Chương 4 TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN Mục tiêu:
4.3. Tổ chức kinh doanh lưu trú của khách sạn
4.3.1. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
* Tổ chức hoạt động nhận đăng ký buồng khách sạn
Hoạt động nhận đăng ký buồng của khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình vào một thời điểm nào đó trong tương lai để đảm bảo rằng họ sẽ sử dụng buồng đó khi họ tới khách sạn. Việc thỏa thuận bày có thể được diễn ra qua điện thoại, qua thư điện tử, qua fax, qua đường bưu điện hoặc có thể trực tiếp…
Trong giai đoạn này ngoài việc các nhân viên phải tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách hàng về chất lượng dịch vụ và về khách sạn, bộ phận nhận đặt buồng còn phải thực hiện các nhiệm vụ là:
+ Bán buồng nhằm tối đa hóa công suất sử dụng buồng và cực đại hóa doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
+ Xây dựng các báo cáo về buồng cho khách sạn nhằm giúp các bộ phận trong khách sạn chủ động hoạt động và hợp tác giữa các bộ phận.
* Tổ chức làm thủ tục check-in cho khách
Giai đoạn này trong nghiệp vụ lễ tân thường bắt đầu từ trước khi khách tới khách sạn một số ngày đối với việc phục vụ những khách hàng đã đặt buồng trước. Ở giai đoạn này làm tốt công tác chuẩn bị chính là biện pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao cho khách sạn khi khách đến làm thủ tục đăng ký buồng.
Trong giai đoạn làm thủ tục đăng ký buồng cho khách tại khách sạn có sự tham gia của nhiều nhân viên của bộ phận kinh doanh lưu trú như: lễ tân, bảo vệ, nhân viên vận chuyển hành lý…
Ngoài việc thực hiện tiếp đón, nhân viên lễ tân cần chú ý thực hiện thêm một số nhiệm vụ sau:
+ Tiến hành kỹ năng bán tận thu
+ Cung câp thông tin về khách sạn cho khách và quảng cáo về khách sạn + Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến thanh toán
+ Kết hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để phục vụ khách tốt nhất. * Tổ chức phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm khác nha. Đa số các trường hợp khách thường thông qua bộ phận lễ tân để dặt yêu cầu. Vì vậy, bộ phận lễ tân khách sạn được xem như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn. Để thực hiện tốt vai trò này, nhân viên lễ tân khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ phận khác, luôn có thông tin hai chiều cụ thể và rõ ràng để tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách. Đây chính là điều khách hàng mong muốn ở tất cả các khách sạn.
Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn có thể kéo dài nhiều ngày hay ít ngày là hoàn toàn tùy thuộc vào từng khách hàng khác nhau. Trong thời gian này, để thõa mãn nhu cầu của khách hàng, nhân viên lễ tân phải thực hiện tốt các kỹ năng nghiệp vụ và phải có tính chuyên nghiệp cao.
* Tổ chức làm thủ tục check- out cho khách
Sau một khoảng thời gian nhất định khách sẽ rời khách sạn. Không phải lúc nào khách cũng trả buồng như dự kiến ban đầu. Do vậy, nhân viên lễ tân trong giai đoạn này có trách nhiệm:
+ Phải biết chính xác ngày, giờ khách sẽ check out để làm các bước chuẩn bị cần thiết cho việc làm thủ tục check out một cách hiệu quả. Khi khách không trả buồng đúng kế hoạch nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp.
+ Thông tin cho tất cả các bộ phận có liên quan trong khách sạn để các bộ phận này cập nhật ngay những chi tiết cuối cùng, tạo thuận lợi cho lúc thực hiện check out cho khách.
+ Tiến hành thực hiện các nghiệp vụ trước thanh toán và thanh toán cho khách. + Chủ động gợi ý khách phản hồi cho khách sạn trước khi khách rời khỏi khách sạn. Những điều phàn nàn của khách phải được chuyển đến địa chỉ cần thiết và nhất thiết phải báo cáo với nhà quản lý khách sạn để giải quyết.
+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có liên quan để thực hiện tốt công việc thanh toán, tiễn khách.
4.1.2. Tổ chức hoạt động phục vụ của bộ phận buồng ngủ
Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của một khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất trong việc nghỉ ngơi của khách trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn và cung cấp những dịch vụ cần thiết gắn liền với việc nghỉ ngơi để nó diễn ra một cách tốt đẹp.
Những nội dung cơ bản của bộ phận buồng khách sạn là:
+ Tiến hành vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sử dụng công cộng và bên ngoài khách sạn.
+ Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo cho khách nghỉ tại khách sạnhân viên và có thể cung cấp dịch vụ giặt là cho các khách sạn và cơ sở khác ở bên ngoài.
Chất lượng công việc của bộ phận phục vụ buồng có ảnh hưởng mạnh tới chất lượng dịch vụ chung của khách sạn. Vì dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của một khách sạn, khách tới khách sạn là muốn tìm thuê buồng ngủ để nghỉ ngơi, điều mà họ mong muốn là có một không gian nghỉ ngơi thật thỏa mái, an toàn, thoáng mát, vệ sinh. Mặt khác, khách của khách sạn là những khách có khả năng thanh toán nên đòi
hỏi về chất lượng cao. Do vậy, kết quả hoạt động của bộ phận buồng không nên xem nhẹ, nhân viên bộ phận này cũng thực sự cần có kỹ năng trong công việc của mình.
4.1.3. Các phương pháp xác định giá cho thuê buồng ngủ của khách sạn
- Phương pháp định tính: Đây là phương pháp xác định giá không dựa vào các công thức mà dựa vào sự phân tích mang tính định tính của các chuyên gia xác định giá của khách sạn. Phương pháp xác định giá định tính trong kinh doanh lưu trú khách sạn bao gồm các phương pháp:
+ Xác định giá trên cơ sở cạnh tranh: là việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn với đối thủ cạnh tranh để cân nhắc đưa ra mức giá buồng của khách sạn theo mục tiêu marketing của khách sạn.
+ Trên cơ sở nhu cầu: Dựa vào mức giá buồng ngủ được khách hàng cho là hợp lý thông qua kết quả điều tra thị trường, kết hợp so sánh với sản phẩm buồng của khách sạn để xác định giá buồng ngủ thích hợp cho khách sạn.
- Phương pháp định lượng: là phương pháp xác định giá dựa vào chi phí khách sạn bỏ ra, giá trị phần trăm lợi nhuận mà khách sạn mong muốn.
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Phân tích tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh lưu trú?
2. Trình bày mô hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú? 3. Trình bày nội dung của hoạt động kinh doanh lưu trú?