2015
Trong giai đoạn hiện tại, Eximbank đang thực hiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT nhƣ một sản phẩm chiến lƣợc để phát triển khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ nhằm tăng doanh số giao dịch, số lƣợng giao dịch và doanh thu dịch vụ NHĐT.
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ:
Đơn vị tính: ngƣời
Đồ thị 3.3. Số lƣợng KHCN sử dụng DV Internet Banking từ năm 2011-2015
Nguồn: Dữ liêu nội bộ Eximbank
Dịch vụ Internet banking của Eximbank bắt đầu triển khai từ tháng 04/2011, số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng lên hàng năm, đặc biệt năm 2013 do sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin nên có sự gia tăng đột biến số lƣợng khách hàng sử dụng vào năm này (tăng 100% tƣơng đƣơng 32.222 ngƣời). Đến năm 2015, tổng số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ là 87.861 ngƣời tăng 4,9 lần so với năm 2011 (17.891 ngƣời), điều này chứng minh dịch vụ Internet banking có bƣớc phát triển đáng ghi nhận từ khi triển khai đến nay.
0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000 2011 2012 2013 2014 2015 0 17891 31969 64191 75743 17891 14078 32222 11552 12118 SỐ LƯỢNG KHCN ĐĂNG KÝ MỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TỪ 2011- 2015 (người) SỐ LƯỢNG KHCN HIỆN HỮU SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TỪ 2011- 2015 (người)
Bảng 3.4. Số lƣợng KHCN sử dụng dịch vụ Mobile Banking và SMS Banking từ năm 2011-2015 Đơn vị tính: ngƣời Năm Số lƣợng KHCN sử dụng dịch vụ mobile banking Số lƣợng KHCN sử dụng dịch vụ sms banking 2011 2.115 172.383 2012 5.112 217.981 2013 8.796 320.112 2014 11.626 480.108 2015 13.486 557.325 Nguồn: Dữ liệu nội bộ Eximbank
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking Eximbank vẫn còn hạn chế chỉ có 13.486 ngƣời chỉ bằng 1 phần 6 số lƣợng hợp đồng internet banking, do dịch vụ mobile banking có một số tiện ích vẫn còn hạn chế so với internet banking (rút 1 phần tiền gửi tiết kiệm), dịch vụ mobile banking phải cài ứng dụng trên những dòng điện thoại thông minh giá tƣơng đối cao mà không phải khách hàng nào cũng sử dụng.
Dịch vụ SMS banking là dịch vụ NHĐT phổ biến, đƣợc sử dụng nhiều nhất tại Eximbank do tính năng dễ sử dụng, tất cả các loại thiết bị công nghệ có gắn sim điện thoại là đều có thể đăng ký sử dụng dịch vụ đƣợc. Đến cuối năm 2015, số lƣợng hợp đồng sử dụng SMS banking đã đạt 557.325 hợp đồng tăng 323% so với năm 2011.
Bảng 3.5. Số lƣợng giao dịch vụ NHĐT Eximbank từ năm 2011-2015 Đơn vị tính: lƣợt Năm Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 2015 Số lƣợng giao dịch DV NHĐT 1.146.416 2.012.400 4.616.852 5.789.912 8.135.114 Nguồn: Dữ liệu nội bộ Eximbank
Số lƣợng giao dịch dịch vụ NHĐT tăng liên tục qua các năm: đặc biệt năm 2012 tăng 75% so với năm 2011, năm 2013 tăng 129 %, sở dĩ có sự tăng trƣởng mạnh nẽ nhƣ vậy là do năm 2012, 2013 Eximbank đẩy mạnh triển khai các chƣơng trình quảng bá thƣơng hiệu, nâng cao hình ảnh của Eximbank nhƣ tài trợ Eximbank V league, miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ… Trong năm 2015, số lƣợng giao dịch qua kênh dịch vụ NHĐT của Eximbank đạt 8.135.114 lƣợt giao dịch, tăng 40% so với năm 2014. Đây là một kết quả đáng ghi nhận, minh chứng cho sự tin dùng của khách hàng vào dịch vụ NHĐT của Eximbank.
Từ ngày 25/08/2015, Eximbank triển khai sản phẩm combo tài khoản thanh toán , là gói tài khoản thanh toán kết hợp với dịch vụ Ngân hàng điện tử, thẻ ATM với nhiều tiện ích kèm theo giúp khách hàng kiểm soát tài chính một cách hiệu quả. Ngoài ra còn có chƣơng trình miễn phí sử dụng dịch vụ interet banking trong 3 tháng đầu để khách hàng có cơ hội trải nghiệm dịch vụ NHĐT.
Bảng 3.6. Doanh thu dịch vụ NHĐT Eximbank từ năm 2011-2015
Đơn vị tính: tỷ đồng Năm
Chỉ tiêu
2011 2012 2013 2014 2015 Doanh thu DV NHĐT 11,124 20,418 48,312 59,125 76,271 Nguồn: Dữ liệu nội bộ Eximbank
Doanh thu dịch vụ NHĐT tăng đều qua các năm cho thấy rằng dịch vụ NHĐT đã và đang đến gần hơn với khách hàng. Cụ thể trong năm 2012 doanh thu tăng 9,294 tỷ đồng, tăng 83,5 % so với năm 2011, năm 2013 tăng 27,894 tỷ đồng, tăng 136% so với năm 2012, năm 2014 tăng 10,813 tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2013, năm 2015, doanh thu tăng 29% so với năm 2014 (tƣơng đƣơng 17, 145 tỷ đồng). Nguyên nhân là do sự phát triển của thƣơng mại điện tử dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng tăng, giao diện sử dụng dịch vụ NHĐT Eximbank đơn giản, dễ sử dụng dẫn đến số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ và số lƣợng giao dịch ngày càng tăng dẫn đến doanh thu tăng.
Về số lƣợng ngân hàng cung ứng dịch vụ:
Số lƣợng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tăng qua các năm, nếu vào năm 2004 chỉ có 3 ngân hàng cung cấp dịch vụ (internet banking) thì đến năm 2015, tất cả các ngân hàng tại Việt Nam đều có triển khai dịch vụ này. Điều này cho thấy rằng tất cả các ngân hàng đều nhận thấy sự quan trọng của dịch vụ NHĐT trong quá trình phát triển của ngân hàng mình trong đó có Eximbank.
Về gia tăng tiện ích của dịch vụ NHĐT Eximbank:
Mobile banking: đƣợc triển khai từ ngày 01/12/2010 với chỉ những tính năng cơ bản nhƣ xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển tiền trong hệ thống… Đến ngày 15/09/2011, dịch vụ mobile banking đƣợc nâng cấp bổ sung thêm các dịch vụ tiện ích nhƣ mở/ tất toán tiền gửi trực tuyến, chuyển khoản ngoài hệ thống, chuyển khoản cho ngƣời nhận bằng chứng minh nhân dân,….Ngày 24/05/2013, Eximbank bổ sung thêm tiện ích: chuyển tiền trong và ngoài hệ thống qua số thẻ, mở/ khóa tài khoản thẻ nội địa, cấp lại mật khẩu giao dịch cho khách hàng qua email. Về hạn mức cũng có sự thay đổi theo theo thời gian để đáp ứng nhu cầu khách hàng từ hạn mức chuyển khoản trong ngày tối đa 20 triệu, 50 triệu, 100 triệu và giao dịch chuyển khoản tối đa cho một giao dịch là 10 triệu đồng, thì từ ngày 10/09/2012, khách hàng sử dụng mobile banking sẽ có thêm lựa chọn mới là hạn mức tối đa của một giao dịch là 50 triệu đồng và hạn mức tối đa trong ngày là 500 triệu đồng.
Internet banking: Eximbank triển khai dịch vụ từ tháng 4 năm 2011 với những tính năng cơ bản nhƣ truy vấn tài khoản, xem thông tin tài chính, chuyển khoản cùng hệ thống, nạp tiền điện thoại, thanh toán tiền điện, thanh toán thẻ, mở tài khoản tiền gửi, tiết kiệm. Tháng 9/2011, bổ sung thêm tiện ích chuyển khoản ngoài hệ thống, chuyển khoản liên ngân hàng qua số thẻ. Và sau đó là các tính năng khác nhƣ: tất toán tài khoản, đăng ký trích chuyển lãi, bán ngoại tệ. Đến đầu năm 2016 thì triển khai thêm dịch vụ chuyển tiền nhanh liên ngân hàng qua số tài khoản và qua số thẻ. Về hạn mức giao dịch: từ thanh toán tối đa cho một giao dịch là 100 triệu đồng và tối đa trong ngày là 500 triệu đồng thì hiện giờ hạn mức đã nâng lên đến 2 tỷ một ngày với 4 phƣơng thức xác thực: OTP SMS, OTP Mobile, OTP Email và chứng thƣ số PKI.
Nhìn chung, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank đã cung cấp hầu hết các tiện ích dịch vụ ngân hàng từ cơ bản đến nâng cao, đáp ứng phần lớn nhu cầu của khách hàng.
Nhằm đảm bảo tính an toàn bảo mật cũng nhƣ tạo sự an tâm cho khách hàng trong giao dịch ngân hàng điện tử, Eximbank đã triển khai các hình thức xác thực giao dịch trực tuyến của khách hàng khi thực hiện trên kênh Internet banking/ Mobile banking nhƣ SMS OTP, Mobile OTP và chứng thƣ số (PKI Token)
Ngoài ra, bên cạnh việc liên tục cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử, Eximbank đã xây dựng nhiều chƣơng trình chăm sóc khách hàng, khuyến mãi và quảng bá sản phẩm, qua đó đã thu hút khách hàng đăng ký và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Cụ thể đã triển khai các chƣơng trình trong năm 2015 gồm: “Tƣng bừng khuyến mãi cùng Ebanking”, “Ebanking – 90 ngày tăng trƣởng khách hàng doanh nghiệp”, “Nạp tiền Topup, nhận quà hấp dẫn”, ”Tỷ giá ƣu đãi cùng Internet banking”…
Eximbank đang triển khai một dự án Kore Banking mới mà hứa hẹn sẽ đem đến những sản phẩm dịch vụ và những tiện ích ƣu việt trên thị trƣờng hiện nay.
Theo báo cáo thƣờng niên năm 2015, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm 2015 đã đạt kế hoạch kinh doanh đề ra, cụ thể số lƣợng khách hàng tăng 16% và lợi nhuận tăng 29% so với năm 2014. Nhƣ vậy sự phát triển dịch vụ NHĐT Eximbank đã có sự phát triển tƣơng đối về mặt số lƣợng và chất lƣợng. Tất cả các ngân hàng thƣơng mại hiện nay đều cung cấp dịch vụ NHĐT sẽ giúp tăng cƣờng khả năng kết nối thông suốt trong quá trình thực hiện thanh toán trên toàn hệ thống ngân hàng. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ, số lƣợt giao dịch, doanh thu dịch vụ NHĐT tăng đều qua các năm từ 2011 đến 2015 chứng tỏ dịch vụ NHĐT đƣợc triển khai rất thành công, số lƣợng khách hàng tiếp cận đƣợc với dịch vụ, tin tƣởng và chấp nhận sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều. Bên cạnh đó, các tiện ích của dịch vụ NHĐT Eximbank ngày càng tăng: từ các tiện ích đơn giản nhƣ truy vấn thông tin, xem số dƣ, chuyển khoản cùng hệ thống đã đƣợc nâng cấp lên chuyển tiền khác hệ thống, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng, từ thanh toán hóa đơn điện, nƣớc điện thoại, truyền hình cáp…đến mua vé xe, vé máy bay, gửi rút tiết kiệm trực tuyến, mua bán ngoại tệ…
Nguyên nhân
- Thuận lợi về phía ngân hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Theo báo cáo thƣờng niên Eximbank năm 2015, tính đến ngày 31/12/2015, vốn chủ sở hữu của Eximbank đạt 13.145 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong số những ngân hàng thƣơng mại có vốn chủ sở hữu lớn trong khối ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Điều này giúp Eximbank khẳng định tiềm lực tài chính, tạo niềm tin cho khách hàng.
Eximbank đã đạt đƣợc những thành tựu nổi bật trong những năm qua nhƣ: nhận giải thƣởng “Ngân hàng tài trợ thƣơng mại tốt nhất năm 2015” do tạp chí Asian Banker trao tặng ngày 14/04/2015, Standard Chartered Bank (SCB) đã đến thăm và trao tặng Eximbank giải thƣởng: “Thanh toán xuyên suốt” ngày 07/05/2015, ngày 16/09/2015 Eximbank đƣợc tạp chí Asiamoney- Hong Kong trao tặng danh hiệu “Ngân hàng quản lý tiền mặt nội địa tốt nhất Việt Nam”, nhận giải thƣởng: “Thanh toán quốc tế xuất sắc năm 2015” do ngân hàng JPMorgan Chase (Mỹ) trao tặng
ngày 29/09/2015. Những sự kiện này nhằm khẳng định vị trí và thƣơng hiệu Eximbank trên thị trƣờng tài chính Việt Nam và trong khu vực.
Về cơ cấu nhân sự, trình độ đại học trở lên là 78,3%, trình độ từ cao đẳng trở xuống là 21,7%, đội ngũ nhân sự có trình độ cao là ƣu điểm giúp Eximbank đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT.
Hiện tại mạng lƣới giao dịch của Eximbank đã có mặt trên 22 tỉnh thành trên khắp cả nƣớc với 208 điểm giao dịch gồm 44 chi nhánh, 163 phòng giao dịch và 1 quỹ tiết kiệm. Với hệ thống điểm giao dịch rộng khắp là cơ hội để dịch vụ NHĐT đƣợc tiếp cận gần hơn với khách hàng.
- Khó khăn: bên cạnh những kết quả đạt đƣợc thì phát triển dịch vụ NHĐT vẫn tồn tại một số khó khăn sau:
Chất lƣợng hệ thống công nghệ thông tin chƣa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Những sự cố về máy móc đôi khi vẫn xảy ra nhƣ nghẽn đƣờng truyền làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
Đội ngũ chuyên sâu vào việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ NHĐT còn ít. Nguồn nhân lực chủ yếu tập trung vào các chỉ tiêu chính nhƣ tăng trƣởng tín dụng, huy động nên việc phát triển dịch vụ NHĐT vẫn chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Khách hàng vẫn tự hỏi về dịch vụ là chính, chƣa có sự giới thiệu, tiếp thị nhiệt tình của nhân viên ngân hàng.
Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, thƣờng hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Điểm yếu này sẽ gây không ít khó khăn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam nói chung và tại Eximbank nói riêng. Vì khi thực hiện giao dịch mà không nhận đƣợc phản hồi hoặc chƣa nhận đƣợc phản hồi sẽ dẫn đến tâm lý lo lắng, sợ rủi ro của khách hàng vì lúc này họ cũng không kiểm soát đƣợc giao dịch của mình.
Tội phạm công nghệ cao ngày càng tinh vi, tình trạng lừa đảo, trộm tiền qua mạng xuất hiện ngày càng nhiều dẫn đến tâm lý lo ngại, sợ rủi ro của khách hàng, ảnh hƣởng rất lớn đến việc phát triển dịch vụ NHĐT.
Mặt bằng dân trí Việt Nam chƣa đồng đều giữa các vùng. Hiện tại, dịch vụ NHĐT chủ yếu phát triển mạnh ở các thành phố lớn nhƣ Thành Phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, còn hạn chế ở các khu vực nông thôn, vùng sâu và vùng xa. Dịch vụ Internet banking đòi hỏi khách hàng phải có mạng Internet, do đó đối với những khách hàng chƣa có Internet và khách hàng không biết sử dụng máy tính thì lại là một thách thức lớn. Dịch vụ Mobile banking thì phải cài ứng dụng, chỉ có thể sử dụng trên các dòng điện thoại thông minh. Nên nếu khách hàng chỉ sử dụng những loại điện thoại thông thƣờng thì sẽ không thể sử dụng dịch vụ đƣợc.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 tác giả giới thiệu tổng quan về lịch sử hình thành phát triển và một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Eximbank giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2015. Sau đó phân tích thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT tại Eximbank, những kết quả đạt đƣợc, nguyên nhân cũng nhƣ những khó khăn còn tồn tại. Chƣơng 4 tác giả tiến hành phân tích thực nghiệm mô hình hồi quy chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank để tìm ra các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank.
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM Giới thiệu chƣơng 4
Chƣơng này tiến hành nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo và thiết lập mô hình nghiên cứu, thu thập dữ liệu và phân tích định lƣợng nhằm xác định các yếu tố tác động và mức độ tác động của từng yếu tố đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank.