trọng của Chăm sóc khách hàng và Môi trường cung ứng dịch vụ
Trong mối quan hệ chặt chẽ giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, ta nhận thấy rằng có sự khác nhau trong mối quan hệ giữa người bán và người mua ở các loại dịch vụ khác nhau. Cụ thể, có những dịch vụ thì sự tương tác của khách hàng rất ít như sửa chữa ô tô, giặt ủi. Đối với dịch vụ khám bệnh, chăm sóc da thì sự hiện diện của xuất hiện của khách hàng là rất quan trọng. Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ thì vai trò của người bán chỉ là thứ yếu như máy rút tiền ATM, máy bán hàng tự động. (Cao Minh Nghĩa, 2011)
Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng: Dù mức độ tương tác giữa người bán và khách hàng là khác nhau nhưng việc chăm sóc mối quan hệ đó một cách kỹ lưỡng sẽ mang lại những lợi ích nhất định cho doanh nghiệp/ công ty cung ứng dịch vụ.
Trình độ chuyên môn hoá và sự hiểu biết của người cung cấp dịch vụ là lợi thế cạnh tranh hàng đầu của một doanh nghiệp. Khách hàng sẽ có thiện cảm, yêu thích và sự tin cậy với một công ty khi người bán dịch vụ làm họ hài lòng. Doanh nghiệp nên định ra những chính sách đào tạo, thưởng phạt nhân viên hợp lý để họ làm đúng trách nhiệm của mình vì doanh nghiệp.
22 Doanh nghiệp chủ động tạo ra những chuẩn mực, quy tắc phục vụ chung cho toàn thể nhân viên nhất là nhân viên tuyến đầu hay tiếp xúc với khách hàng, để đảm bảo chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ được đồng bộ và tốt nhất có thể. Có thể là một số nguyên tắc như: (Ngô Công Thành, 2009)
Thời gian phục vụ: 85% khách hàng sẽ không đủ kiên nhẫn xếp hàng quá 5 phút để được phục vụ tại khách sạn, tiệm cắt tóc
Trả lời thư khiếu nại: doanh nghiệp không thể để khách hàng của mình khiếu nại quá 2 lần về một dịch vụ trong một tháng đối với một nhân viên, tất nhiên họ phải có trách nhiệm trả lời thư khiếu nại nhanh chóng và thật thoả đáng
Những hoạt động mới hay chương trình khuyến mãi phải thường xuyên được cập nhật và trình bày ở bộ phận đón tiếp khách hàng để khách hàng theo dõi được thuận tiện
Nhân viên cung ứng dịch vụ phải có kỹ năng giao tiếp, trả lời điện thoại, giải đáp thắc mắc, xử lý tình huống khéo léo, trang phục chỉnh tề và gọn gàng
Tất cả những quảng cáo, hợp đồng, tài liệu về dịch vụ phải được trình bày khoa học, đúng nguyên tắc và thống nhất để tạo sự thiện cảm và phong cách chuyên nghiệp trong tâm trí khách hàng.
Tầm quan trọng của môi trường cung ứng dịch vụ: môi trường dịch vụ là một yếu tố có sự ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc điểm của các ngành dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Ví dụ, khi một sinh viên đến trung tâm ngoại ngữ để tư vấn xin học thì hệ thống phòng ốc được thiết kế sáng sủa, rộng rãi, thông thoáng và hình ảnh bảng điểm cao của nhiều sinh viên khác được treo trên dãy phòng học sẽ tạo niềm tin cho người sinh viên khi đến đăng ký học.