phòng khám
Cấu trúc đặc trƣng và diện mạo của phòng khám
Trụ sở của phòng khám đa khoa Việt Gia là một tòa nhà 6 tầng với diện t ch hơn 900m2 có trang bị hệ thống thang máy và ngay trung tâm quận 1 thành phố Hồ Chí Minh. Đây là nơi đặt văn phòng làm việc của Ban giám đốc và tất cả các phòng chuyên môn của phòng khám. Phòng khám có diện tích rộng rãi, nội thất được trang bị đầy đủ phục vụ tốt cho quá trình làm việc của cán bộ công nhân viên. Các phòng ban có t nh tương tác rất cao, được ngăn cách nhau bởi vách gỗ thấp hoặc cửa kính tùy vào tính chất của công việc, phòng nào cũng đều có bảng tên ghi rõ tên phòng, tất cả đều được trang bị máy điều hòa, đèn điện. Màu tường là màu xanh trắng tạo không khí nhẹ nhàng và mát mẻ. Nhân viên được làm việc trong một môi trường hiện đại và thoải mái với hệ thống máy lạnh, hệ thống chiếu sáng là đèn philips ánh sáng trắng không ảnh hưởng đến mắt, hệ thống điện và có một phòng ăn ở lầu 6, phòng vệ sinh ở từng tầng lầu để phục vụ cho từng phòng ban. Mỗi người có một bàn làm việc riêng và các trang thiết bị cần thiết như điện thoại, máy vi t nh, thùng rác…Ngoài ra, một số thiết bị chuyên biệt như máy photocopy, máy scan, máy fax, thùng rác chuyên biệt,... được sử dụng chung cho toàn phòng khám. Kết quả cho thấy cán bộ công nhân viên đánh giá chung là 3,51 cho thấy kiến trúc trụ sở và trang trí nội thất tại phòng khám mặc dù được trang bị đầy đủ nhưng chưa tạo nến ấn tượng tốt, chưa tạo được sự thoải mái cho nhân viên khi bắt tay vào làm việc.
Bảng 2.5: Đánh giá của CBCNV về kiến trúc trụ sở và trang trí nội thất của phòng khám STT Nội dung đánh giá Kết quả đánh giá Độ lệch chuẩn
1 Kiến trúc, cơ sở hạ tầng 3,51 0,89
Khẩu hiệu (Slogan), biểu tƣợng (Logo)
Tất cả chúng tôi vì "SỨC KHỎE BẠN, GIA ĐÌNH BẠN". Đây là câu slogan của phòng khám Việt Gia, hãy đến với phòng khám đa khoa Việt Gia để chăm sóc sức khỏe cho bạn và những người thân yêu của
bạn một cách tốt nhất.
Logo của phòng khám được thiết kế theo hình chữ V cách điệu, màu xanh kèm theo câu slogan vừa biểu thị cho phòng khám Việt Gia vừa thể hiện ý nghĩa phòng khám cho
người Việt. Màu xanh mang ý nghĩa có liên quan tới sức khỏe và sức sống.
Cán bộ công nhân viên đánh giá tốt về biểu tượng (Logo) và khẩu hiệu (Slogan) của phòng khám.
Bảng 2.6: Đánh giá của CBCNV về biểu tƣợng (Logo) và khẩu hiệu (Slogan) của phòng khám
STT Nội dung đánh giá Kết quả đánh giá Độ lệch chuẩn
1 Khẩu hiệu, Logo 4,10 0,82
(Nguồn: thu thập của tác giả)
Các lễ kỷ niệm, lễ nghi và các sinh hoạt văn hóa
Mỗi năm một lần phòng khám tổ chức cho cán bộ công nhân viên đi du lịch vui chơi, tạo điều kiện cho các bộ phận phòng ban có sự liên kết chặt chẽ, tạo mới quan hệ thân thiết giữa các cá nhân với nhau. Từ đó tạo nên sự gắn bó khi mọi người làm việc chung với nhau.
Phòng khám cũng tổ chức các buổi tiệc nhỏ như: kỷ niệm thành lập công ty, tiệc tất niên tổng kết cuối năm, ... nhằm khích lệ tinh thần làm việc của các thành viên.
Trong hoạt động định kỳ phòng khám tổ chức họp giao ban một tháng hai lần để nắm bắt tình hình khách hàng, phổ biến các việc cần chuẩn bị khám sức
khỏe cho các công ty trong tháng. Tại các buổi họp nhân viên yêu cầu phải đến đúng giờ, chuẩn bị đầy đủ tài liệu, có thái độ nghiêm túc.
Qua kết quả khảo sát cho thấy cán bộ công nhân viên đánh giá thấp về các hoạt động văn nghệ, thể thao, họp mặt, tham quan (Trung bình 3,05) (Bảng 2.7).
Bảng 2.7: Đánh giá của CBCNV về Các lễ kỷ niệm, lễ nghi và các sinh hoạt văn hóa của phòng khám
STT Nội dung đánh giá Kết quả đánh giá Độ lệch chuẩn
1 Các hoạt động văn nghệ, thể thao, họp
mặt, tham quan
3,05 0,75
2 Các cuộc họp, hội nghị, đại hội, các nghi lễ
3,66 0,84
(Nguồn: thu thập của tác giả)
Các cuộc họp, các hoạt động mặc dù được phòng khám tổ chức nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu của cán bộ công nhân viên (Trung bình 3,66) (Bảng 2.7).
Đồng phục (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trang phục là một phần nổi quan trọng tạo ra nét khác biệt về văn hóa của phòng khám Việt Gia. Phòng khám rất chú trọng đến việc tạo đồng phục cho cán bộ công nhân viên vì nhận thức được rằng mỗi nhân viên là một bộ mặt của phòng khám. Đồng phục của phòng khám được áp dụng cho các bộ phận tiếp tân, điều dưỡng, kinh doanh, bác sĩ, bảo vệ, hộ lý và văn phòng.
Mỗi bộ phận có một đồng phục riêng tạo nên đặc trưng riêng cho bộ phận của mình: đội ngũ bác sĩ với áo blouse trắng thêu logo Việt Gia trên cổ áo, đội ngũ điều dưỡng một màu xanh thiên thanh với logo Việt Gia, đội ngũ kinh doanh với đồng phục sơ mi xanh, váy đen công sở tạo nên phong cách chuyên nghiệp, trang phục tiếp tân đơn giản, thach lịch với sơ mi xanh, váy đen, đội ngũ còn lại đồng phục đó là áo sơ mi có in logo của Việt Gia, quần tây đen, hoặc váy đen.
Mỗi năm nhân viên trong phòng khám được phát hai bộ đồng phục và sử dụng cho cả năm. Các nhân viên mặc đồng phục tất cả các ngày trong tuần. Trang phục của phòng khám không cầu kỳ, nhưng tạo ra được sự thoải mái và tự tin cho nhân viên khi mặc đồng phục và đó cũng là cách quảng bá hiệu quả về hình ảnh
của phòng khám. Ngoài ra, việc đeo thẻ nhân viên được cán bộ công nhân viên phòng khám thực hiện rất nghiêm túc. Thẻ cán bộ, công nhân viên đều ghi rõ họ tên cơ quan, ảnh, họ và tên, chức danh. Tất cả đã tạo nên một nét văn hóa rất riêng của phòng khám Việt Gia.
Bảng 2.8: Đánh giá của CBCNV về đồng phục của phòng khám STT Nội dung đánh giá Kết quả đánh giá Độ lệch chuẩn
1 Đồng phục 4,15 0,82
(Nguồn: thu thập của tác giả)
Lịch sử, truyền thống
Phòng khám đã thực hiện nhất quán về các ngày nghỉ lễ và thời gian tổ chức các ngày lễ như tết dương lịch, ngày thầy thuốc Việt Nam 27/2 , ngày Quốc tế phụ nữ 8/3, giỗ tổ Hùng Vương mùng 10 3, ngày giải phóng miền Nam 30/4 và Quốc tế lao động 1/5, ngày Quốc khánh 2/9, ngày phụ nữ Việt Nam 20/10, tết Tây...Những hoạt động này nhằm giúp Ban giám đốc và cán bộ công nhân viên có sự giao lưu, hiểu rõ nhau, đồng thời cũng làm cho các phòng ban t ch cực nhiệt tình tham gia vào hoạt động chung của phòng khám, kéo mọi người lại gần nhau.
Tại các buổi lễ tổng kết này các cá nhân có thành tích xuất sắc ở từng phòng ban cũng được khen thưởng, biểu dương.
Các giai thoại được hình thành từ những sự kiện đã diễn ra và được các thành viên truyền lại qua những lần hội nghị và giao lưu, góp phần phác họa hình ảnh đẹp, sự đóng góp của các thế hệ trước.
Đối với các sự kiện quan trọng trong đời sống cá nhân nhân viên, phòng khám sẽ tổ chức thăm hỏi, quan tâm, chia sẻ bằng các thành viên đại diện công đoàn.
Bảng 2.9: Đánh giá của CBCNV về lịch sử, truyền thống của phòng khám STT Nội dung đánh giá Kết quả đánh giá Độ lệch chuẩn
1 Lịch sử, truyền thống 3,79 0,83
Các chuẩn mực hành vi, ứng xử
Giao tiếp ứng xử hằng ngày của cán bộ công nhân viên phòng khám là một phần hết sức quan trọng trong những yếu tố hình thành nên văn hóa doanh nghiệp. Chính vì vậy mà nó chính là một nội dung quan trọng trong ch nh sách văn hóa của phòng khám.
Mục đ ch của giao tiếp là truyền tải được những thông điệp. Bằng cách truyền đạt được thông điệp của mình đi một cách thành công, chúng ta đã truyền đi được suy nghĩ cũng như ý tưởng của mình một cách hiệu quả.
Những kỹ năng này đã không ngừng trở nên quan trọng hơn khi lực lượng lao động làm việc của phòng khám ngày càng mở rộng và mang t nh đa văn hóa.
Chìa khóa duy nhất có thể mở được cánh cửa thành công trong giao tiếp đó là “lắng nghe và sự thấu hiểu”.
Trong giao tiếp và ứng xử, phòng khám quy định cán bộ công nhân viên phải có thái độ lịch sự, tôn trọng. Ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc, không nói tục, nói tiếng lóng, quát nạt. Hầu hết các nhân viên trong phòng khám đều thực hiện tốt quy định này nên lời ăn tiếng nói hằng ngày và quá trình giao tiếp giữa các cán bộ công nhân viên luôn diễn ra rất thoải mái, không quá văn chương hình thức nhưng cũng không quá suồng sã. Mọi người trong các phòng ban như một gia đình nhỏ, vui tươi và vui vẻ với nhau.
Trong giao tiếp ứng xử với khách hàng cán bộ công nhân viên nhiệt tình, trung thực, lịch sự và tuân theo quy định giao tiếp với khách hàng
Bảng 2.10: Đánh giá của CBCNV về các chuẩn mực hành vi ứng xử của phòng khám
STT Nội dung đánh giá Kết quả đánh giá Độ lệch chuẩn
1 Ứng xử giao tiếp với đồng nghiệp, khách hàng
3,90 0,77
2.2.2. Thực trạng cấp độ văn hóa thứ hai - những giá trị đƣợc tuyên bố
Những giá trị được tuyên bố của phòng khám như tầm nhìn, sứ mệnh, triết lý kinh doanh hay những giá trị cốt lõi là kim chỉ nam cho hoạt động của toàn bộ nhân viên và chúng cũng thực hiện chức năng hướng dẫn cho các thành viên trong phòng khám cách thức đối phó với một số tình thế cơ bản và rèn luyện cách ứng xử cho các thành viên mới trong môi trường phòng khám.
Tầm nhìn và sứ mệnh
Tầm nhìn và sứ mệnh đều là những tuyên bố phục vụ mục đ ch chung, thể hiện phòng khám đang hoạt động theo đúng định hướng. Trở thành chuỗi phòng khám đa khoa cao cấp có hệ thống Bác sĩ gia đình và liên kết với các bệnh viện chuyên khoa hàng đầu tại Việt Nam đồng thời phòng khám đa khoa Việt Gia sẽ là thương hiệu uy tín, chất lượng được mọi người biết đến, tin cậy và chọn lựa khi có nhu cầu khám sức khỏe cho bản thân và gia đình. Đó là tầm nhìn của phòng khám Việt Gia.
Sứ mệnh của phòng khám: cung cấp những chương trình và dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu chăm sóc sức khỏe qua từng giai đoạn trong cuộc đời của mỗi người cũng như cho mỗi gia đình; thân thiện, tận tâm để khách hàng cảm thấy phòng khám đa khoa Việt Gia cũng như người thân của mình; cơ sở vật chất hiện đại, môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, tạo điều kiện phát triển chuyên môn và mọi mặt cho nhân viên. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Triết lý kinh doanh
Mặc dù phòng khám Việt Gia chưa có văn bản về triết lý kinh doanh, tuy nhiên triết lý kinh doanh của phòng khám đã được thể hiện qua những giá trị cốt lõi mà phòng khám đang thực hiện theo các tiêu ch : y đức - chất lượng - thân thiện.
Chăm sóc khách hàng phải có lương tâm và trách nhiệm cao, phải tận tâm, luôn trung thực, trân trọng, phục vụ và giải quyết tốt nhu cầu của khách hàng, hết lòng phục vụ khách hàng để đem lại sự hài lòng cho khách hàng và vì hạnh phúc cộng đồng xã hội.
Phòng khám luôn xem trọng sự hợp tác, phối hợp làm việc giữa các phòng ban. Mọi người được khuyến kh ch đưa ra các ý kiến, các đề xuất để phối hợp giữa các
phòng ban tiện lợi và hiệu quả nhất. Cán bộ công nhân viên đoàn kết là nhân tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công của phòng khám.
Phòng khám luôn khuyến khích cán bộ công nhân viên sáng tạo và đề xuất các ý kiến để cải tiến và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, phát triển và nuôi dưỡng niềm tin của khách hàng.
Bảng 2.11: Đánh giá của CBCNV về giá trị cốt lõi của phòng khám STT Nội dung đánh giá Kết quả đánh giá Độ lệch chuẩn
1 Phục vụ khách hàng 3,99 0,87 2 Sự tận tâm, có trách nhiệm cao 4,02 0,77 3 Sự hợp tác, chia sẻ 3,73 0,86 4 Khả năng sáng tạo, cống hiến
tài năng, tr tuệ
3,75 0,78
(Nguồn: thu thập của tác giả)
Các giá trị cốt lõi phòng khám đã tuyên bố chưa được đánh giá cao, nhưng chất lượng sản phẩm của phòng khám thể hiện ở chất lượng dịch vụ chăm sóc, tận tâm với khách hàng được đánh giá khá tốt (trung bình 3,99 và 4,02) (Bảng 2.11).
Mỗi cán bộ công nhân viên có ý thức rất rõ ràng về trách nhiệm của bản thân đối với khách hàng nhưng sự hợp tác, chia sẻ và cống hiến cho công ty chưa được phất huy đầy đủ. Nhân viên chưa tham gia hết mình vào việc cải tiến, đưa ra các ý tưởng mới. Nguyên nhân là hiện nay các hoạt động của phòng khám đã có sẵn quy trình, nhân viên chỉ cần thực hiện theo các quy định phòng khám đã đưa ra nên t nh hợp tác chưa cao (3,75) (Bảng 2.11).
2.2.3. Thực trạng cấp độ văn hóa thứ ba - những quan niệm chung
Ý thức tuân thủ pháp luật, quy định, quy chế, nội bộ: Tất cả các cán bộ công nhân viên làm việc tại phòng khám luôn cam kết tuân theo các quy định của pháp luật, nội quy, các quy định, quy tắc của phòng khám đưa ra. Đặc biệt là tính kỷ luật
trong phòng khám luôn được đề cao. Chẳng hạn như giờ giấc làm việc tại phòng khám được quy định trong nội quy công ty.
Bảng 2.12: Quy định về giờ giấc làm việc của cán bộ công nhân viên
Buổi Giờ làm việc
Sáng 7h30 - 11h30 Chiều 13h00 - 16h30
Tình hình chấp hành giờ giấc làm việc tại phòng khám nhìn chung là khá tốt. Hầu như t có nhân viên đi trễ giờ quy định. Trường hợp nếu có nhân viên đi trễ so với thời gian quy định nếu trong tháng vượt quá 3 lần sẽ chịu phạt 50.000 đồng/ 1 lần trễ. Cán bộ công nhân viên bị phạt vì đi trễ trong tháng tối đa khoảng 3 nhân viên/tháng.
Khi làm việc tại phòng khám nguyên tắc tập thể đồng thuận luôn được đề cao, không có hiện tượng cá nhân tự cho mình là người có công duy nhất hoặc đóng góp lớn nhất vào thành công của phòng khám. Tinh thần đoàn kết, dân chủ, nhân viên có thể đề xuất các ý kiến, góp ý để xây dựng phòng khám luôn được ban lãnh đạo xem trọng.
Ngoài ra khi làm việc tại phòng khám ngoài tuân theo các quy định của phòng khám thì chuẩn mực chung ngầm định về y đức trong việc chăm sóc sức khỏe khách hàng cũng được mọi người nhất quán thực hiện. Tận tâm làm việc có trách nhiệm đối với các kết quả khám sức khỏe của từng khách hàng; thân thiện, nhiệt tình, hướng dẫn các khách hàng lớn tuổi để khách hàng cảm thấy thoải mái tại phòng khám là niềm vui của mỗi cán bộ công nhân viên. Sự trung thực, không gian dối, cam kết thực hiện và đảm bảo sẽ thực hiện đúng những gì đã nói để sức khỏe của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của mọi người. Chia sẻ những hiểu biết, thông tin y học đối với các thắc mắc của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm, tin tưởng trao gửi sức khỏe của bản thân và gia đình, đặt niềm tin vào phòng khám Việt Gia là mục tiêu mà mọi cán bộ công nhân viên làm việc ở Việt Gia hướng đến.
Bảng 2.13: Đánh giá của CBCNV về những quan niệm chung của phòng khám STT Nội dung đánh giá Kết quả đánh giá Độ lệch chuẩn
1 Ý thức tuân thủ pháp luật và quy định
4,28 0,63
2 Hướng về khách hàng 4,10 0,79 3 Công khai, chia sẻ thông tin 4,10 0,73 4 Ý thức tự chịu trách nhiệm 3,71 0,72
(Nguồn: thu thập của tác giả)
Ngoài ra, phong cách lãnh đạo cũng ảnh hưởng nhiều đến văn hóa doanh nghiệp.