Phần lớn các phòng tập thể hình thông thường đều gặp hạn chế về mặt tài chính, thế nên họ cần cải thiện và phát triển về những khía cạnh chỉ tốn chi phí thấp/ miễn phí để tình hình kinh doanh được tiến triển tốt hơn. Đó có thể là:
5.2.1.Chiêu thị
Quảng cáo:
Trung tâm truyền thống có thể tiếp cận đến nhiều khách hàng hơn qua việc phát triển kênh quảng cáo trực tuyến miễn phí hoặc chi phí thấp như qua facebook, diễn đàn về sức khoẻ/ dinh dưỡng…
Khuyến mãi:
Trung tâm nên thực hiện những chương trình khuyến mãi tuy nhỏ nhưng sẽ làm cho khách hàng hài lòng hơn như mua thẻ tập thời gian nhiều và gia hạn thẻ sẽ được giảm giá v.v
Thực hiện chương trình giảm giá cho những cặp đôi đến tập luyện cùng nhau, ưu tiên tặng quà cho khách hàng nữ vì hiện tại phần lớn khách hàng chọn tập tại những phòng tập thông thường là nam nên hình thức này sẽ khuyến khích thêm đối tượng nữ đến tập luyện.
49 Bán hàng cá nhân
Các trung tâm truyền thống nên chú trọng đầu tư đến yếu tố con người là những nhân viên tư vấn/ lễ tân, người hướng dẫn tập luyện. Họ cần có những tố chất như:
Có trình độ chuyên môn về tư vấn, hướng dẫn sử dụng máy tập, dụng cụ thể hình v.v
Khả năng giao tiếp và thuyết phục tốt để tạo thiện cảm và thuyết phục khách hàng thuận lợi hơn
Marketing trực tiếp:
Trung tâm nên xin phép gửi thư điện tử để quảng cáo về phòng tập, chương trình khuyến mãi đến các hội viên, bạn bè của hội viên nhằm cung cấp thông tin mới nhất để khách hàng có thêm sự lựa chọn khi có nhu cầu tập thể hình.
5.2.2. Dịch vụ
Môi trường dịch vụ
Các trung tâm thông thường nên xây dựng môi trường dịch vụ đảm bảo những yếu tố sau để khách hàng thích thú hơn khi tập luyện:
Không gian thông thoáng và mát mẻ tạo cảm giác dễ chịu cho khách tập
Trung tâm cần trang bị những máy tập và các dụng cụ cơ bản cho việc tập thể dục thể hình
Hệ thống âm nhạc sôi động, hấp dẫn để nâng cao tinh thần tập luyện của hội viên
Dịch vụ tăng thêm
Trung tâm chủ động cung ứng những dịch vụ tăng thêm có thu phí hoặc miễn phí cho khách hàng như:
Quầy thuê khăn tập
Quầy nước dinh dưỡng
Hệ thống wifi
Kệ sách báo
Nhân viên dịch vụ phải thường xuyên được đào tạo về:
Thái độ làm việc của nhân viên phải tích cực, niềm nở với khách hàng
Nhân viên phải có tinh thần sẵn sàng giúp đỡ hoặc cố gắng đáp ứng những yêu cầu khách hàng một cách tận tình
Chăm sóc khách hàng
Nhân viên hướng dẫn thường xuyên quan sát và thăm hỏi tình hình tập luyện của khách hàng
50 Các huấn luyện viên cần đưa ra lời khuyên về những bài tập và chế độ dinh
dưỡng phù hợp với nhu cầu tập luyện khác nhau của các khách hàng
Gửi thư điện tử để cảm ơn và chúc mừng khách hàng vào những dịp lễ tết. Tặng hoa vào những dịp lễ 8/3, 20/10 v.v cho hội viên nữ để thu hút và giữ chân khách hàng nữ tốt hơn.
5.2.3. Nhu cầu 5 mức độ
Các hội viên tập luyện ở những phòng tập truyền thống, phần lớn chỉ được đáp ứng một phần về nhu cầu thuộc mức độ 2 là sức khoẻ. Nên chủ các phòng tập này cần phải quan tâm, đáp ứng thêm những khía cạnh mà họ có thể chủ động thực hiện trong mức độ 2 và hơn nữa là mức độ 3 và 4 theo tháp nhu cầu của Maslow.
Nhu cầu mức độ 2: Nâng cao và duy trì yếu tố vệ sinh và an ninh
Máy móc thường xuyên được lau chùi sạch sẽ
Nhà vệ sinh phải giữ được sự sạch sẽ, thông thoáng và khô ráo
Trang bị tủ cá nhân để giữ đồ cho khách hàng
Trung tâm nên thuê nhân viên bảo vệ trông coi xe cho khách
Nhu cầu mức 3 và 4: Nhu cầu được công nhận và kính mến
Những nhân viên cố gắng nhớ và chào hỏi khách bằng tên riêng, để khách hàng cảm thấy họ được kính mến, được tôn trọng và là nhân tố quan trọng đối với trung tâm.
51
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ 6.1. Kết luận
Tác giả đã thu thập thông tin định tính qua gần 500 giờ quan sát, tham gia tổ chức sự kiện và thực hiện nhiều cuộc phỏng vấn sâu trực tiếp, phỏng vấn ngắn các đối tượng mục tiêu từ hội viên, chuyên viên marketing đến các huấn luyện viên cá nhân, nhân viên tư vấn, lễ tân v.v của 4 trung tâm thể hình cao cấp tại Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm California, Vincharm, Getfit và Spa&Health club thuộc khách sạn Intercontinential.
Kết quả thu được đã giúp tác giả xác định được những nhóm yếu tố chủ lực, có tác động lớn đến quyết định chọn lựa tập luyện tại trung tâm thể hình cao cấp. Cụ thể là:
Nhóm yếu tố về “Dịch vụ” được phần đông khách hàng đánh giá là điểm mấu chốt hàng đầu, để họ quyết định chọn hoặc sẽ tiếp tục tập luyện lâu dài tại một trung tâm thể hình. Họ mong muốn trung tâm thể hình mình chọn không chỉ cung cấp tốt dịch vụ cốt lõi với những môn học đa dạng, huấn luyện viên chuyên nghiệp, mà còn được trải nghiệm những dịch vụ tăng thêm thú vị, là môi trường dịch vụ thoải mái/ thư giãn, là sự quan tâm thăm hỏi và tác phong làm việc chuyên nghiệp từ những nhân viên cung ứng dịch vụ tại trung tâm.
Nếu chất lượng dịch vụ giúp giữ chân khách hàng thì nhóm yếu tố về “Chiêu thị” lại là phương thức nhằm tạo sự chú ý, nâng cao sự nhận biết và thu hút khách hàng đến với trung tâm. Hội viên sẽ bị “mê hoặc” khi nhìn thấy những đoạn/ bài quảng cáo về trung tâm trên các phương tiện khác nhau, với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn và đa dạng đang có tại trung tâm. Những hình ảnh PR thể hiện lợi ích và niềm vui mà khách hàng có được thông qua các sự kiện giải trí, cuộc thi hình thể và hội thảo sức khoẻ do trung tâm tổ chức cũng sẽ thôi thúc khách hàng chọn đến trung tâm để được tư vấn dịch vụ. Và việc thuyết phục để họ sẽ mua thẻ hội viên hay là không, thì phải nhờ vào khả năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn vững chắc và thái độ tích cực của nhân viên tư vấn/ huấn luyện viên cá nhân mới có thể quyết định được.
Các hội viên khi chọn tập luyện tại trung tâm thể hình cao cấp vì họ chắc chắn được đáp ứng về nhu cầu có được sức khoẻ tốt, cơ thể dẻo dai và hình thể cân đối. Hơn thế nữa, các trung tâm cao cấp luôn chủ động đáp ứng và thoả mãn những nhu cầu trên cả sự mong đợi của khách hàng. Họ đào tạo nhân viên phải luôn cư xử đúng mực, thân thiện và tôn trọng khách hàng. Họ chào mời những hội viên biết tôn trọng hội viên khác, và những người trong không gian phòng tập để các mối quan hệ xã hội được hình thành theo chiều hướng tích cực hơn. Ngoài ra, các trung
52
tâm cao cấp cũng quan tâm đến việc định vị hình ảnh thương hiệu cao cấp, để hội viên có thoả mãn nhu cầu thể hiện được hình ảnh bản thân (nếu có) và thấy hãnh diện khi tập luyện tại những trung tâm cao cấp.
Qua kết quả thu thập được từ chương 4, tác giả đã trả lời thoả đáng những câu hỏi mà mình đã đề ra trong mục tiêu nghiên cứu:
Một là, những tác động về Phối thức chiêu thị trong Marketing có tác động ra sao đến sự chọn lựa các trung tâm cao cấp của hội viên?
Hai là, chất lượng dịch vụ có phải là yếu tố chính để giữ chân và nâng cao lòng trung thành thương hiệu của hội viên hay không?
Ba là, những trung tâm cao cấp thoã mãn được những nhu cầu tự nhiên của con người tới mức độ nào mà những trung tâm truyền thống vẫn chưa làm được?
Những trung tâm thể hình cao cấp có nguồn lực dồi dào, nên họ thực hiện rất tốt vai trò cung ứng dịch vụ cho khách hàng qua nhiều hoạt động khác nhau. Thế nên, hiệu quả kinh doanh của họ ngày càng phát triển tốt và lớn mạnh. Tuy những phòng tập truyền thống không có đủ nguồn lực để cạnh tranh với trung tâm lớn, nhưng vẫn có những phương cách khác giúp họ cải thiện tình hình kinh doanh của phòng tập. Sau đây là một số giải pháp dành cho những phòng tập truyền thống do tác giả đề xuất:
Một là, những giải pháp về Chiêu thị
Quảng cáo phòng tập qua những kênh truyền thông trực tuyến miễn phí hoặc chi phí thấp như qua facebook, diễn đàn về sức khoẻ/ dinh dưỡng v.v
Thực hiện những chương trình khuyến mãi như giảm giá khi khách hàng mua thẻ tập thời gian nhiều và gia hạn thẻ, áp dụng chương trình giảm giá/ tặng quà cho những cặp đôi đến tập luyện cùng nhau, ưu tiên khuyến mãi cho hội viên nữ sẽ khuyến khích thêm hội viên nữ đến tập luyện
Trung tâm nên chú trọng đầu tư đến yếu tố con người là những nhân viên tư vấn/ lễ tân, người hướng dẫn tập luyện. Dù số lượng nhân viên ít nhưng họ phải có trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp, thuyết phục tốt để tạo thiện cảm và thuyết phục khách hàng thuận lợi hơn
Thường xuyên gửi thư điện tử đến các hội viên, bạn bè của hội viên để quảng cáo về phòng tập, chương trình khuyến mãi
Hai là, những giải pháp về Dịch vụ
Không gian bày trí máy móc khoa học để tạo sự thông thoáng và mát mẻ cho khách hàng, âm nhạc phải sôi động và hấp dẫn để hội viên hứng thú khi tập luyện
Cung ứng những dịch vụ tăng thêm cho khách hàng như quầy thuê khăn tập, quầy nước dinh dưỡng, truy cập wifi v.v
53 Nhân viên cung ứng dịch vụ phải niềm nở với khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ hoặc
cố gắng đáp ứng những yêu cầu khách hàng một cách tận tình nhất
Nhân viên hướng dẫn thường xuyên quan sát và thăm hỏi tình hình tập luyện của khách hàng để họ cảm nhận được sự quan tâm của trung tâm dành cho mình
Gửi thư chúc mừng khách hàng vào dịp lễ tết, sinh nhật. Riêng các hội viên nữ sẽ được tặng hoa vào những dịp lễ 8/3, 20/10 v.v dành cho phụ nữ để thu hút và giữ chân khách hàng nữ
Ba là, những giải pháp về Nhu cầu 5 mức độ
Ngoài việc giúp khách hàng tập luyện thoả mãn nhu cầu về sức khoẻ, các phòng tập truyền thống cũng nên quan tâm, đáp ứng thêm những khía cạnh mà họ có thể chủ động thực hiện trong nhu cầu mức độ 2 và hơn nữa là mức độ 3 và 4 theo tháp nhu cầu của Maslow.
Nhu cầu mức độ 2: Nâng cao và duy trì yếu tố vệ sinh và an ninh
Nhân viên lau dọn thường xuyên lau chùi máy và dụng cụ tập luyện, dọn dẹp nhà vệ sinh thông thoáng
Trung tâm cần trang bị tủ cá nhân để giữ đồ cho khách hàng, thuê nhân viên bảo vệ trông coi xe cho khách
Nhu cầu mức 3 và 4: Nhu cầu được công nhận và kính mến
Những nhân viên cố gắng nhớ và chào hỏi khách bằng tên riêng, để khách hàng cảm thấy họ được kính mến, được tôn trọng và là nhân tố quan trọng đối với trung tâm.
6.2. Hạn chế của đề tài
Thứ nhất là, khoá luận chỉ thực hiện phỏng vấn sâu với phần lớn đối tượng là khách hàng tại những trung tâm thể hình cao cấp là trung tâm California, Vincharm, Getfit và Intercontinental Spa & Health club. Điểm hạn chế là tác giả vẫn chưa có cơ hội để phỏng vấn những chuyên viên cung cấp dịch vụ ở những trung tâm khác ngoại trừ trung tâm California (nơi thực tập của tác giả). Nếu được phỏng vấn thêm chuyên viên và được quan sát môi trường cung ứng dịch vụ ở những trung tâm còn lại, tác giả sẽ có thêm những thông tin định tính giúp bài viết có những đánh giá và nhận xét khách quan hơn. Thứ hai là, tác giả nhận thấy yếu tố văn hoá vùng miền cũng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định chọn lựa mua một sản phẩm hoặc dịch vụ của người tiêu dùng. Do đó, nếu có thêm thời gian và nguồn lực để thực hiện đề tài, tác giả mong muốn tìm hiểu về yếu tố tác động đến quyết định chọn lựa tập luyện ở những trung tâm thể hình cao cấp thuộc chi nhánh miền Bắc và miền Trung.
54
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Sách:
Philip Kotler (2007), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Lao động –Xã hội
Hoàng Trọng – Hoàng Thị Phương Thảo (2014), Quản trị Chiêu thị, Nhà xuất bản Thống kê
Đinh Thuý Hằng (2007), PR - Kiến thức cơ bản & Đạo đức nghề nghiệp, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội
Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân Ngô Công Thành (2009), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Lao động
Trần Thị Ngọc Trang (2008), Quản trị chiêu thị, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội
Đinh Tiên Minh và các tác giả (2012), Giáo trình marketing căn bản, Đại học Kinh tế TPHCM, Nhà xuất bản Lao động
Internet:
Chiêu thị trong marketing (2013), trích từ địa chỉ:
http://tailieu.vn/doc/chieu-thi-trong-marketing-1493927.html
Nguyễn Tường Huy (2014), Quản trị Marketing – Chiến lược Chiêu Thị, trích từ địa chỉ:
http://www.slideshare.net/tuonghuy03/qun-tr-marketing-chin-lc-chiu-th
Chiến lược chiêu thị (2013), trích từ địa chỉ:
http://timtailieu.vn/tai-lieu/bai-giang-mon-marketing-chuong-9-chien-luoc-chieu-thi- 10808/
Xác định hình thức chiêu thị có tác động mạnh nhất đến hành vi mua của khách hàng (2014), trích từ địa chỉ:
http://123doc.org/document/1542585-tai-lieu-marketing-xac-dinh-hinh-thuc-chieu-thi-co-
tac-dong-manh-nhat-den-hanh-vi-mua-cua-khach-hang-ppt.htm?page=7)
Quảng cáo là gì (2011), trích từ địa chỉ:
https://chienluocmarketing.wordpress.com/2011/02/21/qu%E1%BA%A3ng-cao-la-gi/
Nguyễn Thị Thu Hồng (2013), Nghiệp vụ quảng cáo và tiếp thị, trích từ địa chỉ:
https://marketing7p.files.wordpress.com/2013/01/te1bb95ng-quan-ve1bb81-que1baa3ng- cc3a1o-chc6b0c6a1ng-1.pdf
55
Làm thế nào có một quảng cáo thành công (2011), trích từ địa chỉ:
http://www.marketing4u.vn/2011/09/lam-nao-co-mot-quang-cao-thanh-cong.html
Thiều Kim Trọng (2012), Khuyến mãi (Sale promotions), trích từ địa chỉ:
https://thieukimtrong.wordpress.com/2012/03/17/khuy%E1%BA%BFn-mai-sales- promotion/
Nguyễn Hoàng Sinh (2013), Quan hệ công chúng, trích từ địa chỉ:
http://www.ou.edu.vn/qtkd/AnhHoatDong/PR_SV%20%281%29.pdf
10 qui tắc để PR một cách nhanh chóng và dễ dàng, trích từ địa chỉ:
http://www.aviairporthotel.com/vi/noibaiairport/10-qui-tac-de-pr-mot-cach-nhanh-chong- va-de-dang.aspx
Khái niệm Bán hàng cá nhân, trích từ địa chỉ:
http://www.dankinhte.vn/khai-niem-ban-hang-ca-nhan-personal-selling-ps/
Thiều Kim Trọng (2012), Bán hàng cá nhân (Personal selling), trích từ địa chỉ:
https://thieukimtrong.wordpress.com/2012/03/18/ban-hang-ca-nhan-personal-selling/
PR – Quan hệ công chúng biện pháp hữu hiệu để xây dựng thương hiệu (2013), trích từ địa chỉ:
http://123doc.org/document/275080-pr-quan-he-cong-chung-bien-phap-huu-hieu-de-xay- dung-thuong-hieu.htm
Thiều Kim Trọng (2012), Marketing trực tiếp (Direct Marketing), trích từ địa chỉ:
https://thieukimtrong.wordpress.com/2012/03/16/marketing-tr%E1%BB%B1c- ti%E1%BA%BFp-direct-marketing/
Người nắm rõ thang nhu cầu là người thông minh – căn bản về thang nhu cầu Maslow (2010), trích từ địa chỉ:
http://www.toiyeumarketing.com/feature/maslow-thang-nhu-cau/
Nguyễn Toán – Nguyễn Sĩ Hà (2004), Giáo trình Lý luận và Phương pháp giáo dục thể thao, trích từ địa chỉ:
http://dthu.edu.vn:8080/sport/wp-content/uploads/2014/05/LL-PP-TDTT.pdf
Đặc trưng công tác marketing dịch vụ thể thao trong hệ thống quản lý thể thao (2012), trích từ địa chỉ: