Nội dung giải pháp:
Thứ nhất về kiến trúc, cơ sở hạ tầng của phòng khám
Như kết quả khảo sát, kiến trúc và cơ sở hạ tầng của phòng khám không được đánh giá cao, điều này cũng dễ hiểu, hiện nay phòng khám Việt Gia đã thành lập và hoạt động hơn bảy năm nên cở sở vật chất đã xuống cấp, không còn đáp ứng được kỳ vọng của cán bộ công nhân viên. Các bộ phận các phòng chức năng cần được bố trí lại, tạo nên tính thuận tiện trong khi tác nghiệp giữa các nhân viên. Các phòng ban chuyên môn và phòng lãnh đạo cũng cần được bố trí gần nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc thường xuyên giữa ban lãnh đạo và nhân viên. Điều này sẽ giúp ban lãnh đạo thường xuyên nắm bắt được những khó khăn của nhân viên, tạo mối quan hệ thân thiện thấu hiểu lẫn nhau, là cơ sở để phát triển một hệ thống văn hóa doanh nghiệp hiệu quả. Do đó, ban lãnh đạo công ty cần có kế hoạch sửa chữa, trang bị lại phòng khám. Ông bà ta có câu: "người đẹp nhờ lụa", do đó có thể thấy được hình thức bên ngoài là một điều rất quan trọng, việc trang trí, sửa chữa lại cơ sở kiến trúc của phòng khám là điều thiết yếu nên được phòng khám ưu tiên hàng đầu.
Phòng khám Việt Gia mặc dù nằm ở vị trí thuận lợi ngay trung tâm quận 1 nhưng khi đi ngang qua phòng khám cơ sở vật chất không có nét riêng nổi bật, để đập vào mắt, tạo ấn tượng mạnh cho mọi người. Nhìn từ bên ngoài phòng khám còn hơi tối, cảm giác thiếu ánh sáng, dễ bị bỏ quên, lướt qua, không đọng lại ấn tượng. Vì thế, trước mắt Ban lãnh đạo phòng khám nên có kế hoạch sơn sửa, điều chỉnh lại kiến trúc và cơ sở hạ tầng. Chẳng hạn như sơn lại phòng khám với màu sơn phù hợp với logo của phòng khám để tạo nét riêng biệt. Mặt tiền phòng khám nên trồng những dây leo thả dài để có màu xanh sức sống. Lắp thêm dãy đèn điện ánh sáng bật vào các buổi tối để có sự nổi bật.
Khu vực tiếp tân, phòng chờ cần thiết kế lại để có không gian rộng rãi hơn, chọn lựa nội thất văn phòng với các gam màu sáng, các ghế sô pha nên thay mới toàn bộ với những gam màu nóng để tạo điểm nhấn. Màu sắc sẽ đóng vai trò kiềm chế hay kích thích cảm xúc của mỗi người. Do đó cần mời những thiết kế chuyên nghiệp để thiết kế, trang trí lại phòng khám.
Bộ phận hành chính nhân sự sẽ là người chịu trách nhiệm chủ yếu, liên kết với các phòng ban còn lại để có kế hoạch sửa chữa cụ thể. Thời gian dự kiến sửa chữa có thể vào quý 1, trong khoảng thời gian này lượng khách hàng vắng, phòng khám có thể tận dụng để trang trí, sửa lại lại kiến trúc, và cơ sở hạ tầng.
Thứ hai về khẩu hiệu, biểu tượng, đồng phục của phòng khám
Vẫn tiếp tục sử dụng biểu tượng logo và câu slogan của phòng khám. Những điều này được đánh giá tốt nhưng cần phát huy, mở rộng để nhiều người cùng nhận thức.
Phòng khám cần đẩy mạnh mở rộng in ấn khẩu hiệu, logo của phòng khám trên các hồ sơ giao dịch của phòng khám, để chúng đi sâu vào nhận thức của khách hàng, đối tác, để thương hiệu phòng khám Việt Gia là tên được nhớ đến đầu tiên khi khách hàng có nhu cầu chăm sóc sức khỏe.
Hiện nay phòng khám chỉ tặng lịch có in hình các hoạt động, logo của phòng khám vào dịp tết Tây cho các khách hàng đã tham gia khám sức khỏe tại phòng khám Việt Gia, có thể mở rộng các chương trình marketing để tri ân khách hàng: tặng áo thun, áo mưa có in hình logo của phòng khám Việt Gia. Những biểu tượng này khi khách hàng sử dụng là một hình thức quảng cáo gián tiếp cho Việt Gia.
Các chương trình tài trợ của phòng khám cũng cần được phê duyệt nhiều hơn. Phòng khám hiện nay chỉ tài trợ chương trình Bước nhảy Hoàn Vũ nhưng cũng không được phổ biến quá rộng rãi, chỉ được nhắc đến lướt qua vào cuối chương trình, nếu không chú ý sẽ rất dễ bỏ qua. Phòng khám có thể bắt kịp những xu hướng nóng được nhiều người quan tâm, cập nhật liên tục như vấn đề miền Trung lũ lụt đang được mọi người chia sẻ quan tâm giúp đỡ, phòng khám Việt Gia
có thể tổ chức đoàn khám sức khỏe từ thiện chăm sóc cho đồng bào, người dân vùng lũ. Điều này vừa thể hiện được trách nhiệm cộng đồng của phòng khám, vừa góp phần nâng cao hình ảnh, tạo ấn tượng tốt của phòng khám trong lòng nhiều người.
Đồng phục của nhân viên phòng khám cần được thiết kế in toàn bộ logo lên đồng phục, để nhắc nhớ nhân viên là một phần của phòng khám, là những người chung tay xây dựng từng viên gạch cho một Việt Gia phát triển bền vững.
Thứ ba ứng xử với đồng nghiệp, giao tiếp với khách hàng
Trong giao tiếp ứng xử cần bộc lộ sự khéo léo, không dành phần thắng về cho bản thân, cách tốt nhất trong giao tiếp hiện nay là win - win, cả hai cùng thỏa thuận để đạt được sự hài lòng nhất về cả hai phía.
Văn hóa ứng xử của cấp dưới đối với cấp trên: Không nói xấu, không chê bai lãnh đạo sau lưng, cần phản hồi các ý kiến về công việc nếu có sự không hợp lý, tiếp nhận những nội dung phê bình một cách khôn ngoan.
Văn hóa ứng xử giữa các đồng nghiệp: Cạnh tranh lành mạnh vì mục đ ch phát triển phòng khám cần được khuyến khích, cần có những buổi giao tiếp, nói chuyện trao đổi giữa các bộ phận để có sự thông hiểu về công việc của các phòng ban, hỗ trợ phát triển lẫn nhau.
Văn hóa giao tiếp với khách hàng: "khách hàng là thượng đế" nên nhớ đặt tinh thần phục vụ khách hàng lên hàng đầu,có thể thực hiện theo phương châm 5S sau:
Smile - nụ cƣời: nụ cườilà một yếu tố không thể thiếu trong việc chăm sóc khách hàng. Mỗi nhân viên trong phòng khám từ bộ phận tiếp tân đến bảo vệ đều phải “cười” và “biết cách cười” để khách hàng nhìn thấy và hiểu rằng: "Chúng tôi luôn hoan nghênh bạn, bạn sẽ cảm thấy thoái mái, tiện lợi khi đến với phòng khám chúng tôi".
Speed - tốc độ: một khi nhận được thông tin yêu cầu dịch vụ của khách hàng, nhân viên phải có trách nhiệm cố gắng hoàn thành nhu cầu của khách trong thời gian ngắn nhất có thể.
Satisfaction - thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh nhất mà còn phải đáp ứng các yêu cầu này một cách chính xác nhất. Và đây ch nh là mục tiêu của phòng khám. Các kết quả khám sức khỏe đến tay khách hàng phải là kết quả chính xác nhất.
Services - dịch vụ: phòng khám có thể không đáp ứng được tất cả những dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Tuy nhiên, phòng khám vẫn có thể tìm cách để thực hiện được những dịch vụ đó một cách tối đa bằng cách thay thế một dịch vụ khác hoặc liên kết với nơi có cung cấp dịch vụ mà khách yêu cầu để thực hiện yêu cầu của khách. Ví dụ: hiện nay chỉ có một số bệnh viện mới được phép đo th nh lực khám sức khỏe, phòng khám Việt Gia không thể thực hiện chức năng này đã hợp tác với Bệnh viện giao thông vận tải để khám sức khỏe cho các công ty có nhu cầu.
Staffs - nhân viên: nhân viên là cầu nối giữa khách hàng và phòng khám. Bởi thế kỹ năng phục vụ, khả năng giao tiếp và thái độ phục vụ ân cần chu đáo của nhân viên là chìa khóa để nâng điểm trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Thứ tư các hoạt động lễ nghi, lễ kỷ niệm và phong trào sinh hoạt văn hóa:
Hiện nay các hoạt động này mặc dù được ban lãnh đạo quan tâm tổ chức nhưng chưa thu hút được sự tham gia của đông đảo nhân viên, và không được nhân viên đánh giá cao. Các hoạt động sinh hoạt cần hướng đến nhu cầu của cán bộ công nhân viên nên cần tổ chức, sắp xếp thời gian hợp lý. Phòng khám nên tổ chức các buổi sinh hoạt văn nghệ vào các ngày lễ lớn và tổng kết năm, tạo không gian ấm cúng, thân thiện để mọi người xích lại gần nhau, gắn bó hơn. Hiện nay chỉ có vào lễ tổng kết năm, tổng kết hoạt động tình hình kinh doanh thì các phong trào văn nghệ, các cuộc thi đua giữa các phòng ban với nhau mới sôi nổi, được mọi người nhiệt
tình hưởng ứng. Các ngày lễ, dịp Tết chỉ là những buổi họp mặt ăn tiệc nhẹ thân mật, có rất nhiều nhân viên không tham gia. Ban lãnh đạo có thể tổ chức các hoạt động dã ngoại, vui chơi trong ngày để thu hút nhân viên hơn.
Phòng kinh doanh và điều dưỡng là phòng hai ban năng nổ và nhiệt tình nhất của phòng khám nên có thể giao cho hai bộ phận này lên kế hoạch, tổ chức các hoạt động vào các dịp lễ, để có một ý tưởng vui chơi mới, phong phú, có thể thu hút được đông đảo nhân viên tham gia hơn.
Thứ năm về công tác tuyển dụng và tạo động lực làm việc cho cán bộ công nhân viên:
Những thành viên mới sẽ là những người chung tay góp phần vào sự phát triển của phòng khám, nên bắt đầu xây dựng văn hóa đối với các thành viên này ngay từ khi họ mới gia nhập vào phòng khám. Phòng khám cũng cần chú trọng tuyển dụng những người phù hợp với văn hóa phòng khám hơn là những người tài năng nhưng lại không thể hòa nhập vào văn hóa mới.
Đối với các cán bộ công nhân viên đang làm việc tại Việt Gia cần quan tâm đến đời sống và tạo cơ hội cho nhân viên phát triển. Công nhận, khen thưởng những thành t ch nhân viên đạt được. Tuyên dương những cá nhân, phòng ban đạt chỉ tiêu thi đua và mỗi cuộc họp Quý, tổ chức trao giải khen thưởng, phát kỷ niệm chương, dán thông tin lên bảng thông báo của phòng khám để mọi người cùng chia sẻ, đồng thời giúp nhân viên cảm nhận được rằng nỗ lực của mình được công nhận và giúp tất cả mọi người cùng cố gắng.
Tại phòng khám hiện nay đến sinh nhật của nhân viên, mỗi người sẽ được nhận một phong bì và thiệp chúc mừng sinh nhật do Tổng giám đốc ký tặng. Có thể tăng cường sự quan tâm đến nhân viên hơn nữa bằng cách cuối mỗi tháng sẽ tổ chức một buổi tiệc nhỏ để chúc mừng các Anh/Chị có sinh nhật trong tháng.
Ngoài việc quan tâm đến nhân viên thì môi trường làm việc thoải mái, lành mạnh, có điều kiện thăng tiến, cũng là điều được quan tâm nhiều. Sự thỏa mãn trong công việc làm cho nhân viên gắn bó với doanh nghiệp hơn. Nhưng hiện nay
việc này chưa được phòng khám quan tâm, chú trọng nhiều. Các chính sách, quy định, một kế hoạch để phát triển nghề nghiệp cho nhân viên chưa thấy được ban bố cụ thể tại phòng khám. Giải pháp đề xuất hiện nay là:
Xây dựng kế hoạch dài hạn cho nguồn nhân lực phòng khám, phòng khám cần đưa ra các ch nh sách, văn bản, quy định nêu rõ về yêu cầu phát triển lâu dài. Ví dụ nhân viên làm việc tại phòng khám có năm năm kinh nghiệm trở lên, có bằng cấp về nghề nghiệp phù hợp với yêu cầu sau khi trải qua kỳ thi do Ban lãnh đạo khảo sát sẽ được thăng cấp trưởng bộ phận. Hay những trưởng phòng, trưởng bộ phận nếu công tác liên tục tại phòng khám năm năm, có những khen thưởng về đóng góp cho phòng khám, trải qua sự xét duyệt của Ban lãnh đạo sẽ được đề cử vào Ban lãnh đạo của phòng khám.
Tạo điều kiện cơ hội học tập cho nhân viên, ngoài các lớp bồi dưỡng, cập nhật kiến thức chuyên ngành phòng khám tổ chức cho nhân viên học tập, phòng khám có thể có một quỹ hỗ trợ học tập, để các cán bộ công nhân viên theo học các lớp chuyên ngành hoặc đào tạo ngắn hạn liên quan đến công việc. Nếu không phòng khám cũng có thể hỗ trợ về thời gian, sắp xếp linh hoạt công việc để các cá nhân có thể theo học các lớp chuyên môn, nâng cao năng lực bản thân, sau đó nhân viên phải cam kết làm việc tại phòng khám ít nhất một năm hoặc hai năm.
Thứ sáu về công tác giáo dục truyền thống, lịch sử của phòng khám:
Để cán bộ công nhân viên có thể hiểu rõ hơn về các giá trị truyền thống, lịch sử của phòng khám thì mỗi nhân viên mới khi được tuyển dụng cần được đào tạo, phát các thông tin, brochue giới thiệu phòng khám để họ nắm rõ. Đối với các nhân viên đã làm việc lâu năm cần được nhắc nhở thông qua các cuộc họp giao ban thông báo về các thành tựu phòng khám đạt được.
3.2.1.2. Giải pháp phát triển những giá trị đƣợc tuyên bố
Nội dung giải pháp:
Thứ nhất, tuyên truyền phổ biến rộng rãi tầm nhìn, sứ mệnh và các giá trị cốt lõi:
Tầm nhìn, sứ mệnh của phòng khám cần được chia sẻ và giải thích cho cán bộ công nhân viên, để họ cảm thấy có động lực thúc đẩy làm việc, để mỗi cán bộ công nhân viên là một viên gạch góp phần vào thành công của phòng khám.
Cấp lãnh đạo cao nhất của phòng khám cần đưa ra được một viễn cảnh chung mà mọi người, mọi bộ phận có thể kết nối được với với công việc mà họ đang thực hiện. Để mọi thành viên từ trên xuống duới đều xác định được vai trò của mình, thì khi đó tất cả sẽ cùng đồng bộ để thực hiện công việc chung của phòng khám. Lãnh đạo phòng khám cần có chương trình hoạt động cụ thể để các thành viên chủ chốt có thể tham gia một cách có hệ thống. Để đóng góp vào tầm nhìn, sứ mệnh dài hạn của phòng khám. Nói cách khác, chương trình văn hóa của phòng khám phải đặt ra mục tiêu làm cho mọi thành viên ở bất kỳ cương vị nào, công việc gì cũng phải thấy được vai trò của mình: không chỉ thực hiện những gì người lãnh đạo đề ra cho ngày hôm nay mà họ phải làm cho ngày mai. Trên cơ sở tầm nhìn, sứ mệnh rõ ràng, chương trình văn hóa của phòng khám cần có tham mưu của lãnh đạo để xác định những giá trị cốt lõi nào sẽ làm nên hình ảnh độc đáo và lý tưởng cho phòng khám trong tương lai. Đó có thể là giá trị văn hóa hiện hữu hay là những giá trị văn hóa mới, nhưng phải được gắn liền với yêu cầu thực hiện tầm nhìn, sứ mệnh mà phòng khám đã đề ra. Những giá trị văn hóa mới có thể là sự năng động, công bằng và tinh thần trách nhiệm cao. Thời gian qua phòng khám đã có nhiều cuộc họp cấp cao hoạch định một tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược phát triển dài hạn của phòng khám. Tuy nhiên điều đó chưa đủ để tạo một lực lôi cuốn mọi bộ phận, thành viên cùng nhau thực hiện. Chúng ta cần thấy rằng tầm nhìn, sứ mệnh của phòng khám không phải là bí mật kinh doanh, nó cần được phổ biến rộng rải, rõ ràng để đảm bảo tạo ra sự đồng tâm nhất trí của mọi thành viên từ trên xuống duới. Đây ch nh là điều kiện cần để hướng phòng khám đi đến sự thành công. Vai
trò của lãnh đạo phòng khám không chỉ dừng ở việc đề ra tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược mà còn phải sử dụng mọi hình thức để liên tục truyền đạt và giáo dục nhân viên nhằm thay đổi nhận thức của họ đối với những thay đổi cơ bản, những cam kết về hướng phát triển của phòng khám. Vì vậy các hoạt động cụ thể chương trình văn hóa của phòng khám phải gắn liền và nhằm thực hiện cho bằng được yêu cầu này,