Ngày nay th là m t hình th c thanh toán ti n l i, nhanh chóng và m i lúc m i n i. Vì v y mà các NH đang t ng b c m r ng và nâng cao d ch v th c a mình đ thu hút nhi u đ i t ng khách hàng.
V i nh ng ch ng trình khuy n mãi đa d ng, d ch v th đ t ch t l ng cao và nhi u ti n ích s h p d n khách hàng s d ng. Và khi khách hàng b t đ u s d ng th h s c m nh n xem li u d ch v th có đúng nh mình mong mu n hay không đ quy t đnh ti p t c s d ng th c a NH này hay đ i sang th c a NH khác.
C m nh n v d ch v th c a khách hàng m t m c đ nào đó có th đ c đo l ng b i s hài lòng c a h . N u nh khách hàng hài lòng v d ch v th c a NH, h s ti p t c s d ng. N u lúc đ u h ch dùng th đ rút ti n thì sau này h có th ti p t c s d ng d ch v khác nh thanh toán tr c tuy n, thanh toán đi n, n c, mua mã th đi n tho i…đi u này s góp ph n t ng s d ti n g i, doanh s s d ng, thanh toán và làm t ng thu nh p NH. Và ng c l i n u không hài lòng thì ý ki n đóng góp c a h s là c s cho gi i pháp phát tri n d ch v .
Bên c nh đó khi hài lòng v d ch v th có th h s gi i thi u thêm cho nhi u đ i t ng khác, các đ i t ng này l i s d ng d ch v th và gi i thi u cho nhi u ng i khác n a. Tác đ ng lan truy n này s r t t t cho s phát tri n d ch v th c a NH.
Trong các nhân t đ h p d n khách hàng nh ch ng trình khuy n mãi, ch t l ng d ch v , nhi u ti n ích đi kèm… thì có l ch t l ng d ch v là quan tr ng nh t.Vì v y mà v n đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng s d ng thông qua ch t l ng d ch v s có ích cho vi c xây d ng nh ng gi i pháp phát tri n d ch v th .
nghiên c u ch t l ng d ch v thì các nghiên c u tr c đây đã t ng s d ng r t nhi u thang đo trong đó có th k đ n thang đo Abdulah H. Aldlaigan và Francis A Buttle (2002) [11]. ây là thang đo m i đ đo l ng ch t l ng d ch v NH bán l g i là SYSTRA_SQ ( system và transaction). Nghiên c u đang th c hi n là v ch t l ng d ch v th nên thang đo này là phù h p. D a trên thang đo này cùng v i nh ng đóng góp c a chuyên gia và m t s khách hàng tác gi đ xu t 20 bi n quan sát thu c 4 nhân t nh sau:
-SSQ(service system quality: Ch t l ng h th ng d ch v ) ch a đ ng s k t h p các y u t liên quan đ n ch t l ng ch c n ng và ch t l ng k thu t m c t ch c. C th , thang đo SSQ bao g m các bi n nh : Ch t l ng t v n c a NH, m c đ trao quy n cho nhân viên, m c đ khách hàng có th c p nh t d ch v … Ch t l ng h th ng d ch v Ký hi u Khách hàng có th c p nh t d ch v m t cách nhanh chóng SSQ1 Phí t d ch v là phù h p SSQ2 Các d ch v cung c p đa d ng SSQ3 Th ng xuyên phát tri n các d ch v m i SSQ4 Ti p nh n và x lý yêu c u nhanh và chính xác SSQ5 Gi i quy t khi u n i c a khách hàng nhanh chóng SSQ6
-BSQ (Behavioural system quality): Nhân t này th hi n s đánh giá cách mà d ch v đ c th c hi n b i nhân viên bao g m: s l ch s , nhã nh n, thân thi n và h u ích c a nhân viên NH. Nó c ng ch a đ ng dáng v b ngoài c a nhân viên NH.
Ch t l ng d ch v t nhân viên Ký hi u
Nhân viên NH n m c l ch s BSQ1
Nhân viên có thái đ nhã nh n, thân thi n BSQ2 Nhân viên có ki n th c t t v d ch v BSQ3 Nhân viên s n sàng t v n cho khách hàng BSQ4 Nhân viên có phong cách giao d ch, ph c v chuyên nghi p BSQ5
-MSQ (Machine SQ): Nhân t này t p trung vào ch t l ng máy móc và trang thi t b . Nó liên quan đ n đ tin c y c a máy móc, m c đ hi n đ i c a trang thi t b .
Ch t l ng h th ng máy móc Ký hi u
Máy móc giao d ch có ch t l ng t t MSQ1
Máy móc, thi t b th ng xuyên đ c nâng c p, s a ch a MSQ2
Giao di n đ n gi n, d s d ng MSQ3
Máy có thi t b b o m t thông tin cho ng i s d ng MSQ4
K t n i m ng trong giao d ch t t MSQ5
-STA(Service transactional accuracy): Liên quan đ n m c đ chính xác c a nhân viên và h th ng khi th c hi n d ch v . Ch ng h n: m c đ l i trong giao d ch và c a nhân viên khi ti n hành cung c p d ch v cho khách hàng.
chính xác trong giao d ch Ký hi u
Khi thao tác trên máy x y ra tr c tr c, c nh báo l i đ c hi n th nhanh chóng, rõ ràng
STA1
Giao d ch v i máy th ng ít x y ra l i STA2 Nhân viên th c hi n giao d ch chính xác STA3
Hình 1.1 Mô hình nghiên c u
đo l ng s hài lòng, tác gi s d ng thang đo đ c th c hi n b i Fornell ,1992, A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience, Tournal of Marketing,trang 6-21 g m 3 bi n quan sát
S hài lòng Ký hi u
Ngân hàng là n i lý t ng đ giao d ch SAS1 Các d ch v đ c cung c p đúng nh mong đ i SAS2 Tôi th y hài lòng v i ch t l ng d ch v c a ngân hàng SAS3
SSQ BSQ MSQ STA Ch t l ng d ch v S hài lòng
K t lu n ch ng 1
Th thanh toán ra đ i do nhu c u c a con ng i và vì nhu c u đó mà không ng ng hoàn thi n. Nhu c u thanh toán c a ng i s d ng ngày càng đa d ng nên kéo theo s phát tri n không ng ng c a d ch v th .
Do đó ngày nay th thanh toán đang d n tr nên r t ph bi n. Vì v y, vi c phát tri n d ch v th đang là v n đ đ c các NH quan tâm. H th ng NH t ng b c cho ra đ i nhi u d ch v th v i nh ng ti n ích t t h n nh m đem l i s thu n l i cao nh t cho khách hàng.
phát tri n đ c d ch v này chúng ta ph i có nh ng ki n th c v nó. Vì v y, ch ng 1 trình bày m t s lý thuy t c b n v d ch v th thanh toán trong đó đ a ra khái ni m, các ch tiêu và ý ngh a phát tri n d ch v th đ i v i NH, khách hàng c ng nh v i n n kinh t .
Ch ng 1 c ng trình bày kinh nghi m v phát tri n d ch v th trên th gi i và đ các NH th ng m i l y đó làm bài h c đ v n d ng và ti p t c phát tri n th tr ng th còn nhi u ti m n ng VN.
Cu i ch ng gi i thi u v thang đo mà tác gi s s d ng đ kh o sát s hài lòng c a khách hàng s d ng th nh m c ng c v ng ch c cho nh ng gi i pháp ch ng 3.
Ch ng 2: Th c tr ng phát tri n d ch v th t i ngơn hƠng th ng m i c ph n Sài Gòn Công Th ng
2.1 T ng quan v NH th ng m i c ph nSƠi Gòn Công Th ng
2.1.1 Quá trình ra đ i
Là NH th ng M i c ph n VN đ u tiên đ c thành l ptrong h th ng, ra đ i ngày 16 tháng 10 n m 1987, tr c khi có Lu t Công Ty và Pháp l nh NH v i v n đi u l ban đ u là650 tri u đ ng và th i gian ho t đ ng là 50 n m.
Sau h n 25 n m thành l p, NH Sài Gòn Công Th ng đã t ng v n đi u l t 650 tri u đ ng lên 3.034 t đ ng vào ngày 15/03/2012 theo ti n đ :
V n đi u l ban đ u là 650 tri u đ ng g m 13.000 c ph n b ng nhau v i m nh giá là 50.000 đ ng/c ph n.
N m 1990, H i đ ng Qu n tr và i H i c ông quy t đ nh tái đ nh m nh giá c ph n t 50.000 đ ng lên 250.000 đ ng/c ph n (lên 05 l n –500%). V n đi u l sau khi đ c tái đ nh giá là 3,25 t đ ng.
N m 1992, sau m t th i gian v n đ ng các thành ph n kinh t tham gia mua c ph n, v n đi u l t ng lên 9,25 t đ ng.
N m 1993, đ c s ch p thu n c a Th ng c NH Nhà N c VN theo công v n s 192/CV-NH5 ngày 04.5.1993, NH t ng v n đi u l lên 50,54 t đ ng.
N m 1995 v n đi u l t nglên 99,825 t đ ng.
Các n m sau v n đi u l ti p t c t ng cho đ n hi n nay là 3,080t đ ng.
Nh v n đi u l t ng tr ng qua t ng n m NH Sài Gòn Công Th ng đã thúc đ y t ng tr ng nghi p v , phát tri n m ng l i ho t đ ng và k t qu kinh doanh liên t c có l i.(saigonbank.com.vn)[15]
2.1.2 C c u t ch c ho t đ ng kinh doanh
Nhi m v chính c a các phòng ban
Phòng K ho ch
Thu th p thông tin ph c v công tác k ho ch - t ng h p.
Tham m u, xây d ng k ho ch phát tri n và k ho ch kinh doanh.
Giúp ban lãnh đ o đánh giá t ng th ho t đ ng kinh doanh. Phòng Công ngh thông tin
H ng d n, đào t o, h tr phòng, các đ n v tr c thu c, cán b tr c ti p s d ng đ v n hành thành th o, đúng th m quy n. H tr các khách hàng s d ng các d ch v có ti n ích và ng d ng công ngh cao.
T ch c l u tr , b o m t, ph c h i d li u và x lý các s c k thu t c a h th ng ch ng trình theo quy đnh.
Tham m u, đ xu t v i lãnh đ o v k ho ch ng d ng công ngh thông tin, v nh ng v n đ liên quan đ n công ngh thông tin.
Phòng T ch c hành chánh
Ph bi n, quán tri t các v n b n quy đ nh, h ng d n và quy trình nghi p v liên quan đ n công tác t ch c, qu n lý nhân s và phát tri n ngu n nhân l c.
Tham m u, đ xu t v i Giám đ c v tri n khai th c hi n công tác t ch c - nhân s và phát tri n ngu n nhân l c theo đúng quy đnh, quy trình nghi p v c a Nhà n c.
Qu n lý, s d ng con d u đúng quy đ nh c a pháp lu t và c a NH.
u m i t ch c ho c đ i di n trong quan h giao ti p, đón ti p các t ch c, cá nhân trong, ngoài h th ng.
m b o an ninh cho ho t đ ng, b o v an toàn c quan, tài s n c a NH, khách hàng.
Phòng K toán tài chánh
Th c hi n nhi m v qu n lý, giám sát tài chính.
Ch u trách nhi m v tính đúng đ n, chính xác, k p th i, h p lý, trung th c c a s li u k toán, báo cáo k toán, báo cáo tài chính.
xu t tham m u v i lãnh đ o v vi c h ng d n th c hi n ch đ tài chính, k toán, xây d ng ch đ , bi n pháp qu n lý tài s n, đ nh m c và qu n lý tài chính, ti t ki m chi tiêu n i b , h p lý và đúng ch đ .
Phòng pháp ch
Ti p thu, ph bi n các v n b n quy đ nh, quy ch c a Nhà n c. Tham m u cho lãnh đ o v vi c h ng d n th c hi n.
Gi i đáp nh ng v n đ v ng m c trong các v n b n, h tr pháp lý cho các phòng ban khác.
Phòng Tín d ng
Tr c ti p th c hi n tác nghi p và qu n tr cho vay, b o lãnh đ i v i khách hàng theo quy đnh.
Th c hi n các tính toán trích l p d phòng r i ro theo k t qu phân lo i n và x lý n x u.
Tham m u đ xu t chính sách, bi n pháp phát tri n và nâng cao ch t l ng ho t đ ng tín d ng.
Phòng Th m đnh
Thu th p thông tin, phân tích khách hàng, kho n vay, l p báo cáo th m đnh.
i chi u v i các đi u ki n tín d ng và các quy đnh v qu n lý tín d ng, qu n lý r i ro. L p báo cáo đ xu t trình c p có th m quy n quy t đnh c p tín d ng.
Phòng K toán giao d ch
Qu n lý tài kho n và giao d ch v i khách hàng.
T o và l u h s thông tin khách hàng.
Th c hi n phòng ch ng r a ti n.
xu t v i lãnh đ o: Chính sách phát tri n; c i ti n s n ph m, d ch v , quy trình giao dch, ph ng th c ph c v khách hàng.
Phòng Ngu n v n
Tr c ti p th c hi n nghi p v kinh doanh ti n t v i khách hàng theo quy đnh.
Ch u trách nhi m qu n lý các h s an toàn trong ho t đ ng kinh doanh, đ m b o kh n ng thanh toán, tr ng thái ngo i h i.
xu t và t ch c th c hi n đi u hành ngu n v n; chính sách bi n pháp, gi i pháp phát tri n ngu n v n và các bi n pháp gi m chi phí v n đ góp ph n nâng cao l i nhu n.
Phòng Tài tr th ng m i
Ti p th , phát tri n khách hàng, gi i thi u, bán s n ph m, theo dõi, đánh giá vi c s d ng các s n ph m tài tr th ng m i, đ xu t c i ti n nâng cao ch t l ng s n ph m, d ch v .
Ti p nh n các ý ki n ph n h i t khách hàng và đ a ra cách gi i quy t; t v n cho khách hàng v các giao dch đ i ngo i, h p đ ng th ng m i qu c t …
Phòng Ngân qu
Qu n lý kho ti n và qu (thu ,chi, xu t nh p)
Theo dõi, qu n lý ho t đ ng c a các máy ATM, POS và ch u trách nhi m x lý các khi u n i c a khách hàng liên quan đ n ATM, POS.
Phòng Ki m toán n i b
Ki m tra đ nh k , đ t xu t vi c ch p hành ch đ , quy ch , quy trình trong công tác k toán, luân chuy n ch ng t và chi tiêu tài chính c a các chi nhánh, phòng giao d ch, phòng nghi p v theo quy đ nh.
2.1.3 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a NH th ng m i c ph n SGCT giai
đo n 2009-2012
B ng 2.1M t s ch tiêu th hi n k t qu ho t đ ng kinh doanh
n v tính: t đ ng N m Ch tiêu 2009 2010 So sánh10/09 2011 11/10 2012 12/11 +/- % +/- % +/- % T ng ngu n v n 11,876 16,812 4,936 41.56 15,942 -870 -5.17 14,852 -1,090 -6.84 T ng v n huy đ ng 9,607 12,972 3,365 35.03 11,776 -1196 -9.22 11,173 -603 -5.12 T ng d n cho vay 9,724 10,456 732 7.53 11,183 727 6.95 10,751 -432 -3.86 L i nhu n tr c thu 278 870 592 212.9 397 -473 -54.4 393 -4 -1 C t c (%) 10 30 20 200 6 -24 -80 6 0 0
Nhìn chung các ch tiêu đ u t ng qua các n m: ngu n v n t 11,876 n m 2009 lên đ n 14,852 t đ ng n m 2012; v n huy đ ng 9,607 đ n 11,173; d n 9,724 lên