nay
Dựa vào kết quả nghiên cứu đã được phân tích ở chương 4, tác giả mong muốn đề xuất một số chính sách với các doanh nghiệp dịch vụ gia công cơ khí tại Việt
Nam hiện nay nhằm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ này theo 6 nhóm giải pháp tương ứng đối với các yếu tố tác động là là (1) Giá/Chi phí dịch vụ, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Chất lượng sản phẩm, (4) Năng lực gia công, (5) Giá trị cảm xúc và (6) Giá trị xã hội. Trong đó tập trung chủ yếu vào các yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến Giá trị cảm nhận của khách hàng.
5.3.1 Chất lượng sản phẩm gia công
Yếu tố Chất lượng sản phẩm gia công là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Do đó các doanh nghiệp cần quan tâm cải thiện chất lượng sản phẩm gia công.
Theo kết quả nghiên cứu ở bảng 4.6 có 3 biến quan sát được khách hàng đánh giá thấp là PQ4 (Sản phẩm đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật), PQ5 (Sản phẩm được cung cấp là tốt nhất) ,PQ6 (Sản phẩm được cung cấp dễ sử dụng ). Các biến này đều có giá trị trung bình thấp hơn giá trị trung bình PQ (3,2816) . Do đó để nâng cao giá trị cảm nhận chúng ta cần cải thiện đánh giá của khách hàng đối với 3 biến quan sát này. Cụ thể như sau:
Sản phẩm đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật
Các yêu cầu kỹ thuật của một sản phẩm gia công là các tiêu chuẩn thiết kế đối với từng sản phẩm, chi tiết gia công, là chỉ tiêu để đánh giá chất lượng sản phẩm. Một sản phẩm không đạt yêu cầu kỹ thuật như thiết kế thì sản phẩm đó có chất lượng không tốt.
Chất lượng sản phẩm gia công phụ thuộc vào các yếu tố là Máy móc , Công nghệ và Con người.
- Đối với vấn đề về máy móc: Ngày nay khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, máy móc và thiết bị phục vụ cho quá trình sản xuất cũng ngày càng hiện đại và tinh vi. Do đó các sản phẩm bảo dưỡng, bảo trì cũng ngày càng đòi hỏi yêu cầu kỹ thuật cao. Với những loại sản phẩm này thì phải có những máy móc hiện đại mới có thể tạo ra chúng. Việc đầu tư trang thiết bị máy móc hiện đại luôn là yêu cầu cấp
bách đối với các doanh nghiệp cơ khí hiện nay. Sự ra đời của các máy gia công tự động CNC đã dần thay thế các máy công cụ lỗi thời khác tạo ra năng xuất cao hơn và chất lượng gia công cũng tốt hơn.
Tuy nhiên việc đầu tư máy móc hiện đại đòi hỏi các doanh nghiệp cần có nguồn vốn đầu tư thích hợp. Khó khăn của nền kinh tế hiện nay làm cho hầu hết các doanh nghiệp lâm vào cảnh thiếu vốn. Do vậy các doanh nghiệp cần nỗ lực hơn nữa trong việc tích lũy vốn đầu tư, tập trung vào thế mạnh sẵn có phù hợp với thực trạng máy móc hiện có. Tránh việc nhận các hợp đồng gia công với những sản phẩm không phù hợp, có độ chính xác quá cao, quá phức tạp nằm ngoài khả năng gia công của doanh nghiệp. Đối với các thiết bị máy móc cũ cần có chế độ bão dưỡng định kỳ hợp lý.
- Đối với Công nghệ: Một quy trình công nghệ hợp lý giúp tạo ra năng suất và chất lượng tốt hơn. Cộng nghệ hiện đại phải kết hợp với máy móc và trang thiết bị phù hợp.Để tiếp cận công nghệ hiện đại và tiến tiến, các doanh nghiệp nên tăng cường hợp tác về chuyên môn với các doanh nghiệp có công nghệ tiên tiến trong và ngoài nước. Thường xuyên tham gia các chương trình tư vấn từ các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
- Yếu tố Con người: Yếu tố con người được đề cập ở đây là con người chuyên môn, có tay nghề. Để tạo ra một đội ngũ có tay nghề cao và chuyên môn giỏi trong lĩnh vực gia công cơ khí đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng sàn lọc, tuyển chọn những nhân viên thực sự có năng lực. Tổ chức các chương trình đào tạo chuyên môn cho nhân viên. Tổ chức cho nhân viên thường xuyên tham gia các chương trình đào tạo của các chuyên gia trong và ngoài nước.
Yếu tố con người vẫn là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra những sản phẩm gia công tốt nhất.
Sản phẩm cung cấp cung cấp được xem là tốt nhất thì ngoài việc đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật còn phải có độ bền, tuổi thọ cao, làm việc ổn định.
Những vấn đề này hoàn toàn phụ thuộc vào công tác thiết kế. Do vậy các kỹ sư thiết kế phải là những người có chuyên môn giỏi và có kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Các doanh nghiệp cần quan tâm tuyển chọn và đào tạo những kỹ sư thiết kế giỏi.
Sản phẩm được cung cấp dễ sử dụng
Sản phẩm gia công dễ sử dụng cũng phụ thuộc vào khả năng thiết kế. Tuy nhiên để thiết kế được những sản phẩm dễ sử dụng phù hợp với yêu cầu và mong muốn của khách hàng thì các doanh nghiệp cần phải có kinh nghiệm, cần phải quan tâm đến các yêu cầu sử dụng thực tiễn của khách hàng.
5.3.2 Năng lực gia công
Năng lực gia công là nói đến nguồn lực của doanh nghiệp. Năng lực gia công có quan hệ mật thiết với chất lượng sản phẩm, là nguyên nhân trực tiếp tạo ra chất lượng.
Theo bảng thống kê mẫu 4.7 có 3 biến quan sát được khách hàng đánh giá thấp là OC1 (Đội ngũ thợ lành nghề), OC2 (Đội ngũ tư vấn giỏi về chuyên môn) ,OC3 (Công nghệ mới, hiện đại). Các biến này đều có giá trị trung bình thấp hơn giá trị trung bình OC (3,2397) . Do đó để nâng cao giá trị cảm nhận chúng ta cần cải thiện đánh giá của khách hàng đối với 3 biến quan sát này. Cụ thể như sau:
Đội ngũ thợ lành nghề
Đội ngũ thợ lành nghề, tay nghề giỏi phần lớn là những công nhân có kinh nghiệm trong lĩnh vực gia công cơ khí. Là đội ngũ trực tiếp sử dụng các trang thiết bị máy móc để gia công sản phẩm theo quy trình công nghệ đã được xây dựng trước. Những công nhân lành nghệ có thể nắm bắt tốt quy trình gia công cũng như xử lý máy móc nhuần nhuyễn. Thao tác chuyên nghiệp của họ cũng giúp tạo ra năng suất
cao và giảm thiểu phế phẩm. Khi đánh giá năng lực gia công của doanh nghiệp, khách hàng thường chú ý đến thao tác và kỹ năng gia công của đội ngũ thợ này. Do đó các doanh nghiệp luôn phải quan tâm đào tạo và thực hành chuyên môn cho đội ngũ công nhân nhằm nâng cao tay nghề cho họ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Đội ngũ tư vấn giỏi về chuyên môn
Đội ngũ tư vấn giỏi về chuyên môn là đội ngũ kỹ sư trực tiếp tiếp xúc và tư vấn các vấn đề về kỹ thuật của sản phẩm gia công cho khách hàng. Đội ngũ này không những phải có trình độ về chuyên môn giỏi mà còn phải có kinh nghiệm tư vấn cho khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm khi họ được tư vấn kỹ các vấn đề lien quan dến sản phẩm.
Để có được đội ngũ chuyên môn giỏi này đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng chọn lọc và đào tạo. Quá trình chọn lọc và đào tạo là một quá trình lâu dài đòi hỏi doanh nghiệp phải có kế hoạch và kinh phí. Tổ chức các chương trình đào tạo về chuyên môn trong và ngoài nước cho nhân viên. Hợp tác, giao lưu với các tổ chức kh1ch nhằm trao đổi kinh nghiệm trong lĩnh vực chuyên môn.
Công nghệ mới, hiện đại
Công nghệ mới hiện đại là quy trình công nghệ tiên tiến trên thế giới hiện nay. Công nghệ mới giúp tạo ra các sản phẩm có chất lượng tốt cũng như nâng cao năng suất gia công. Công nghệ mới thường được các nước phát triển nghiên cứu và áp dụng. Nước ta hiện nay các doanh nghiệp cũng không ngừng nghiên cứu và đổi mới công nghệ cho phù hợp hợp với yêu cầu thực tiễn.
Để có thể áp dụng tốt nhất công nghệ hiện đại thì ngoài việc tiếp tục đào tạo đội ngũ nhân viện kỹ thuật giỏi, doanh nghiệp cũng cần đầu tư các trang thiết bị máy móc hiện đại hiện nay nhằm đáp ứng khả năng gia công các chi tiết, các bộ phận máy có yêu cầu kỹ thuật cao. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp cũng phải có vốn đầu tư. Trong tình hình khó khăn về vốn hiện nay thì các doanh nghiệp nên tận dụng
các cơ hội hợp tác, hỗ trự từ các đơn vị khác. Hoặc tận dụng các nguồn vốn vay ưu đãi từ chính phủ.
5.3.2 Chất lượng dịch vụ công ty
Chất lượng dịch vụ công ty là yếu tố có ảnh hưởng khá lớn đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Theo kết quả nghiên cứu ở bảng 4.5 có 4 biến quan sát được khách hàng đánh giá thấp là SQ1 (Dịch vụ công ty cung cấp nhanh chóng và linh hoạt), SQ2 (Thực hiện giao nhận hàng đúng thời hạn) ,SQ3 (Hỗ trợ nhanh chóng khi có khiếu nại), SQ5(Luôn thực hiện đúng theo cam kết). Các biến này đều có giá trị trung bình thấp hơn giá trị trung bình SQ (3,4207) . Do đó để nâng cao giá trị cảm nhận chúng ta cần cải thiện đánh giá của khách hàng đối với 4 biến quan sát này. Cụ thể như sau:
Dịch vụ công ty cung cấp nhanh chóng và linh hoạt
Trong lĩnh vực dịch vụ gia công ngoài yếu tố lien quan đến chất lượng sản phẩm thì yếu tố dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Dịch vụ công ty cung cấp nhanh chóng và linh hoạt thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà cung cấp dịch vụ.
Để tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất các doanh nghiệp dịch vụ gia công cơ khí phải quán triệt và thực hiện tốt chuỗi cung ứng của mình từ khâu đầu vào đến khâu đầu ra.
Quá trình này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tính toán cụ thể thời gian từ lúc nhận đơn hàng, nhập nguyên vật liệu, thiết kế gia công, thực hiện quy trình gia công, thời gian hoàn thành và giao hàng. Nếu thực hiện tốt chuỗi cung ứng giúp doanh nghiệp tránh được việc chậm trễ hoàn thành gia công cho khách hàng. Tổ chức đội ngũ hỗ trợ tư vấn và giải quyết các khiếu nại từ khách hàng. Đơn giản hóa các hình thức thanh toán tránh gây khó khăn cho khách hàng khi thanh toán. Luôn thực hiện đúng với những điều đã cam kết với khách hàng và cần thông tin cho khách hàng ngay khi có vấn đề liên quan đến sản phẩm gia công.
Thực hiện giao nhận hàng đúng thời hạn
Thực hiện giao hàng đúng thời hạn cũng liên quan trực tiếp đến chuỗi cung ứng của doanh nghiệp. Giao hàng không đúng thời hạn có thể ảnh hưởng đến sản xuất của doanh nghiệp khách hàng. Do đó doang nghiệp gia công luôn phải tính toán thời gian hoàn thành sản phẩm gia công trước khi hợp đồng gia công. Giao hàng không đúng thời hạn có thể ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.
Hỗ trợ nhanh chóng khi có khiếu nại
Hỗ trợ nhanh chóng khi có khiếu nại thể hiện tính chuyên nghiệp và tinh thần trách nhiệm của doanh nghiệp dịch vụ. Các sản phẩm gia công được khách hàng sử dụng thường xảy ra các vấn đề lỗi về kỹ thuật do đó họ cần sự hỗ trợ cần thiết của đơn vị dịch vụ, tránh tình trạng để khách hàng phải chờ đợi do sự chậm trễ và thiếu sự hợp tác từ nhà cung cấp dịch vụ.
Muốn làm tốt công tác này đòi hỏi doanh nghiệp dịch vụ phải luôn chuẩn bị sẵn sàn đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng. Họ cũng cần phải được đào tạo giỏi về chuyên môn cũng như kỹ năng tiếp xúc với khách hàng.
Luôn thực hiện đúng theo cam kết
Luôn thực hiện đúng theo cam kết cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Can kết là những gì đã thỏa thuận và hợp đồng với khách hàng. Thực hiện đúng những gì đã cam kết thể hiện tính chuyên nghiệp và năng lực gia công của nhà cung cấp dịch vụ. Đây còn là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài long của khách hàng. Do đó doanh nghiệp cần phải nghiêm túc thực hiện tốt những gì đã thõa thuận với khách hàng tránh tình trạnh thấy khó mà từ bỏ trách nhiệm ảnh hưởng không tốt đến uy tín và hình ảnh doanh nghiệp.
5.3.3 Giá cả gia công
Giá cả gia công cũng là một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến Giá trị cảm nhận của khách hàng.
Theo kết quả nghiên cứu ở bảng 4.4 có 2 biến quan sát được khách hàng đánh giá thấp là SP1 (Chi phí hợp lý), SP3 (Giá cả cạnh tranh). Các biến này đều có giá trị trung bình thấp hơn giá trị trung bình SP (3,1593) . Do đó để nâng cao giá trị cảm nhận chúng ta cần cải thiện đánh giá của khách hàng đối với 2 biến quan sát này. Cụ thể như sau:
Chi phí hợp lý
Chi phí dịch vụ ở đây được hiểu là cả chi phí tiền tệ và chi phí phi tiền tệ.
Chi phí phi tiền tệ chưa hợp lý tức là khách hàng vẫn phải tốn nhiều thời gian và công sức tìm kiếm tới dịch vụ của doanh nghiệp hoặc là chi phí chuyển đổi cao. Do vậy các doanh nghiệp nên cô gắng đưa dịch vụ của mình đến tận nơi khách hàng cần, không để khách hàng phải tốn công sức tiềm kiếm. Ngoài ra doanh nghiệp còn phải làm tốt công tác giao và nhận hàng tránh cho khách hàng không phải mất thêm thời gian và chi phí do sự chậm trễ.
Giá gia cả tiền vẫn chứa hợp lý do chí phí đầu vào và năng suất gia công chưa cao. Các doanh nghiệp cần tiếp tục tìm kiếm nguồn cung nguyên vật liệu rẻ để tiết kiệm chi phí đầu vào. Trên thị trường hiện nay có rất nhiều nhà cung ứng phoi thép nguyên liệu cho gia công cơ khí. Tuy nhiên tìm được một nguồn cung ổn định với giá cả hợp lý cũng phải dễ dàng. Do đó doanh nghiệp cần tìm kiếm và hợp tác với các nhà cung ứng có uy tính nhằm kiểm soát nguồn đầu vào một cách hợp lý.
Năng suất gia công chưa cao có thể do nguyên nhân máy móc cũ kỹ lạc hậu, không đảm bảo năng suất, phế phẩm nhiều. Một nguyên nhân khác có thể do tổ chức sắp xếp quá trình gia công chưa hợp lý làm giảm năng suất gia công. Do đó ngoài việc kết hợp thay thế các máy móc cũ kỹ thì cần thiết kế quá trình gia công, phân chia các công đoạn gia công hợp lý.
Chỉ khi tiết kiệm được chi phí gia công thì các doanh nghiệp mới có thể đưa ra mức giá hợp lý cho khách hàng.
Mức giá mà nhà cung ứng dịch vụ đưa ra là phải thực sự cạnh tranh. Điều này có nghĩa là giá của doanh nghiệp so với các công ty đối thủ cạnh tranh khác là phù hợp. Để có thể đưa ra được mức giá gia công phù hợp thì doanh nghiệp cần phải tính toán dựa trên chất lượng sản phẩm gia công của mình, dựa trên chất lượng dịch vụ cũng như mức giá của thị trường. Doanh nghiệp cần phải tính toán các khoản chi phí hợp lý nhằm tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và đưa ra mức giá hợp lý, cạnh tranh.
5.3.4 Giá trị cảm xúc
Theo kết quả nghiên cứu ở bảng 4.8 có 3 biến quan sát được khách hàng đánh giá thấp là EV2 (Được tôn trọng), EV4 (Tin tưởng vào nhà cung cấp), EV3 (Được quan tâm). Các biến này đều có giá trị trung bình thấp hơn giá trị trung bình EV (3,3517) . Do đó để nâng cao giá trị cảm nhận chúng ta cần cải thiện đánh giá của khách hàng đối với 3 biến quan sát này. Cụ thể như sau:
Được tôn trọng
Được tôn trọng là một chỉ tiêu để đánh giá cảm xúc của khách hàng khi đặt hàng gia công. Khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp họ cần được tôn trọng. Điều này phụ thuộc vào khả năng tiếp xúc và tư vấn cho khách hàng. Khách hàng chỉ cảm thấy tin tưởng ở nhà cung cấp khi nhân viên tiếp xúc tư vấn cho khách hàng thể hiện được tính chuyên nghiệp, nắm bắt được mong muốn và nguyện vọng của khách