Dữ liệu thu thập được tác giả làm sạch, xử lý và phân tích trên phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 16.0. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số Cronbach’s Alpha>0.6, chứng tỏ các thang đo đều đạt độ tin cậy cao. Thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, trích rút được 10 nhân tố với hệ số tải nhân tố cao đều trên 0.5 và tổng phương sai trích trên 50% đạt yêu cầu. Cụ thể, thang đo Chất lượng dịch vụ rút ra được 5 nhân tố; thang đo Rào cản chuyển đổi 4 nhân tố được trích rút; thang đo Trung thành có 1 nhân tố được rút ra.
Nghiên cứu chỉ ra rằng lòng trung thành khách hàng chịu tác động dương bởi 7 yếu tố là Chi phí gia nhập mới, Dịch vụ khách hàng, Tổn thất, Thích nghi mới, Giá cước, Dịch vụ gia tăng và Chất lượng đường truyền. Theo quan điểm của khách hàng, Chi phí gia nhập mới là yếu tố mà khách hàng quan tâm đầu tiên cho thấy chi phí luôn được lưu ý khi lựa chọn sử dụng dịch vụ. Kế đến một dịch vụ hỗ trợ tốt cho khách hàng được cung cấp bởi nhà mạng là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm – điều này giúp khách hàng giải quyết nhanh chóng mọi vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp; thứ nhì là cấu trúc giá cước hợp lý, đa dạng giúp khách hàng dễ dàng chọn lựa cho mình một gói cước phù hợp, thuận tiện sử dụng. Trong khi đó, kết quả phân tích cũng đưa ra bằng chứng bác bỏ sự ủng hộ giả thuyết H4 đối với Sự thuận tiện, bởi lẽ đây không phải là khía cạnh mà khách hàng quan tâm trong thang đo chất lượng dịch vụ. bên cạnh đó giả thuyết H9 bị bác bỏ do đó Quan hệ khách hàng không phải là khía cạnh mà khách hàng quan tâm trong thang đo Rào cả chuyển đổi.
Như mong đợi của nghiên cứu này, các yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ và rào cản chuyển đổi có tác động dương đến Lòng trung thành kết quả này phù hợp với kết quả thảo luận phỏng vấn nhanh của nghiên cứu định tính trước đây cũng như các công trình nghiên cứu của các tác giả (Kim và cộng sự, 2004; Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, 2007; Dong Shin và Won Kim, 2008), và giả thuyết cho các yếu tố này được ủng hộ. Khách hàng nhận thức càng cao về những chi phí khi chuyển đổi sang nhà cung cấp khác thì khách hàng càng ngại chuyển đổi mạng và trung thành ở lại với nhà cung cấp hiện tại.