5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
2.4.1.Đặc điểm của dịch vụ du lịch:
Du lịch là một loại hình dịch vụ, vì vậy cũng giống như dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch cũng chứa đựng trong nó 4 đặc điểm cơ bản: Vô hình (Intangible); Không đồng nhất (Heterogeneity); Không thể lưu trữ (Hinghly perishable) và Không thể tách rời (Inseparability)4
a. Tính vô hình
Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn cho khách hàng khi quyết định mua một sản phẩm là dịch vụ. Khách hàng không thể thấy, dùng thử hay kiểm tra để từ đó đánh
4
Philip Kotler (2003), dẫn theo T.Đ Hòa, Marketing khách sạn và du lịch Giá trị tiện dụng
Giá trị cảm xúc
Giá trị xã hội
Giá trị điều kiện
Giá trị tri thức
Ý định mua lại
giá được chất lượng của nó mà phải sử dụng dịch vụ thì mới đánh giá được chất lượng. Để có thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chữ tín của nhà cung cấp và cũng do đó việc tiêu chuẩn hóa quá trình cung cấp dịch vụ và nâng cao trình độ thành thạo của đội ngũ nhân viên phục vụ để hạn chế sự sai biệt giữa các lần cung cấp là vấn đề có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đem đến sự hài lòng cho khách hàng của bên cung cấp dịch vụ.
b. Tính không đồng nhất
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần ... nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân hoá). Điều này buộc người cung cấp dịch vụ du lịch phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
c. Tính không thể tách rời
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng lúc cả về mặt thời gian và không gian. Như vậy khách du lịch không thể thấy dịch vụ du lịch trước khi mua. Thêm vào đó, chúng ta không thể vận chuyển dịch vụ du lịch tới cho khách hàng mà khách hàng phải tự đến nơi sản xuất ra dịch vụ du lịch.
d. Tính không thể lưu kho cất trữ
Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào của du lịch đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào dịch vụ du lịch. Vì vậy, bên cung cấp dịch vụ du lịch phải luôn đảm bảo mang đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng để họ cảm thấy hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ trong những lần sau.
Qua 4 đặc điểm chung của dịch vụ mà dịch vụ du lịch cũng có là: Vô hình (Intangible); Không đồng nhất (Heterogeneity); Không thể lưu trữ (Hinghly perishable) và Không thể tách rời (Inseparability) ta có thể nhận xét như sau:
- Khách hàng chỉ đánh giá được chất lượng của dịch vụ du lịch khi trực tiếp sử dụng. Mà đánh giá chất lượng về dịch vụ du lịch lại thuộc về giá trị cảm nhận của từng người, điều này còn phụ thuộc vào kinh nghiệm sử dụng của người cảm nhận.
- Đặc điểm không đồng nhất nêu ở trên cũng cho thấy du khách khó xác định được giá của dịch vụ du lịch đưa ra là đắt hay rẻ. Giá trị tính theo giá cả của dịch vụ du lịch còn tùy thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng, khả năng chi trả và kinh nghiệm sử dụng của khách hàng.
- Đối với khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ du lịch của một công ty, việc chọn mua dịch vụ của công ty thì bên cạnh giá tour, khách hàng sẽ dựa vào uy tín và danh tiếng của công ty và những thông tin mà họ có được. Vì vậy, danh tiếng và sự dễ dàng tiếp cận thông tin của một công ty du lịch sẽ tác động rất lớn đến khách hàng trong việc chọn mua dịch vụ du lịch.
Bên cạnh đó, chúng ta cũng cần quan tâm đến một số yếu tố liên quan đến khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ du lịch như:
- Sản phẩm du lịch không phải là sản phầm tiêu dùng thường xuyên như nhiều sản phẩm tiêu dùng khác. Nên trải nghiệm là nhân tố có vai trò đặc biệt quan trọng tác động đến ý định tiêu dùng lại các sản phẩm dịch vụ du lịch. Vì thế, giá trị cảm nhận ở những lần du lịch trước là căn cứ để du khách quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ và nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch ở những lần sau.
- Mục đích của du khách là thư giãn, nghỉ ngơi, tìm cảm giác sảng khoái, mới lạ. Vì thế, giá trị cảm xúc thể hiện mức độ hài lòng, mức độ khám phá của du khách khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ du lịch có vai trò quyết định đến giá trị của cảm nhận của du khách.
- Ngày nay, việc đi du lịch là hoạt động mà mỗi cá nhân, tổ chức đều có thể tham gia, vì thế đối tượng du khách rất đa dạng. Do đó, nhu cầu thưởng thức cũng rất khác nhau ở những nhóm đối tượng du khách khác nhau. Bên cạnh nhu cầu về tiêu khiển là chính, thì cũng không xem nhẹ nhu cầu về ăn uống, nghĩ dưỡng, thông tin lịch sử, địa lý của điểm tham quan, mua sắm, vận chuyển, …. Bởi vậy, chất lượng cảm nhận thể hiện ở dịch vụ tiện nghi, được chăm sóc tối đa, … cũng là tiêu chí được du khách ưu tiên lựa chọn.
- Bên cạnh các yêu tố về văn hóa, sở thích, kinh nghiệm thưởng thức, thì việc đối tượng du khách đa dạng cũng thể hiện ở mức thu nhập khác nhau. Vì thế cảm nhận về giá cả cũng là yếu tố quan trọng tác động đến quyết định tiêu dùng lại sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp.
- Ngoài ra, danh tiếng và giá cả hành vi cũng là các nhân tố giúp du khách lựa chọn được sản phẩm dịch vụ và nhà cung cấp tốt nhất, ít hao tốn thời gian, sức lực nhất nên cũng là điều du khách quan tâm.