Chất lượng máy ATM và máy POS là yếu tố tác động quan trọng thứ 2 đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ với beta chuẩn hóa là 0.208.
Bảng 4.2: Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố chất lượng máy ATM và Pos
Biến quan sát Mô tả Mean
DAPUNG4 Máy ATM/POS hoạt động ổn định, chất lượng. 3.7 DAPUNG5 Khi có sự cố máy ATM/POS ngân hàng khắc phục ngay
lập tức. 3.24
HUUHINH1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM/POS rộng khắp 3.63 HUUHINH2 Địa điểm đặt máy ATM/POS thuận tiện, dễ tìm kiếm 3.76 HUUHINH3 Địa điểm đặt máyATM thoáng mát, sạch sẽ 3.77 Nhìn vào bảng 5.2 ta có thể thấy mức độ khách h àng đang đánh giá đối với hệ
thống máy ATM và POS cũng chưa đạt tới mức 4 là đồng ý, chứng tỏ khác hàng cũng chưa thực sự cảm thấy hài lòng về chất lượng máy ATM và POS. Một số kiến
nghị đối với ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống máy ATM
Đối với đường truyền của hệ thống ATM cần đầu t ư xây dựng đường truyền ổn định, chạy thông suốt 24/24 để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Để tăng tính đa dạng và tiện lợi hơn, ngân hàng cần đầu tư xây thiết kế chương
trình ATM thân thiện với khách hàng, như có thể phát ra tiếng nói mỗi khi
khách hàng thực hiện thao tác để hướng dẫn khách hàng, hoặc có thêm chức
năng khách hàng tự nạp tiền vào tài khoản của mình thông qua máy ATM ,…
Nếu máy ATM càng có nhiều tiện ích thì khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của
ngân hàng ngày càng nhiều hơn và khách hàng cảm thấy hài lòng hơn
Đảm bảo có đội ngũ nhân lực tiếp quỹ ATM nhanh chóng, kịp thời đảm bảo
khách hàng rút tiền bất cứ lúc nào ngay cả vào dịp lễ, tết. Khi có sự cố về máy
bị hư hỏng, thẻ nuốt phải có bộ phận chuyên trách phục vụ khiếu nại khách
hàng vềsự cố khi sử dụng máy ATM và POS mộtcách nhanh chóng kịp thời, tránh để khách hàng không hài lòng về sự cố khi đang sử dụng m à không được
ngân hàng hỗ trợ kịp thời.
Về mạng lưới máy ATM và máy POS, ngân hàng cần nghiên cứu thị trường,
tìm kiếm địa điểm thuận lợi, dễ tìm kiếm để phát triển gia tăng số lượng máy
ATM và POS trên địa bàn.Địa điểm đặt máy ATM cũng phải l ưu ý vấn đề an
ninh, có thể thuê đội ngũ bảo vệ 24/24 canh giữ máy ATM để khách hàng yên tâm rút tiền.
Thực hiện gắn đồng loạt hệ thống thiết bị chống đột nhập từ bên ngoài, khách hàng quẹt thẻ bước vào buồng rút ATM và khóa cửa khi khách hàng đang giao
dịch, hệ thống chống thiết bị gian lận c ài vào máy ATM để khách hàng cảm
thấy an tâm hơn khi rút tiền tại máy ATM của NHCT.
Hợp tác với nhiều doanh nghiệp lớn trong n ước và quốc tế nhằm mở rộng thị
phần thẻ cũng như mạng lưới máy POS như: siêu thị, khách sạn, trung tâm
mua sắm điện máy,….
Để thu hút khách hàng tới rút tiền tại các máy ATM, ngân h àng lưu ý về thiết
kế các máy ATM theo một tiêu chuẩn chung về logo và màu sắc. Đặc biệt mỗi
sẽ, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái hơn khi tới rút tiền. Đặc biệt cần có đội ngũ chuyên bảo trì, vệ sinh máy ATM và vệ sinh địa điểm đặt máy để đảm
bảo máy luôn an toàn và sạch đẹp
4.3. Yếu tố cảm nhận giá cả khi sử dụng dịch vụ thẻ
Bảng4.3: Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố cảm nhận giá cả
Biến quan sát Mô tả Mean
PHIDV1 Quý khách thấy phí mở thẻ ban đầu phù hợp 3.53 PHIDV 2 Quý khách thấy phí để duy trì dịchvụ thẻ phù hợp 3.43 PHIDV 3 Quý khách thấy lãi suất áp dụng với tài khoản thẻ
là phù hợp 3.3
Đối với yếu tố cảm nhận giá cả thì tỷ lệ khách hàng đánh giá mức độ đồng ý
chỉ chiếm 35.03%, tỷ lệ khách hàng đánh giá trung lập chiếm 40.06%, tỷ lệ khách
hàng đánh giá không thỏa mãn với giá cả chiếm 13.8%. Ở yếu tố này khách hàng
đánh giá với giá trị trung bình là 3.4195 trong đó đánh giá thấp nhấp là PHIDV3 với
mean = 3.3, đánh giá cao nh ất là PHIDV1 với mean = 3.53. Như vậy đa số khách
hàng cảm thấy lãi suất áp dụng cho tài khoản thẻ là không phù hợp, đối với tài khoản thẻ ATM thì họ cho rằng lãi được hưởng thấp, còn đối với thẻ tín dụng quốc
tế họ cho rằng lãi suất áp dụng lại quá cao. Còn về phí mở thẻ ban đầu thì khách
hàng đánh giá cao hơn là do ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi mở thẻ
miễn phí ban đầu, tuy nhiên về phí duy trì dịch vụ thẻ khách hàng cũng đánh giá
không cao. Vì vậy một số đề xuất về chính sách phí dịch vụ thẻ của ngân h àng như
sau:
Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng thường xuyên có những chương trình khuyến mãi ưu đãi khi khách hàng phát hành thẻ thường xuyên hàng tháng, hàng quý như: miễn giảm phí phát hành, miễn giảm phí thường
niên trong một thời gian, tặng tiền vào tài khoản khi phát hành thẻ. Mật độ
khuyến mãi liên tục thường xuyên được quảng cáo rộng rãi trên mạng internet,
báo chí, truyền hình để khách hàng cảm thấy ngân hàng luôn luôn có chính
Phân loại mức phí cho từng loại khách h àng, đối với thẻ ATM dành cho học
sinh sinh viên, thẻ hưu trí nên áp dụng phí duy trì tài khoản, phí thường niên bằng 0. Đây là đối tượng dễ tiếp cận với những dịch vụ tiện ích đi kèm thẻ như
sử dụng SMS banking, internet banking, thanh toán trực tuyến,…và trong tương lai sẽ là những người sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất và hiệu quả nhất. Xây dựng một biểu phí dành riêng cho dịch vụ thẻ một cách linh hoạt, phù hợp
và cạnh tranh. Thường xuyên nghiên cứu thị trường về biểu phí của các ngân hàng khác trong cùng địa bàn để có mức phí hợp lý dành cho khách hàng.
Đối với lãi suất áp dụng cho tài khoản thẻ cần có điều chỉnh linh hoạt theo
từng thời kỳ, không nên cứng nhắc áp dụng lãi suất quá thấp dành cho thẻ
ATM và quá cao dành cho thẻ tín dụng quốc tế.
4.4. Yếu tốcảm thông
Cảm thông là yếu tố có tác động quan trọng thứ 4 đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Mức độ đánh giá của khách hàng cho yếu tố này cũng khá thấp (bảng 5.4). Vì vậy ngân hàng cũng cần có những biện pháp, chính sách để khắc phục những điều còn thiếu sót. Một số kiến nghị như sau:
Để có thể quan tâm chăm sóc khách h àng được tốt hơn, ngân hàng nên có
chính sách phân loại khách hàng. Khi xác định được khách hàng thuộc nhóm đối tượng nào ngân hàng sẽ có những chính sách chăm sóc riêng, chủ động và nghiên cứu và áp dụng các chương trình ưu đãi cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP. Từ đó khách hàng mới thực sự cảm nhận đ ược sự quan tâm,
đồng cảm của ngân hàng dành cho mình, tương xứng với quyền lợi mà mình
được hưởng.
Hộp thư góp ý phải được đặt ở ngay địa điểm giao dịch, nơi khách hàng dễ
thấy, sẵn sàng lắng nghe khách hàng góp ý, gọi điện cảm ơn khách hàng đã góp ý cho ngân hàng.
Ngoài các chương trình khuyến mãi, ngân hàng nên có hệ thống cơ sở dữ liệu
khách hàng vào dịp sinh nhật, kỷ niệm ng ày cưới,… đáp ứng được đúng nhu
cầu, sở thích của từng khách hàng.
Đối với giờ giấc làm việc nên tăng cường làm ngoài giờhành chính, làm theo ca, triển khai hệ thống ngân hàng làm việc 24/24 để có thể phục vụ khách
hàng tối đa.
Bảng4.4: Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố cảm thông
Biến quan sát Mô tả Mean
CAMTHONG1 Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe và hiểu được
nhu cầu của quý khách 3.31
CAMTHONG2 Ngân hàng luôn quan tâm tới ý kiến đóng góp của
quý khách 3.42
CAMTHONG3 Ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc quý khách vào
dịp lễ, tết, sinh nhật 3.41
CAMTHONG4 Ngân hàng có giờ giấc làm việc thuận tiện cho quý
khách 3.34
4.5. Yếu tố phương tiện hữu hình
Yếu tố phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá có tác đ ộng quan
trọng thứ 5 đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ với hệ số
beta chuẩn hóa là 0.104. Yếu tố này tạo ngay ấn tượng đầu tiên khi khách hàng tới
giao dịch với ngân hàng về trụ sở giao dịch, về trang ph ục gọn gàng, phong cách lịc
sự của nhân viên vì vậy ngân hàng cũng cần có chính sách phù hợp để trang bị cơ
sở vật chất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 4.5: Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố phương tiện hữu hình
Biến quan sát Mô tả Mean
HUUHINH4 Nhân viên ngân hàng ăn m ặc lịch sự 3.53 HUUHINH5 Trụ sở giao dịch ngân hàng khang trang, sạch đẹp 3.43 HUUHINH6 Các loại thẻ được thiết kế đẹp, ấn t ượng 3.3
Tại yếu tố này,HUUHINH4 được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3.53, tiếp theo là HUUHINH5 với mean là 3.43. NHCT cũng đã xây dựng được hệ
thống nhận diện thương hiệu khá tốt đạt chuẩn ISO thông qua màu sắc của logo,
trang trí thiết kế quầy theo chuẩn mực, thống nhất đồng phục nhân viên trong toàn hệ thống. Tuy nhiên cần có một số kiến nghị th êm như sau:
Có đội ngũ kiểm tra bất chợt v à thường xuyên về nội quy, tác phong làm việc,
đồng phục của nhân vi ên đểm đảm bảo địa đểm làm việc của mỗi nhân viên
phải sạch sẽ, thoáng mát, gọn gàng, nhân viên đi làm m ặc đúng đồng phục.
Mỗi một điểm giao dịch, phòng giao dịch, chi nhánh NHCT phải được thiết
kế theo đúng chuẩn mực, thống nhấ t. Địa điểm giao dịch phải thoáng mát,
khang trang, sạch đẹp thì mới thu hút được kháchhàng ngày càng nhiều.
Để tạo ấn tượng với khách hàng về tính đa dạng, bắt mắt, thiết kế đẹp về mẫu
mã các loại thẻ, ngân hàng cần sáng tạo hơn nữa trong việc thiết kế, tạo nên những mẫu mã thẻ đẹp, phù hợp với xu hướngvà thị hiếu của khách hàng.
4.6. Hạn chế của đề tài
Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ, cảm nhận giá cả đến sự hài lòng của khách hàng nhưng thực tế thì vẫn chưa đầy đủ, còn một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng mà đề tài chưa đề cập tới như: thương
hiệu, hìnhảnh ngân hàng,.…
Nghiên cứu chỉ thực hiện ở phạm vi chi nhánh, ch ưa khảo sát được đối với
toàn hệ thống NHCT. Khả năng tổng quát hóa của mô hình sẽ cao hơn nếu được
nghiên cứu tại các chi nhánh khác trên toàn hệ thống NHCT.
Nghiên cứu chỉ khảo sát được những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại
NHCTvà chưa khảo sát được những khách hàng tiềm năng có thể sử dụng dịch vụ
thẻ trong tương lai.
Những hạn chế của đề tài trên đây sẽ là định hướng cho những nghiên cứu
KẾT LUẬN CHƯƠNG4
Chương 4 bài nghiên cứu đã có những phân tích tình hình thực tế thông qua
kết quả khảo sát và mô hình hồi quy tuyến tính bội về tác động của chất l ượng dịch
vụ thẻ đối với sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng, vì vậy những đề xuất trong bài nghiên cứu tập trung vào việc cải tiến thành phần chất lượng dịch vụ. Trong các giải pháp thì khả năng đáp ứng là quan trọng
nhất vì có mức tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo là những giải pháp nhằm nâng cao chất l ượng hệ thống máy ATM và POS. Sau nữa là yếu tố cảm thông và phương tiện hữu hình. Ngoài ra yếu tố cảm nhận giá cả cũng có
mức tác động mạnh tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tác giả
cũng đã có những giải pháp cho yếu tố này nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
Tuy nhiên, bài nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất định nh ư chưa nghiên
cứu hết được tất cả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ, hay mô hình chỉ áp dụng được tại NHCT CN1 TPHCM m à chưa
nhân rộng lên toàn hệ thống NHCT. Những hạn chế này sẽ là định hướng cho những
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng và là mục tiêu mà các Ngân hàng hiện nay đều theo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động lên sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết hơn. Do đó đề tài nghiên cứu “Nâng
cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công T hương
VN Chi nhánh 1 TPHCM” được thực hiện với mong muốn đóng góp thêm giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ cũng nh ư hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ của ngân
hàng.
Các mục tiêu trong bài nghiên cứu lần lượt được trình bày thông qua các số
liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, hồi quy. Mục tiêu thứ nhất: đề tài đã xác định được các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ bao gồm: chất lượng dịch vụ (đáp ứng, cảm thông, hữu
hình, hệ thống ATM và POS) và cảm nhận giá cả. Mục tiêu thứ 2: đề tài đã đo lường được mức độ tác động của từng yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng. Trong
đó thành phần đáp ứng của ngân hàng là thành phần có tác động mạnh nhất đến sự
hài lòng của khách hàng, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì cần phải tập
trung mạnh giải pháp dành cho thành phần đáp ứng để nâng cao chất l ượng dịch vụ
thẻ từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu thứ 3: bài nghiên cứu
cũng đã đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của
ngân hàng đạt được trên mức trung hòa ở cả 3 phương diện là: hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ, tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẽ giới thiệu dịch vụ cho
những người khác sử dụng. Mục tiêu thứ 4:tác giả đãđưa ra một số giải pháp bổ
sung, hoàn thiện hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng của
khách hàng.
Đề tài nghiên cứu còn một số hạn chế tác giả đã nêu lên và mong đề tài sẽ là một tài liệu hữuích cho những nghiên cứu phát triển tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
1) Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh HCM . Luận văn thạc sỹ trường
đại học Kinh Tế TPHCM.
2) Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữliệunghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức.
3) Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc , 2008. Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội. NXB Thống kê.
4) Lê Hoàng Duy, 2009. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh TPHCM. Luận văn thạc sỹ trường đại học Kinh Tế
TPHCM.
5) Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Nghiên cứu khoa học