Chương 7 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
7.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn
Sơ đồ 3. Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn
* Khoảng cách 1
- Là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó.
- Để thu hẹp khoảng cách 1 Giới thiệu của
bạn bè, họ hàng
Nhu cầu, mong
muốn của khách Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ của khách sạn được khách hàng mong đợi
Chất lượng dịch vụ thực tế được khách hàng cảm nhận
Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng
Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ
Nhận thức của người quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng
Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn đối với khách hàng GAP 5 GAP 2 GAP 3 GAP 1 GAP 4
+ Nghiên cứu marketing hiệu quả: bộ phận marketing càng xác định được chính xác nhu cầu của khách hàng về sản phẩm của khách sạn thì khách sạn càng có cơ hội tạo ra những sản phẩm đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
+ Kênh thông tin từ dưới lên phải chính xác: Những vấn đề khách yêu cầu, những mong muốn của khách khi lưu trú tại khách sạn nếu được truyền tải đầy đủ và chính xác lên quản lý khách sạn và quản lý có thể nhận thức được đầy đủ thì mới có thể tạo ra những sản phẩm làm thõa mãn khách hàng.
* Khoảng cách 2
- Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào các tiêu chuẩn dịch vụ
- Để giảm khoảng cách 2:
Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như nhà quản lý cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này là do suy nghĩ hạn hẹp không tích cực và không sáng tao. Do vậy, cần phải nghiên cứu và tìm cách tạo ra những sản phẩm, dịch vụ ngày càng nâng cao mới có thể làm giảm khoảng cách 2.
* Khoảng cách 3
- Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường.
- Để giảm khoảng cách 3
+ Khách sạn phải hỗ trợ cho nhân viên để họ hoàn thành tốt công việc
+ Những người tham gia phục vụ trực tiếp phải có ý thức trong công việc và phải có đầy đủ năng lực để hoàn thành công việc.
* Khoảng cách 4
- Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng và những thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn đối với khách hàng.
- Để thu hẹp khoảng cách 4
+ Thông tin về khách hàng giữa từ bộ phận trong khách sạn phải chính xác và đầy đủ khách sạn mới có thể nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách hàng và đáp ứng đúng nhu cầu của khách, không làm cho khách thất vọng.
+ Không phóng đại lời hứa hay quảng cáo quá mức. Các khách sạn nên biết cách giới thiệu những ưu điểm của mình hơn là nói sai sự thật để đánh lừa khách hàng.
* Khoảng cách 5.
- Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ của khách sạn được khách hàng mong đợi với chất lượng dịch vụ thực tế được khách hàng cảm nhận
- Để giảm khoảng cách 5.
Khi giảm các khoảng cách 1, 2, 3, 4 thì khoảng cách 5 mới có thể giảm xuống. Vậy để giảm khoảng cách 5 phải tìm cách để những khoảng cách khác thu hẹp lại.