Một môi trường giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện luôn chiếm nhiều thiện cảm và ưu ái của khách hàng. Vì vậy, VSB thường xuyên mở các khóa đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên cũ và mới các kỹ năng giao tiếp khách hàng. Bên cạnh công tác đào tạo của ngân hàng thì mỗi nhân viên ngân hàng cũng phải tự rèn luyện tác phong phục vụ khách hàng cho mình. Cùng một sản phẩm dịch vụ như
nhau, có tiện ích như nhau thì rõ ràng việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ đó sẽ phụ
thuộc vào giá trị khác đi kèm trong đó văn hóa giao tiếp ứng xử của đội ngũ nhân viên ngân hàng khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng là hết sức quan trọng, vì khách hàng nhận ở ngân hàng không chỉ là sản phẩm dịch vụ mà họ đang sử dụng mà còn là sự hài lòng về cung cách phục vụ mà ngân hàng dành cho họ. Một sự thỏa mãn của khách hàng cho dù nhỏ cũng ảnh hưởng rất nhiều đến uy tín của ngân hàng, hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và quảng bá nếu nhân viên giao dịch gây được thiện cảm với khách hàng. Khách hàng sẽ cảm
thấy gần gũi hơn nếu được nhân viên ngân hàng đón tiếp tận tình với nụ cười thân thiện trên môi, trong tư thế sẵn sàng phục vụ và ấn tượng đó sẽ đọng lại lâu dài trong khách hàng. “Biết lắng nghe” cũng là một trong những nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, vì có lắng nghe thì ta mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và không làm mất lòng họ. Xem khách hàng như người thân của mình, khi đó người nhân viên sẽ tạo được cảm giác gần gủi, tin tưởng, dễ thông cảm với khách hàng. Mỗi cán bộ nhân viên cũng phải lập cho mình một phương pháp làm việc khoa học, xử lý nghiệp vụ kịp thời, chính xác, đúng chế độ, giao dịch với khách hàng trong thời gian ngắn nhất, tạo được niềm tin đối với khách hàng.
Ngân hàng cần lập một bộ phận chuyên về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bộ
phận này sẽ chịu trách nhiệm thường xuyên thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, các ý kiến của khách hàng cần
được ngân hàng tôn trọng, có thư cảm ơn, có chính sách khuyến khích khách hàng. Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực sẽ có phần thưởng cho khách hàng. Dựa vào thông tin phản hồi từ phía khách hàng, bộ phận này sẽ có kiến nghị ngân hàng cần có sự bổ sung, điều chỉnh phù hợp để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng. Đồng thời, bộ phận này còn phải chuyên phụ trách cập nhật các thông tin liên quan đến khách hàng qua đó có những chính sách ưu đãi thích hợp cho từng
đối tượng khách hàng. Chăm sóc là thể hiện sự quan tâm đến khách hàng dù chỉ là những hành động hay thể hiện nhỏ thì khách hàng cũng cảm thấy hài lòng vì cung cách phục vụ của ngân hàng. Có như vậy mới giúp ngân hàng giữđược các khách hàng truyền thống cũng như thu hút được các khách hàng mới. Thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng như nhân ngày kỷ niệm ngân hàng hoặc các ngày lễ, tết, sinh nhật…ngân hàng có những chương trình quà tặng nhằm đem đến cho khách hàng những niềm vui là được sự quan tâm, chăm sóc của ngân hàng.
3.3 Một số kiến nghị đối với NHNN VN
Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin liên quan đến các khách hàng vay, cảnh báo tín dụng và
cơ quan này vẫn còn nhiều bất cập như chưa cập nhật thông tin khách hàng kịp thời do các báo cáo tài chính của một số NHTM chưa gửi đầy đủ và chính xác, hoặc việc xếp loại nhóm nợ khách hàng vay chưa đảm bảo chính xác hoàn toàn có thể do các nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan. NHNN cần củng cố chức năng của Trung tâm thông tin tín dụng bằng cách khắc phục các hạn chế trên nhằm cung cấp các thông tin chính xác và kịp thời để đảm bảo các khoản vay tại các ngân hàng có chất lượng hơn.
NHNN cần thường xuyên tham khảo ý kiến từ Hiệp hội Ngân hàng với các ý kiến cũng như đề nghị của các NHTM đối với tình hình phát triển chung của hệ
thống ngân hàng và từ đó để xây dựng các chính sách, quy định vừa phù hợp với
điều hành chính sách tiền tệ, vừa tạo điều kiện cho các NHTM gở bỏ các khó khăn, vướng mắc trong hoạt động kinh doanh của mình.
NHNN nên có quy định linh hoạt về tỷ lệ của tổng trạng thái ngoại tệ dư
thiếu cuối ngày theo từng thời kỳ, tùy tình hình thực tế của thị trường thay vì theo tỷ
lệ 30% như hiện nay nhằm tạo điều kiện cho các NHTM, đặc biệt là các Ngân hàng có nguồn vốn tự có bằng ngoại tệ giải quyết các nhu cầu thiếu hụt nội tệ trong hoạt
động kinh doanh.
Hiện nay, mạng lưới thanh toán điện tử liên ngân hàng đang được mở rộng khắp các tỉnh thành nhằm đem đến sự thanh toán tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng.
Bên cạnh đó vẫn còn nhiều tỉnh chưa được kết nối hệ thống này vì vậy gây không ít khó khăn trong việc thanh toán của ngân hàng cũng như khách hàng. NHNN cần mở rộng mạng lưới thanh toán điện tử liên ngân hàng cho các địa bàn còn lại nhằm đem đến cho khách hàng sự thanh toán vừa nhanh chóng vừa chính xác, đồng thời tiết kiệm chi phí thanh toán để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
thanh toán chuyển khoản nhiều hơn.
Tăng cường các hoạt động thanh tra ngân hàng nhằm giám sát và kiểm soát liên tục các hoạt động của NHTM dưới hai hình thức là thanh tra tại chỗ và giám sát
các tài liệu chứng minh không tuân thủ các quy định pháp luật do nguyên nhân khách quan hay chủ quan làm cơ sở để áp dụng các chế tài cụ thể. Thanh tra ngân hàng thông qua giám sát từ xa nhằm phát hiện kịp thời các sai phạm từđó cảnh báo cho các NHTM cần có biện pháp ngăn ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
NHNN VN cần nên xem xét lại quy định về nhận tiền gửi có kỳ hạn bằng ngoại tệ phải rõ nguồn gốc. Thực tế, loại tài khoản này không có chức năng thanh toán nên sẽ không vi phạm quy định về quản lý ngoại hối và nếu người gửi muốn chuyển khoản hoặc thanh toán thì NHTM cũng xem xét lại quy định quản lý ngoại hối có cho phép hay không nên việc vi phạm là không thể xảy ra. Việc yêu cầu người gửi xuất trình giấy tờ chứng minh nguồn gốc ngoại tệ sẽ không những làm khó cho khách hàng mà cũng hạn chế việc huy động vốn bằng ngoại tệ của ngân hàng. Nhiều khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc gửi tiền tại ngân hàng nên họ
có xu hướng đầu tư hoặc tích trữ ở ngoài. Như vậy cũng sẽ gây khó khăn cho NHNN VN trong việc kiểm soát nguồn ngoại tệ trong nước.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả huy động và sử dụng vốn tại NHLD Việt Thái là các hạn chế trong hoạt động huy động- sử dụng vốn và định hướng phát triển của NHLD Việt Thái trong giai đoạn 2013-2015.
Bên cạnh các giải pháp đề xuất, đề tài còn nêu một số kiến nghị đối với NHNN VN. Bộ giải pháp và đề xuất nói trên sẽ có tác động tích cực trong việc nâng cao hiệu quả huy động và sử dụng vốn của hệ thống NHLD Việt Thái trong thời gian tới.
KẾT LUẬN
Hiệu quả huy động và sử dụng vốn của ngân hàng được thể hiện qua một số
chỉ tiêu như chi phí huy động, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động, hình thức huy động và tốc độ tăng trưởng tín dụng, hiệu suất sử dụng vốn, vòng quay vốn tín dụng, tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ số lợi nhuận trên tổng tài sản, tỷ số lợi nhuận trên vốn chủ
sở hữu… Qua phân tích số liệu về tình hình huy động và sử dụng vốn của NHLD Việt Thái giai đoạn năm 2008-2012, đề tài rút ra được một số nhận xét sau:
Các mặt đạt được: Về mặt huy động vốn, nguồn vốn huy động đạt được mức
độ phát triển nhất định, không có nhiều biến động lớn, chỉ dao động trong biên độ
khoảng từ 8%-22%. Về mặt hoạt động tín dụng, VSB luôn chú trọng việc mở rộng
đối tượng phục vụ tín dụng đến mọi loại hình doanh nghiệp và cả nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, chất lượng tín dụng luôn được bảo đảm, nợ quá hạn chiếm tỷ lệ không
đáng kể; thực hiện các dự án đầu tư trên nhiều lĩnh vực và được các tổ chức trong nước và quốc tếđánh giá cao. Về cung cấp dịch vụ tài chính, VSB đang từng bước
đẩy mạnh hoạt động thanh toán trong nước và quốc tế theo hướng ngày càng hoàn thiện quy trình xử lý nghiệp vụ, đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, VSB cũng ứng dụng một loạt chương trình ứng dụng tin học vào hệ thống như: xây dựng hệ thống chuyển tiền nội bộ của VSB, tham gia chuyển tiền điện tử liên ngân hàng, Western Union, SWIFT…nên đảm bảo việc thanh toán trong nước và quốc tế ngày càng nhanh chóng và chính xác hơn.
Các mặt hạn chế: Bên cạnh các kết quả đạt được, hoạt động huy động và sử
dụng vốn của VSB cũng tồn tại một số hạn chế như sau. Về hoạt động tín dụng, cơ
cấu dư nợ cho vay theo loại tiền tệ còn chưa đồng đều, chủ yếu cho vay bằng VND, tổng dư nợ cho vay của VSB so với tổng mức cấp tín dụng cho nền kinh tế thì vẫn còn rất thấp. Về hoạt động huy động vốn, tổng số dư huy động không cao, vẫn chưa
đáp ứng được yêu cầu tăng trưởng nguồn vốn huy động của VSB, nguồn vốn huy
động của VSB chủ yếu tập trung ở loại tiền gửi có kỳ hạn, tỷ lệ số dư tiền gửi không kỳ hạn chiếm rất thấp. Về dịch vụ tài chính, tổng giá trị thanh toán của VSB so với toàn ngành ngân hàng thì tỷ lệ này còn tương đối thấp, còn hạn chế ở các dịch vụ
thanh toán hiện đại như bao thanh toán, chiết khấu hạn mức như mở L/C, chiết khấu bộ chứng từ, dịch vụ kiều hối kém phát triển. Về mạng lưới hoạt động, mạng lưới còn rất mỏng. Về hoạt động quảng cáo tiếp thị, chưa thực sự quan tâm đúng mức vì vậy VSB chưa xây dựng được một đội ngũ marketing có đầy đủ năng lực và sự sáng tạo để đẩy mạnh hoạt động marketing của VSB. Vềđội ngũ cán bộ nhân viên, chưa có các chính sách sử dụng, đãi ngộ con người, cán bộ nắm giữ vị trí quản lý cấp cao chưa thực sự có đủ năng lực quản lý, điều hành tốt. Về thương hiệu, chưa thực sự là một thương hiệu mạnh và uy tín trên thị trường.
Từ những nhận xét trên, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả huy động và sử dụng vốn của NHLD Việt Thái trong thời gian tới, các nhóm giải pháp đó là: Nhóm giải pháp đối với NHLD Việt Thái, bao gồm những giải pháp về mặt nghiệp vụ và những giải pháp về mặt quản lý và nhóm giải pháp kiến nghị đối với NHNN VN.
Việt Nam đang tiến gần tới thời hạn cuối cùng của cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính- ngân hàng thì NHLD Việt Thái sẽ ngày càng gặp nhiều khó khăn trong cạnh tranh để nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. Vì vậy để có thể đứng vững trước môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt đó, đòi hỏi NHLD Việt Thái phải có định hướng phát triển đúng đắn, những giải pháp phát triển thích hợp và vận dụng các giải pháp một cách linh hoạt, khoa học và đồng bộ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
WVX
1. Nguyễn Đăng Dờn (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê, TP.HCM.
2. Trần Huy Hoàng(2007), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất bản lao động xã hội, TP.HCM.
3. Nguyễn Thị Hương(2008), Phân tích tài chính trong ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản tổng hợp, TP.HCM.
4. Đặng Thị Ngọc Lan(2008), Phương pháp xác định chi phí huy động vốn và sử dụng các thước đo chi phí huy động vốn, Nhà xuất bản tổng hợp,
TP.HCM.
5. Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam(2008-2012), Báo cáo thường niên 2008- 2012, Hà Nội.
6. Ngân hàng Liên doanh Việt Thái(2008-2012), Báo cáo thường niên 2008- 2012, TP.HCM
7. Ngân hàng Liên doanh Việt Thái(2008-2012), Báo cáo kiểm toán độc lập 2008-2012, TP.HCM.
8. Ngân hàng Liên doanh Việt Thái(2008-2012), Biên bản hội nghị Ban Điều Hành 2008-2012, TP.HCM.
9. Ngân hàng Liên doanh Việt Thái(2013), Chỉ tiêu kế hoạch năm 2013- Công văn số VSB2013/657-KH ngày 05/09/2013, TP.HCM.
10.Lê Văn Tề(2008), Tìm hiểu về tiền tệ và Ngân hàng, Nhà xuất bản tổng hợp, TP.HCM.