Chương 3: Thực trạng về Văn hóa doanh nghiệp tại Ngân Hàng TMCP Á Châu
3.2 Chính sách đối với nhân viên
Khi bắt đầu làm việc, các nhân viên trẻ có ba cách ứng xử khác nhau với những chuẩn mực VH (thành văn và bất thành văn) của công ty. Thứ nhất, họ đánh giá cao những chuẩn mực đó và hòa nhập vào công ty rất dễ dàng. Thứ hai là không thể nào chịu nổi và bỏ ra đi. Và thứ ba là những bạn trẻ dù không thích những chuẩn mực đó nhưng vì đồng lương, vì không muốn bị mất việc nên phải chấp nhận và cam chịu. Đại gia đình ACB tính đến tháng 06/2009 là 6.813 nhân viên và đa phần là nhân viên trẻ. Vì lý do trên nên ACB luôn tạo ra môi trường làm việc thật thoải mái, ổn định, năng động, chuyên nghiệp cho nhân viên làm việc dưới mái nhà chung ACB. Nét VHDN thể hiện ở các chính sách đối với nhân viên như sau:
ACB luôn xem trọng sự sòng phẳng:
ACB luôn xem sự sòng phẳng là phẩm chất căn bản, làm nền tảng cho mọi hoạt động liên quan đến lợi ích của ngân hàng kể cả đối với nhân viên. ACB luôn xem nhân viên như là tài sản quý giá và coi trọng sức lao động mà họ bỏ ra. Những lợi ích mà nhân viên mang đến cho ACB sẽ được đền bù xứng đáng.
Nhưng sòng phẳng cũng không có nghĩa là máy móc, cứng nhắc, bất cần nhân tình. Nhất là trong ngành kinh doanh rủi ro như hoạt động ngân hàng. Đối với trường hợp một cá nhân nào đó làm thất thoát tài sản ngân hàng, nếu xem xét thấy cá nhân đó quả thật không cố ý làm sai để vụ lợi riêng thì sẽ không buộc bồi thường, nhưng nếu cố ý làm trái để vụ lợi cá nhân gây thất thoát thì sẽ phải bồi thường. Hoặc có lúc ACB thưởng nhân viên rất cao, tưởng như phóng tay nhưng thật ra mức thưởng như vậy đa được hội đồng lương - thưởng cân nhắc kỹ… Âu đó cũng là sự sòng phẳng. Chế độ khen thưởng cho nhân viên của ACB gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. Một năm, nhân viên còn được hưởng thêm lương, thưởng cho các đơn vị, cá nhân tiêu biểu trong năm, thưởng sáng kiến, thưởng nhân dịp các ngày lễ lớn (tết Nguyên đán, 30/4, 1/5, 2/9, Kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng). Đặc biệt là các ngày sinh nhật thì nhân viên được tặng bánh sinh nhật hoặc trị giá bằng tiền. Ngoài ra, nhân viên còn được bảo hiểm tai nạn, chương trình chăm sóc sức khỏe toàn diện “ACB- Care”, kiểm tra sức khỏe toàn diện định kỳ hàng năm, câu lạc bộ sức khỏe, hỗ trợ bữa ăn sáng, ăn trưa, cấp phát trang phục làm việc, nón bảo hiểm, nghỉ mát hàng năm cho nhân viên, mua nhà trả góp, cho nhân viên vay vốn với lãi suất ưu đãi…
ACB luôn đặt tham vọng cho nhân viên:
Khởi nghiệp cần phải có tham vọng, dù lớn dù nhỏ. Bởi tham vọng là nguồn cảm hứng, là sự khích lệ, là động lực thúc đẩy người ta vươn tới trước. Với ACB, đó là tham vọng trở thành người đi đầu. Điều này đa được các nhà lãnh đạo ACB xác tín ngay từ ngày đầu thành lập ngân hàng. Và để làm được điều này, toàn ngân hàng đa nỗ lực phấn đấu phát triển kinh doanh, đổi mới công nghệ, tái cấu trúc đơn vị, tạo lập uy tín thương hiệu trong suốt quá trình hoạt động. Do vậy, đến nay ACB đa thành ngân hàng thương mại đi đầu trong nhiều lĩnh vực: tái cấu trúc tin học hóa hoạt động ngân hàng, thẻ, siêu thị địa ốc, bán hàng chủ động, sàn giao dịch vàng Sài Gòn, sản phẩm phái sinh...
Tuy nhiên, tham vọng cao cũng tạo ra nhiều áp lực trong công việc. Có người cảm thấy nặng nề, nhưng với nhiều người khác thì xem đó như sự thử thách để tiến bộ. ACB chấp nhận thử thách, không muốn bị vượt qua hay rơi vào trì trệ trong bối cảnh cạnh tranh ngày
càng gay gắt, nên vẫn tiếp tục theo đuổi tham vọng. Với áp lực của người đi đầu, guồng máy ACB đa phải chạy với công suất lớn và mọi cán bộ, nhân viên đều phải làm việc với năng suất và cường độ cao. Nói nôm na là phải chịu khó làm việc, phải “cày”. Đội ngũ nhân viên ACB, với quan niệm xem ACB như ngôi nhà thứ hai của mình, đã nỗ lực làm việc, sáng tạo không ngừng mà điển hình là trong những ngày xảy ra sự cố tin đồn, mọi người đa làm việc, phục vụ khách hàng đến tận 1 giờ sáng mà vẫn tươi tỉnh, lịch sự. Chính tinh thần trách nhiệm cao, lòng say mê, yêu nghề, và hơn thế nữa, vì lợi ích và sự phát triển của cả đơn vị và cá nhân mình, mọi người đa làm việc rất cần mẫn, hiệu quả và sáng tạo.
ACB luôn đòi hỏi cao, cầu toàn từ nhân viên :
Cũng có thể nói là ACB cầu toàn trong hoạt động, từ chuyện nhỏ như giữ sạch sẽ nơi làm việc của mỗi người cho đến việc tiếp xúc khách hàng. Tất cả nhân viên phải tham gia Khóa học về Hội nhập môi trường làm việc khi mới vào ACB làm việc, trong khóa học này nhân viên sẽ được học về môi trường làm việc tại ACB, chương trình 5S, tất cả các quy định trở nên truyền thống mà ACB đặt ra cho nhân viên của mình và những thành tích, niềm tự hào về ACB. Hơn nữa, nhân viên phải tham gia lớp học về ISO và công việc hàng ngày đều làm theo các quy trình thống nhất trong toàn hệ thồng. Ngoài ra, sự đòi hỏi này còn thể hiện ở trang phục hàng ngày, tất cả nhân viên tiếp xúc khách hàng đều mặc đồng phục truyền thống và theo quy định. Hàng tháng, bộ phận 5S sẽ chấm điểm đánh giá kết quả việc thực hiện chương trình 5S ở tất cả các kênh phân phối . Tất cả đều được ghi nhận và xét vào chế độ lương thưởng, thành tích mỗi năm. Đặc biệt là từ năm 2010 này, ACB sẽ triển khai đánh giá nhân viên qua hiệu suất làm việc, theo đó thì tất cả công việc đều được ghi nhận lại và đánh giá theo chuẩn quy định để tính lương thưởng.
Sự đòi hỏi cao này thể hiện ở chất lượng phục vụ khách hàng, với khẩu hiệu ACB là “Ngân hàng của mọi nhà”, tất cả nhân viên phải xem khách hàng là thượng đế, là nguồn tạo ra thu nhập cho mình. Những chương trình đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nội bộ MS hàng tuần sẽ được gửi về cho trưởng đơn vị, nhân viên sẽ được đánh giá qua điện thoại, tiếp xúc trực tiếp mà người đánh giá là các khách hàng mật. ACB triển khai lớp học Phục vụ khách hàng với niềm đam mê và năm 2010 này là lớp ACB – YES để nhận viên nhận thức
hơn nữa vai trò của khách hàng và nâng cao dịch vụ phục vụ khách hàng.
Với sự đòi hỏi cao đối với nhân viên nên ACB rất quan tâm tới bồi dưỡng và nâng cao trình độ nghiệp vụ. ACB tạo mọi điều kiện giúp mỗi cá nhân phát triển nghề nghiệp đồng thời xây dựng một lực lượng nhân viên chuyên nghiệp cho ngân hàng. Chương trình đào tạo của ACB giúp nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao, quy trình nghiệp vụ thống nhất trên toàn hệ thống, để dù khách hàng giao dịch tại bất cứ điểm giao dịch nào cũng đều nhận được một phong cách ACB duy nhất, đó là sự chuyên nghiệp, nhanh chóng và vì lợi ích của khách hàng. Ở ACB, các chương trình học tập đều xuất phát từ nhu cầu cụ thể. ACB khuyến khích nhân viên chủ động trong học tập và phát triển nghề nghiệp của bản thân. Phòng Phát triển Nguồn nhân lực và Trung tâm Đào tạo đóng vai trò hỗ trợ và hướng dẫn việc học tập và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên.
ACB đa dạng hóa phương thức đào tạo nhằm tạo cho nhân viên nhiều cơ hội học tập và phát triển. Các phương thức học tập cho nhân viên gồm có: Học trên lớp, học tập ngay trong công việc, học tập từ các nguồn khác, tự học trên trang web (E-learning). Về chủ trương, tất cả các nhân viên trong hệ thống ACB đều có cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài ngân hàng, được ngân hàng tài trợ mọi chi phí. Tổ chức 02 kỳ thi kiểm tra nghiệp vụ nhân viên hàng năm: Kỳ thi kiểm tra kiến thức nhân viên và hội thi nhân viên giỏi nghiệp vụ.
ACB tôn trọng cá nhân
Đề cao tinh thần tập thể, nhưng điều đó không có nghĩa là ACB xem nhẹ “cái tôi”, xem nhẹ yếu tố cá nhân. Ngược lại, cá nhân được tôn trọng và được tạo cơ hội để phát triển năng lực của mình. ACB chủ trương đối thoại bình đẳng trong nội bộ cho nên sẵn sàng lắng nghe mọi ý kiến đóng góp của cá nhân. Bất cứ nhân viên nào cũng có thể gõ cửa phòng các vị lãnh đạo để nêu nguyện vọng hoặc đưa ý kiến, đề nghị nào đó với tinh thần xây dựng đơn vị.
Cũng chính từ sự tôn trọng cá nhân mà ở ACB không chấp nhận tình trạng người này áp đặt suy nghĩ và phong cách sinh hoạt lên người kia, cũng không để xảy ra hiện tượng kỳ thị địa phương hoặc tầng lớp xuất thân vốn là nguyên nhân của tình trạng mất đoàn kết, bè
phái. Tôn trọng và chấp nhận mỗi người có một cá tính, một kiểu sống, một phong cách sinh hoạt riêng, ACB tạo ra một môi trường sinh hoạt đa VH với sự sinh động, phong phú, đa dạng. Do vậy, mọi thành viên của ACB cảm thấy thoải mái, vui vẻ trong tinh thần hòa hợp khi làm việc tại đơn vị. Trong mối quan hệ giữa người và người, ACB luôn coi trọng tình nghĩa, xử sự “có trước có sau”, thể hiện tính nhân văn. Đối với cán bộ, nhân viên của mình, ACB quan tâm đến chế độ lương thưởng, sự thăng tiến cá nhân. Để giúp nhân viên ổn định nơi ăn ở, ACB đa xây dựng chung cư bán giá gốc, trả góp trong nhiều năm. ACB không gạt bỏ ai ra ngoài trừ phi họ tự đặt mình vào một tình thế phải ra đi. Với những người đa từng làm việc, có đóng góp nhất định, ACB không hề lãng quên và tùy trường hợp mà có cách quan tâm, hỗ trợ đối với họ.
Nói chung lại, nét VH tại ACB thể hiện đối với nhân viên bao gồm:ACB luôn xem trọng sự sòng phẳng, tôn trọng cá nhân, luôn đòi hỏi cao, cầu toàn từ nhân viên, luôn đặt tham vọng cho nhân viên