Nhân tố kỹ năng điều hành cuộc hẹn được đo lường thông qua 3 biến quan sát. Nhìn vào bảng 4.10 trung bình (Mean) có giá trị 3.597 và độ lệch chuẩn (Std. Deviation) có giá trị 0.703, điều này nói lên rằng đa số người được khảo sát đánh giá ở mức 4 “Quan trọng” và độ lệch chuẩn (Std. Deviation) không lệch xa giá trị trung bình (Mean), cụ thể là 0.703.
Bảng 4.10: Đánh giá sơ bộ kỹ năng điều hành cuộc hẹn
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Sắp xếp thời gian và địa
điểm gặp gỡ khách hàng hợp lý.
250 2 5 3.26 0.783
Điều khiển, dẫn dắt cuộc hẹn. 250 2 5 3.50 0.609 Nắm rõ các thông tin về khách hàng. 250 2 5 4.03 0.716 Trung bình chung 3.597 0.703 (Ngu n: Phụ lục 4)
Nhận xét chung: Dựa vào phân tích thống kê mô tả 9 nhân tố tương ứng với 35 biến quan sát thì giá trị trung bình đều trên 3.5 (chỉ có nhân tố kỹ năng tư vấn là 3.467) và độ lệch chuẩn đều nằm giữa 0.7 và 0.8 , điều này cho thấy sơ bộ tất cả các nhân tố đều tác động đến năng lực bán hàng của nhân viên tại TP. H Chí Minh.
43
4.2. P â íc đ
4.2.1. Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha)
Hệ số Cronbach’s Alpha dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. hương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.
Bảng 4.11: Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha
STT Yếu t Hệ s C b c ’ Alp
1 Kỹ nảng tự quản lý 0.721
2 Kỹ năng tiếp thị 0.710
3 Kỹ năng ứng xử 0.763
4 Kỹ năng cung cấp thông tin sản phẩm 0.723
5 Kỹ năng tư vẫn 0.70
6 Kỹ năng quan hệ khách hàng 0.709
7 Kỹ năng điều hành cuộc hẹn 0.701
8 Kỹ năng chiến lược 0.041
9 Kỹ năng l nh đạo 0.152
(Nguổn: Phụ lục 5)
Nhìn vào bảng thống kê trên, chúng ta có thể thấy được kết quả phân tích độ tin cậy như sau:
Kỹ năng tự quản lý: 4 biến quan sát đều có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) > 0.30 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.721 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố.
Kỹ năng tiếp thị: 4 biến quan sát đều có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) > 0.30 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.710 nên
thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố.
Kỹ năng ứng xử: 5 biến quan sát đều có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) > 0.30 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,763 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố.
Kỹ năng cung cấp thông tin sản phẩm: 4 biến quan sát đều có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) > 0.30 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.723 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố.
Kỹ năng tư vấn: 3 biến quan sát đều có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) > 0.30 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.70 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố.
Kỹ năng quan hệ khách hàng: 4 biến quan sát đều có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) > 0.30 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.709 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kỹ năng điều hành cuộc hẹn: 3 biến quan sát đều có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) > 0.30 và Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.701 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố.
Kỹ năng chiến lược: 4 biến quan sát đều có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) < 0.30 và Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.041 nên không thỏa điều kiện nên không đưa vào phân tích nhân tố.
Kỹ năng l nh đạo: 4 biến quan sát đều có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) < 0.30 và Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.152 nên không thỏa điều kiện nên không đưa vào phân tích nhân tố.
Như vậy, với 35 biến quan sát của 9 nhân tố ở mô hình ban đầu qua phân tích hệ số tin cậy chỉ có 7 nhân tố thỏa m n tính tương quan. Với sự tương quan này chúng ta tiếp tục phân tích nhân tố (EFA) để thu gọn biến thành những biến lớn hơn.
45
4.2.2. Phân tích nhân tố (EFA)
Khi tiến hành phân tích nhân tố, tác giả đ sử dụng phương pháp trích (Extraction method) là Principal components với phép xoay (Rotation) Varimax và phương pháp tính nhân tố là phương pháp Regression.
Quá trình phân tích nhân tố được tiến hành thông qua 3 bước sau:
Bước 1: Tập hợp các biến quan sát đ qua kiểm tra về độ tin cậy đưa vào phân tích nhân tố (g m 27 biến quan sát) tác động đến năng lực cần thiết của nhân viên bán hàng tiêu dùng tại TP.H Chí Minh. Quá trình này được gọi là phân tích nhân tố lần 1 với kết quả như sau:
Về các nhân tố tác động đến năng lực cần thiết của nhân viên bán hàng (xem Phụ lục 6): KMO đạt 0.750, Eigenvalue > 1, tổng phương sai dùng để giải thích nhân tố là 53.708% > 50% và có 4 biến là m6 (Tham gia các tổ chức đoàn thể trong lĩnh vực kinh doanh) có hệ số tải nhân tố là 0.218, m12 (Thái độ hòa nhã, vui vẻ) có hệ số tải nhân tố bằng 0.449, m22 (Thực hiện quy trình tiếp cận khách hàng) có hệ số tải nhân tố bằng 0.452 và m26 (Điều khiển, dẫn dắt cuộc hẹn) có hệ số tải nhân tố là 0.401, tất cả đều nhỏ hơn 0.5. Trong đó biến m6 (Tham gia các tổ chức đoàn thể trong lĩnh vực kinh doanh) có hệ số tải nhân tố (0.218) thấp nhất sẽ bị loại trước tiên và tập hợp các biến quan sát còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố lần 2. (xem Phụ lục 6)
Bước 2: Những biến quan sát của các nhân tố tác động đến năng lực cần thiết của nhân viên bán hàng tiêu dùng tại TP.H Chí Minh trải qua phân tích nhân tố lần 1 còn lại 26 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố lần 2 cho kết quả KMO (0.757) và tổng phương sai (51.118%) đều đạt và có biến m26 (Điều khiển, dẫn dắt cuộc hẹn) có Hệ số tải nhân tố bằng 0.311 (nhỏ hơn 0.5) sẽ bị loại tiếp theo và tập hợp các biến quan sát còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố lần 3. (xem Phụ lục 6)
còn lại và đem đến kết quả như sau: KMO: 0.758
Eigenvalue: 1.136
Tổng phương sai: 52.493% Số nhân tố: 7 nhân tố cụ thể:
Thứ nhất là nhân tố TQL – Kỹ năng tự quản lý, g m 4 biến như sau: - Luôn trong tư thế sẵn sàng thực hiện công việc.
- Xây dựng kế hoạch bán hàng phù hợp. - Chịu được áp lực công việc cao.
- Quản lý mục tiêu ngắn hạn và dài hạn hợp lý. Thứ hai là nhân tố TT – Kỹ năng tiếp thị, g m 3 biến như sau:
- Hiểu rõ nhu cầu khách hàng.
- Quản lý tốt hệ thống kênh phân phối.
- Tham gia các hoạt động hội nghị, triển l m để quảng bá sản phẩm. Thứ ba là nhân tố UX – Kỹ năng ứng xử, g m 5 biến như sau:
- Kỹ năng xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình bán hàng. - Biết lắng nghe khách hàng.
- Biết quan tâm đến khách hàng. - Thái độ hòa nhã, vui vẻ.
- Kỹ năng đàm phán tốt.
Thứ tư là nhân tố CT – Kỹ năng cung cấp thông tin sản phẩm, g m 4 biến như sau: - Hiểu rõ các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm.
- Hiểu rõ lợi ích sản phẩm mang lại cho khách hàng.
- Có thể cung cấp thông tin về sản phẩm qua các phương tiện gián tiếp. - Hiểu biết về sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh
Thứ năm là nhân tố TV – Kỹ năng tư vấn, g m 3 biến như sau:
- Biết rõ điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm mình so với đối thủ cạnh tranh.
47
- Có khả năng giải đáp các thắc mắc của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thứ sáu là nhân tố QH – Kỹ năng quan hệ khách hàng, g m 3 biến như sau: - Kỹ năng chăm sóc khách hàng.
- Thực hiện quy trình tiếp cận khách hàng lần đầu hợp lý. - Thực hiện quy trình hạn chế rủi ro việc mất khách hàng. - Thực hiện hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng rõ ràng. Thứ bảy là nhân tố ĐH – Kỹ năng điều hành cuộc hẹn, g m 2 biến như sau:
- Sắp xếp thời gian và địa điểm gặp gỡ khách hàng hợp lý. - Nắm rõ các thông tin về khách hàng.
4.3. Mô ì cứ ổ q á
4.3.1. Mô hình nghiên cứu
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được thông qua các bước phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, mô hình nghiên cứu được điều chỉnh g m 7 biến độc lập (nhân tố):
TQL – Kỹ năng tự quản lý
TT – Kỹ năng tiếp thị
UX – Kỹ năng ứng xử
CT – Kỹ năng cung cấp thông tin sản phẩm
TV – Kỹ năng tư vấn
QH – Kỹ năng quan hệ khách hàng ĐH – Kỹ năng điều hành cuộc hẹn
Biến phụ thuộc là 6 vai trò của người bán hàng trong tổ chức g m vai trò tư vấn, chiến lược, quản lý, phát triển, phân tích và quản trị. Mô hình nghiên cứu tổng quát sẽ được hiệu chỉnh lại như sau:
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu tổng quát Kỹ năng tự quản lý
Kỹ năng tiếp thị
Kỹ năng ứng xử
Kỹ năng cung cấp thông tin sản phẩm
Kỹ năng tư vấn
Kỹ năng quan hệ khách hàng
Kỹ năng điều hành cuộc hẹn Kỹ năng điều hành cuộc hẹn
- Tư vấn - Chiến lược - Quản lý - Phát triển - Phân tích - Quản trị H1 (+) H2 (+) H3 (+) H4 (+) H5 (+) H6 (+) H7 (+)
49
4.3.2. Các giả thuyết
H1: Kỹ năng tự quản lý bản thân càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi của vai trò người bán hàng càng mạnh.
H2: Kỹ năng tiếp thị càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi vai trò của người bán hàng càng mạnh.
H3: Kỹ năng ứng xử càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi vai trò của người bán hàng càng mạnh.
H4: Kỹ năng cung cấp thông tin sản phẩm càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi vai trò của người bán hàng càng mạnh.
H5: Kỹ năng tư vấn càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi vai trò của người bán hàng càng mạnh.
H6: Kỹ năng quan hệ khách hàng càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi vai trò của người bán hàng càng mạnh.
H7: Kỹ năng điều hành cuộc hẹn càng cao thì mức độ ảnh hưởng đến mỗi vai trò của người bán hàng càng mạnh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.4. P â íc q
Thông qua phương pháp h i quy tuyến tính sẽ cho biết được mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên các biến phụ thuộc mà cụ thể ở đây là các nhân tố của năng lực người bán hàng sẽ tác động như thế nào đến vai trò của họ. Các biến phụ thuộc là vai trò tư vấn, vai trò phát triển, vai trò chiến lược, vai trò quản lý, vai trò phân tích, vai trò quản trị, biến độc lập là các năng lực của người bán hàng.
4.4.1. Vai trò nhà chiến lược
Từ bảng phân tích 4.12 ta nhận thấy hệ số R2 là 0.97 và hệ số điều chỉnh R2 là 0.970 lớn hơn 0,5; giá trị thống kê F được tính từ giá trị R2 đầy đủ khác 0, giá trị sig rất nhỏ điều này chứng tỏ mô hình được kiểm định là phù hợp và đáng tin cậy. (xem Phụ lục 7)
Bảng 4.12: Phân tích h i qui sự ảnh hưởng của 7 nhân tố đến vai trò nhà chiến lược
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .985a .971 .970 .17217519 1.784 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 241.826 7 34.547 1.165E3 .000a Residual 7.174 242 .030 Total 249.000 249 (Ngu n: Phụ lục 7)
Quan sát kết quả phân tích ở phụ lục 7 ta thấy, có biến “kỹ năng quan hệ khách hàng” là không đạt được tiêu chuẩn chấp nhận vì hệ số sig lớn hơn 0.05 (0.152). Sau khi loại nhân tố “kỹ năng quan hệ khách hàng”, chúng ta có tiến hành phân tích h i quy lần 2, và có được kết quả cụ thể mối quan hệ giữa biến phụ thuộc vai trò của nhà chiến lược và 6 nhân tố còn lại được thể hiện trong phương trình sau:
Y1 = - 5.2 + 0.039 UX - 0.033 TV - 0.077 TQL + 0.97 TT - 0.064ĐH + 0.129 CT (4.2)
Theo phương trình h i quy ở (4.2) cho thấy vai trò nhà chiến lược của nhân viên bán hàng có quan hệ tuyến tính với 6 nhân tố: CT, TT , ĐH, TQL, TV, UX. Kết quả cho thấy 3 nhân tố UX, TT, CT có hệ số Beta chuẩn hóa > 0 nên có tác động thuận chiều với vai trò chiến lược của nhân viên bán hàng, 3 nhân tố TV, TQL, ĐH có hệ số Beta chuẩn hóa < 0 nên có tác động ngược chiều tới vai trọ chiến
51
lược của người bán hàng. Như vậy đối với vai trò chiến lược thì các nhân tố UX, TT, CT có ảnh hưởng lớn và các nhân tố CT, ĐH, TQL, TV được đánh giá là không quan trọng.
4.4.2. Vai trò nhà tư vấn
Theo bảng phân tích 4.13 ta nhận thấy rằng R2 là 0.999 và hệ số điều chỉnh R2 bằng 0.99 lớn hơn 0,5; giá trị thống kê F được tính từ giá trị R2 đầy đủ khác 0; giá trị sig rất nhỏ điều này chứng tỏ mô hình được kiểm định là phù hợp và đáng tin cậy.
Bảng 4.13: Phân tích h i qui sự ảnh hưởng của 7 nhân tố đến vai trò nhà tư vấn
Model Summaryb
Model R R
Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .999a .999 .999 .03479695 1.776 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 248.707 7 35.530 2.934E4 .000a Residual .293 242 .001 Total 249.000 249 (Ngu n: Phụ lục 7)
Dựa vào kết quả phân tích h i quy (xem Phụ lục 7), ta có được mối quan hệ giữa các kỹ năng với vai trò nhà tư vấn như sau:
Y2 = - 2.97 + 0.987 CT + 0.08 ĐH - 0.115 TT + 0.063 TQL + 0.009 TV + 0.005UX + 0.02 QH (4.3)
Theo phương trình h i quy (4.3) cho thấy vai trò tư vấn của nhân viên bán hàng có quan hệ tuyến tính với 7 nhân tố: CT, ĐH, TQL, TT, TV, UX, QH. Kết quả cho thấy 6 nhân tố CT, ĐH, TQL, TV, UX, QH có hệ số Beta chuẩn hóa > 0 nên có tác động thuận chiều với vai trò tư vấn của nhân viên bán hàng và biến TT
có hệ số Beta chuẩn hóa < 0, chứng tỏ nó tác động ngược chiều đến vai trò tư vấn của người bán hàng. Như vậy đối với vai trò nhà tư vấn thì các nhân tố CT, ĐH, TQL, TV, UX, QH có ảnh hưởng lớn đến vai trò của một nhân viên kinh doanh trong quá trình tư vấn.
4.4.3.Vai trò nhà quản lý
Từ bảng phân tích 4.14 ta nhận thấy hệ số R2
là 0.993 và hệ số điều chỉnh R2 bằng 0.993 lớn hơn 0,5, giá trị thống kê F được tính từ giá trị R2 đầy đủ khác 0; giá trị sig
rất nhỏ điều này chứng tỏ mô hình được kiểm định là phù hợp và đáng tin cậy. Bảng 4.14: Phân tích h i qui sự ảnh hưởng của 7 nhân tố đến vai trò nhà quản lý
Model Summaryb Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .997a .993 .993 .08437298 1.792 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 247.277 7 35.325 4.962E3 .000a Residual 1.723 242 .007 Total 249.000 249 (Ngu n: Phụ lục 7)
Tuy nhiên có biến kỹ năng cung cấp thông tin, kỹ năng tự quản lý, kỹ năng ứng xử, kỹ năng quan hệ khách hàng là không đạt được tiêu chuẩn chấp nhận (giá trị sig lớn hơn 0.05) nên chúng ta loại bỏ ba biến này và tiến hành phân tích h i quy lần 2. (xem Phụ lục 7)
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});