Để thực hiện mục tiêu của nước ta là đến năm 2020 Việt Nam cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại. Hiện tại Chính phủ đang khuyến khích các tổ chức tín dụng cho vay ở khu vực nông nghiệp – nông thôn. Vì vậy chi nhánh cần phân đoạn thị trường tín dụng và xây dựng thị trường chính là khu vực nông nghiệp – nông thôn. Bên cạnh đó hướng đầu tư tín dụng được xác định trước hết là phải tập trung đẩy mạnh cho vay đối với những ngành kinh tế mũi nhọn của địa phương; những sản phẩm có tính cạnh tranh cao được thị trường chấp nhận;
phát triển, mở rộng làng nghề truyền thống tạo công ăn việc làm cho người lao động. Sau đây là một số giải pháp mà khoa luận đề cập.
- Phân chia cụ thể các loại hình kinh tế để cho vay đúng đối tượng, ĐB thuận lợi cho việc giải ngân và giám sát quy trình, mục đích sử dụng vốn
Hiện nay kinh tế hộ phát triển khá phong phú và theo nhiều chiều hướng khác nhau. Mỗi loại hình có những đặc thù riêng :
+ Đối với các ngành sản xuất trực tiếp, nhu cầu vốn thường mang tính mùa vụ. Do đó, ngân hàng cần dự báo được thời kỳ cần vốn của HSX để có cơ chế đáp ứng kịp thời.
+ Đối với các dự án lớn như nuôi trồng thuỷ sản, đánh bắt xa bờ, chăn nuôi gia súc gia cầm quy mô lớn...ngoài nhu cầu về vốn thì nhu cầu được tư vấn về kỹ thuật cũng rất lớn. Chính vì vậy, ngân hàng cần chủ động phối hợp với các tổ chức chuyên sâu về kỹ thuật để triển khai hoạt động cho vay và giám sát sử dụng vốn.
- Đa dạng hoá và vận dụng linh hoạt các phương thức cho vay HSX có kết hợp với chu kỳ sản xuất và thu hoạch
Quy luật mùa vụ luôn là nhân tố quyết định hiệu quả sử dụng vốn của người dân. Do địa bàn hoạt động phân tán, các món vay nhỏ lẻ, số lượng khách hàng đông vì vậy cần phải có các phương thức cho vay phù hợp, ngân hàng mới có điều kiện thâm nhập sâu vào thị trường . Có thể nêu ra một vài phương thức cho vay sau:
+ Kết hợp hình thức cho vay theo mùa vụ với phương thức cho vay lưu
vụ trong sản xuất nông nghiệp: Do quy luật mùa vụ tác động đến hiệu quả sản xuất kinh doanh trong nông nghiệp cũng như đến việc sử dụng vốn vay của người dân. Do đó, khi cho vay chúng ta phải xác định thời hạn cho vay linh hoạt, khớp đúng với từng loại cây, vật nuôi ở từng vùng sản xuất thật cụ thể và khác nhau. Đồng thời cần phải xác định được chu kỳ của quá trình từ khi chuẩn bị sản xuất, sản xuất đến thu hoạch và chuẩn bị cho mùa vụ sau để phục vụ kịp thời vốn cho quá trình sản xuất. Do đó, ngân hàng nên áp dụng phương thức cho vay lưu vụ đối với HSX ở các vùng trồng cây công nghiệp ngắn ngày, vụ trồng lúa từ vụ đông sang vụ mùa. Cho
vay lưu vụ giúp các hộ nông dân chủ động về vốn, giảm bớt thủ tục phiền hà và gắn bó nông dân với ngân hàng hơn.
+ Mở rộng cho vay theo dự án, hạn chế cho vay theo từng đối tượng cụ thể: Hộ nông dân được xác định là HSX kinh doanh tổng hợp nhiều đối tượng cả trồng trọt và chăn nuôi, ngay cả trong trồng trọt hay chăn nuôi cũng bao gồm nhiều loại cây, con khác nhau. Việc cho vay theo phương thức này trong nông nghiệp, nông thôn nước ta thông qua các dự án phát triển các loại cây trồng, con vật nuôi, các dự án tổng hợp là phương thức thích hợp và có hiệu quả đối với phát triển kinh tế. Do vậy, để vận dụng thực hiện tốt phương thức cho vay theo dự án thì đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán bộ làm công tác tín dụng về khả năng thẩm định dự án, trình độ hiểu biết về kinh tế nông nghiệp, lĩnh vực mà NHNo & PTNT chi nhánh huyện Hòa Vang có quan hệ nhiều nhất nhưng cán bộ chưa đủ đi sâu để nắm bắt đầu tư. Việc cho vay theo dự án phải ĐB đúng quy trình và phải được thẩm định kỷ tránh hiện tượng chỉ định dự án.
- Cần xây dựng chương trình làm việc giữa ngân hàng, Đảng uỷ, UBND xã
Cấp uỷ, chính quyền địa phương và các đoàn thể có vai trò trong việc mở rộng cho vay của ngân hàng đối với HSX nông nghiệp, nông thôn, từ khi xác định dự án phát triển kinh tế xã hội của địa phương đến khi xét duyệt cho vay, đôn đốc trả nợ và xử lý các trường hợp vi phạm các chế tài tín dụng.
Với việc xây dựng chương trình làm việc giữa ngân hàng và Đảng ủy, UBND xã, các cán bộ ngân hàng ngày càng hiểu biết sâu sắc hơn về chiến lược phát triển kinh tế của từng địa phương, cũng như đặc điểm kinh tế, tập quán của từng xã. Về phía địa phương các xã hiểu biết rõ hơn về hoạt động ngân hàng như khả năng đầu tư trên địa bàn, phẩm chất cán bộ, nguồn lực vốn không thể thiếu được trong việc phát triển kinh tế trước mắt, lâu dài của xã mình.
- Hoàn thiện quy trình cho vay
Trong nhiều trường hợp thủ tục giấy tờ còn rườm rà, phức tạp, chi phí đi lại, lệ phí giấy tờ nhiều thực tế đã hạn chế rất nhiều khả năng vay vốn của các HSX. Ngoài ra, do trình độ dân trí của người dân chưa cao nên việc lập các thủ tục vay vốn rất khó khăn, ngân hàng nên phối hợp với các tổ chức đoàn thể để phân phát
các mẫu lập dự án vay vốn, quy trình vay vốn và danh mục các giấy tờ cần thiết cho HSX định kỳ hàng năm.
Hoàn thiện quy trình cho vay hợp lý sẽ giúp ngân hàng quản lý chặt chẽ quy trình cấp vốn, phát hiện được các công đoạn công việc chưa thực hiện tốt để kịp thời cải tiến nhằm cung ứng dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Xây dựng quy cho vay hợp lý sẽ giúp rút ngắn được thời gian xét duyệt một khoản vay thông qua xây dựng và kiểm tra các bước công việc là một trong những mong đợi của khách hàng. Quy trình cho vay được hoàn thiện còn giúp ngăn ngừa những tiêu cực trong việc cấp vốn do được kiểm soát chặt và minh bạch hoá.
- Mở rộng dịch vụ ngân hàng
Hiện nay trình độ tổ chức, quản lý hoạt động sản xuất của HSX còn rất kém. Nhiều người vay không biết làm đơn, lập phương án, dự án. Quá trình hình thành và phát triển một số lĩnh vực kinh tế vẫn còn mang nặng tính tự phát, chưa nhận được sự hỗ trợ đồng bộ từ phía cơ chế, chính sách của Nhà nước. Vì vậy, tư vấn có vai trò hết sức quan trọng, ngân hàng nên mở rộng dịch vụ này, ngân hàng không chỉ tư vấn về tín dụng mà còn tư vấn về công nghệ, kỹ thuật, vật tư, giống…nhằm ĐB các HSX có dự án, phương án khả thi để được vay, vừa tổ chức để sản xuất kinh doanh tốt nhằm sử dụng vốn vay có hiệu quả, tránh được rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng.
Với những đối tượng vay lần đầu, ngân hàng nên lập sẵn những sơ đồ, mẫu biểu về quy trình tiến hành, các thủ tục, điều kiện tín dụng cần thiết để phát cho khách hàng tham khảo. Nếu họ chưa có đủ các điều kiện cần thiết như giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy đăng ký kinh doanh…thì có thể tư vấn cho họ nên làm gì, đến cơ quan chức năng nào thì được giải quyết. Ngân hàng cũng nên xây dựng những bộ hồ sơ mẫu như phương án, dự án khả thi, cách thể hiện nhu cầu vay vốn… Các mẫu sẵn có này được trình bày rõ ràng, mạch lạc, dễ hiểu và sẵn sàng cho khách hàng mượn để tham khảo khi cần thiết. Trong qua trình tư vấn, thái độ và phong cách cởi mở có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng tư vấn. Có thể những khách hàng này hiện chưa cho vay được nhưng có thể sau này khi đủ điều kiện họ sẽ quay lại ngân hàng.
Với những đối tượng vay vốn nhiều lần, những đối tượng này thường làm ăn có hiệu quả, nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh lớn, ngân hàng nên chú trọng hướng dẫn cách tổ chức sản xuất kinh doanh và quản lý sao cho có hiệu quả. Phạm vi tư vấn nên mở rộng ra nhiều lĩnh vực mà họ quan tâm như thuế, thủ tục xuất nhập khẩu, các nguồn nguyên liệu…
Ngoài ra, trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng thường cạnh tranh quyết liệt. Ngân hàng nào có dịch vụ tốt nhất sẽ là ngân hàng thắng cuộc. Vì vậy, đổi mới công nghệ, cung cấp dịch vụ tiếp thị, thanh toán…một cách có chất lượng sẽ thúc đẩy hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng phát triển.
3.3 Một số nhóm giải pháp hỗ trợ khác
3.3.1 Giải pháp về đào tạo nguồn nhân lực và hoàn thiện bộ máy tổ chức
Bên cạnh các nhóm giải pháp về tăng cường huy động vốn và mở rộng cho vay đối với HSX, nhóm giải pháp liên quan đến đội ngũ cán bộ ngân hàng và mô hình tổ chức có ý nghĩa mang tính chiến lược, là tiền đề tối thiểu để thực hiện các giải pháp nêu trên.
Một là, hoạt động trong khu vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân với
những đặc thù riêng của nó, sản phẩm đa dạng được sản xuất ra với số lượng lớn từ nhiều ngành nghề khác nhau đòi hỏi người cán bộ tín dụng phải có sự hiểu biết nhất định về lĩnh vực kinh tế nông nghiệp, nông thôn, có như vậy vốn ngân hàng cho vay mới thực sự có hiệu quả. Trên cơ sở thâm nhập thực tế, điều tra, nắm bắt được chiều hướng phát triển của những ngành nghề, nhu cầu vốn và hiệu quả kinh doanh của HSX thì người cán bộ tín dụng bên cạnh sự chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn cần phải có khả năng khái quát thông tin từ đó có thể tư vấn lại cho người sản xuất chẳng hạn như về kỹ thuật, thị trường, quản lý…hướng người sản xuất nên sử dụng vốn bao nhiêu, sử dụng vốn như thế nào và sử dụng vào đâu cho phù hợp với khả năng của họ để vốn vay phát huy hiệu quả, đem lại lợi nhuận và trả được nợ ngân hàng đúng hạn. Giúp đỡ và uốn nén người sản xuất quen với cung cách làm ăn khoa học, bỏ dần kiểu làm ăn tự phát, thiêú tính kế hoạch trước đây.
Để người cán bộ tín dụng có thể làm được điều này, NHNo & PTNT chi nhánh huyện Hòa Vang phải có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng về kiến thức chuyên môn đồng thời cần thường xuyên mở các lớp tập huấn về kinh tế nông nghiệp, nông thôn nói chung, HSX nói riêng để cho cán bộ tín dụng có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình bởi vì nếu không am hiểu về môi trường kinh doanh thì đầu tư tín dụng sẽ rất khó khăn.
Hai là, phổ biến và quán triệt đến toàn thể cán bộ công nhân viên của ngân
hàng phương châm “hướng tới khách hàng để phục vụ, sự thành công của khách
hàng sẽ mang lại thành quả cho ngân hàng”. Dưới con mắt khách hàng thì cán bộ
ngân hàng là hình ảnh của ngân hàng. Nếu cán bộ ngân hàng có tác phong nhanh nhẹn, có năng lực, nghiệp vụ trình độ hiểu biết và thái độ phục vụ tốt thì không chỉ giữ được khách hàng hiện có mà còn thu hút được khách hàng tiềm năng. Trong cơ chế thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, sản phẩm của các ngân hàng dường như tương đồng với nhau thì sự phân biệt ngân hàng này với ngân hàng khác chỉ là ở phong cách phục vụ và thái độ của nhân viên.
Ba là, phân công, bố trí cán bộ phụ trách từng mảng công việc sâu theo từng
lĩnh vực để tạo sự chuyên môn hoá.
3.3.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
Sự cần thiết của chăm sóc khách hàng xuất phát từ chính khách hàng, đội ngũ nhân viên và sự thay đổi hàng ngày của môi trường kinh doanh. Khách hàng đang ngày càng nhận thức tốt về những lời chào hàng trước khi đưa ra quyết định lựa chọn, họ còn tham gia vào quá trình đưa ra các chuẩn mực về sản phẩm, dịch vụ. Thực tế những mong đợi của khách hàng ngày càng thay đổi theo hướng gia tăng do đó cần làm tốt việc chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược khách hàng của các NHTM, chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý sẽ góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng và được quảng bá rộng rãi thông qua chính các khách hàng của ngân hàng, phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng cũng được xem như những chiến lược quan trọng để đem đến sự thành công trong mục tiêu tạo sự khác biệt về sản phẩm của một ngân hàng.
Từ những đặc điểm về hành vi đã được phân tích ở trên, qua theo dõi trong thực tế cho thấy các đối tượng khách hàng luôn mong muốn nhu cầu của mình được đáp ứng một cách đầy đủ và nhanh chóng, thậm chí nhiều lúc cần sự tư vấn trong quá trình kinh doanh, cũng như xử lý các vướng mắc liên quan, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng đồng thời còn tạo cơ hội để tiếp cận khách hàng mới thông qua sự quen biết giới thiệu. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ mang lại những lợi ích sau:
- Tạo được sự trung thành của khách hàng nhờ được thoả mãn các nhu cầu, tạo sự hấp dẫn các khách hàng mới thông qua truyền miệng về những nhận xét tốt.
- Cơ hội cho việc gia tăng bán hàng tăng lên nhờ có mối quan hệ tốt, đồng thời qua đó cũng giúp nhân viên xác định nhu cầu của khách hàng và tư vấn những sản phẩm dịch vụ phù hợp.
- Tạo những lợi ích từ phía nhân viên, thể hiện ở việc nâng cao sự thoả mãn trong nghề nghiệp, nâng cao đạo đức và lòng trung thành, giảm sự phàn nàn từ phía khách hàng do được đào tạo tốt.
- Nâng cao hình ảnh ngân hàng.
Để có một chính sách chăm sóc tốt bản thân đề xuất một số giải pháp sau :
Trước khi sử dụng dịch vụ hoặc vay vốn
Sẵn sàng trả lời bất cứ thắc mắc mà khách hàng nêu qua giao dịch trực tiếp, qua điện thoại, email…
Tận tình hướng dẫn các thủ tục cần thiết.
Tư vấn cho khách hàng hiểu được các quy định, các loại dịch vụ, các hình thức vay …để giúp khách hàng lựa chọn hình thức phù hợp.
Có thái độ niềm nở khi quan hệ giao dịch Sau khi sử dụng dịch vụ hoặc vay vốn
Tư vấn cho khách hàng các gói sản phẩm để tiết kiệm chi phí. Theo dõi phân loại khách hàng để áp dụng các ưu đãi.
Có những chính sách làm cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm như: tặng quà nhân ngày sinh nhật, hoặc ngày truyền thống của tổ chức…
Cung cấp các tiện ích ngân hàng với mức phí ưu đãi
Cung cấp,thông tin kịp thời cho khách hàng theo yêu cầu hoặc những thông tin liên quan đến hoạt động của khách hàng để khách hàng tham khảo.
Xử lý kịp thời các khiếu nại, sẵn sàng bồi thường khi sai lầm thuộc về chi nhánh.
+ Quán triệt tinh thần chăm sóc khách hàng là việc làm của toàn thể nhân viên, của các bộ phận. Cần mở các lớp tập huấn chuyên môn về chăm sóc khách hàng đây chính là sự đầu tư có tác dụng lâu dài. Khuyến khích thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng của nhân viên, động viên sự linh hoạt, thân thiện trong ứng xử đối với