2.2.1. Các sản phẩm thẻ phát hành
Thẻ tín dụng quốc tế:
Tên gọi sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế phát hành tạiNHCT là Cremium. Bao gồm các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới là Visa, Master, JCB.
Để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, NHCT phân chia thẻ TDQT làm nhiều hạng gồm: hạng bạch kim, hạng vàng, hạng bạc và hạng xanh.
Với tính năng chi tiêu trước, trả tiền sau, khách hàng có thể sử dụng thẻ TDQT để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng, nhanh chóng, an toàn và tiện lợi.
Thẻ ghi nợ quốc tế:
Tên gọi sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế phát hành tạiNHCT là Visadebit.
Đây là loại thẻ sử dụng trên toàn cầu, khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền trên hệ thống máy ATM trong n ướcvà toàn thế giới, ngoài ra thẻ này cũng được dùng để thanh toán hàng hóa dịch vụ dễ dàng và nhanh chóng.
Thẻ ghi nợ nội địa:
Tên gọi sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa phát hành tạiNHCT là Epartner.
Loại thẻ này chỉ phát hành và sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam. Khách hàng rút tiền mặt tại máy, trực tiếp tại quầy. Hạn mức chi tiêu thanh toán hàng hóa, dịch vụ phụ thuộc vào số dư có trên tài khoản và hạn mức ngày của thẻ.
Thẻ ATM Epartner cho phép ng ười sử dụng nhanh chóng tiếp cận với các phương thức thanh toán trên máy ATM, thanh toán trực tuyến trên internet, mua hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, chuyển khoản 24/24 giữa các tài khoản thanh toán trên internet. Đặc biệt loại thẻ này là công cụ thuận
tiện cho các cơ quan, tổ chức dùng để chi lương quatài khoản cho cán bộ công nhân viên.
Nhắm tới từng đối tượng sử dụng thẻ là giới trẻ, sinh viên, cán bộ hưu trí, phái đẹp hay giới doanh nhân, NHCT đã phân sản phẩm thẻ này thành nhiều loại: vàng, chuẩn, hồng, xanh, 12 con giáp, thẻ liên kết sinh viên, thẻ liên kết công ty, thẻ bảo hiểm xã hội, thẻ liên kết ngân hàng chính sách. Mỗi một loại thẻ có hạn mức rút tiền, thanh toán trong ngày khác nhau, rất đa dạng để khách hàng có thể lựa chọn cho mình một sản phẩm phù hợp nhất. 2.2.2. Số lượng thẻ phát hành Bảng2.1: Số lượng phát hành thẻ củaNHCT CN1 TPHCM Chỉ tiêu Đvt 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Thẻ cremium cái - 98 164 1,907 1,794 3,013 Tốc độ tăng trưởng % - 48 1.7 1,062 -5.9 67.9
Thẻ ATM Epartner cái 8,982 14,066 13,526 36,006 30,590 29,646
Tốc đô tăng trưởng % - 56.6 -3.8 166.2 -15 -3.8
(Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện chỉ tiêu kinh doanh năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 củaNHCT CN1 TPHCM)
Tốc độ tăng trưởng của thẻ tín dụng quốc tế tại NHCT CN1 TPHCM không đồng đều, tăng liên tục trong các năm 2008, 2009, 2010 nh ưng lại sụt giảm vào năm 2011.
Trong năm 2010, số lượng phát hành thẻ tăng mạnh với tốc độ tăng trưởng lên tới 1,062%. Đây là thời gian bộ phận tổng hợp tiếp thị của chi nhánh hoạt động rất tốt,tiếp thị được nhiều khách hàng mở thẻ.
Qua năm 2011, mặc dù số lượng thẻ tín dụng quốc tế vẫn giữ đ ược mức cao nhưng so với năm 2010 đã giảm 5.9%. Nguyên nhân do sự cạnh tranh, lôi kéo khách hàng từcác ngân hàng khác. Qua năm 2012, số lượng phát hành thẻ đã phục hồi trở lại với tốc độ tăng trưởng 67.9%. Chi nhánh đã tập trung đẩy mạnh tăng trưởng, có nhiều giải pháp tiếp thị phù hợp, nhiều chính sách ưu đãi, điều kiện mở thẻ linh hoạt (áp dụng một số tr ường hợp mở thẻ tín chấp). Nhờ vậy, số lượng thẻ tín dụng quốc tế đãtăng trưởngtrở lại.
Đối với thẻ ghi nợ nộ đều. Năm 2010 đánh dấu 166.2% so với năm 2009. trưởng lượng thẻ phát hành
Trong năm 2011 vànă là thị trường thẻ ATM trong ổn định cho mình một ngân
Ta có thể quan sát dễ Cremium và thẻ ghi nợ nội
Hình 2.2: Biểu đồ t Hình 2.3: 66 - 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000 3,500 2007 8,982 - 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 40,000 2007
ghi nợ nội địa, tốc độ tăng tr ưởng số lượng thẻ cũng nh dấu sự tăng trưởng mạnh mẽ với tốc độ tăng
2009. Đây là thời điểm chi nhánh chú trọng nhiều phát hành.
vànăm 2012, số lượng thẻ phát hành giảm. Lý M trong giai đoạn này đã bão hòa, hầu hết các doa ột ngân hàng để chitrả lương qua thẻ.
n sát dễ dàng quan sát số lượng phát hành thẻ tín ghi nợ nội địa ATM qua cácđồ thị sau:
ểu đồ thể hiện số lượng phát hành thẻ tín dụng qu
.3: Biểu đồ thể hiện số lượng phát hành thẻ A
98 164 1,907 1,794 3,013 2007 2008 2009 2010 2011 2012 THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 8,982 14,066 13,526 36,006 30,590 29,646 2007 2008 2009 2010 2011 2012 THẺ ATM ẻ cũng không đồng độ tăng tr ưởng đạt nhiều tới việc tăng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Lý do bị sụt giảm ác doanh nghiệp đã ẻ tín dụng quốc tế ín dụng quốc tế hẻ ATM 3,013 2012 29,646 2012
2.2.3. Doanh số thanh toáBảng 2.2: Doan Bảng 2.2: Doan
Chỉ tiêu Đ
Thẻ cremium tỷ đồng Tốc đô tăng trưởng
Thẻ ATM Epartner tỷ đồng Tốc đô tăng trưởng
(Nguồn: Báo cáo tình hình
Doanh số thanh toán tăng mạnh qua các năm. Đ 122.86%. Trong giai đoạn khuyến mãinhưmiễn giảm với giải phápmở rộng địa toán thẻ tăng trưởng nhanh
Doanh số sử dụng thẻ cảm nhận được nhiều tiện giao dịch thanh toán được dịch hàng ngày thay cho vi
Hình 2.4: 6 0 50 100 150 200 250 2007 DOANH SỐ nh toán thẻ
2: Doanh số thanh toán thẻ của NHCT CN1 TPH
Đvt 2007 2008 2009 2010 201
tỷ đồng 12 32 68
% 100 16.67 112.5 54.
tỷ đồng 220 730 880 1,098 3,
% 231.81 20.55 24.77 184.
áo tình hình thực hiện chỉ tiêu kinh doanh năm 2008, 2011, 2012 NHCT
nh toán thẻ tín dụng quốc tế Cremium của NHCT năm. Đặc biệt từ năm 2011 đến năm2012, tốc độ tă
i đoạn này, NHCT CN1 TPHCM đã có nhiều n giảm phí phát hành, tặng quà khi thanh toán bằng rộng địa điểm lắp đặt máy cà thẻ POS,đã giúp cho doa ởng nhanh.
dụng thẻ ATM cũng liên tục tăng qua các năm. K u tiện ích của việc sử dụng thẻ, vì thế việc dùng n được sử dụng nhiều hơn, trở thành thói quen
o việc sử dụng tiền mặt.
4: Biểu đồ thể hiện doanh số thanh toán thẻ TD
12 32
68
105
2008 2009 2010 2011 2012
DOANH SỐ THANH TOÁN THẺ TDQT Tỷ
PHCM 2011 2012 105 234 54.44 122.86 3,120 3,583 184.15 14.84 2008,2009,2010, T CN 1 TPHCM) CT CN1 TPHCM ốc độ tăng trưởng là iều chương trình bằng thẻ, kết hợp o doanh số thanh ăm. Khách hàng đã dùng thẻ trong các en trong các giao thẻ TDQT 234 2012 Tỷ đồng
Hình 2.5:
2.2.4. Tình hình phát tr
Do địa bàn hoạt động ATM đặt tại trung tâm Quậ có số lượng công nhân nhậ ngay tại trụ sở làm việc của (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong các năm qua, và chất lượng máy ATM nay, tổng cộngsố máy AT
2.2.5. Tình hình phát trBảng 2.3:Số Bảng 2.3:Số
Chỉ tiêu Đ
Máy POS
Tốc đô tăng trưởng
(Nguồn: Báo cáo tình hình
Nhằm khuyến khích NHCT CN1 TPHCM đã không nhận thẻ ởcác trung tâm m ĐVCNT không ngừng tăng đặt tại các ĐVCNT là 225 220 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 2007 DOANH SỐ
.5: Biểu đồ thể hiện doanh số thanh toán thẻ
át triển mạng lưới máy ATM
t động của NHCT CN1 TPHCM tạiQuận 1 nên đa m Quận 1 và các quận lân cận. Ngoài ra để phục vụ nhân nhận lương qua thẻ cao, chi nhánh cũng xem xé
ệc của công ty.
qua, NHCT CN1 TPHCM đã không ngừng nâng M nhằm phục vụ khách hàng tối đa. Tính tới thời ATM là 33 máy.
át triển mạng lưới ĐVCNT
3:Số lượng máy POS của NHCT CN 1 TPHC
Đvt 2007 2008 2009 2010 201
cái 35 60 85 140
% 13.33 71.43 41.67 64.
áo tình hình thực hiện chỉ tiêu kinh doanh năm 2008, 2011, 2012 NHCT
khích khách hàng sử dụng thẻ khi mua sắm hàng đã không ngừng tìm kiếm và mở rộng mạng lưới
m mua sắm, siêu thị, nhà hàng, khách sạn,….V ng tăng lên. Tính tới cuối năm 2012, số lượng m
à 225 máy, tăng 85 máy so với năm 2011.
730 880
1,098
3,120
3,583
2008 2009 2010 2011 2012
DOANH SỐ THANH TOÁN THẺ ATM Tỷ đồng
n thẻ ATM
nên đa số các máy phục vụ cho công ty xem xét v à đặt máy
âng cao số lượng h tới thời điểm hiện (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CM 2011 2012 140 225 64.71 60.71 2008,2009,2010, CT CN1 TPHCM) hàng hóa, dịch vụ, ng lưới đơn vị chấp ….Vì vậy số lượng ợng máy POS được
3,583
2012
2.2.6. Các dịch vụ tiện ích đi kèm thẻcủaNHCT
Việc phát triển dịch vụ tiện ích đi kèm thẻ đóng góp một phần quan trọng trong việc gia tăng số lượng cũng như chất lượng sử dụng thẻ của khách hàng. Dịch vụ tiện ích kèm thẻ càng nhiều giúp dịch vụ thẻ càng phong phú và đa dạng giúp tiếp thị, thu hút được nhiều đối tượng khách hàng hơn, nâng cao kh ả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Nắm bắt được ý nghĩa này NHCT đã triển khai nhiều gói sản phẩm dịch vụ tiện ích đi kèm thẻ khá đa dạng và phong phú như ví điện tử, vấn tin tài khoản online, thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đ ơn tại ATM, nhận tiền kiều hối tại ATM, mua thẻ trả trước tại ATM, gửi tiền tiết kiệm tại ATM, nạp tiền điện thoại, SMS banking, internetbanking ,….
Danh mục các sản phẩm tiện ích n ày ngày càng được hoàn thiện để đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của khách hàng, giúp khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng mộtcách dễ dàng và thuận tiện nhất.
2.2.7. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại NHCT
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, NHCT đã đưa ra nhiều chương trình chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng s ử dụng dịch vụ thẻ nói riêng. Mỗi một chương trìnhđược triển khai đều có một mục đích chung là phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao vị thế, uy tín của NHCT trên thị trường. Sau đây là một số dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tạiNHCT:
Trung tâm chăm sóc khách hàng (contact Center): Trung tâm chăm sóc khách hàng ra đời khẳng định nỗ lực không ngừng của NHCT trong việc mang đến cho khách hàng những dịch vụ tài chính tốt nhất thông qua kênh phân phối ứng dụng công nghệ cao. Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp qua số điện thoại tổng đài 1900545412 để được tư vấn một cách nhanh chóng chính xác với phong cách phục vụ tận tình chuyên nghiệp và hiện đại. Trung tâm chăm sóc khách hàng của NHCT phục vụ 24/7 kể cả ngày lễ, tết. Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ có bất cứ vướng mắc gì chỉ cần gọi điện thoại là có thể được nhân viên tư vấn,giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí.
Đối với khách hàng VIP, NHCT cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng Visa Cremium Platinum. Khi sở hữu loại thẻ này khách hàng được tận hưởng những ưu đãi trên toàn cầu tại các khách sạn, câu lạc bộ golf, du lịch, tặng quà nhân dịp lễ, sinh nhật,…
Ngoài ra, NHCT thường xuyên cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng những chương trình khuyến mãi hấp dẫn như: miễn phí phát hành thẻ, tặng quà khi phát hành, tặng quà khi thanh toán thẻ, chiết khấu giá trị mua hàng hóa qua thẻ, quay số trúng thưởng, tích lũy điểm thưởng,….
2.2.8. So sánh dịch vụ thẻ tạiNHCT với ngân hàng khác
Theo số liệu vào cuối năm 2012,toàn thị trường có 52 tổ chức tham gia phát hành thẻ, với tổng số lượng thẻ phát hành đạt gần 57.1 triệu thẻ, trên 14,300 máy ATM và hơn 101,400 POS.
NHCT đã phát hành hơn 2.5 triệu thẻ ghi nợ nội địa, đưa tổng số thẻ ghi nợ nội địa lên khoảng 11 triệu thẻ, chiếm trên 23% thị phần. Phát hành 153,806 thẻtín dụng quốc tế, đưa tổng số thẻ tín dụng quốc tế lên trên 400,000 thẻ, chiếm gần 30% thị phần. Số lượng máy POS toàn hệ thống NHCT đạt gần 30,000 POS, chiếm gần 30% thị phần. Số lượng máy ATM khoảng 1,500 máy. Như vậy có thể nói thị phần số lượng thẻ nội địa và quốc tế củaNHCTđang chiếm ưu thế trên thị trường.
Bảng 2.4: Bảng so sánh số liệu thẻ của NHCT- Ngân hàng ngoại thương Số liệulũy kế tới tháng
12/2012 Đvt NHCT Ngân hàng
ngoại thương
Số lượng thẻ nội địa ngàn thẻ 11,000 7,000
Số lượng thẻ quốc tế ngàn thẻ 400 376
Số lượng máy ATM cái 1,500 1,835
Số lượng máy POS cái 30,000 32,178
Doanh số thanh toán qua thẻ tỷ đồng 12,000 25,000
(Nguồn: báo cáo thường niên NHCTnăm 2012, báo cáo thư ờng niên Ngân hàng ngoại thương năm2012)
Nhìn vào bảng 2.4 ta có thể thấy toàn hệ thống NHCT có số lượng thẻ phát hành cao hơn Ngân hàng ngoại thương. Cụ thể, số lượngthẻ nội địa cao hơn4 triệu thẻ, số lượng thẻ tín dụng quốc tế cao h ơn 24 ngàn thẻ. Tuy nhiên số lượng máy ATM và máy POS của Ngân hàng ngoại thương lại dẫn đầu toàn hệ thống ngân
hàng và cao hơn NHCT 335 máy ATM và 2,178 máy Pos. Về tổng doanh số thanh toán qua thẻ, Ngân hàng ngoại thương cao hơn gấp hai lần NHCT.
Như vậy, mặc dù số lượng thẻ nội địa và quốc tế của NHCT cao h ơn Ngân hàng ngoại thương nhưng doanh số thanh toán thẻ lại thấp h ơn. Điều này chứng tỏ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng ngoại thương nhiều hơn, chất lượng phát hành thẻ của Ngân hàng ngoại thương cao hơn.
Bảng 2.5: Bảng so sánhcác loại thẻcủaNHCT - Ngân hàng ngoại thương Các loại thẻ NHCT Ngân hàng ngoại thương
Thẻ ghi nợ nội địa Epartner Connect 24
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa debit one sky (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Plus armerican express Master card Connect 24 visa Union pay Thẻ tín dụng quốc tế Visa Master Jcb Visa Master Union pay
Vietnam airlines american express Loại thẻ khác E-fast on
Dễ thấy rằng Ngân hàng ngoại thương phát hành các loại thẻ đa dạng và phong phú hơn NHCT. Ngân hàng ngoại thương hiện đang độc quyền các thương hiệu thẻ Union pay và Armerican Express. Đây là các thương hiệu thẻ nổi tiếng được ưa chuộng trên thế giới.
Để nâng cao sức cạnh tranh, NHCTđã phát triển loại thẻ E-fast on là loại thẻ quốc tế trả trước dùng để thanh toán trực tuyến và tại bất cứ nơi nào thẻ Visa được chấp nhận. Tiện ích của thẻ này là khách hàng không phải tới ngân hàng mà chỉ cần đăng ký mua thẻ qua mạng là có thể sử dụng được.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 trình bày tổng quan về toàn bộ hoạt động liên quan tới thẻ và dịch vụ thẻ tạiNHCT CN1 TPHCM. Trong đó, Ngân hàng tập trung mạnh vào việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Số liệucho thấy, thẻ ghi nợ quốc tế là sản phẩm mới của NHCT nên số lượng còn hạn chế. Ngân hàng sẽ chú trọng tiếp thị loại thẻ ghi nợ quốc tế này nhằm gia tăng số lượng phát hành và chất lượng thanh toán thẻ.
Ngoài mảng phát hành thì mảng thanh toán thẻ cũng không kém phần quan trọng. Việc mở rộng mạng l ưới ATM, máy POS nhằm gia tăng thị phần thanh toán thẻ trên thị trường. Bên cạnh đó thì ngân hàng cũng chú trọng các sản phẩm tiện ích đi kèm với thẻ để dịch vụ thẻ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn, khách hàng được sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng phong phú h ơn.
Chương 2 đã mô tả tổng quan về tình hình phát triển dịch vụ thẻ của NHCT CN1 TPHCM, nhưng khách hàng s ử dụng thẻ có cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp hay chưa thì chúng ta sẽ nghiên cứu chương 3. Ở chương 3, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và trình