Thang đo Năng lực ký hiệu: NL. Hai quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ NL1 đến NL2. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức và dựa vào thang đo của Parasuraman & đtg 1988). Kết quả thang đo Độ tin cậy gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy đội ngũ nhân viên có kỹ năng và kiến thức: NL1
- Cảm thấy Thẩm định viên có kiến thức chuyên sâu đáp ứng nhu cầu: NL2
3.3.7Thang đo Giá trị thông tin
Giá trị thông tin được, ký hiệu là: TT. Hai biến quan sát được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ TT1 đến TT2. Các biến quan sát của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức điểm và dựa vào thang đo của Stafford (1994). Kết quả thang đo Giá trị thông tin gồm các biến quan sát sau:
- Cảm thấy sử dụng DVTĐG giúp hiểu được kỹ thuật tính toán mới: TT1 - Cảm thấy sử dụng DVTĐG giúp thỏa mãn giá trị thông tin: TT2
3.3.8 Thang đo Sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng ký hiệu là: HL. Hai biến nội sinh được sử dụng để đo lường khái niệm này, ký hiệu từ HL1 đến HL2. Các biến nội sinh của thang đo này được đo lường bằng thang đo khoảng năm mức điểm và dựa vào thang đo của(Bitner, 1990; Cho & đtg, 2004; Cronin & đtg, 2000; Patterson & Spreng, 1997; Tian-Cole & đtg, 2002;. Yoo & đtg; 2003). Kết quả thang đo Giá trị thông tin gồm các biến quan sát sau:
- Hài lòng với chất lượng dịch vụ TĐG.
- Tiếp tục sử dụng dịch vụ TĐG và giới thiệu thêm khách hàng mới.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, mô hình nghiên cứu “sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVTĐG tại thành phố Hồ Chí Minh” vẫn sử dụng 7 khái niệm thành phần chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng. Các biến quan sát sử dụng cho khái niệm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với DVTĐG được đo bằng thang đo Likert 5 điểm với các mức độ như sau: 1) Hoàn toàn không đồng ý, 2) Không đồng ý, 3) phân vân, 4) Đồng ý và 5) Hoàn toàn đồng ý. Sau khi tiến hành phỏng vấn, hiệu chỉnh và bổ sung từ thang đo sơ bộ, kết quả có 20 biến quan sát và hai biến nội sinh được dùng để đo lường cho tám khái niệm trong mô hình nghiên cứu.
STT Biến quan sát Mã hóa Tính hữu h nh
1 Cảm thấy trang thiết bị phục vụ cho Thẩm định hiện đại HH1
2 Cảm thấy nơi làm việc khang trang HH2
3 Cảm thấy trang phục nhân viên lịch sự HH3
Độ tin cậy
4 Cảm thấy tin tưởng vào kết quả của Thẩm định TC1 5 Cảm thấy chất lượng thẩm định như công bố cam kết TC2
6 Cảm thấy tin tưởng vào Thẩm định viên TC3
Sự đáp ứng
7 Cảm thấy đáp ứng DVTĐG nhanh chóng ĐU1
8 Cảm thấy quy trình thẩm định nhanh chóng ĐU2
9 Cảm thấy đáp ứng các thắc mắc thông suốt ĐU3
10 Cảm thấy luôn có tư vấn theo dõi hỗ trợ xử lý tình huống khó ĐU4
Sự đảm bảo
11 Cảm thấy an tâm lựa chọn DVTĐG ĐB1
12 Cảm thấy được quan tâm, sẳn sàng tư vấn, giúp đỡ ĐB2 13 Cảm thấy thời gian cam kết cung cấp chứng thư thẩm định chính xác ĐB3
Cảm thông
14 Cảm thấy phản hồi ngay thông tin yêu cầu khiếu nại CT1 15 Cảm thấy được phục vụ xử lý mọi lúc mọi nơi theo yêu cầu CT2 16 Cảm thấy được lắng nghe yêu cầu giúp đỡ chu đáo CT3
Năng lực
17 Cảm thấy đội ngũ nhân viên có kỹ năng và kiến thức NL1 18 Cảm thấy Thẩm định viên có kiến thức chuyên sâu đáp ứng nhu cầu NL2
Giá trị thông tin
19 Cảm thấy sử dụng DVTĐG giúp hiểu được kỹ thuật tính toán mới TT1 20 Cảm thấy sử dụng DVTĐG giúp thỏa mãn giá trị thông tin TT2
Hài lòng khách hàng
21 Hài lòng với chất lượng dịch vụ TĐG HL1
3.4THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
Sau khi hoàn tất việc hiệu chỉnh và xây dựng các thang đo phù hợp với việc khảo sát các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVTĐG, tác giả tiến hành 22 thiết kế bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho việc thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi chính thức được sử dụng trong nghiên cứu định lượng gồm 3 phần:
Thông tin các phát biểu về DVTĐG: ghi nhận mức độ đồng ý về các biến
quan sát và biến nội sinh đo lường cho các khái niệm trong mô hình. Đây cũng là thành phần chính của bảng câu hỏi giúp khảo sát mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố như: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Cảm thông, Năng lực, Giá trị thông tin, Hài lòng khách hàng. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 22 biến liên quan được đưa vào khảo sát. Để đo lường các biến này, tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ “1 –Hoàn toàn không đồng ý” đến “5 –Hoàn toàn đồng ý”.
Thông tin nhân khẩu học: ghi nhận các thông tin liên quan đến đối tượng
nghiên cứu, bao gồm: độ tuổi, giới tính của người được phỏng vấn, nghề nghiệp hiện nay, thu nhập,… Đây là phần câu hỏi phục vụ cho việc mô tả nhóm khách hàng. Các thông tin này nhằm ghi nhận thông tin về các nhóm khách hàng hài lòng về chất lượng DVTĐG nên các câu hỏi được đưa và dưới dạng câu hỏi đóng để tăng khả năng hồi đáp của người trả lời. Bảng câu hỏi được thiết kế để dùng cho việc phỏng vấn trực tiếp trả lời trên giấy ho c có thể trả lời qua email bằng cách click vào các ô trả lời đã được thiết kế sẵn, giúp việc trả lời của khách hàng được nhanh chóng và thuận tiện hơn.
3.5NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 3.5.1Phƣơng thức lấy mẫu 3.5.1Phƣơng thức lấy mẫu
Trong nghiên cứu này, phương pháp lấy mẫu được chọn là lấy mẫu thuận tiện, dữ liệu được thu thập thông qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp và trả lời qua email.
3.5.2Cỡ mẫu
Việc lựa chọn cở mẫu để phân tích nhân tố EFA) theo nguyên tắc cỡ mẫu tối thiểu là N ≥ 5*x với x là tổng số biến quan sát) Hair & đtg, 1998). Nghiên cứu này,
với tổng số biến quan sát được đề xuất là 22, như vậy số mẫu tối thiểu cần đạt được là 22x5 = 110 mẫu. Tác giả đã gửi đi 240 bảng câu hỏi và nhận được 223 hồi đáp, trong đó có 204 bảng thỏa mãn yêu cầu và được sử dụng để phân tích. Tỷ lệ hồi đáp chủ yếu là từ các bảng phỏng vấn trực tiếp, tỷ lệ hồi đáp qua email chỉ với 20 bảng câu hỏi, tương đối thấp.
3.5.3Xử lý và phân tích dữ liệu
Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được mã hóa và thực hiện quá trình phân tích như sau:
3.5.3.1 Phân tích thống kê mô tả
Trong bước đầu tiên, tác giả sử dụng phân tích mô tả để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu: đã biết hay chưa biết về DVTĐG, qua kênh thông tin nào, các thông tin cá nhân của người trả lời như độ tuổi, giới tính, thu nhập, …
3.5.3.2 Kiểm định và đánh giá thang đo
Tác giả tiến hành kiểm tra độ tin cậy thang đo nhằm để đánh giá thang đo các khái niệm trong nghiên cứu, bao gồm: 1) Phương pháp kiểm định phân tích Cronbach’s Alpha, hệ số tương quan biến - tổng Item-to-total correlation) giúp loại ra những biến quan sát không có ý nghĩa đóng góp vào việc mô tả khái niệm cần đo, hệ số Cronbach’s alpha if Item Deleted để giúp đánh giá loại bỏ bớt biến quan sát nhằm nâng cao hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho khái niệm cần đo; (2) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA) nhằm kiểm tra độ giá trị của thang đo các khái niệm nghiên cứu. Các cách thức tiến hành cụ thể như sau:
Phân tích Cronbach’s Alpha: Một lưu ý quan trọng là công việc tiến hành
Cronbach alpha phải được thực hiện trước để loại bỏ các biến rác garbage items) trước khi thực hiện phân tích EFA, quá trình này giúp chúng ta tránh được các biến rác vì các biến rác này tạo nên các nhân tố giả artifical factors) khi phân tích EFA (Churchill, 1979). Kỹ thuật Cronbach alpha phát hiện loại bỏ một số biến đo lường với tương quan biến tổng Item-total correlation) thấp < 0,3), lựa chọn hệ số Cronbach alpha trong khoảng [0,8 và 1) là thang đo tốt, Cronbach alpha trong khoảng [0,7 và 0,8] sử dụng được và Cronbach alpha từ 0,6 trở lên sử dụng được cho khái niệm trong bối cảnh nghiên cứu mới Peterson, 1994).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sau khi Phân tích Cronbach’s Alpha
loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, phương pháp phân tích nhân tố EFA được sử dụng để xác định độ giá trị hội tụ convergent validity), giá trị phân biệt (discriminant validity), đồng thời gom các tham số ước lượng theo từng nhóm biến các câu hỏi được sắp xếp phù hợp theo nhóm nhân tố). Một số tiêu chuẩn đo lường như sau: để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải đảm bảo lớn hơn ho c bằng 0,4; để đạt độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các nhân tố phải lớn hơn ho c bằng 0,3; số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue - đại điện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố - theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại ra khỏi mô hình; tiêu chuẩn phương sai trích Variance explained criteria): Tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%. Xem xét giá trị KMO: 0,5 < KMO < 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu; ngược lại KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu Gerbing & Anderson, 1988). Sử dụng phương pháp trích yếu tố Pricipal axis factoring với phép xoay Promax kappa = 4) và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigen values lớn hơn 1 đối với các biến quan sát đo lường 7 khái niệm thành phần tác động lên sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVTĐG. Theo phương pháp này phát hiện ra các thứ nguyên thành phần) tiềm ẩn trong dữ liệu gốc phát hiện cấu trúc). Việc chọn phép xoay Promax sẽ phản ảnh chính xác cấu trúc dữ liệu tiềm ẩn hơn. Sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal components với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigen values lớn hơn 1 với các biến quan sát đo lường khái niệm sự hài lòng khách hàng.
3.5.3.3 Phân tích hồi quy đa biến
Sau khi hoàn tất việc phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha) và kiểm định giá trị khái niệm của thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA), các biến không đảm bảo độ giá trị hội tụ tiếp tục bị loại khỏi mô hình cho đến khi các tham số được nhóm theo các nhóm biến. Việc xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến này cũng như xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập yếu tố thành phần) và nhóm biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng) trong mô hình nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp phân tích hồi quy bội.
Giá trị của biến mới trong mô hình nghiên cứu là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần của biến đó, giá trị của các thành phần được phần mềm SPSS tính một cách tự động từ giá trị trung bình có trọng số của các biến quan sát đã được chuẩn hóa. Tuy nhiên, trước khi tiến hành phân tích hồi quy, một phân tích quan trọng cần được thực hiện đầu tiên là phân tích tương quan nhằm kiểm định mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình.
Phân tích tƣơng quan
Kiểm định mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình: giữa biến phụ thuộc với từng biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ ch t chẽ mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Giá trị tuyệt đối của hệ số Pearson càng gần đến 1 thì hai biến này mối tương quan tuyến tính càng ch t chẽ Gerbing & Anderson, 1988). Trong mô hình nghiên cứu này, để đạt được mục tiêu nghiên cứu thì kỳ vọng có mối tương quan tuyến tính ch t chẽ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan đến các biến được đưa vào trong mô hình.
Kiểm định các giả thuyết sử dụng phần mềm SPSS
Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến: R2, R2 hiệu chỉnh. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình. Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy. Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVTĐG , xác định mức độ ảnh hưởng cao thấp của các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chương 3 trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu đề ra. Quá trình này gồm hai bước: Bước 1, nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn sâu nhằm bổ sung và hiệu chỉnh các thang đo các biến trong mô hình. Bước 2, nghiên cứu định lượng thực hiện bằng cách phỏng vấn bằng bảng câu hỏi qua email và trực tiếp. Sau đó dữ liệu sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định các thang đo và sự phù hợp của mô hình lý thuyết. Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày kết quả phân tích dữ liệu, kết quả nghiên cứu bao gồm kết quả đánh giá thang đo, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy đa biến và kiểm định giả thuyết.
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Giới thiệu
Trong chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu gồm thiết kế nghiên cứu, hiệu chỉnh thang đo và các bước phân tích. Trong chương 4 này sẽ trình bày các kết quả phân tích gồm: 1) mô tả mẫu, 2) kiểm định độ tin cậy của thang đo, 3) phân tích nhân tố, 4) kiểm định độ giá trị của thang đo, 5) phân tích hồi quy đa biến và 6) kiểm định giả thuyết nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất.
4.1MÔ TẢ MẪU
4.1.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp
Như đã trình bày trong chương 3, mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước là 230 mẫu. Dữ liệu được thu thập trong 3 tuần từ ngày 25/6/2016 đến 16/7/2016), bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp và gửi qua email đối với người được phỏng vấn. Tổng số bảng câu hỏi được gửi đi là 230 câu hỏi và nhận được kết quả thu hồi được 223 bảng, trong đó có 204 bảng hợp lệ và được sử dụng để đưa vào phân tích và tỷ lệ hồi đáp là 91.48 %, đạt yêu cầu trên 50%.
4.1.2 Mô tả thông tin mẫu
4.1.2.1 Thông tin nhu cầu sử dụng dịch vụ
Trong 204 người được phỏng vấn, có 35 người trả lời sử dụng DVTĐG cho mục đích “Vay vốn, thế chấp” chiếm tỷ lệ 17 %, 14 người trả lời “Mua bán, trao đổi” chiếm 6,9%, 55 người trả lời “Làm nghĩa vụ tài chính đối với nhà nước” chiếm 26,9%, 21 người trả lời “Làm cơ sở hạch toán kế toán, quản lý tài sản” 10,3%, 23 người “Làm cơ sở đấu thầu” chiếm 11.3 %, 22 người cho mục đích “Giải quyết tranh chấp” chiếm 10.9%, 19 người sử dụng dịch vụ cho công tác “Góp vốn, cổ phần hóa”