ĐỐI VỚI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY-NỘI THẤTCHỢ LỚN, QUẬN 5 3.1 Quy trình nghiên cứu
3.3.6.6.Sự hài lịng của khách hàng về các yếu tố hữu hình P
Siêu thị Chợ Lớn, Q5 sở hữu một mặt bằng khá rộng nên khơng gian mua sắm khá thống khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái, rộng rãi. Khơng khí mua sắm nhộn nhịp làm khách hàng thấy hài lịng và thích thú.
Bãi đậu xe rộng, cĩ nhiều bãi đậu xe giúp cho khách hàng cảm thấy việc ra vào siêu thị thuận lợi. Tuy nhiên, bãi đậu xe quá nắng, khơng cĩ phơng bạt che, đi ra tới bãi sau hơi bất tiện nếu khách mua nhiều đồ, siêu thị lại chưa cĩ chỗ đậu xe hơi.
Nhân viên giữ xe đơi lúc sắp xếp xe làm khách khĩ tìm lại xe sau khi vào siêu thị tham quan mua sắm.
Thang máy hỏng, ít điểm uống nước, điều hịa mở khơng đều khiến chỗ nĩng chỗ lạnh, nhà vệ sinh đĩng cửa lâu, nhà vệ sinh khơng cĩ giấy, khơng cĩ nhà vệ sinh ở tầng trệt... cũng làm cho khách hàng khơng hài lịng.
Nhiều khách hàng khơng biết là siêu thị cĩ phịng bảo hành. Và khách hàng cảm nhận chưa thật hài lịng về P6.
Đa số khách chưa thấy hài lịng về P7. Thủ tục mua hàng cịn khá rắc rối, hơi lâu, đặc biệt khi đơng khách, việc tính tiền lâu, khơng cĩ ghế cho khách ngồi chờ khi tính tiền khiến khách thấy chưa hài lịng.
Việc giao hàng cịn chậm trễ, nhân viên giao nhận, lắp đặt chưa ân cần, chu đáo.
Để mang lại sự tiện lợi, nhanh chĩng cho khách hàng, cơng ty cũng cần cải thiện các yếu tố thuộc P7.
3.3.6.8. Hậu mãi
Với những khách hàng đã mua các sản phẩm mà được lắp ráp tại nhà thi họ rất vui và hài lịng khi được siêu thị gọi điện hỏi thăm về việc lắp đặt và sử dụng sản phẩm. Phần lớn cịn lại là những khách hàng chưa mua hoặc tự lắp ráp các sản phẩm đĩ nên họ khơng biết tới dịch vụ này và họ lựa chọn phương án 3- bình thường. Do vậy mà kết quả chung: khách hàng cảm thấy bình thường về dịch vụ hậu mãi.
Khách hàng cũng rất thích các chương trình ưu đãi dành cho thành viên thân thiết và mong muốn sẽ cĩ nhiều ưu đãi hơn nữa.
Khách hàng mong muốn siêu thị sẽ bảo hành nhiều mặt hàng tại siêu thị hơn, chương trình bảo hành tốt hơn.
Về siêu thị điện máy-nội thất Chợ Lớn-Q5 nĩi chung, khách hàng cảm thấy gần như hài lịng. Mặc dù cĩ nhiều yếu tố khiến họ chưa thực sự thỏa mãn nhưng với những điều kiện hiện tại thì họ vẫn cho rằng Điện máy Chợ lớn, Q5 là một nơi mua sắm đáng tin cậy. Họ mong muốn siêu thị tiếp tục duy trì, phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ, cĩ nhiều ưu đãi cho khách hàng.