H1: Kỹ năng tự quản lý bản thân càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi của vai trò người bán hàng càng mạnh.
H2: Kỹ năng tiếp thị càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi vai trò của người bán hàng càng mạnh.
H3: Kỹ năng ứng xử càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi vai trò của người bán hàng càng mạnh.
H4: Kỹ năng cung cấp thông tin sản phẩm càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi vai trò của người bán hàng càng mạnh.
H5: Kỹ năng tư vấn càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi vai trò của người bán hàng càng mạnh.
H6: Kỹ năng quan hệ khách hàng càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi vai trò của người bán hàng càng mạnh.
H7: Kỹ năng điều hành cuộc hẹn càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi vai trò của người bán hàng càng mạnh.
4.4. P â íc q
Thông qua phương pháp h i quy tuyến tính sẽ cho biết được mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên các biến phụ thuộc mà cụ thể ở đây là các nhân tố của năng lực người bán hàng sẽ tác động như thế nào đến vai trò của họ. Các biến phụ thuộc là vai trò tư vấn, vai trò phát triển, vai trò chiến lược, vai trò quản lý, vai trò phân tích, vai trò quản trị, biến độc lập là các năng lực của người bán hàng.
4.4.1. Vai trò nhà chiến lược
Từ bảng phân tích 4.12 ta nhận thấy hệ số R2 là 0.97 và hệ số điều chỉnh R2 là 0.970 lớn hơn 0,5; giá trị thống kê F được tính từ giá trị R2 đầy đủ khác 0, giá trị sig rất nhỏ điều này chứng tỏ mô hình được kiểm định là phù hợp và đáng tin cậy. (xem Phụ lục 7)
Bảng 4.12: Phân tích h i qui sự ảnh hưởng của 7 nhân tố đến vai trò nhà chiến lược
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .985a .971 .970 .17217519 1.784 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 241.826 7 34.547 1.165E3 .000a Residual 7.174 242 .030 Total 249.000 249 (Ngu n: Phụ lục 7)
Quan sát kết quả phân tích ở phụ lục 7 ta thấy, có biến “kỹ năng quan hệ khách hàng” là không đạt được tiêu chuẩn chấp nhận vì hệ số sig lớn hơn 0.05 (0.152). Sau khi loại nhân tố “kỹ năng quan hệ khách hàng”, chúng ta có tiến hành phân tích h i quy lần 2, và có được kết quả cụ thể mối quan hệ giữa biến phụ thuộc vai trò của nhà chiến lược và 6 nhân tố còn lại được thể hiện trong phương trình sau:
Y1 = - 5.2 + 0.039 UX - 0.033 TV - 0.077 TQL + 0.97 TT - 0.064ĐH + 0.129 CT (4.2)
Theo phương trình h i quy ở (4.2) cho thấy vai trò nhà chiến lược của nhân viên bán hàng có quan hệ tuyến tính với 6 nhân tố: CT, TT , ĐH, TQL, TV, UX. Kết quả cho thấy 3 nhân tố UX, TT, CT có hệ số Beta chuẩn hóa > 0 nên có tác động thuận chiều với vai trò chiến lược của nhân viên bán hàng, 3 nhân tố TV, TQL, ĐH có hệ số Beta chuẩn hóa < 0 nên có tác động ngược chiều tới vai trọ chiến
51
lược của người bán hàng. Như vậy đối với vai trò chiến lược thì các nhân tố UX, TT, CT có ảnh hưởng lớn và các nhân tố CT, ĐH, TQL, TV được đánh giá là không quan trọng.
4.4.2. Vai trò nhà tư vấn
Theo bảng phân tích 4.13 ta nhận thấy rằng R2 là 0.999 và hệ số điều chỉnh R2 bằng 0.99 lớn hơn 0,5; giá trị thống kê F được tính từ giá trị R2 đầy đủ khác 0; giá trị sig rất nhỏ điều này chứng tỏ mô hình được kiểm định là phù hợp và đáng tin cậy.
Bảng 4.13: Phân tích h i qui sự ảnh hưởng của 7 nhân tố đến vai trò nhà tư vấn
Model Summaryb
Model R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .999a .999 .999 .03479695 1.776 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 248.707 7 35.530 2.934E4 .000a Residual .293 242 .001 Total 249.000 249 (Ngu n: Phụ lục 7)
Dựa vào kết quả phân tích h i quy (xem Phụ lục 7), ta có được mối quan hệ giữa các kỹ năng với vai trò nhà tư vấn như sau:
Y2 = - 2.97 + 0.987 CT + 0.08 ĐH - 0.115 TT + 0.063 TQL + 0.009 TV + 0.005UX + 0.02 QH (4.3)
Theo phương trình h i quy (4.3) cho thấy vai trò tư vấn của nhân viên bán hàng có quan hệ tuyến tính với 7 nhân tố: CT, ĐH, TQL, TT, TV, UX, QH. Kết quả cho thấy 6 nhân tố CT, ĐH, TQL, TV, UX, QH có hệ số Beta chuẩn hóa > 0 nên có tác động thuận chiều với vai trò tư vấn của nhân viên bán hàng và biến TT
có hệ số Beta chuẩn hóa < 0, chứng tỏ nó tác động ngược chiều đến vai trò tư vấn của người bán hàng. Như vậy đối với vai trò nhà tư vấn thì các nhân tố CT, ĐH, TQL, TV, UX, QH có ảnh hưởng lớn đến vai trò của một nhân viên kinh doanh trong quá trình tư vấn.
4.4.3.Vai trò nhà quản lý
Từ bảng phân tích 4.14 ta nhận thấy hệ số R2
là 0.993 và hệ số điều chỉnh R2 bằng 0.993 lớn hơn 0,5, giá trị thống kê F được tính từ giá trị R2 đầy đủ khác 0; giá trị sig
rất nhỏ điều này chứng tỏ mô hình được kiểm định là phù hợp và đáng tin cậy. Bảng 4.14: Phân tích h i qui sự ảnh hưởng của 7 nhân tố đến vai trò nhà quản lý
Model Summaryb Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .997a .993 .993 .08437298 1.792 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 247.277 7 35.325 4.962E3 .000a Residual 1.723 242 .007 Total 249.000 249 (Ngu n: Phụ lục 7)
Tuy nhiên có biến kỹ năng cung cấp thông tin, kỹ năng tự quản lý, kỹ năng ứng xử, kỹ năng quan hệ khách hàng là không đạt được tiêu chuẩn chấp nhận (giá trị sig lớn hơn 0.05) nên chúng ta loại bỏ ba biến này và tiến hành phân tích h i quy lần 2. (xem Phụ lục 7)
Từ phân tích h i quy lần 2 (xem Phụ lục 7) ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc nhà quản lý và 3 nhân tố còn lại được thể hiện trong phương trình sau:
53
Theo phương trình h i quy (4.4) cho thấy vai trò nhà quản lý của nhân viên bán hàng có quan hệ tuyến tính với 3 nhân tố: ĐH, TT, TV; 2 nhân tố TT, TV có Hệ số Beta chuẩn hóa > 0 nên có tác động thuận chiều với vai trò nhà quản lý, nhân viên bán hàng cho là hai nhân tố này quan trọng đối với một nhân viên bán hàng giữ vai trò là nhà quản lý và hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố ĐH < 0 như vậy nhân viên bán hàng cho là kỹ năng điều hành thì ít quan trọng đối với người bàn hàng giữ vai trò nhà quản lý. Như vậy đối với vai trò tư vấn thì các nhân tố TT, TV có ảnh hưởng lớn.
4.4.4. Vai trò nhà phát triển
Qua bảng phân tích 4.15 ta nhận thấy rằng hệ số R2
là 0.964 và hệ số R2 điều chỉnh bằng 0.963 lớn hơn 0,5 giá trị thống kê F được tính từ giá trị R2 đầy đủ khác 0; giá trị sig rất nhỏ điều này chứng tỏ mô hình được kiểm định là phù hợp và đáng tin cậy.
Bảng 4.15: Phân tích h i qui sự ảnh hưởng của 7 nhân tố đến vai trò nhà phát triển
Model Summaryb Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .982a .964 .963 .19324241 1.789 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 239.926 6 39.988 1.071E 3 .000a Residual 9.074 243 .037 Total 249.000 249 (Ngu n: Phụ lục 7)
Dựa vào kết quả phân tích, ta thấy có biến kỹ năng điều hành cuộc hẹn, kỹ năng quan hệ khách hàng, kỹ năng tư vấn là không đạt được tiêu chuẩn chấp nhận nên chúng ta phân tích h i quy lần 2. (xem Phụ lục 7). Sau khi phân tích h i quy lần 2,
ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc đóng vai trò là nhà phát triển và 4 nhân tố còn lại được thể hiện trong phương trình sau:
Y4 = - 1.26 - 0.056 UX - 0.055 CT + 0.121 TT + 0.971 TQL (4.5)
Theo phương trình h i quy (4.5) cho thấy vai trò nhà quản lý của nhân viên bán hàng có quan hệ tuyến tính với 4 nhân tố: UX, CT, TT, TQL. Kết quả cho thấy 2 nhân tố TT, TQL có Hệ số Beta chuẩn hóa > 0 nên có tác động thuận chiều đối với vai trò nhà phát triển của nhân viên bán hàng. Hai nhân tố UX, CT có hệ số Beta chuẩn hóa < 0, cho thấy nhân viên bán hàng đánh giá hai yếu tố này không quan trọng nhiều đối với vai trò nhà phát triển. Như vậy trong vai trò nhà phát triển thì các nhân tố TT, TQL có ảnh hưởng lớn đến năng lực một nhân viên bán hàng.
4.4.5. Vai trò nhà phân tích
Theo bảng phân tích 4.16 ta nhận thấy hệ số R2 là 0.99 và R2 điều chỉnh là 0.99 lớn hơn 0,5 giá trị thống kê F được tính từ giá trị R2 đầy đủ khác 0; giá trị sig rất nhỏ điều này chứng tỏ mô hình được kiểm định là phù hợp và đáng tin cậy.
Bảng 4.16: Phân tích h i qui sự ảnh hưởng của 7 nhân tố đến vai trò nhà phân tích
Model Summaryb Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .995a .990 .990 .10194605 1.782 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 246.485 7 35.212 3.388E3 .000a Residual 2.515 242 .010 Total 249.000 249 (Ngu n: Phụ lục 7)
Dựa vào kết quả phân tích, ta thấy các biến kỹ năng điều hành cuộc hẹn, kỹ năng tự quản lý, kỹ năng tư vấn là không đạt được tiêu chuẩn chấp nhận (giá trị sig
55
> 0.05) nên chúng ta phân tích h i quy lần 2. Từ phân tích h i quy lần 2 (Xem Phụ lục 7), ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc đóng vai trò là nhà phân tích và 4 nhân tố còn lại được thể hiện trong phương trình sau:
Y5 = - 1.22 - 0.02 CT + 0.994 QH + 0.037 TT - 0.015 UX (4.6)
Theo phương trình h i quy ở trên cho thấy vai trò nhà phân tích của nhân viên bán hàng có quan hệ tuyến tính với 4 nhân tố: CT,QH, TT, UX. Kết quả cho thấy 2 nhân tố TT, QH có Hệ số Beta chuẩn hóa > 0 nên có tác động thuận chiều với vai trò nhà phân tích của nhân viên bán hàng, nhân viên bán hàng xem các nhân tố này là quan trọng. Tuy nhiên hệ số Beta chuẩn hóa < 0 với nhân tố CT, UX cho thấy người nhân viên cho hai kỹ năng này là không cần thiết. Như vậy đối với vai trò nhà phân tích thì các nhân tố TT, QH có ảnh hưởng lớn.
4.4.6. Vai trò nhà quản trị
Trên bảng phân tích 4.17 ta có hệ số R2 là 0.957 và R2 điều chỉnh bằng 0.956 lớn hơn 0,5 giá trị thống kê F được tính từ giá trị R2
đầy đủ khác 0; giá trị sig rất nhỏ điều này chứng tỏ mô hình được kiểm định là phù hợp và đáng tin cậy.
Bảng 4.17: Phân tích h i qui sự ảnh hưởng của 7 nhân tố đến vai trò nhà quản trị
Model Summaryb Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .978a .957 .956 .20953948 1.784 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 238.375 7 34.054 775.586 .000a Residual 10.625 242 .044 Total 249.000 249 (Ngu n: Phụ lục 7)
trò là nhà quản trị và 7 nhân tố còn lại được thể hiện trong phương trình sau:
Y6 = - 2.208 - 0.028 UX - 0.068 CT + 0.966 ĐH - 0.035 QH+ 0.105 TT - 0.074 TQL + 0.031 TV (4.7)
Theo phương trình h i quy ở trên cho thấy vai trò nhà quản trị của nhân viên bán hàng có quan hệ tuyến tính với 7 nhân tố: UX, CT, ĐH, QH, TT, TQL, TV. Kết quả cho thấy 3 nhân tố (ĐH, TT, TV) có Hệ số Beta chuẩn hóa > 0 nên có tác động thuận chiều với vai trò nhà quản trị của nhân viên bán hàng và với nhân tố UX, CT, QH, TQL có tác động ngược chiều, do hệ số Beta chuẩn hóa < 0. Như vậy đối với vai trò nhà quản trị thì các nhân tố ĐH, TT, TV có ảnh hưởng lớn.
4.4.1. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết của mô hình
Giả định đầu tiên là về tính độc lập của phần dư, đại lượng thống kê Durbin aston được dùng đề kiểm định. Dựa vào kết quả phân tích của 6 mô hình, ta có được hệ số Durbin aston đảm bảo nằm trong khoảng từ 1.776 đến 1.802, kết luận tính độc lập của phần dư được đảm bảo. (xem Phụ lục 7)
Thứ hai là xem xét sự vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình. Tính độ chấp nhận của biến ( Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai ( Variance inflation factor – VIF). Dựa vào kết quả phân tích (xem Phụ lục 7), ta thấy hai hệ số này đều thỏa mãn yêu cầu, kết luận mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
4.5. Kế q cứ
Như vậy, tổng hợp các thang đo của 7 nhân tố tác động đến năng lực của nhân viên bán hàng trong mô hình nghiên cứu được miêu tả trong bảng sau:
57
Bảng 4.18: Bảng mã hóa những nhân tố tác động đến năng lực nhân viên bán hàng
CT Kỹ năng cung cấp thông tin sản phẩm 1 Hiểu rõ các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm.
2 Hiểu rõ lợi ích sản phẩm mang lại cho khách hàng. 3 Hiểu rõ các dịch vụ hậu mãi liên quan đến sản phẩm. 4 Hiểu biết về sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh. TT Kỹ năng tiếp thị
5 Hiểu rõ nhu cầu khách hàng.
6 Quản lý tốt hệ thống kênh phân phối. 7 Kỹ năng phát triển thị trường mới. TV Kỹ năng tư vấn
8 Biết rõ điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm mình so với đối thủ cạnh tranh.
9 Tạo được niềm tin với khách hàng.
10 Có khả năng giải đáp các thắc mắc của khách hàng. TQL Kỹ năng tự quản lý
11 Luôn trong tư thế sẵn sàng thực hiện công việc. 12 Xây dựng kế hoạch bán hàng phù hợp
13 Chịu được áp lực công việc cao. 14 Tự chịu trách nhiệm.
QH Kỹ năng quan hệ khách hàng 15 Kỹ năng chăm sóc khách hàng.
16 Thực hiện quy trình tiếp cận khách hàng lần đầu hợp lý. 17 Thực hiện quy trình hạn chế rủi ro việc mất khách hàng. 18 Thực hiện hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng rõ ràng. ĐH Kỹ năng điều hành cuộc hẹn
19 Sắp xếp thời gian và địa điểm gặp gỡ khách hàng hợp lý. 20 Nắm rõ các thông tin về khách hàng.
UX Kỹ năng ứng xử
21 Kỹ năng xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình bán hàng. 22 Biết lắng nghe khách hàng.
23 Biết quan tâm đến khách hàng. 34 Thái độ hòa nhã, vui vẻ.
25 Kỹ năng đàm phán tốt.
Kết luận: Qua phân tích dữ liệu, từ phân tích mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích h i quy, và kiểm định mô hình đ xác định được mô hình thực tế, năng lực bán hàng của nhân viên phụ thuộc vào 7 nhân tố và tác động cụ thể của từng nhân tố thể hiện ở phương trình h i quy.
59
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chương 4 đ cho kết quả phân tích, chương 5 sẽ nêu lên kết luận chung và đưa ra một số giải pháp nhằm tăng thêm năng lực cho nhân viên bán hàng tiêu dùng tại TP.HCM. Bên cạnh đó cũng nêu ra những điểm hạn chế của đề tài để những đề tài nghiên cứu sau về lĩnh vực này hoàn thiện hơn.
5.1. Kế l ậ
Trong bối cảnh hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt giữa các Doanh nghiệp, giữa các cá nhân bán hàng với nhau. Chính vì sự cạnh tranh này, nên năng lực bán hàng của từng nhân viên sẽ tạo nên năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhân viên có năng