự đảm bảo” của dịch vụ thì họ sẽ hài lòng về dịch vụ đó. Cụ thể hơn, khi khách
hàng Cảm thấy an tâm khi lựa chọn dịch vụ thẩm định giá cho công việc của họ ho c khi họ cảm thấy được quan tâm, nhà cung cấp dịch vụ sẳn sàng tư vấn, giúp đỡ ho c là họ cảm thấy thời gian cam kết cung cấp chứng thư thẩm định giá chính xác thì họ sẽ hài lòng về chất lượng dịch vụ, vì vậy, dịch vụ DVTĐG càng có “Sự đảm bảo” thì càng mang thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ này càng cao.
(5) Sự cảm thông:
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố “Sự cảm thông” về dịch vụ có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG với hệ số hồi quy = 0.280). Hệ số hồi quy này có nghĩa là quan trọng là điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi “Sự cảm thông” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên một lượng là 0,259. Nói cách khác, kết quả nghiên cứu chỉ ra khi khách hàng cảm thấy các điều kiện được yêu cầu như phản hồi ngay thông tin yêu cầu khiếu nại, được phục vụ xử lý mọi lúc mọi nơi theo yêu cầu, được lắng nghe yêu cầu giúp đỡ chu đáo thì sự hài lòng của khách hàng đối với DVTĐG càng tăng lên, nghĩa là mức độ “sự cảm thông” càng tăng thì “sự hài lòng càng tăng lên”
(6) Năng lực cung cấp:
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa năng lực cung cấp NL) và sự hài lòng khách hàng (HL) với hệ số hồi quy = 0.108, hệ số hồi quy thấp nhất trong tất cả các yếu tố, điều này cho thấy nhân lực trong lĩnh vực thẩm định giá tương đối mỏng. Hệ số hồi quy giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi “năng lực cung cấp” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0.108. Như vậy, “năng lực cung cấp” là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến “sự hài lòng” khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng nhận thấy được “năng lực cung cấp” của nhà cung cấp dịch vụ càng tốt, đội ngũ nhân viên có kỹ năng và kiến thức, độ ngũ Thẩm định viên có kiến thức chuyên sâu đáp ứng nhu cầu thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, năng lực cung cấp của DVTĐG về nhân lực càng mạnh thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng cao.
(7) Giá trị thông tin
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa Giá trị thông tin (GTTT) và sự hài lòng khách hàng (HLKH) là 0.109, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố
khác không đổi, khi giá trị thông tin tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0.109. Như vậy, giá trị thông tin là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng Cảm thấy sử dụng dịch vụ thẩm định giá giúp hiểu được kỹ thuật tính toán mới, Cảm thấy sử dụng dịch vụ thẩm định giá giúp thỏa mãn giá trị thông tin phục vụ tốt cho công việc của họ thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, trong thầm định giá giá trị thông tin càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.
4.3.4 Kiểm định các giả thuyết
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố “hữu hình” và Sự hài
lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan thuận giữa “hữu hình” (HH) và Sự hài lòng khách hàng HL) là β= 0.253 ở mức ý nghĩa thống kê Sig. = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết H1được chấp nhận với mẫu dữ liệu khảo sát. Như vậy, yếu tố “Hữu hình” là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Giả thuyết H2: có mối quan hệ dương giữa Độ tin cậy của dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa Độ tin cậy TC) và Sự hài lòng của khách hàng HL) là β=0.336 với mức ý nghĩa Sig. = Sig. = 0,000 < 0,05: Giả thuyết H5 chấp nhận đối với mẫu khảo sát này. Như vậy, Độ tin cậy có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng DVTĐG.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa Sự đáp ứng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan thuận giữa “Sự đáp ứng” khách hàng (DU) và “Sự hài lòng” của khách hàng HL) là β=0.430, mức tương quan cao nhất trong các nhân tố của mô hình. Giả thuyết này có mức ý nghĩa là Sig. = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết H2 chấp nhận. Như vậy, Sự đáp ứng khách hàng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa Sự đảm bảo dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa “Sự đảm bảo” DB) và “Sự hài lòng” của khách hàng HL) là β= 0.273 với mức ý nghĩa Sig. = Sig. = 0,000 < 0,05: Giả thuyết H4 chấp nhận đối với mẫu khảo sát này. Như vậy, Sự đảm bảo có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng DVTĐG.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa Sự cảm thông khách hàng và sự
hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa “Sự cảm thông” (CT) và Sự hài lòng của khách hàng HL) là β= .401với mức ý nghĩa Sig. = Sig. = 0,000 < 0,05: Giả thuyết H5 chấp nhận đối với mẫu khảo sát này. Như vậy, Sự cảm thông có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng DVTĐG.
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa Năng lực doanh nghiệp và sự
hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa “Năng lực” CT) và Sự hài lòng của khách hàng HL) là β= 0.146với mức ý nghĩa Sig. = Sig. = 0,000 < 0,05: Giả thuyết H6 chấp nhận đối với mẫu khảo sát này. Như vậy, Sự cảm thông có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng DVTĐG.
Giả thuyết H7: Có mối quan hệ dương giữa Giá trị thông tin và sự hài lòng
của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan giữa Giá trị thông tin (GTTT) và Sự hài lòng của khách hàng HL) là β= .158 với mức ý nghĩa Sig. = Sig. = 0,000 < 0,05: Giả thuyết H7 chấp nhận đối với mẫu khảo sát này. Như vậy, Giá trị thông tin có ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng sử dụng DVTĐG.
4.3.5 Phƣơng tr nh hồi quy tuyến tính đa biến
Phương trình hồi quy đa tuyến tính được rút ra từ 6 nhân tố độc lập: 1) Hữu