Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo
Chất lượng đường truyền
Chất lượng đường truyền theo nhận thức của khách hàng.
- Không bị rớt mạng, nghẽn mạch.
- Tốc độ đường truyền dữ liệu luôn ổn định.
- Hệ thống hoạt động tốt ngay khi lắp đặt.
Giá cước Giá cước và các loại giá cước.
- Giá cước phù hợp.
- Giá cước đa dạng theo DV. - Dễ dàng chọn lựa các loại giá cước.
Dịch vụ gia tăng
Các loại dịch vụ gia tăng và sự tiện lợi.
- Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (dvgt).
- Tiện dụng sử dụng dvgt - Thông tin về các dvgt luôn được cập nhật.
LÒNG TRUNG THÀNH
Rào cản chuyển đổi
- Tổn thất (H6)
- Thích nghi mới (H7) - Chi phí gia nhập mới (H8) - Quan hệ khách hàng (H9)
Chất lượng dịch vụ và giá
- Chất lượng đường truyền (H1) - Giá cước (H2)
- Dịch vụ gia tăng (H3) - Sự thuận tiện (H4)
Sự thuận tiện Thủ tục hoà mạng chuyển đổi dịch vụ. - Thủ tục hoà mạng dễ dàng. - Thủ tục cắt mở mạng, đóng cước nhanh. - Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng.
- Nhân viên làm thủ tục thân thiện. - Các điểm giao dịch hoạt động giờ giấc phù hợp.
Dịch vụ khách hàng
Hệ thống hỗ trợ khách hàng và quá trình giải quyết khiếu nại.
- Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng.
- Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh.
- Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp.
- Nhân viên thân thiện.
Tổn thất
Thiệt hại về uy tín quan hệ cộng đồng mà khách hàng cảm nhận khi chuyển đổi.
- Bất tiện khi thay đổi mạng internet sử dụng.
- Thiệt thòi quyền lợi trong các chính sách chiết khấu giảm giá của nhà cung cấp. - Mất các chi phí đã bỏ ra khi phá vỡ hợp đồng với nhà cung cấp cũ.
Thích nghi mới Phí tổn để thích nghi khi chuyển đến nhà cung cấp dịch vụ mới.
- Rất bất tiện khi nghiên cứu dịch vụ của mạng mới.
- Cần phải tìm hiểu nhà cung cấp dịch vụ mới.
Chi phí gia nhập mới
Bao gồm chi phí vật chất khi chuyển đổi.
- Chi phí thay đổi modem mới.
- Phí hoà mạng để trở thành thuê bao mới.
Quan hệ khách hàng
Nhận thức quan hệ giao tiếp, tâm lý xã hội của khách hàng khi tiếp xúc với nhà cung cấp.
- Quan tâm chăm sóc thăm hỏi khách hàng.
- Tin cậy nhà cung cấp.
- Cảm thấy thân mật với nhà cung cấp.
Lòng trung thành
Phối hợp sự ưa thích và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ và ý định tiếp tục mua dịch vụ.
- Có ý định ở lại với NCC. - Có ý định giới thiệu. - Ca ngợi nhà cung cấp.
Mô hình trên được xây dựng căn cứ trên việc nghiên cứu rất nhiều mô hình nghiên cứu sự trung thành như đã đề cập ở trên. Trong mô hình tích hợp 2 nhóm biến số từ 2 lý thuyết Chất lượng dịch vụ và Rào cản chuyển đổi.
Sự trung thành của khách hàng là sự sẵn sàng ở lại với một nhà cung cấp. Một khách hàng có thể đã ở lại với một nhà cung cấp trong 5 năm nhưng không hẳn khách hàng đó là trung thành. Để được gọi là trung thành, khách hàng phải biết các nhà cung cấp khác đang có sản phẩm tốt hơn, rẻ hơn, ít rủi ro hơn… Khách hàng chọn một nhà cung cấp giá rẻ nhất hoặc đắt nhất chỉ là khôn ngoan chứ không phải trung thành. Mà biểu hiện cụ thể của lòng trung thành là việc mua lặp lại cũng như ca ngợi và đề nghị người khác sử dụng sản phẩm của nhà cung cấp hiện tại. Và sự trung thành chịu sự tác động của hai nhân tố cơ bản là sự thoả mãn cũng như các yếu tố rào cản.
Theo các nghiên cứu đã đề cập ở trên thì việc đánh giá sự trung thành chỉ dựa trên chất lượng dịch vụ là chưa giải thích được sự chuyển đổi sang nhà cung cấp khác. Chính vì vậy, khi nghiên cứu sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT, các nhà nghiên cứu tiếp cận theo các yếu tố liên quan đến các khó khăn mà khách hàng gặp phải như chi phí vật chất, tinh thần, rủi ro khi chuyển đổi nhà cung cấp tạo nên khái niệm gọi là "Rào cản chuyển đổi" nhà cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, trong phân tích thực nghiệm đã chứng minh được các yếu tố này có tác động đến sự trung thành của khách hàng. Có nghĩa là "rào cản chuyển đổi" là sự đánh đổi giữa giá trị nhận thức và chi phí bỏ ra khi khách hàng có ý định chuyển sang nhà cung cấp khác. Rào cản chuyển đổi trong lĩnh vực sử dụng dịch vụ FTTH thường đề cập là (1) chi phí chuyển đổi: tổn thất do chuyển đổi, chi phí thích nghi mới, chi phí gia nhập mới, (2) sự hấp dẫn của mạng khác: về danh tiếng, hình ảnh, chất lượng dịch vụ,... (3) quan hệ khách hàng: thăm hỏi, chăm sóc, tin cậy... giữa khách hàng với nhân viên nhà cung cấp. Rào cản càng cao thì càng có tác dụng giữ chân khách hàng.