HR & Business Support (Mr. Dat) Supply Chain (Purchasing, Logistic, Warehouse) - Mr. An - Deputy - Ms. Huong - Deputy
Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ, kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha
Loại các biến có hệ số tương quan với nhân tố thấp. Kiểm tra nhân tố trích được, điều chỉnh mô hình nghiên cứu, kiểm định sự phù hợp của mô hình
Kiểm tra lại giả thuyết Vấn đề nghiên cứu Thảo luận nhóm Điều chỉnh Nghiên cứu định lượng Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố EFA Phân tích h i quy Mô hình hoàn chỉnh Mô hình nghiên cứu Mô hình đề nghị
3.2. N cứ đ í
Để hoàn thiện và điều chỉnh thang đo, tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm, bao g m 10 thành viên là những người có trình độ chuyên môn (Tiến sĩ , Thạc sĩ, Cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh) và những người hiện đang hoạt động trong lĩnh vực bán hàng tiêu dùng tại các doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố H Chí Minh. Cơ sở để tiến hành thảo luận là mô hình nghiên cứu đề nghị ở Chương 2.
Sau khi tiến hành nghiên cứu, tất cả đều thống nhất là sử dụng mô hình của Jack B.Keenan là phù hợp, không có yếu tố nào mới xuất hiện ngoài 9 yếu tố đ được đưa ra ở Chương 2. Tuy nhiên, qua quá trình thảo luận, có một số yếu tố cần được thay đổi cách viết cho phù hợp và dễ hiểu.
Một số yếu tố được thay đổi theo ý kiến của những người tham gia thảo luận như sau: Các yếu tố “Kỹ năng l nh đạo”, “Kỹ năng ứng xử”, “Kỹ năng cung cấp thông tin sản phẩm”, “Kỹ năng đề ra chiến lược”, “Kỹ năng điều hành cuộc hẹn”, “Kỹ năng tư vấn” được giữ nguyên. Các yếu tố “Kỹ năng tương tác với khách hàng” sửa thành “Kỹ năng quan hệ khách hàng”, “Kỹ năng quản trị bản thân” đổi thành “Kỹ năng tự quản lý” để người được phỏng vấn dễ hiểu hơn. “Kỹ năng Marketing” được sửa thành “Kỹ năng tiếp thị” để đảm bảo đ ng nhất về ngôn ngữ trong nghiên cứu.
3.3. H ệ c ỉ mô ì v ế cứ
Từ kết quả thảo luận nhóm ở trên, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu g m các biến độc lập và phụ thuộc như sau:
- Biến phụ thuộc là 6 vai trò của người bán hàng theo mô hình ASTD bao g m: (1) tư vấn, (2) chiến lược, (3) phát triển, (4) quản lý, (5) phân tích, (6) quản trị.
- Biến độc lập được xây dựng trên cơ sở mô hình của Jack B.Keenan (2010) bao g m 9 biến sau: (1) kỹ năng tự quản lý, (2) kỹ năng tiếp thị, (3) kỹ năng
25
l nh đạo, (4) kỹ năng ứng xử, (5) kỹ năng cung cấp thông tin sản phẩm, (6) kỹ năng chiến lược, (7) kỹ năng tư vấn, (8) kỹ năng quan hệ khách hàng, (9) kỹ năng điều hành cuộc hẹn.
Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Kỹ năng tự quản lý bản thân càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi vai trò người bán hàng càng mạnh.
H2: Kỹ năng tiếp thị càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi vai trò người bán hàng càng mạnh.
H3: Kỹ năng l nh đạo càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi vai trò người bán hàng càng mạnh.
H4: Kỹ năng ứng xử càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi vai trò người bán hàng càng mạnh.
H5: Kỹ năng cung cấp thông tin sản phẩm càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi vai trò người bán hàng càng mạnh.
H6: Kỹ năng chiến lược càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi vai trò người bán hàng càng mạnh.
H7: Kỹ năng tư vấn càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi vai trò người bán hàng càng mạnh.
H8: Kỹ năng quan hệ khách hàng càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi vai trò người bán hàng càng mạnh.
H9: Kỹ năng điều hành cuộc hẹn càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi vai trò người bán hàng càng mạnh.
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức
3.4. T ế ế đ
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực của người bán hàng tiêu dùng tại Thành phố H Chí Minh, tác giả tiến hành điều chỉnh mô hình và đưa ra 9 nhân tố tác động đến năng lực của người nhân viên bán hàng bao g m: (1) Kỹ năng tự quản lý, (2) Kỹ năng tiếp thị, (3) Kỹ năng l nh đạo, (4) Kỹ năng ứng xử, (5) Kỹ năng cung cấp thông tin sản phẩm, (6) Kỹ năng chiến lược, (7) Kỹ năng tư vấn, (8) Kỹ năng quan hệ khách hàng, (9) Kỹ năng điều hành cuộc hẹn. H1 (+) Kỹ năng tự quản lý Kỹ năng tiếp thị Kỹ năng l nh đạo Kỹ năng ứng xử Kỹ năng tư vấn Kỹ năng quan hệ khách hàng - Tư vấn - Chiến lược - Quản lý - Phát triển - Phân tích - Quản trị H2 (+) H3 (+) H4 (+) H1 H5 (+) H7 (+) Kỹ năng chiến lược
H8 (+)
Kỹ năng điều hành cuộc hẹn H9 (+) Kỹ năng cung cấp thông tin
sản phẩm
H6 (+) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
27
Dựa vào mô hình đ có của các nghiên cứu trước, cụ thể là nghiên cứu của Huỳnh Ấu Văn, Mô hình của Jack B.Keenan, Mô hình Năng lực bán hàng của Hội những người hoạt động bán hàng, Mô hình năng lực bán hàng của Hiệp hội đào tạo và phát triển Mỹ (ASTD) và theo ý kiến thảo luận nhóm của các chuyên gia, tác giả xây dựng mô hình năng lực được đưa vào nghiên cứu như sau:
Bảng 3.1. Thang đo mô hình năng lực
STT Nội dung biến quan sát Ngu n
TQL Kỹ năng tự quản lý.
1 Luôn trong tư thế sẵn sàng thực hiện công việc.
(Huỳnh Ấu Văn, 2012)
2 Xây dựng kế hoạch bán hàng phù hợp. Mô hình Năng lực bán hàng của Hội những người hoạt động bán hàng. 3 Chịu được áp lực công việc cao. (Huỳnh Ấu Văn, 2012)
4 Quản lý mục tiêu ngắn hạn và dài hạn hợp lý
(Huỳnh Ấu Văn, 2012)
TT Kỹ năng tiếp thị.
5 Hiểu rõ nhu cầu khách hàng. Mô hình năng lực bán hàng của Hội những người hoạt động bán hàng. 6 Tham gia các tổ chức, đoàn thể trong
lĩnh vực kinh doanh.
(Huỳnh Ấu Văn, 2012)
7 Quản lý tốt hệ thống kênh phân phối. Mô hình năng lực bán hàng của Hiệp hội đào tạo và phát triển Mỹ.
8 Tham gia các hoạt động hội nghị, triển l m để quảng bá sản phẩm.
(Huỳnh Ấu Văn, 2012)
LD Kỹ năng l nh đạo.
9 Kỹ năng phối hợp các thành viên khác trong tổ chức.
(Huỳnh Ấu Văn, 2012)
Hiệp hội đào tạo và phát triển Mỹ. 11 Kỹ năng động viên mọi người hoàn
thành tốt công việc.
(Huỳnh Ấu Văn, 2012)
12 Kỹ năng ra quyết định. Mô hình năng lực bán hàng của Hiệp hội đào tạo và phát triển Mỹ. UX Kỹ năng ứng xử.
13 Kỹ năng xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình bán hàng.
Mô hình Năng lực bán hàng của Hội những người hoạt động bán hàng.
14 Biết lắng nghe khách hàng. Mô hình Năng lực bán hàng của Hội những người hoạt động bán hàng. 15 Hiểu được sở thích của từng nhóm
khách hàng.
(Huỳnh Ấu Văn, 2012)
16 Thái độ hòa nhã, vui vẻ. (Huỳnh Ấu Văn, 2012) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
17 Kỹ năng thuyết phục. Mô hình Năng lực bán hàng của Hội những người hoạt động bán hàng. CT Kỹ năng cung cấp thông tin sản phẩm.
18 Hiểu rõ các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm.
(Huỳnh Ấu Văn, 2012)
19 Hiểu rõ lợi ích sản phẩm mang lại cho khách hàng.
Mô hình Năng lực bán hàng của Hội những người hoạt động bán hàng. 20 Có thể cung cấp thông tin sản phẩm
qua các phương tiện gián tiếp (email, thư, catalogue..)
(Huỳnh Ấu Văn, 2012)
21 Hiểu biết về sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh.
(Huỳnh Ấu Văn, 2012)
CL Kỹ năng chiến lược
29
23 Đề ra chiến lược ngắn hạn và dài hạn. (Huỳnh Ấu Văn, 2012) 24 Xác định rõ mục tiêu ngắn hạn và dài
hạn.
(Huỳnh Ấu Văn, 2012)
25 Xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.
(Huỳnh Ấu Văn, 2012)
TV Kỹ năng tư vấn.
26 Biết rõ điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm mình so với đối thủ cạnh tranh.
(Huỳnh Ấu Văn, 2012)
27 Tạo được niềm tin với khách hàng. (Huỳnh Ấu Văn, 2012) 28 Có khả năng giải đáp các thắc mắc của
khách hàng.
Mô hình năng lực bán hàng của Hội những người hoạt động bán hàng. QH Kỹ năng quan hệ khách hàng.
29 Kỹ năng chăm sóc khách hàng. Mô hình năng lực bán hàng của Hội những người hoạt động bán hàng. 30 Thực hiện quy trình tiếp cận khách
hàng lần đầu hợp lý.
Mô hình năng lực bán hàng của Hội những người hoạt động bán hàng 31 Thực hiện quy trình hạn chế rủi ro việc
mất khách hàng.
Mô hình năng lực bán hàng của Hội những người hoạt động bán hàng. 32 Thực hiện hệ thống lưu trữ thông tin
khách hàng rõ ràng.
Mô hình năng lực bán hàng của Hội những người hoạt động bán hàng. ĐH Kỹ năng điều hành cuộc hẹn.
33 Sắp xếp thời gian và địa điểm gặp gỡ khách hàng hợp lý. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mô hình năng lực bán hàng của Hội những người hoạt động bán hàng. 34 Điều khiển, dẫn dắt chủ đề cuộc nói
chuyện.
(Huỳnh Ấu Văn, 2012)
3.6. N cứ đ lượ
3.6.1. Phương thức lấy mẫu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đ đề ra, tác giả chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất để thuận tiện cho quá trình thu thập thông tin. Việc chọn mẫu này giúp chúng ta dễ tiếp cận đối tượng đuộc khảo sát hơn, ít tốn chi phí và thời gian để thu thập được các dữ liệu cần thiết.
Các bảng câu hỏi được gửi đến bạn bè, đ ng nghiệp, người thân - những người có tham gia trong lĩnh vực bán hàng tiêu dùng. Đ ng thời cũng nhờ những người này gửi đến bạn bè, đ ng nghiệp của họ trả lời thêm cho đến khi đạt đủ số lượng mẫu cần thiết.
3.6.2. Cỡ mẫu
Xác định kích thước mẫu rất quan trọng, nếu kích thước mẫu quá nhỏ sẽ không đảm bảo tính phù hợp của nghiên cứu, nhưng nếu kích thước mẫu quá lớn sẽ tốn nhiều thời gian và chi phí. Vì vậy, việc xác định kích thước mẫy phù hợp là rất quan trọng. Kích thước mẫu cũng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp xử lý, độ tin cậy cần thiết,…
Để xác định kích thước mẫu, theo Richard L. Gorsuch (1983) thì số lượng mẫu cần gấp 5 lần so với số lượng biến . Trong khi đó, theo Hoàng Trọng &Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì tỉ lệ này là 4 hoặc 5. Vì vậy, với số lượng biến là 41, tác giả chọn cỡ mẫu là 250 mẫu để đảm bảo tính phù hợp của nghiên cứu. Dữ liệu nghiên cứu được nhập và phân tích bởi công cụ phần mềm xử lý là S SS 16.0.
Đối tượng khảo sát là các nhân viên bán hàng tiêu dùng tại các doanh nghiệp trên địa bàn Tp. H Chí Minh. Thời gian khảo sát từ tháng 05/ 2013 đến 09/2013.
3.6.3. Thiết kế bảng câu hỏi
Trên cơ sở mô hình và thang đo đ được hiệu chỉnh cho phù hợp với thực tiến nghiên cứu, tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi nhằm mục đích phục vụ
31
việc thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi được thiết kế g m ba nội dung chính: (1) thông tin về vai trò mà người được phỏng vấn thường xuyên đảm nhận trong tổ chức, (2) các phát biểu của người được phỏng vấn, (3) các thông tin cá nhân liên quan. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng trong nghiên cứu để đo lường các biến quan sát.
Về cách thức thu thập thông tin, ngoài việc phỏng vấn trực tiếp, tác giả cũng sử dụng thêm phần mềm Forms – Google Docs để thiết kế bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi này được gửi đến đáp viên thông qua email, facebook, và các trang mạng xã hội khác. Để đảm bảo tính chính xác cho nghiên cứu, trên các nội dung được gửi đi đều có nhấn mạnh đối tượng khảo sát là những người đ và đang làm việc trong lĩnh vực bán hàng tiêu dùng.
3.6.4. Xử lý và phân tích dữ liệu
3.6.4.1. Phân tích thống kê mô tả
Bước đầu tiên trong quá trình xử lý và phân tích dữ liệu là tác giả tiến hành thống kê mô tả, phân tích đặc tính của mẫu nghiên cứu, dựa vào các thông tin cá nhân thu thập được từ các đáp viên g m: Giới tính, độ tuổi và trình độ. Bên cạnh đó tác giả cũng tiến hành kiểm tra sơ bộ mức độ phù hợp của các nhân tố tác động đến năng lực của người nhân viên bán hàng.
3.6.4.2. Kiếm định và đánh giá thang đo
Bước đầu tiên của quá trình phân tích dữ liệu là tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo, để loại các biến không phù hợp hay còn gọi là biến rác. Vì nếu không loại các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả làm sai lệch cấu trúc của mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các biến đo lường nhân tố năng lực của người bán hàng. Tiêu chuẩn chọn thang đo đó là: Cronbach α Є [0.7;0.8] có nghĩa thang đo có độ tin cậy tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo và không còn sử dụng ở phân phân tích nhân tố.
Sau khi loại bỏ các biến không đạt độ tin cậy, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA để đánh giá giá trị thang đo. hương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để rút gọn một tập biến quan sát thành một tập nhỏ hơn các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát.
3.6.4.3. Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính
Bước cuối cùng của giai đoạn phân tích dữ liệu là tiến hành h i quy và kiểm định giả thuyết. hân tích tương quan h i quy nhằm khẳng định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến biến phụ thuộc.
33
CHƯƠNG 4
KẾT UẢ NGHIÊN CỨU
Chương 4 sẽ tiến hành phân tích và cho kết quả nghiên cứu thông qua việc chạy dữ liệu bằng công cụ SPSS 16.0. Từ đây sẽ chỉ ra được mô hình chính thức của đề tài qua phân tích h i quy tuyến tính.
4.1. Th ng kê mô t
4.1.1. Thống kê đặc điểm mẫu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 4.1. Bảng thống kê mô tả mẫu
C ỉ S ệ đ S ươ đ Giới tính Nam 157 62.8% Nữ 93 37.2% Độ tuổi 18 - 25 36 14.4% 26 – 30 71 28.4% 31 - 40 98 39.2% 41 – 50 22 8.8% Trên 50 23 9.2% Trình độ THPT 22 8.8% Trung cấp 36 14.4% Cao đẳng 57 22.8% Đại học 109 43.6% Trên Đại học 26 10.4% (Ngu n: hục lục 3)
Dựa vào Bảng 4.1, ta thấy trong quá trình khảo sát có 157 nam trả lời chiếm 62,8%, có 93 nữ chiếm 37,2%. Như vậy việc điền thông tin trong bảng khảo sát thì nam chiếm tỷ lệ cao hơn nữ. Trong 250 mẫu khảo sát thì độ tuổi được khảo sát nhiều trong quá trình thu thập thông tin nằm ở độ tuổi 31 đến 40 chiếm tỉ lệ cao
nhất là 39,2%, kế đến là độ tuổi 26 đến 30 chiếm 28,4%, đứng thứ ba là độ tuổi 18 đến 25 chiếm 14,4% , còn lại là độ tuổi trên 50 tuổi chiếm 9,2%, độ tuổi từ 41 đến 50 với tỉ lệ 8,8%. Trình độ của nhân viên kinh doanh thường là trình độ đại học chiếm tỉ lệ cao nhất là 43,6%, thứ hai là trình độ cao đẳng với tỉ lệ 22,8%, còn lại là các trình độ khác. (xem thêm Phụ lục 3)
4.1.2. Đánh giá sơ bộ thang đo
4.1.2.1. Kỹ năng tự quản lý
Nhân tố kỹ năng tự quản lý được đo lường thông qua 4 biến quan sát. Nhìn vào bảng 4.2 trung bình (Mean) có giá trị 3.575 và độ lệch chuẩn (Std. Deviation) có giá trị 0.792, điều này nói lên rằng đa số người được khảo sát đánh giá ở mức 4 “Quan trọng” và độ lệch chuẩn (Std. Deviation) không lệch xa giá trị trung bình (Mean), cụ thể là 0.792.
Bảng 4.2: Đánh giá sơ bộ kỹ năng tự quản lý
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Luôn trong tư thế sẵn sàng
thực hiện công việc.
250 2 5 3.38 0.735
Xây dựng kế hoạch bán hàng phù hợp
250 2 5 3.46 0.695
Chịu được áp lực công việc cao. 250 2 5 3.80 0.690 Quản lý mục tiêu ngắn hạn và dài hạn hợp lý. 250 1 5 3.67 0.839 Trung bình chung 3.575 0.792 (Ngu n: Phụ lục 4)
35
4.1.2.2. Kỹ năng tiếp thị
Nhân tố kỹ năng tiếp thị được đo lường thông qua 4 biến quan sát. Nhìn vào bảng 4.3 trung bình (Mean) có giá trị 3.698 và độ lệch chuẩn (Std. Deviation) có giá trị 0.721, điều này nói lên rằng đa số người được khảo sát đánh giá ở mức 4 “Quan trọng” và độ lệch chuẩn (Std. Deviation) không lệch xa giá trị trung bình (Mean), cụ thể là 0.721.
Bảng 4.3: Đánh giá sơ bộ kỹ năng tiếp thị