Mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ và đã được kiểm định trong một số loại hình dịch vụ như: siêu thị, ngân hàng, bệnh viện,… và kết quả cho thấy mô hình chất lượng dịch vụ của mỗi lĩnh vực là khác nhau. Chính vì vậy, trong quá trình thiết kế thang đo của đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ trong ngân hàng, tác giả chỉ giữ lại những biến quan sát nào phổ biến và thích hợp với đề tài nghiên cứu.
Bướcnghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phương pháp thảo luận lãnh đạo và nhân viên ngân hàng kết hợp với 5 thành phần nêu trên của thang đo SERVQUAL (21 biến dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011) nguyên gốc nhằm phát hiện ra những yếu tố thực tiễn tác động tới chất l ượng dịch vụ thẻ để đ ưa ra thang đo khảo sát chính thức.Thang đo chính thức được tácgiả thiếtkế như sau:
Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 đi ểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý:
1: hoàn toàn không đồng ý.
2: không đồng ý
3: trung hòa. 4:đồngý.
5: hoàn toàn đồng ý.
3.3.2.1.Thang đo chính thức chất lượng dịch vụ
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ được diễn đạt bằng 29 biến quan sát trong đó:
Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát. Thành phần đáp ứng gồm 9 biến quan sát. Thành phần đảm bảo gồm 5 biến quan sát. Thành phần cảm thông gồm 4 biến quan sát.
Thành phần phương tiện hữu hình gồm6 biến quan sát. Dữ liệu được mã hóa như sau:
Bảng 3.2: Bảng mã hóa các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ
Stt Mã hóa Câu hỏi các biến
TINCAY Sự tin cậy
1 TINCAY1 Quý khách nhận được thẻ đúng thời điểm ngân h àng đã hứa.
2 TINCAY2 Lần đầu tiên quý khách sử dụng dịch vụ thẻ hoàn toàn tốt. 3 TINCAY3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đúng như đã giới thiệu
ban đầu với quý khách.
4 TINCAY4 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin tài khoản của quý khách.
5 TINCAY5 Quý khách tin tưởng ngân hàng tính phí dịch vụ đúng và chính xác.
DAPUNG Sự đáp ứng
6 DAPUNG1 Quý khách không phải chờ đợi lâu để được phục vụ. 7 DAPUNG2 Thủ tục giao dịch nhanh chóng, thuận tiện.
8 DAPUNG3 Mọi thắc mắc, khiếu nại của quý khách đều đ ược nhân viên giải quyết thỏa đáng.
9 DAPUNG4 Máy ATM/POS hoạt động ổn định, chất l ượng.
10 DAPUNG5 Khi có sự cố máy ATM/POS ngân hàng khắc phục ngay lập tức.
11 DAPUNG6 Dịch vụ thẻ của ngân hàng đa dạng và phong phú.
12 DAPUNG7 Dịch vụ thẻ của ngân hàng sử dụng dễ dàng và thuận tiện. 13 DAPUNG8 Các chương trình khuyến mãi thẻ của ngân hàng rất hấp
dẫnquý khách.
14 DAPUNG9 Hệ thống Contact Center hỗ trợquý khách rất tốt.
DAMBAO Sự đảm bảo
15 DAMBAO1 Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch tại các máy ATM.
16 DAMBAO2 Quý khách cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với nhân viên ngân hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
17 DAMBAO3 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt để trả lời các câu hỏi của quý khách một cách chính xác và rõ ràng.
18 DAMBAO4 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh và chính xác.
19 DAMBAO5 Nhân viên ngân hàng phục vụ lịch thiệp, nhã nhặn, niềm nở với quý khách.
CAMTHONG Sự cảm thông
20 CAMTHONG1 Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách.
21 CAMTHONG2 Ngân hàng luôn quan tâm tới ý kiến đóng góp của quý khách.
3.3.2.2.Thang đo cảm nhận giá cả
Thang đo cảm nhận giá cả bao gồm 3 biến quan sát được mã hoá như sau:
Bảng 3.3: Bảng mã hóa các thành phần thang đo cảm nhận giá cả
Stt Mã hóa Câu hỏi các biến
PHIDV Phí dịch vụ
1 PHIDV1 Quý khách thấy phí mở thẻ ban đầu phù hợp. 2 PHIDV2 Quý khách thấy phí để duy trì dịch vụ thẻ phù hợp.
3 PHIDV3 Quý khách cảm thấy lãi suất áp dụng với tài khoản thẻ là phù hợp.
3.3.2.3.Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng bao gồm 3 biến quan sát đ ược mã hoá như sau:
Bảng 3.4: Bảng mã hóa các thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng
Stt Mã hóa Câu hỏi các biến
HAILONG Sự hài lòng
1
HAILONG1 Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp.
2
HAILONG2 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng trong thời gian tới.
3 HAILONG3 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng cho những người khác sử dụng.