Chương 3: Thực trạng về Văn hóa doanh nghiệp tại Ngân Hàng TMCP Á Châu
3.1 Chính sách đối với khách hàng bên ngoà
Dưới con mắt khách hàng, VHDN đóng vai trò hết sức quan trọng, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho DN. VHDN đóng hai vai trò:
Là nguồn lực, lợi thế cạnh tranh, lợi thế so sánh khi khách hàng quyết định lựa chọn các nhà cung cấp khác nhau.
Văn hoá DN là cơ sở duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng.
Khi khách hàng tiếp xúc, ký hợp đồng, sử dụng các dịch vụ thì những yếu tố của VHDN sẽ làm cho khách hàng yên tâm đây là một tổ chức rất chuyên nghiệp, có tâm. Đây
sẽ làm một lợi thế cạnh tranh khác so với cùng đối thủ nếu như có cùng lợi thế về sản phẩm, chất lượng, dịch vụ..
Khi khách hàng đã mua hàng, họ sẽ được tiếp xét nhiều hơn với DN từ chữ tín, phong cách giao tiếp, biểu tượng….qua đó chữ tín càng được cũng cố. Có thể nói rằng VHDN là cơ sở để duy trì khách hàng trung thành của DN. Giá trị của sản phẩm không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào sản phẩm cốt lõi mà được quyết định bởi các dịch vụ gia tăng và chất lượng chăm sóc khách hàng của chính DN.
ACB luôn xem sự sòng phẳng là phẩm chất căn bản, làm nền tảng cho mọi hoạt động liên quan đến lợi ích của ngân hàng và khách hàng. Sự sòng phẳng này một mặt nhằm đáp ứng yêu cầu về tính minh bạch trong hoạt động tài chính, ngân hàng, nhưng cũng xuất phát từ một quan niệm kinh doanh “có người, có ta”, “anh được lợi và tôi cũng được lợi” (win -win), không bên nào có thể giành phần ưu thế cho riêng mình. Sòng phẳng luôn đi liền với sự rõ ràng, ngay thẳng và nhờ vậy tránh được tình trạng lợi dụng làm điều mờ ám, tổn hại đến lợi ích người khác và lợi ích chung. ACB ngân hàng thương mại đầu tiên sử dụng kiểm toán độc lập chỉ sau hai năm hoạt động.
Hơn nữa, trong mối quan hệ giữa người và người, ACB luôn coi trọng tình nghĩa, xử sự “có trước có sau”, thể hiện tính nhân văn. Đối với khách hàng, ACB luôn giữ mối quan hệ tốt đẹp, và sẵn sàng chia sẻ khó khăn với họ khi gặp rủi ro trong quan hệ kinh doanh.
Sự sòng phẳng và tình người thể hiện ở các sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng và cách mà ACB chăm sóc khách hàng, cụ thể:
Về huy động vốn:
Lãi suất đang trở thành công cụ hữu hiệu được nhiều NHTM sử dụng trong cuộc cạnh tranh hút vốn nhàn rỗi vào thời điểm cuối năm. Tại (ACB) biểu lãi suất huy động vốn được xây dựng rất đa dạng về kỳ hạn và phong phú về mức tiền gửi. Hiện nay, biểu lãi suất huy động vốn bằng VNĐ, USD và vàng của ACB được xây dựng trên tiêu chí khách hàng gửi càng nhiều nhận lãi suất càng cao với biểu lãi suất bậc thang theo từng mức tiền gửi. Đặc biệt, trong bối cảnh thị trường lãi suất đang thay đổi theo hướng tăng lên, sản phẩm
“Tiền gửi thanh toán linh hoạt - Lãi suất thả nổi” tại ACB phù hợp với những nhà đầu tư có cơ hội tối đa hóa lợi nhuận trên nguồn tiền gửi ngắn hạn của mình.
Khách hàng gửi tiền còn nhận được các chương trình khuyến mãi như tặng ngay lãi suất khi gửi tiền, bốc thăm trúng thưởng, các vật phẩm có giá trị về mặt tinh thần và vật chất, nhận được tin nhắn chúc mừng sinh nhật qua điện thoại, quà tặng vào các dịp lễ tết và ngày thành lập ngân hàng. Đặc biệt hơn nữa, những khách hàng được xếp vào những khách hàng mang lại nhiều đóng góp cho ACB, sử dụng nhiều sản phẩm và dịch vụ của mình thì ACB sẽ sàn lọc và xếp vào khách hàng VIP, được hưởng các chính sách ưu đãi hơn, được tặng quà sinh nhật, mời tham dự các chương trình lớn mà ACB tổ chức. Như vậy, ACB sử dụng nguồn vốn huy động để tăng cường tính thanh khoản cho các hoạt động kinh doanh của mình, nhưng không có sự chèn ép khách hàng về mặt lãi suất huy động mà tất cả dựa trên sự sòng phẳng, ai cũng được lợi. ACB không quên những sự ủng hộ của khách hàng mình và luôn cố gắng phục vụ khách hàng với những gì tốt nhất mà mình có thể. Tiêu biểu là trong sự cố tin đồn nhảm năm 2003 về việc Tổng giám đốc ACB bỏ trốn ra nước ngoài, ACB đã khôi phục đầy đủ quyền lợi của nhiều khách hàng vì lo sợ khi nghe tin đồn mà vội vã rút tiền khỏi ngân hàng chấp nhận thiệt thòi về lãi suất.
Về tín dụng:
ACB mở rộng các đối tượng ngành nghề được tài trợ vốn (chế biến thức ăn chăn nuôi, sản xuất các sản phẩm từ gỗ, trang phục, da giày, dụng cụ y tế, dệt, nhuộm, sản xuất kinh doanh các sản phẩm từ thép, mủ cao su, thủ công mỹ nghệ, thủy sản…), tăng tỷ lệ vốn vay trên tài sản đảm bảo, thời gian vay vốn ngắn hạn linh hoạt đến 12 tháng, trung hạn lên đến 10 năm, những tiêu chí cụ thể cho đối tượng khách hàng được vay tín chấp, mức lãi suất ưu đãi dành cho từng đối tượng cụ thể.
ACB cũng đưa ra các chính sách tài trợ bổ sung vốn lưu động phục vụ xuất khẩu, phục vụ sản suất kinh doanh hàng hoá nguyên vật liệu trong nước, nhập khẩu hàng hóa, nguyên vật liệu để sản xuất. Thời gian giải quyết hồ sơ là 1 ngày đối với khách hàng đã có hạn mức tín dụng, và thời gian tối đa 7 ngày đối với khách hàng chưa có hạn mức tín dụng. Với các DN vay vốn có bảo lãnh của Ngân hàng phát triển Việt Nam (VDB) tại ACB có thể
vay món từng lần hoặc vay theo hạn mức và được ACB hỗ trợ giảm mức lãi suất cho vay là 1,5% so với mức lãi suất cho vay hiện tại.
Nhằm mục đích tạo thuận lợi để các DN nhanh chóng nắm bắt được cơ hội từ gói hỗ trợ 4% lãi suất của chính phủ, thông qua hội nghị “ACB – Gặp gỡ doanh nghiệp 2009”, ACB đã trình bày rất cụ thể các nội dung liên quan đến chương trình “Cho vay kích cầu” của ngân hàng và trực tiếp giải đáp các thắc mắc của khách hàng. ACB tin tưởng rằng thông qua chương trình“Cho vay kích cầu” và hội nghị “ACB - gặp gỡ doanh nghiệp 2009” đã góp phần hỗ trợ, chia sẻ và giúp các DN vượt qua các khó khăn trong bối cảnh nhu cầu tiêu thụ giảm mạnh do tác động của cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu.
Như vậy, không chỉ quan tâm đến lợi nhuận mà ACB còn cố gắng cân bằng lợi ích của khách hàng và bản thân DN. Khách hàng sử dụng vốn của ACB để tạo thu nhập thì ACB cũng chia sẽ một phần lợi nhuận và hỗ trợ khi khách hàng gặp khó khăn.