* Thông tin m u
250 b ng câu h i đ c phát ra, tác gi thu v 237 b ng, sau khi lo i b các b ng câu h i không h p l còn l i s l ng m u đ a vào phân tích là 218.
B ng 2.10 Thông tin m u Tiêu th c T n s Ph n tr m Tiêu th c T n s Ph n tr m Gi i tính Nam 102 46.8 N 116 53.2 Ngh nghi p Công nhân 45 20.6 Kinh doanh 33 15.1 K toán 25 11.5 Ch ng khoán 47 21.6 Bác s 68 31.2 tu i D i 18 35 16.1 T 18-32 86 39.4 T 32-45 54 24.8 Trên 45 43 19.7
- V gi i tính: t l nam 46.8%, n 53.2% , t l n có nhi u h n nh ng khônng chênh l ch nhi u.
- V ngh nghi p: Khách hàng s d ng th c a Saigonbank ch y u là nhân viên các b nh vi n, công ty nên trong m u bác s chi m t l cao nh t r i đ n nhân viên ch ng khoán, công nhân.
- V đ tu i: S li u trên cho th y đa s khách hàng thu c th h tr , nh ng ng i có nhu c u đa d ng và ti p thu công ngh cao m t cách nhanh chóng.
* Phân tích đánh giá s b
Sau khi có d li u đ u tiên tác gi ki m đ nh đ tin c y c a thang đo b ng Cronbach Anpha đ lo i nh ng bi n không phù h p. Các h s t ng quan bi n t ng nh h n 0.3 s b lo i và tiêu chu n ch n thang đo khi có đ tin c y 0.6 tr lên. Theo Nguy n ình Th (2011, trang 350-351)[5]: “V lý thuy t, Cronbach Anpha càng cao càng t t (thang đo có đ tin c y cao). Tuy nhiên, đi u này không th c s nh v y. H s Cronbach Anpha quá l n (alpha > 0,95) cho th y có nhi u bi n trong thang đo không có khác bi t gì nhau (ngh a là chúng cùng đo l ng m t n i dung nào đó c a khái ni m nghiên c u)”.
B ng 2.11 K t qu ki m đ nh thang đo b ng Cronbach’s Alpha
STT Thang đo S bi n quan
sát Cronbach’s Alpha 1 Ch t l ng h th ng d ch v 7 0,858 2 Ch t l ng d ch v t nhân viên 5 0,928 3 Ch t l ng h th ng máy móc 5 0,901 4 chính xác trong giao d ch 4 0,850 5 S hài lòng 3 0,770
Các thang đo đ u có h s Cronbach Alpha > 0.6, t ng quan bi n v i t ng > 0.3 và t ng quan n u lo i bi n > 0.6. do đó t t c các bi n đ c đ a vào phân tích EFA.(xem thêm ph l c 2)
* Phân tích nhân t khám phá (EFA)
M t s tiêu chu n trong EFA theo Nguy n ình Th (2011, trang 396-397,403)[5] - Ki m đ nh Bartlett dùng đ xem xét ma tr n t ng quan có ph i là ma
tr n đ n v . N u phép ki m đ nh có p< 5%, chúng ta t ch i gi thuy t H0 (ma tr n t ng quan là ma tr n đ n v ), ngh a là các bi n có quan h nhau.
- Ki m đnh KMO là ch s dùng đ so sánh đ l n c a h s t ng quan gi a hai bi n v i đ l n c a h s t ng quan riêng ph n c a chúng (Norusis 1994). KMO càng l n càng t t vì ph n chung gi a các bi n càng l n. s d ng EFA, KMO ph i l n h n 0.5. Kaiser (1974) đ ngh KMO≥0.9:r t t t, KMO≥0.8:t t, KMO≥0.7 đ c, KMO≥0.6 t m đ c, KMO≥0.5 x u, KMO<0.5 không th ch p nh n đ c.
- T ng ph ng sai trích ≥ 50% , ngh a là ph n chung ph i l n h n ph n riêng và sai s (t 60% tr lên là t t), th a đ c đi u ki n này, chúng ta k t lu n là mô hình EFA phù h p.
K t qu EFA các h s KMO và Bartlett đ u t t, ph ng sai trích có giá tr 70.282 có ngh a là 4 nhân t đ c rút ra gi i thích đ c 70.282% bi n thiên c a d li u. (xem ph l c 3)
B ng 2.12 ánh giá đ phù h p c a mô hình
R R2 R2 hi u ch nh l ch chu n c a c l ng 0,759 0,576 0,568 0,46483
V i m c ý ngh a c a th ng kê F trong ki m đ nh ANOVA r t nh (Sig = 0,000), mô hình phù h p v i d li u đ tin c y 95%.(ph l c 4)
K t qu h i quy R2 hi u ch nh là 0,568, ngh a là mô hình gi i thích đ c 56.8% s thay đ i c a bi n s hài lòng vì v y mô hình khá phù h p v i d li u.
B ng 2.13 K t qu các thông s h i qui H s ch a H s ch a chu n hóa H s chu n hóa T Sig. Th ng kê đa c ng tuy n B Std. Err or Beta ch p nh n VIF H ng s -0.271 0,251 -1,081 0,281 SSQ 0,178 0,058 0,157 3,091 0,002 0,769 1,301 BSQ 0,419 0,045 0,444 9,276 0,000 0,870 1,150 MSQ 0,166 0,055 0,158 2,993 0,003 0,710 1,409 STA 0,315 0,053 0,302 6,003 0,000 0,788 1,269
K t qu phân tích h i quy cho th y t t c 4 nhân t đ u th c s có nh h ng đ n s hài lòng (do Sig c a các tr ng s h i quy đ t m c ý ngh a). K t qu c ng cho th y c 4 nhân t c a thang đo đ u tác đ ng d ng đ n s hài lòng. i u này có ngh a là khi ch t l ng h th ng d ch v t t, ch t l ng d ch v t nhân viên t t, h th ng máy móc có ch t l ng cao và đ chính xác trong giao d ch cao thì s hài lòng s t ng lên và ng c l i.
Ph ng trình h i quy đã chu n hóa:
SAS = 0.157SSQ+ 0.444BSQ+0.158MSQ+0.302STA
Nh v y ch t l ng d ch v t nhân viên có nh h ng l n nh t đ n s hài lòng v i h s 0.444, sau đó là đ chính xác trong giao d ch, ti p đ n là ch t l ng h th ng máy móc và sau cùng ít nh h ng nh t là ch t l ng h th ng d ch v .
*Dò tìm các vi ph m gi đ nh c n thi t trong phơn tích h i quy
Gi đnh v phân ph i chu n c a ph n d . Nhìn vào bi u đ ta th y ph n d có phân ph i chu n: giá tr trung bình g n b ng 0 và đ l ch chu n g n b ng 1. Vì v y, ta có th k t lu n r ng gi thi t phân ph i chu n không b vi ph m.
Xét xem mô hình có vi ph m hi n t ng đa c ng tuy n hay không. Theo Nguy n ình Th (2011, trang 497): “Thông th ng n u VIF c a m t bi n đ c l p nào đó >10 thì bi n này h u nh không có giá tr gi i thích bi n thiên c a Y trong mô hình MLR (Hair & ctg 2006). Tuy nhiên, trong th c t , n u VIF >2, chúng ta c n c n th n trong di n gi i các tr ng s h i quy”.
K t qu h i qui cho th y, h s phóng đ i ph ng sai VIF c a các bi n đ c l p đ u nh h n 2 nên không có hi n t ng đa c ng tuy n x y ra.
*Phân tích s đánh giá c a khách hàng v s hài lòng đ i v i d ch v th c a Saigonbank
B ng 2.14Th ng kê giá tr c a các bi n quan sát đo l ng
ch t l ng h th ng d ch v
Bi n quan sát N Trung bình l ch chu n SSQ1 218 3.56 0.724 SSQ2 218 3.66 0.873 SSQ3 218 3.67 0.756 SSQ4 218 3.83 0.868 SSQ5 218 3.70 0.830 SSQ6 218 3.75 0.829
Giá tr t 3.56 đ n 3.83 cho th y ch t l ng h th ng d ch v c a Saigonbank đ c đánh giá không cao, đ c bi t là (SSQ1: khách hàng có th c p nh t d ch v m t cách nhanh chóng). i u này ch ng t khi NH tri n khai s n ph m d ch v m i khách hàng không th k p th i c p nh t nh ng thông tin đó khi n d ch v đ c cung c p cho khách hàng kém h p d n.
B ng 2.15 Th ng kê giá tr c a các bi n quan sát đo l ng ch t l ng d ch v t nhân viên
Bi n quan sát N Trung bình l ch chu n BSQ1 218 4.01 0.829 BSQ2 218 4.02 0.853 BSQ3 218 3.93 0.845 BSQ4 218 3.96 0.831 BSQ5 218 3.86 0.892
Ch t l ng d ch v t nhân viên đ c đánh giá t ng đ i khá v i giá tr trên d i 4. Y u t đ c đánh giá t t nh t trong ch t l ng d ch v t nhân viên nói riêng và trong c cu c kh o sát nói chung là BSQ2: nhân viên có thái đ nhã nh n, thân thi n.Tuy nhiên giá tr th p nh t 3.86 (BSQ5:nhân viên có phong cách giao d ch, ph c v chuyên nghi p) ch ng t khách hàng không đánh giá cao v s chuyên nghi p c a NH.
B ng 2.16 Th ng kê giá tr c a các bi n quan sát đo l ng ch t l ng h th ng máy móc
Bi n quan sát N Trung bình l ch chu n MSQ1 218 3.37 0.794 MSQ2 218 3.57 0.784 MSQ3 218 3.33 0.855 MSQ4 218 3.39 0.847 MSQ5 218 3.37 0.708
Ch t l ng h th ng máy móc c ng b đánh giá không t t v i giá tr trung bình kho ng 3.41, trong đó ph n giao di n đ n gi n và d s d ng không đ c đa s khách hàng đ ng ý.
B ng 2.17 Th ng kê giá tr c a các bi n quan sát đo l ng đ chính xác trong giao d ch
Bi n quan sát N Trung bình l ch chu n STA1 218 3.78 0.831 STA2 218 3.77 0.845 STA3 218 3.94 0.845 STA4 218 3.72 0.731
chính xác trong giao d ch th rõ ràng c ng không ph i đi m m nh c a Saigonbank khi khách hàng đánh giá không cao, đ c bi t đ i v i h th ng báo s d qua đi n tho i. Nh ng đi u này không n m hoàn toàn l i c a NH trong khi chúng ta đ u bi t r ng nó còn ph thu c vào tin nh n c a các m ng di đ ng.
Do nh h ng c a các nhân t trên mà ph n l n khách hàng không hài lòng v i d ch v th Saigonbank v i giá tr trung bình kho ng 3.81.
* H n ch c a kh o sát
Mô hình ch gi i thích đ c h n 50% s hài lòng c a khách hàng v i R2 hi u ch nh là 0.567.
Kh o sát ch nghiên c u t i TPHCM nên k t qu mang tính đ a ph ng vì v y mà vi c suy r ng cho toàn h th ng có th không chính xác.
Ch kh o sát trên đ i t ng v i m t s ngành ngh nh t đ nh nên ch a đánh giá đ c v t ng th s hài lòng c a toàn b khách hàng.
2.2.4 Nh n xét v th c tr ng phát tri n d ch v th t i NH th ng m i c ph n SGCT