4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha xác định độ tin cậy của các biến độc lập và phụ thuộc cho các biến quan sát dưới đây xem bảng 4.2 và phụ lục 3).
Bảng 4.12: Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc
Biến quan sát Hệ số tƣơng quan biến tổng
Hệ số Cronbach Alpha nếu loại bỏ biến Tính hữu h nh (HH), Cronbach Alpha = 0.786
HH1 0.624 0.713
HH2 0.639 0.696
Độ tin cậy (TC), Cronbach Alpha = 0.782
TC1 0.665 0.654
TC2 0.565 0.765
TC3 0.635 0.691
Sự đáp ứng (DU), Cronbach Alpha= 0.922
DU1 0.797 0.907
DU2 0.792 0.909
DU3 0.860 0.885
DU4 0.834 0.895
Sự đảm bảo (DB), Cronbach Alpha= 0.833
DB1 0.703 0.759
DB2 0.666 0.795
DB3 0.711 0.750
Tính cảm thông (CT), Cronbach Alpha= 0.903
CT1 0.775 0.889
CT2 0.826 0.844
CT3 0.822 0.849
Năng lực cung cấp (NL), Cronbach Alpha= 0.877
NL1 0.782 .a
NL2 0.782 .a
Giá trị thông tin (GT), Cronbach Alpha= 0.860
GT1 0.758 .a
GT2 0.758 .a
Hài lòng khách hàng (HL), Cronbach Alpha = 0.751 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HL1 0.602 .a
HL2 0.602 .a
Kết quả phân tích Cronbach alpha trên đây cho thấy tất cả các khái niệm đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Như
vậy, bộ thang đo 8 khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu này đều đạt yêu cầu về hệ số tin cậy và tất cả 22 biến quan sát đều được giữ lại cho các phân tích nhân tố khám phá EFA) ở bước tiếp theo.
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, các thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA), 20 biến quan sát được đưa vào phân tích sử dụng phương pháp Principal Component với phép xoay Varimax, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA) cho các nhân tố độc lập được trình bày dưới đây xem bảng 4.3 và phụ lục 4).
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập Nhóm nhân tố Biến quan sát Mã hóa Nhân tố thành phần 1 2 3 4 5 6 7 Nhóm 1 Cảm thấy đáp ứng các thắc
mắc được thông suốt DU3 0.910 Cảm thấy luôn có tư vấn
theo dõi hỗ trợ xử lý tình huống khó
DU4 0.896
Cảm thấy đáp ứng thẩm
định giá nhanh chóng DU1 0.883 Cảm thấy quy trình thẩm
định nhanh chóng DU2 0.870
Nhóm 2
Cảm thấy được lắng nghe
yêu cầu giúp đỡ chu đáo CT3 0.920 Cảm thấy được phục vụ xử
lý mọi lúc mọi nơi theo yêu cầu
CT2 0.907
Cảm thấy phản hồi ngay
Nhóm 3
Cảm thấy thời gian cam kết cung cấp chứng thư thẩm định giá chính xác
DB3 0.875
Cảm thấy an tâm lựa chọn
dịch vụ thẩm định giá DB1 0.854 Cảm thấy được quan tâm,
sẳn sàng tư vấn, giúp đỡ DB2 0.806
Nhóm 4
Cảm thấy tin tưởng vào
Thẩm định viên TC3 0.843
Cảm thấy tin tưởng vào kết
quả của Thẩm định giá TC1 0.835 Cảm thấy chất lượng thẩm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
định như công bố cam kết TC2 0.781
Nhóm 5
Cảm thấy trang phục nhân
viên lịch sự HH3 0.836
Cảm thấy trang thiết bị phục vụ cho Thẩm định giá hiện đại
HH1 0.835
Cảm thấy nơi làm việc
khang trang HH2 0.823
Nhóm 6
Cảm thấy Thẩm định viên có kiến thức chuyên sâu đáp ứng nhu cầu
NL2 0.932
Cảm thấy đội ngũ nhân viên có kỹ năng và kiến thức
Nhóm 7
Cảm thấy sử dụng dịch vụ thẩm định giá giúp thỏa mãn giá trị thông tin
GTT
T2 0.938
Cảm thấy sử dụng dịch vụ thẩm định giá giúp hiểu được kỹ thuật tính toán mới
GTT
T1 0.925
4.2.2.1 Biện luận kết quả phân tích EFA:
Kết quả phân tích EFA cho thấy kiểm định Bartlett’s: Sig.= 0,000 < 0,05, vì vậy các biến quan sát trong phân tích nhân tố trên có tương quan với nhau trong tổng thể. Hệ số KMO = 0.720> 0,5 do đó phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Hệ số Cumulative % = 80.107% cho biết 7 nhân tố trên giải thích được 80.107% biến thiên của dữ liệu. Giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều lớn hơn 1: đạt yêu cầu. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố factor loading) > 0,5. Kết quả phân tích nhân tố không có sự thay đổi nhóm biến so với kết quả nghiên cứu định tính ban đầu, sau khi phân tích EFA kết quả cho thấy vẫn giữ nguyên 7 từ mô hình ban đầu, do đó không cố nhân tố nào được trích ra từ phân tích EFA.
4.2.2.2 Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố:
Kết quả phân tích EFA cho thấy, từ mô hình của các nghiên cứu trước, sau khi tiến hành khảo sát, phân tích, xử lý số liệu mô hình không có sự điều chỉnh trong điều kiện cảm nhận đ c thù chất lượng DVTĐG tại TP. Hồ Chí Minh. Tên các nhân tố không thay đổi.
4.3KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 4.3.1 Phân tích tƣơng quan 4.3.1 Phân tích tƣơng quan
Khi tính giá trị trung bình cộng của từng nhân tố trong mô hình (HH, TC, DU, DB, CT, NL, GTTT, HL) dùng để phân tích tương quan, kết quả phân tích tương quan cho thấy, tất cả các biến độc lập đều có tương quan với biến phụ thuộc ở mức ý nghĩa 1% và giữa một số biến độc lập cũng có tương quan khá mạnh với nhau ở mức ý nghĩa
1%. Trung bình cộng của biến phụ thuộc sự hài lòng khách hàng HL) có tương quan mạnh nhất với trung bình cộng biến độc lập “sự đáp ứng” DU) về dịch vụ hệ số Pearson = 0.503) và tương quan yếu nhất với trung bình cộng biến độc lập “giá trị thông tin” GTTT) dịch vụ hệ số Pearson =0.258), các biến độc lập còn lại đều có tượng quan với biến độc lập, sự tương quan ch t này có ý nghĩa quan trọng cho việc khẳng định tuyến tính giữa các biến nhằm đi đến giải thích có sự ảnh hưởng đến kết quả mô hình. Vì vậy, toàn bộ các biến độc lập này đưa vào phân tích hồi quy để giải thích mức độ ảnh hưởng của chúng đến kết quả của mô hình nghiên cứu, tuy nhiên, trong phân tích hồi quy cần sẽ thận trọng với trường xảy ra đa cộng tuyến đáng kể có thể ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu xem bảng 4.4 và Phụ lục 5).
Bảng 4.4: Những tƣơng quan của các yếu tố Correlations HH TC DU DB CT NL GTTT HL HH Pearson Correlation 1 .148* .068 -.042 -.069 .051 -.129 .040 Sig. (2-tailed) .035 .331 .555 .329 .470 .065 .575 N 204 204 204 204 204 204 204 204 TC Pearson Correlation .148* 1 .144* .224** -.047 .076 -.082 .446** Sig. (2-tailed) .035 .039 .001 .506 .281 .244 .000 N 204 204 204 204 204 204 204 204 DU Pearson Correlation .068 .144* 1 .206** -.081 .223** -.008 .503** Sig. (2-tailed) .331 .039 .003 .251 .001 .914 .000 N 204 204 204 204 204 204 204 204 DB Pearson Correlation -.042 .224** .206** 1 .151* .117 -.052 .513** Sig. (2-tailed) .555 .001 .003 .031 .096 .456 .000 N 204 204 204 204 204 204 204 204 CT Pearson Correlation -.069 -.047 -.081 .151* 1 .081 -.092 .435** Sig. (2-tailed) .329 .506 .251 .031 .250 .192 .000 N 204 204 204 204 204 204 204 204 NL Pearson Correlation .051 .076 .223** .117 .081 1 -.067 .327**
Sig. (2-tailed) .470 .281 .001 .096 .250 .338 .000 N 204 204 204 204 204 204 204 204 GTTT Pearson Correlation .129 .382 .108 .252 .292 .267 1 .258** Sig. (2-tailed) .065 .244 .914 .456 .192 .338 .406 N 204 204 204 204 204 204 204 204 HL Pearson Correlation .040 .446** .503** .513** .435** .327** .158 1 Sig. (2-tailed) .575 .000 .000 .000 .000 .000 .406 N 204 204 204 204 204 204 204 204
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
4.3.2 Phân tích hồi quy đa biến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để xác định và đo lường nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng chất lượng DVTĐG, phân tích hồi quy được tác giả sử dụng từ 7 nhân tố khám phá ở trên bao gồm: 1) Hữu hình, 2) Độ tin cậy (TC), (3) Sự đáp ứng DU), 4) Sự đảm bảo (DB), (5) Sự cảm thông CT), 6) Năng lực NL), 7) Giá trị thông tin GTTT). Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy giữa 7 nhân tố trên là biến độc lập và sự hài lòng khách hàng là biến phụ thuộc cho kết quả (xem
bảng 4.5 và phụ lục 6):
Bảng 4.5: Mô hình hồi quy đa biến
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .852a .726 .719 .3181 .726 105.106 5 198 .000 1.852 a. Predictors: (Constant), NL, TC, CT, DU, DB, GTTT
Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy trị số R có giá trị 0,7 < R=0,852a) và R2 (R Square) có trị số 0,5<= R2 = 0,726 <= 0,8) cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình tương quan ch t chẽ. Bên cạnh đó R2 hiệu chỉnh là Adjusted R Square = 0,726) có nghĩa là 72,6% sự biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lòng khách hàng” (Dependent Variable: HL) về chất lượng DVTĐG được giải thích chung bởi các biến độc lập trong mô hình, nghĩa là tồn tại mô hình hồi quy tuyến tính giữa sự hài lòng và 7 nhân tố trong chất lượng DVTĐG.
Phương trình hồi quy tuyến tính diễn tả sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVTĐG tổng quát là:
HL = β+ β HH + βTC + β DU + β DB + β CT + β NL + β GTTT
Kiểm định F cho thấy giá trị Sig. rất nhỏ Sig. = 0,000), vì vậy mô hình trên phù hợp với tập dữ liệu đang khảo sát. Các biến độc lập đều có ý nghĩa về m t thống kê với mức ý nghĩa 5% Sig. < 0,05) xem bảng 4.6 và phụ lục 6).
Bảng 4.6: Phân tích phƣơng sai Anova ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 53.175 5 10.635 105.106 .000a
Residual 20.034 198 .101
Total 73.210 203
a. Predictors: (Constant), GTTT, CT, DB, NL, TC, DU b. Dependent Variable: HL
Kết quả cho thấy hệ số chấp nhận Tolerance) khá cao từ 0,877 đến 0,973) và hệ số phóng đại phương sai VIF thấp từ 1.052 đến 1,128, nhỏ hơn 2). Do vậy, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình hồi quy này không đáng kể,
Bảng 4.7: Hệ số hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolera nce VIF 1 (Constant) -0.494 0.184 -2.683 0.008 HH 0.266 0.024 0.253 8.532 0.000 0.901 1.066 TC 0.286 0.033 0.336 8.732 0.000 0.933 1.071 DU 0.290 0.028 0.430 10.207 0.000 0.895 1.117 DB 0.223 0.032 0.273 6.923 0.000 0.886 1.128 CT 0.280 0.025 0.401 11.267 0.000 0.951 1.052 NL 0.108 0.029 0.146 3.788 0.000 0.936 1.068 GTTT 0.109 0.026 0.158 5.729 0.000 0.926 1.058 a. Dependent Variable: HL 4.3.3 Phân tích các nhân tố có ảnh hƣởng (1) Hữu h nh
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa độ tin cậy HH) và sự hài lòng khách hàng HL) với hệ số hồi quy = 0.266, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố “hữu hình” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0.266. Như vậy, yếu tố “hữu hình” là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng cảm thấy cảm thấy trang thiết bị, công cụ, công thức tính toán phục vụ cho thẩm định giá hiện đại, nơi làm việc khang trang và hình ảnh trang phục nhân viên lịch sự thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, hình ảnh của nhà cung cấp DVTĐG càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.
(2) Độ tin cậy
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa độ tin cậy TC) và sự hài lòng khách hàng (HL) với hệ số hồi quy = 0,286, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi độ tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0,286. Như vậy, độ tin cậy là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào kết quả của Thẩm định giá, cảm thấy chất lượng DVTĐG như công bố cam kết và Cảm thấy tin tưởng vào Thẩm định viên thì sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ đó sẽ càng tăng lên, độ tin cậy về chất lượng DVTĐG càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.
(3) Sự đáp ứng
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa sự đáp ứng DU) và sự hài lòng khách hàng (HL) với hệ số hồi quy = 0, 290, hệ số β này cao nhất trong các nhân tố cho thấy cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng DVTĐG phù hợp trong điều kiện đây là lĩnh vực tư vấn dịch vũ gắn liền với hàm lượng chất xám cao với những doanh nghiệp chuyên nghiệp đóng tại địa bàn đô thị lớn như TP. Hồ Chí Minh. Điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0,290. Như vậy, “Sự đáp ứng” là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng cảm thấy đáp ứng của DVTĐG nhanh chóng, quy trình thẩm định rỏ ràng, cảm thấy đáp ứng thông suốt các thắc mắc thì “sự hài lòng” của họ về chất lượng dịch vụ DVTĐG sẽ càng tăng lên, sự đáp ứng càng cao thì “sự hài lòng” của khách hàng về sử dụng dịch vụ càng lớn.
(4) Sự đảm bảo:
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa “sự đảm bảo” (BD) và “sự hài lòng” (HL) với hệ số hồi quy = 0,223, điều này giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi “sự đảm bảo” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0,223. Như vậy, “sự đảm bảo” là một trong những yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG, khi khách hàng nhận thấy được “sự đảm bảo” của dịch vụ thì họ sẽ hài lòng về dịch vụ đó. Cụ thể hơn, khi khách
hàng Cảm thấy an tâm khi lựa chọn dịch vụ thẩm định giá cho công việc của họ ho c khi họ cảm thấy được quan tâm, nhà cung cấp dịch vụ sẳn sàng tư vấn, giúp đỡ ho c là họ cảm thấy thời gian cam kết cung cấp chứng thư thẩm định giá chính xác thì họ sẽ hài lòng về chất lượng dịch vụ, vì vậy, dịch vụ DVTĐG càng có “Sự đảm bảo” thì càng mang thì sự hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ này càng cao.
(5) Sự cảm thông:
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố “Sự cảm thông” về dịch vụ có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng DVTĐG với hệ số hồi quy = 0.280). Hệ số hồi quy này có nghĩa là quan trọng là điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi “Sự cảm thông” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên một lượng là 0,259. Nói cách khác, kết quả nghiên cứu chỉ ra khi khách hàng cảm thấy các điều kiện được yêu cầu như phản hồi ngay thông tin yêu cầu khiếu nại, được phục vụ xử lý mọi lúc mọi nơi theo yêu cầu, được lắng nghe yêu cầu giúp đỡ chu đáo thì sự hài lòng của khách hàng đối với DVTĐG càng tăng lên, nghĩa là mức độ “sự cảm thông” càng tăng thì “sự hài lòng càng tăng lên”
(6) Năng lực cung cấp:
Kết quả ước lượng cho thấy mối quan hệ giữa năng lực cung cấp NL) và sự hài lòng khách hàng (HL) với hệ số hồi quy = 0.108, hệ số hồi quy thấp nhất trong tất cả các yếu tố, điều này cho thấy nhân lực trong lĩnh vực thẩm định giá tương đối mỏng. Hệ số hồi quy giải thích ý nghĩa là với các yếu tố khác không đổi, khi “năng lực cung cấp” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng DVTĐG sẽ tăng lên 0.108. Như
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});