Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH GOLDEN
3.2 Giải pháp về sản phẩm.
3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp
Trong hoạt động cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định. Nhưng với sự phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại thuộc về chất lượng sản phẩm. Các doanh nghiệp lữ hành không nằm ngoài phạm vi của quỹ đạo nói trên. Nâng cao chất lượng sản phẩm và mở rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Và vì thế, để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp không thể không nhắc đến yếu tố sản phẩm.
Hiện tại, Golden Life đang áp dụng chiến lược sản phẩm chất lượng cao. Vì thế nên giá tour cũng cao hơn hẳn những công ty khác. Ưu điểm của chiến lược này là phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách trong quá trình du lịch, giữ vững thương hiệu và uy tín cho công ty. Tuy nhiên, hạn chế là vì giá cao nên với những khách hàng lần đầu đến với công ty thường e ngại và so sánh giá. Nên số lượng khách của công ty còn thấp. Vì thế cần có những biện pháp nhằm khắc phục tình trạng trên. 3.2.2 Cách thực hiện giải pháp Lương cơ bản Phụ cấp Khuyến khích về vật chất Thưởng Phúc lợi Cơ cấu hệ thống tạo động lực
Điều kiện làm việc Khuyến
khích về tinh thần
Đánh giá chất lượng dịch vụ
Chương trình du lịch là loại hình tổng hợp được cấu thành từ các dịch vụ đơn lẻ thỏa mãn đồng thời nhiều nhu cầu khi đi du lịch của con người. Vì đây là sản phẩm dịch vụ nên nó rất khác biệt với sản phẩm hữu hình ở các đặc điểm: vô hình, không đồng đều, sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau.
Ba đặc điểm nêu trên của dịch vụ đã gây ra khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Bởi thế các nhà quản lý dịch vụ nên quan tâm đến những chỉ tiêu mà khách hàng thường dùng khi họ đánh giá chất lượng dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry 1988,1991,1993, Oliver 1980) đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là một cái gì có tính chất tương đối và chủ quan. Nó lệ thuộc vào mong đợi và cảm nhận của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Nhiều tác giả đã đề nghị rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả cao hơn sự mong đợi thì dịch vụ có chất lượng tốt và ngược lại nếu kết quả thấp hơn mong đợi thì dịch vụ có chất lượng tồi. Ngoài ra người ta còn phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai dạng khác nhau là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là cái gì mà khách hàng thu nhận vào, nó chính là nội dung của dịch vụ. Còn chất lượng chức năng là phương thức trao dịch vụ cho khách hàng. Dưới con mắt của khách hàng thì chất lượng chức năng là quan trọng nhất trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ.
Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch.
Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch là tập hợp những tính chất quan trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra thực hiện chương trình du lịch trong mối quan hệ tương thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thị trường mục tiêu.
• Tiêu chuẩn tiện lợi:
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch và trở về nhà. Tiêu chí này thể hiện ở các nội dung: thủ tục hành chính, các giấy tờ liên quan, tính linh hoạt cao của tour, dễ dàng, chi phí thấp khi có tình huống xảy ra, hình thức thanh toán...
Tiêu chuẩn này phản ánh về sự thoải mái về tinh thần và thể chất trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chương trình du lịch. Tiêu chí này thể hiện ở: tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất tạo ra dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó. Tính thầm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật. Tính đầy đủ, đa dạng và phong phú về số lượng và chất lượng của dịch vụ. Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách.
• Tiêu chuẩn vệ sinh
Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng tour của khách. Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung: môi trường chung nơi du lịch, môi trường riêng đối với từng dịch vụ...
• Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo
Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng tour, một mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch. Tiêu chuẩn này biểu hiện ở các nội dung: truyền thống mến khách; quan tâm chăm sóc khách hàng trước, trong và sau tour; các phương án biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có; đón tiếp khách, chia tay tiễn khách...
• Tiêu chuẩn an toàn
Tiêu chuẩn này phản ánh sự đảm bảo tốt nhất về thân thể, sức khỏe, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch. Tiêu chuẩn này biểu hiện ở các nội dung: sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội; trật tự an ninh, kỷ cương, chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch; các đạo luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng...
Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm lữ hành phân tích theo nguồn cung cấp dịch vụ được chia thành 02 nhóm cơ bản:
• Chất lượng các sản phẩm và dịch vụ của bản thân doanh nghiệp lữ hành như thiết kế chương trình, HDV, dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ những sản phẩm và dịch vụ do chính doanh nghiệp lữ hành trực tiếp sản xuất và cung cấp.
• Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ do các nhà cung cấp (bạn hàng của doanh nghiệp) thực hiện. Doanh nghiệp lữ hành có thể có mối quan hệ tốt với khách sạn, nhà hàng nhưng ít có khả năng cải tiến hay hoàn thiện nó.
Vậy nên, trong phạm vi bài báo cáo chỉ xin phép được đề xuất một số giải pháp về sản phẩm cho bản thân doanh nghiệp lữ hành và cụ thể là công ty Golden Life.
• Đầu tiên, doanh nghiệp nên lựa chọn cho mình một thị trường mục tiêu để thuận lợi cho việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm đặc trưng, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Công ty không nên đầu tư dàn trải, mặc dù thị trường sẽ rộng hơn nhưng hạn chế về chất lượng sản phẩm, sẽ không tạo được dấn ấn thương hiệu trên thị trường. Chúng ta phải làm thế nào để khi nhắc đến sản phẩm đó thì phải nhắc đến công ty chúng ta. Ví dụ như công ty chỉ khai thác tour miền Bắc, đặc biệt là du lịch cội nguồn tâm linh. Thì khi nhắc đến, khách muốn tổ chức tour này thì sẽ nghĩ ngày đến công ty của chúng ta. Để làm được điều đó cần có một quá trình lâu dài gầy dựng thương hiệu. Tuy nhiên, việc trước mắt là phải lựa chọn cho mình một thị trường để phát triển sản phẩm.
• Đối với sản phẩm lữ hành, thiết kế tour là một giai đoạn rất quan trọng. Vì tất cả sản phẩm lữ hành đều được tiến hành dựa trên tour đã được thiết kế. Bên cạnh đó, do đặc tính của sản phẩm mà khách hàng không được nhìn thấy sản phẩm khi mua. Họ chỉ quyết định dựa vào bản thiết kế tour. Vậy nên để có một tour hoàn hảo và chất lượng cao thì trong quá trình thiết kế cần đảm bảo các yêu cầu: tính chân thật – thiết kế và thực hiện phải giống nhau; tính khả thi – thiết kế phải có khả năng thực hiện được;
tính lôi cuốn – thiết kế những điểm hấp dẫn, mới lạ nhằm lôi cuốn khách; tính khoa học – sắp xếp thời gian và địa điểm tham quan trước sau hợp lý. Trong đó, đặc biệt là phải chú ý đến tính lôi cuốn. Hiện tại, sản phẩm của công ty chưa đáp ứng được yêu cầu này. Các chương trình du lịch của công ty dễ dàng có thể mua được ở bất cứ một công ty lữ hành nào trên địa bàn. Điều đó sẽ làm giảm năng lực cạnh tranh của công ty. Đội ngũ thiết kế và điều hành tour nên tập trung đẩy mạnh và nghiên cứu khai thác một vài tour làm điểm mạnh của công ty. Bên cạnh đó, phải nghiên cứu kỹ về đối tượng khách hàng mà mình nhắm đến. Cũng là một sản phẩm đó nhưng khi bán cho những đối tượng khách khác nhau thì cần điều chỉnh cho phù hợp. Ví dụ như khi bán tour cho khách là công nhân thì chủ yếu tập trung khai thác những địa điểm vui chơi giải trí, khu du lịch hơn là những di tích lịch sử, tâm linh. Vì đối tượng khách này hàng ngày đã rất mệt mỏi với công việc, đi du lịch với họ chủ yếu là thư giãn nghỉ ngơi nhiều hơn là học hỏi thêm kiến thức. Trong quá trình bán tour, chúng ta cũng cần chú
ý lắng nghe khách hàng để điều chỉnh tour, ngoài ra còn phải nhiệt tình tư vấn cho họ những điểm nên và không nên đi để tiết kiệm chi phí và tối đa hóa giá trị chuyến đi.
• Trong quá trình thực hiện tour chính là khoản thời gian mà khách hàng trải nghiệm sản phẩm mà họ mua. Chất lượng sản phẩm được đánh giá chủ yếu là vào lúc này. Những tiêu chí để đánh giá như tính tiện nghi, tính vệ sinh, tính an toàn, tính lịch sự chu đáo...sẽ được khách lấy làm thước đo cho giá trị sản phẩm lữ hành. Trong quá trình thực hiện tour, HDV sẽ là đại diện cho doanh nghiệp lữ hành và cũng là một phần trong sản phẩm lữ hành vì thế HDV phải hoàn thành thật tốt vai trò của mình. Tùy theo đối tượng khách mà HDV sẽ có những cách thuyết minh khác nhau nhưng quan trọng là phải luôn tôn trọng và lắng nghe khách, biết giải quyết các tình huống bất ngờ xảy ra và đặt lợi ích của khách lên trên hết. HDV phải thường xuyên cập nhật tin tức và kiến thức để không ngừng nâng cao năng lực bản thân. Ngoài HDV thì khách cũng sẽ đánh giá chất lượng sản phẩm lữ hành thông qua những dịch vụ mà họ được thụ hưởng trong quá trình du lịch như địa điểm vui chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng...vì thế, công ty lữ hành nên liên kết với những nhà cung cấp dịch vụ có uy tín để tránh làm ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng. Bên cạnh đó, trong quá trình đi tour nên hạn chế tối đa tình trạng thu thêm tiền của khách. Ví dụ như để muốn hạ giá thành sản phẩm mà công ty không tính giá vé vào giá bán, đến khi tới nơi thì thu thêm, như vậy khách sẽ có cảm giác mình bị lừa. Mặc dù số tiền không nhiều nhưng điều đó sẽ làm ảnh hưởng lớn đến tâm lý của khách. Tâm lý chung của con người đều muốn được miễn phí, thích tặng thêm. Nên ngay từ đầu chúng ta nên tính giá trọn gói cho khách để họ có thể thoải mái trong chuyến đi của mình.
• Sản phẩm lữ hành kéo dài từ khi khách bắt đầu chuyến đi cho đến khi họ về lại nơi cư trú của mình. Trong suốt quá trình đó, công ty nói chung và HDV nói riêng phải cố gắng thực hiện thật tốt vai trò của mình. Theo kinh nghiệm thì mở đầu và kết thúc thường là phần để lại ấn tượng nhiều nhất. Vì thế, HDV nên có những cách chia tay tạo cảm giác luyến tiếc và làm cho khách nhớ về công ty. HDV phải tiễn khách về tận nơi quy định, không được về trước khách và cũng không được bỏ khách dọc đường. Nên có những món quà lưu niệm để khách luôn nhớ về chuyến đi cùng công ty. Ví dụ như một bức hình lớn chụp cả đoàn được lồng khung sang trọng hay một video clip ghi lại chương trình gala dinner hay team building một cách bất ngờ. Nói chung là một món quà dành cho cả đoàn chứ không tặng riêng cho ai. Sau tour, nhân viên chăm sóc khách hàng nên gọi điện hỏi thăm khách về chuyến đi, giải quyết những yêu cầu, phàn
nàn của khách và lắng nghe chia sẻ với họ. Hứa hẹn lần sau nếu được phục vụ khách sẽ làm tốt hơn nữa.
• Ngoài ra, công ty còn nên đầu tư trang thiết bị, công nghệ thông tin hiện đại để rút ngắn thời gian tư vấn và đặt mua tour, giúp khách hàng tiện lợi trong thanh toán và kí kết hợp đồng. Việc áp dụng những trang thiết bị này càng sớm càng giúp giảm bớt thời gian lãng phí, giúp quá trình hoạt động kinh doanh và thực hiện chương trình diễn ra nhanh chóng, kiểm soát kịp thời.
• Nên có sự liên kết, tạo mối quan hệ tốt với các đối tác nhằm mang lại nhiều lợi ích cho công ty hơn nữa. Với các đối tác truyền thống là các nhà cung cấp dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, vui chơi giải trí, vận chuyển...công ty nên tiếp tục tăng cường các mối quan hệ vốn có lâu năm và thắt chặt các mối quan hệ này hơn bằng các hợp đồng liên kết để công ty luôn sẵn sàng chủ động dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong các chương trình du lịch trọn gói cũng như tránh tình trạng bị chèn ép về giá hay chất lượng dịch vụ trong mùa cao điểm. Bên cạnh đó, cũng nên mở rộng mối quan hệ với những nhà cung cấp mới. Đối với các nhà cung cấp này, công ty nên có kế hoạch kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi đưa khách đến.