Dùng kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình tổng thể sự hài lòng của
khách hàng với điểm trung hòa của thang đo để đánh giá cảm nhận của khách hàng
đối với yếu tố này (bảng 3.13). Kết quả kiểm định cho thấy m ức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thể hiện qua giá trị mean = 3.3512, mức ý nghĩa =
0.000. Vì giá trị này nằm giao động tại điểm 3- trung hòa và điểm 4-đồng ý, chưa đạt được tới mức đồng ý và đồng ý hoàn toàn trong thang đo nên s ự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ là chưa cao.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên 3 thang đo: sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ thẻ có giá trị trung bình là 3.45, khách hàng tiếp tục sử dụng
dịch vụ có giá trị trung bình là 3.4, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân
hàng cho những người khác có giá tị trung bình là 3.2. Xem xét trình tự thì yếu tố
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá cao nhất và cũng là
điều kiện đầu tiên đem đến sự hài lòng cho khách hàng, tiếp theo nếu có hài lòng về
chất lượng dịch vụ thẻ thì khách hàng mới sự dụng dịch vụ tiếp tục và mới tự
nguyện vui vẻ, phấn khởi giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng cho những người
khác sử dụng. Cả 3 thang đo này đều có mối liên quan chặt chẽ với nhau và quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết quả đánh giá của khách hàng về sự hài lòng của mình đối với dịch vụ thẻ
tại ngân hàng hiện tại chưa cao. Đây là áp lực cho ngân hàng trong việc cải thiện tốt hơn chất lượng dịch vụ thẻ. Song song với việc duy trì những kết quả đạt được, ngân hàng phải không ngừng cải tiến để đem đến sự hài lòng ngày càng cao cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG3
Chương 3 tác giả đã trình bày phương pháp nghiên c ứu tác động của chất lượng dịch vụ thẻ đến sự hài lòng của khách hàng. Thông qua 2 bước là nghiên cứu
sợ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng ph ương pháp định lượng.
Phương pháp định tính được thực hiện bằng cách thảo luận với nhân viên, lãnh đạo các phòng ban liên quan tới hoạt động thẻ tại Ngân h àng để hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ thẻ. Sau khi đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ
thẻ gồm 5 thành phần và 30 biến quan sát thì tác giả đã tiến hành khảo sát 350
khách hàng khi tới giao dịch tại Vietinbank chi nhánh 1và các phòng giao dịch trực
thuộc chi nhánh.
Bài nghiên cứu đã kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu theo kết quả phân tích
nhân tố khám phá. Sau đó, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp
hồi quy bội để tìm ra nhân tố nào tác động tới sự hài lòng của khách hàng trong mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy có 2 giả thuyết bị bác bỏ
và còn lại 5 giả thuyết được chấp nhận.
Ngoài ra trong chương này, tác gi ả cũng đã đánh giá được mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại NHCT CN1 TPHCM là đạt trên mức trung
hòa.Điều này cũng là một lợi thế thuận lợi b ước đầu cho ngân hàng trong việc hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ thẻ của mình đồng thời cũng là một thách thức đòi hỏi ngân hàng cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao chất l ượng dịch vụ
thẻ để khách hàng cảm thấy ngày càng hài lòng hơn.
Chương tiếp theo, tác giả dựa trên mô hình phân tích hồi quy bội để đánh giá
thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ của NHCT CN1 TPHCM hiện nay. Bên cạnh những
yếu tố được khách hàng đánh giá tích c ực còn những yếu tố nào khách hàng chưa
hài lòng. Từ đó tác giả đưa ra đề xuất kiến nghị để hoàn thiện hơn nữa chất lượng
dịch vụ thẻ và ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NĂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NHCT CN1 TPHCM
Kết quả mô hình hồi quy ở chương 4, bài nghiên cứu đã xácđịnh được mức độ
quan trọng của các yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ. Trong đó nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ là yếu tố đáp ứng với hệ số Beta chuẩn hóa bằng
0.287, tiếp theo là các yếu tố ATMPOS với Beta= 0.208, PHIDV với Beta=0.190, CAMTHONG với Beta= 0.122 và cuối cùng là yếu tố HUUHINH với Beta = 0.104.
Như vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, ngân hàng cần thực hiện một số giải pháp sau đây nhằm nâng cao chất l ượng dịch vụ thẻ
và sự hài lòng của khách hàng.
4.1. Yếu tố đáp ứng dịch vụ thẻ của ngân h àng đối với khách hàng
Đáp ứng dịch vụ thẻ là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên kết quả cho thấy, khách hàng khi sử dụng dịch
vụ thẻtại ngân hàng đã không có cảm nhận tốt đối với sự đáp ứng qua giá trị trung
bình mean= 3.2878. Trong 410 khách hàng đư ợc khảo sát chỉ có 8.2% khách hàng lựa chọn rất đồng ý, 32.44% khách hàng lựa chọn đồng ý trong khi đó có tới
41.42% khách hàng lựa chọn là trung hòa, và dưới mức trung hòa là không đồng ý
chiếm tới 17.94%. Như vậy ngân hàng cần phần quan tâm và nâng cao sự đáp ứng
cho dịch vụ thẻ vì hiện nay khách hàng đang đánh giá khá th ấp yếu tố này, nhưng
nó lại có tầm quan trọng nhất tác động tới sự hài lòng của khách hàng. Ta sẽ xem xét kỹ hơn thành phần của yếu tố đáp ứng (bả ng 5.1) để có những biện pháp khắc
phụ cụ thể hơn.
Bảng4.1: Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố đáp ứng
Biến quan sát Mô tả Mean
DAPUNG1 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ 3.07 DAPUNG2 Thủ tục giao dịch nhanh chóng, thuận tiện 3.46 DAPUNG3 Mọi thắc mắc, khiếu nại đều đ ược nhân viên giải
quyết thỏa đáng 3.23
DAPUNG7 Dịch vụ thẻ dễ sử dụng và thuận tiện 3.29
Trong thành phần tạo nên yếu tố đáp ứng (DAPUNG) thì DAPUNG1 có giá trị
trung bình là thấp nhấp mean=3.07 chứng tỏ việc khách hàng phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch tại ngân h àng là đang diễn ra và khách hàng cảm nhận không tốt về
việc chờ đợi này. Thực tế tại NHCT CN1 TPHCM thì khi khách hàng tới giao dịch
sẽ tốn khá nhiều thời gian cho việc chờ đợi để đ ược gặp giao dịch viên như: khách
hàng phải lấy số thứ tự, khi đông khách quá sẽ ngồi chờ m à chưa có nhân viên tư
vấn nhu cầu của khách h àng trước tiên và chưa có một người chịu trách nhiệm điều hành lượng khách vào từng quầy giao dịch viên. Khi khách hàng vào quầy lại gặp
phải vấn đề nếu như giao dịch về thẻ tín dụng quốc tế lại đ ược hướng dẫn gặp
phòng dịch vụ khác vì như đã trình bày ở chương 2 NHCT CN1 TPHCM chưa có
một phòng thẻ riêng biệt mà việc kinh doanh thẻ được thực hiện thông qua nhiều
phòng ban khác nhau. Hoặc thực tế khi khách hàng giao dịch tại các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh, vì mô hình phòng giao dịch chỉ có một giao dịch viên phục vụ khách hàng, như vậy khi khách hàng đông cũng sẽ bị chờ đợi lâu để đến lượt mình.Như vậy ngân hàng cần có những chính sách để có thể tạo ấn t ượng tốt đối với khách hàng phải chờ đợi lâu trong tr ường hợp có quá nhiều khách hàng cùng tới ngân hàng giao dịch cùng thời điểm. Một số đề xuất như sau:
Nhân viên tư vấn có thể hỏi nhu cầu của khách h àng trước, nếu những giao
dịch đơn giản không cần gặp giao dịch viên thì nhân viên tư vấn tự hướng dẫn
giải quyết nhanh chóng cho khách hàng.
Đối với những giao dịch thẻ phức tạp, cần phải gặp giao dịch viên thì trong thời gian chờ đợi có nhân vi ên tư vấn hướng dẫn làm thủ tục chứng từ trước.
Nhân viên tư vấn mời kẹo, nước, báo để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn
khi phải chờ đợi lâu.
Cần thiết phải có nhân viên quản lý điều hành khách hàng, xem xét lượng khách hàng để phân phối khách hàng tới từng giao dịch viên nhanh chóng kịp
Ngân hàng cần có thêm dịch vụ đặt chỗ trước qua điện thoại để nhân viên có thể sắp xếp thời gian công việc hợp lý để khi khách hàng đó tới giao dịch
không phải chờ đợi mà được phục vụ ngay tức khắc.
DAPUNG3 là thành phần có giá trị trung bình thấp tiếp theo trong yếu tố
DAPUNG với mean=3.23. Thành phần này nói về sự khiếu nại, thắc mắc của khách hàng có được nhân viên giải quyết thỏa đáng hay không. Điều này cũng thể hiện
trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ của nhân viên phải thật tốt thì mới
có thể đáp ứng được yêu cầu này của khách hàng. Thực tế tạiNHCT CN1 TPHCM, tất cả các giao dịch viên tiếp xúc với khách hàng đều được lựa chọn qua một kỳ thi
tuyển, sau đó sẽ được học việc và đào tạo 3 tháng. Nên trình độ, nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên khá đồng đều và vững chắc. Tuy nhiên, tùy vào tình huống thực
tế mà mỗi giao dịch viên cần có quy trình xử lý nhanh chóng hiệu quả, tác giả đưa
ra một số đề xuấtthêmđối với ngân hàng như sau:
Đối vớikhách hàng gặp sự cố khi sử dụng dịch vụ thẻ nh ư: khách hàng bị nuốt
thẻ, bị nuốt tiền, chuyển tiền không thành công tài khoản vẫn bị trừ tiền… là những sự cố liên quan trực tiếp tới lợi ích của khách hàng hoặc là những ý
kiến đóng góp của khách khi không hài lòng về sản phẩm dịch vụ thẻ thì ngân hàng cần phải có một quy trình chuẩn hóa về công tác chăm sóc khách hàng tại bộ phận tra soát. Cụ thể nhân viên phải biết lắng nghe khách hàng, xin lỗi
chân thành vì sự cố xảy ra cho khách h àng, đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về sự
việc, đưa ra giải pháp và phải thực hiện đúng những gì hứa với khách hàng, cảm ơn khách hàng đã dành thời gian góp ý kiến để giúp ngân hàng hoàn thiện hơn chất lượngdịch vụ thẻ.
Nâng cao chất lượng nhân viên để toàn thể đội ngũ nhân viên giao dịch với
khách hàng về dịch vụ thẻ trở nên chuyên nghiệp, trình độ nghiệp vụ giỏi, kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng tốt góp phần tạo nên thành công trong hoạt động kinh doanh nói chung của ngân hàng trong đó có dịch vụ thẻ. Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, đào tạo về nghiệp vụ thẻ cho nhân
kinh doanh online cho nhân viên đ ể tiết kiệm thời gian và chi phí. Đây là một
hình thức đào tạo được đánh giá rất cao của Tr ường đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực và đang được áp dụng trên toàn hệ thống NHCT.Để phát triển
tốt hơn hình thức đào tạo này thì ngân hàng nên thường xuyên cập nhập những
nghiệp vụ mới về thẻ cũng nh ư kỹ năng chăm sóc khách hàng và liên tục mở
lớp để nhân viên có thể nắm bắt kịp thời, vừa học vừa thực hành để phục vụ
khách hàng tốt hơn. Để cho đa dạng các hình thức đào tạo thì ngân hàng cũng
có thể xem xét cho những nhân vi ên ưu tú tham gia các khóa đào t ạo của chuyên gia nước ngoài, hoặc đào tạo dài hạn tại nước ngoài vừa tạo được động
lực tốt cho nhân viên vừa nâng cao được kỹ năng chuyên nghiệp của nhân viên so với các nước phát triển trên thế giới.
Nói về thành phần DAPUNG2 là thủ tục giao dịch nhanh chóng thì khách hàng cũng đang đánh giá cũng không cao về vấn đề này. Việc đơn giản hóa thủ tục
là rất cần thiết, hiện nay khách hàng tới giao dịch tạiNHCT cũng rất không hài lòng khi phải tự tay viết, ký nhiều lần, ký nhiều giấy tờ. Vì vậy một số đề suất như sau:
NHCT đã có chương trình hỗ trợ in chứng từ giúp khách hàng thay vì khách hàng phải viết tay, khi khách hàng tới giao dịch khuyến khích nhân viên phải
chủ động hỗ trợ in chứng từ cho khách hàng. Trong trường hợp không thể in
được thì sẽ hướng dẫn khách hàng điền giấy tận tình.
Cải tiến chương trình, quy trình, thủ tục để chứng từ gọn và đầy đủ để khách
hàng không phải ký nhiều lần tránh làm phiền hà đến khách hàng.
Thành phần DAPUNG6 và DAPUNG7 nói về sự đa dạng phong phú, d ễ dàng sử dụng và tiện lợi của dịch vụ thẻ dành cho khách hàng. Đề suất dành cho thành phần này là:
Cầnthành lập đội ngũ chuyên về phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ. Đội ngũ này chuyên nghiên cứu nhu cầu, xu hướng, thị hiếu của khách h àng đối với dịch vụ
thẻ như thế nào để tìm ra những sản phẩm thiết thực cung cấp cho khách hàng. Nghiên cứu cung cấp nhiều ch ương trình khuyến mãi dịch vụ thẻ hấp dẫn dành cho khách hàng.
Củng cố, cải tiến công nghệ kỹ thuật để có thể phát triển những dịch vụ tiện ích đi kèm thẻ tốt hơn nữa.
Ngân hàng tập trung nghiên cứu tạo ra tính năng đa dạng h ơn của thẻ ATM
Epartner hiện tại như thẻ ATM thấu chi, hoặc thẻ tín dụng nội địa.
Cần có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn, quảng bá loại thẻ tín dụng
quốc tế hiện có tại NHCT là Visa debit one sky, loại thẻ này mới được đưa ra
thị trường vào năm 2011 nên thị phần còn rất ít. Chính vì vậy ngân hàng cần
quảng bá loại thẻ này nhiều hơn nữa để khách hàng nắm bắt được tính năng
cũng như sự tiện lợi của thẻ, từ đó mới làm có dịch vụ thẻ của NHCT càng ngày càng phát triển đa dạng và tiện lợi cho khách hàng.
Có kế hoạch phát triển, kết hợp với các th ương hiệu thẻ thông dụng và nổi
tiếng trên thế giới để có thể chấp nhận thanh toán nhiều đ ược nhiều loại thẻ
nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng thẻ tại ngân hàng.
4.2. Yếu tố chất lượng hệ thống máy ATM và máy POS
Chất lượng máy ATM và máy POS là yếu tố tác động quan trọng thứ 2 đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ với beta chuẩn hóa là 0.208.
Bảng 4.2: Giá trị trung bình các biến quan sát của yếu tố chất lượng máy ATM và Pos
Biến quan sát Mô tả Mean
DAPUNG4 Máy ATM/POS hoạt động ổn định, chất lượng. 3.7 DAPUNG5 Khi có sự cố máy ATM/POS ngân hàng khắc phục ngay
lập tức. 3.24
HUUHINH1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM/POS rộng khắp 3.63 HUUHINH2 Địa điểm đặt máy ATM/POS thuận tiện, dễ tìm kiếm 3.76 HUUHINH3 Địa điểm đặt máyATM thoáng mát, sạch sẽ 3.77 Nhìn vào bảng 5.2 ta có thể thấy mức độ khách h àng đang đánh giá đối với hệ
thống máy ATM và POS cũng chưa đạt tới mức 4 là đồng ý, chứng tỏ khác hàng cũng chưa thực sự cảm thấy hài lòng về chất lượng máy ATM và POS. Một số kiến
nghị đối với ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống máy ATM
Đối với đường truyền của hệ thống ATM cần đầu t ư xây dựng đường truyền ổn định, chạy thông suốt 24/24 để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Để tăng tính đa dạng và tiện lợi hơn, ngân hàng cần đầu tư xây thiết kế chương
trình ATM thân thiện với khách hàng, như có thể phát ra tiếng nói mỗi khi