3.3.1.1. Những câu hỏi mà khách hàng nhận được từ dịch vụ nhà thuốc
Việc đặt câu hỏi cần thiết cho khách hàng mua thuốc một mặt thể hiện sự quan tâm chia sẻ về bệnh với người bệnh, mặt khác tìm hiểu thông tin cơ
bản nhất về người dùng thuốc, triệu chứng bệnh… từ đó xác định chính xác bệnh và bán đúng thuốc cho bệnh nhân. Mặt khác, khi phân tích kỹ đơn thuốc, cung ứng đúng thuốc cho khách hàng đồng thời phân tích rõ cho khách hàng lý do sử dụng thuốc trong đơn là một việc làm rất cần thiết, giúp cho người tiêu dùng cảm thấy tự tin khi sử dụng dịch vụ.
Bảng 3.7. Nội dung những câu hỏi khách hàng nhận được khi mua hàng không có đơn thuốc (n=129)
TT Nội dung câu hỏi Có Không
N % n %
1 Mua thuốc cho ai 96 74,5% 33 25,5%
2 Mô tả triệu chứng bệnh 100 77,7% 29 22,3% 3 Thời gian xuất hiện triệu chứng bệnh 48 37,5% 81 62,5% 4 Đã và đang dùng thuốc gì chưa 82 63,4% 47 36,6% 5 Dị ứng với loại thuốc nào không 7 5,4% 122 94,6%
Nhận xét: Khi bán hàng OTC nhân viên nhà thuốc đã đặt câu hỏi mua
thuốc cho ai, mô tả triệu chứng khá cao: 74,5% và 77,7%, trong đó có một tỷ lệ khá cao khách hàng yêu cầu ngay tên thuốc và người bán hàng chỉ thực hiện theo yêu cầu của khách hàng và không cần hướng dẫn hay giải thích, điều này cũng là một hồi chuông cảnh báo những nguy cơ, rủi do trong giao tiếp bán hàng đồng thời cho thấy người bán hàng còn buông lỏng trong dịch vụ tư vấn nhóm hàng mà khách hàng tự mua. Về câu hỏi thời gian biểu hiện triệu chứng không nhiều 37,5% đặc biệt gần như không hỏi: dị ứng với thuốc nào không 5,4%. Điều này cho thấy người bán hàng chưa để ý đến vấn đề tiền sử người bệnh bị dị ứng thuốc. Trong khi đó đây là một vấn đề rất quang trọng trong sự an toàn của người bệnh và cũng như nhà thuốc. Hỏi về lịch sử đã dùng thuốc của bênh nhân một tỷ lệ chưa thực sự cao. Việc tìm hiểu đã dùng thuốc để lựa chọn nhóm thuốc hay phối hợp trong điều trị là một việc làm rất quan trọng quyết định đến tính hiệu quả trong điều trị.
Bảng 3.8. Nội dung nhân viên nhà thuốc thực hiện dịch vụ khi tiếp xúc khách hàng khi mua hàng theo đơn bác sĩ (n = 302)
TT Nội dung câu hỏi Có Không
n % n %
1 Nhân viên bán hàng đã chào hỏi khi tiếp nhận
đơn thuốc. 264 87,5% 38 12,5%
2 Nhân viên bán hàng lấy thuốc đúng theo yêu cầu. 287 95% 15 5%
3 Nhân viên nhà thuốc có thông báo số tiền phải trả
và đưa hóa đơn tính tiền 296 98% 6 2%
4 Nhân viên nhà thuốc cám ơn sau khi giao thuốc
và thanh toán. 213 70,6% 89 29,4%
Nhận xét: Trong giao tiếp giữa nhân viên nhà thuốc với khách hàng
thuốc ở mức độ tốt. Thể hiện ở chào hỏi khi tiếp nhận đơn thuốc haycám ơn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của nhà thuốc tỷ lệ thực hiện 87,5%; 70,6%. Có thể đánh giá cao đối với dịch vụ miền bắc. Đây là dịch vụ mà người bán hàng có thể cải thiện hay một trong yếu tố cơ bản của sản phẩm dịch vụ song để thay đổi thói quen cũng là một vấn đề cần cố gắng. Nhân viên nhà thuốc thông báo số tiền và đưa hóa đơn tính tiền đạt 98% điều này cho thấy sự rõ ràng trong tính toán tiền một yếu tố nhậy cảm từ lâu trong ngành dược, sự tính tiền và đưa hóa đơn không nhiều. Một thuận lợi của nhà thuốc toàn bộ thuốc được bán ra đều trên phần mềm và in hóa đơn, đây chính là một trong những điểm mạnh, khác biệt của nhà thuốc so với các nhà thuốc có trong địa bàn.
3.3.1.2. Những lời khuyên, tư vấn hướng dẫn sử dụng mà khách hàng
nhận được
Bên cạnh việc đưa ra những câu hỏi cần thiết để lấy thông tin về bệnh nhân thì việc đưa ra lời khuyên, tư vấn sử dụng thuốc cho bệnh nhân là việc làm rất cần thiết để nâng cao hiệu quả điều trị, khách hàng, người bệnh tuân thủ theo chỉ định, đồng thời hạn chế những tác dụng phụ tác dụng không mong muốn trong quá trình điều trị.
Bảng 3.9. Nội dung những lời khuyên tư vấn khách hàng nhận được thuốc không có đơn bác sĩ. (n = 129)
TT Nội dung câu hỏi
Có Không
n % n %
1 Nhân viên nhà thuốc đã hướng dẫn tôi
cách sử dụng các thuốc mà tôi đã mua. 112 87% 17 13%
2 Nhân viên nhà thuốc đã giải thích cho tôi
những lưu ý khi sử dụng thuốc. 75 58% 54 42%
3 Nhân viên nhà thuốc đã khuyến cáo về
một số tác dụng phụ của thuốc với tôi. 32 25% 97 75%
4 Nhân viên nhà thuốc viết hướng dẫn sử
dụng thuốc lên hộp/vỉ thuốc. 94 72,8% 35 28,2%
5 Tôi hiểu và biết cách sử dụng thuốc sau
khi nhân viên nhà thuốc hướng dẫn 80 62,0% 49 38%
Nhận xét: Trong quá trình bán hàng có nhiều khách hàng hàng vào
mua và chỉ định thuốc mua đồng thời không cần đến dịch vụ tư vấn hướng dẫn sử dựng thuốc cũng như không hỏi về những vấn đề lưu ý, có thể khách hàng đã tìm hiểu trước khi mua hoặc đã từng dùng thuốc nên đã có kinh nghiệm sử dụng thuốc, đặc biệt là thực phẩm chức năng. Bên cạnh đó cũng không ít người bệnh mua thuốc có mô tả triệu chứng và được tư vấn. Bởi vậy nhân viên nhà thuốc hướng dẫn bệnh nhân cách sử dụng thuốc đến 87%, và hướng dẫn cách sử dụng thuốc lên bao bì đạt 72,8%. Sở dĩ có tỷ lệ hướng dẫn trên bao bì ít hơn hướng dẫn sử dụng thuốc kê toa là do có một số khách hàng thuốc có được trao đổi cách dùng thuốc (do mua ít loại thuốc/01 lần mua) nên
đã đề nghị không viết hướng dẫn lên vỏ hộp thuốc hoặc người bán thuốc nghĩ là khách hàng đã hiểu và bỏ qua việc hướng dẫn trên bao bì thuốc.
Một vấn đề lớn của nhà thuốc đó là những khuyến cáo về tác dụng phụ
của thuốc được thực hiện với tỷ lệ rất thấp 25%. Hay những lưu ý trong sử
dụng thuốc 58% là những tỷ lệ rất thấp. Có thể do vấn đề trong thương mại hoặc
kiến thức của người bán hàng còn hạn chế. Tôi hiểu và biết cách sử dụng thuốc sau khi nhân viên nhà thuốc hướng dẫn đạt tỷ lệ 62% cho thấy một số vấn đề trong dịch vụ tư vấn. Với tỷ lệ của phần này thấp cho thấy đang chưa những tiềm ẩn về nguy cơ các tác dụng phụ hay sử dụng thuốc không đúng cách.
Tới 38% số khách hàng sau khi được tư vấn song vẫn chưa hiểu được cách sử dụng thuốc, điều này cho thấy cách hướng dẫn chưa phù hợp với kiến thức của khách hàng hay kỹ năng trình bày của người bán hàng chưa tốt hoặc khách hàng thuốc không quan tâm, chú ý khi người bán hàng hướng dẫn nên đã xảy ra những vấn đề này.
Một số khách hàng khi mua hàng đã không nghe hướng dẫn hoặc người bán hàng đã nghĩ khách hàng đã biết nên không tư vấn. Khách hàng mua thuốc đã bỏ qua quyền lợi của mình khi sử dụng dịch vụ mà họ được hưởng.
Bảng 3.10. Nội dung những lời khuyên tư vấn khách hàng nhận được khi mua thuốc không có đơn bác sĩ (n =302)
TT Nội dung câu hỏi Có Không
N % N %
1 Nhân viên bán có phân tích đơn thuốc
và chia sẻ thông tin thuốc trong đơn 114 37,6% 118 62,4% 2 Nhân viên nhà thuốc viết hướng dẫn sử
dụng thuốc lên hộp/vỉ thuốc. 296 98% 6 2% 3 Nhân viên nhà thuốc đã giải thích cho
tôi những lưu ý khi sử dụng thuốc. 153 50,6% 149 49,4% 4 Nhân viên nhà thuốc đã khuyến cáo về
một số tác dụng phụ của thuốc 95 31,3% 207 68,6% 5 Tôi hiểu và biết cách sử dụng thuốc
sau khi nhân viên nhà thuốc hướng dẫn 69 22,9% 233 77,1%
Nhận xét: Đối với bán hàng theo đơn bác sĩ kê việc phân tích đơn hay
những lưu ý khi dùng thuốc nhân viên nhà thuốc không còn trú trọng tư vấn cụ thể 37,6% và 50,6% điều này cho thấy có thể kiến thức chuyên môn còn hạn chế hoặc phó mặc việc bán hàng những vấn đề khi sử dụng thuốc là của bác sĩ không phải của nhà thuốc. Trong khi đó hướng dẫn sử dựng thuốc trên bao bì thuốc nhân viên nhà thuốc làm rất tốt đã đạt tỷ lệ 98%. Như vậy chúng ta thấy người bán tập trung lấy đúng thuốc theo đơn thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc theo đơn mà không tập trung phân tích đơn thuốc, khách hàng cũng ít quan tâm đến việc tại sao tôi phải dùng thuốc này? thuốc này có tác dụng gì? mang lại lợi ích gì khi điều trị… và gần như dùng theo đơn bác sĩ. Chính vì vậy có một tỷ lệ rất thấp quan tâm đến việc hiểu cách dùng thuốc mà chỉ dựa vào việc viết trên bao bì thuốc của nhân viên nhà thuốc. Tỷ lệ khuyến cáo về một số tác dụng phụ của thuốc chỉ đạt 31,3%. Điều này cho thấy sự tự
tin về kiến thức của nhân viên nhà thuốc còn hạn chế hoặc yếu tố thương mại mà người bán đã không tư vấn cho khách hàng trước khi giao thuốc. Tôi hiểu và biết cách sử dụng thuốc sau khi nhân viên nhà thuốc hướng dẫn đạt 22,9%. Với tỷ lệ thấp cho thấy có các lý do:
Người bán hàng coi trách nhiệm thuộc về bác sĩ kê đơn (chỉ tuân thủ thực hiện đúng đơn) nên đã không phân tích hướng dẫn chi tiết.
Nhân viên bán hàng chưa tự tin hoặc chưa đủ kiến thức để bình đơn thuốc bởi vậy đã không hướng dẫn chi tiết. Nhân viên bán hàng bận rộn (khi có nhiều khách hàng mua cùng thời điểm) nên đã không lưu tâm để việc hướng dẫn chi tiết cho khách hàng. Khách hàng thuốc tin tưởng vào đơn bác sĩ kê và chỉ cần lấy đúng thuốc, hướng dẫn theo đơn thuốc bác sĩ là đủ bởi vậy đã không để ý đến quyền lợi của mình về hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn và hợp lý.
Khách hang mua thuốc chưa tin tưởng vào khả năng, trình độ của nhân viên bán hàng nên đã không quan tâm đến việc phân tích đơn.
3.3.1.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ dược
Trong phần này, các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ nhà thuốc của khách hàng đánh giá từ điểm nhỏ nhất là 1 (min =1) đến lớn nhất là 5 (max = 5) tương ứng với “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý”. Để thuận tiện cho việc nhận xét, đề tài đưa ra một số quy ước sau:
• Mean < 3.00: Mức thấp (dưới trung bình) • Mean = 3.00 - 3.24: Mức trung bình
• Mean = 3.25 - 3.49: Mức trung bình khá • Mean = 3.50 - 3.74: Mức khá tốt hoặc khá cao • Mean = 3.75 – 3.99: Mức tốt hoặc mức cao • Mean > 4.00: Mức rất tốt hoặc rất cao
Bảng 3.11. Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ Biến N Min Max Mean Standard deviation
SD C1 395 2 5 4.31 .73 C2 395 3 5 4.03 .48 C3 395 2 5 4.29 .61 C4 395 2 5 4.12 .68 C5 395 4 5 4.52 .50 C6 395 4 5 4.49 .50 C7 395 3 5 4.38 .49 C8 395 2 5 3.96 .44 C9 395 3 5 4.06 .32 C10 395 4 5 4.48 .50 C12 395 4 5 4.07 .26 C13 395 3 5 4.03 .35 C14 395 3 5 4.03 .24 C15 395 3 5 4.29 .46 C16 395 4 5 4.26 .44 C17 395 1 5 4.05 .29 C18 395 1 4 1.54 .66 C19 395 1 5 4.03 .34 C20 395 1 4 1.68 .61 C21 395 1 4 1.67 .61 C22 395 1 5 4.01 .33 C23 395 2 5 4.02 .43 C24 395 3 5 4.31 .58 C25 395 4 5 4.34 .47
3.3.1.4. Vị trí nhà thuốc
Bảng 3.12. Phân tích ảnh hưởng của vị trí nhà thuốc
TT Vị trí Trung bình (Mean) Độ lệch chuẩn (SD) C1 Gần nhà khách hàng 4.31 .73 C4 Gần bệnh viện khách hàng khám 4.12 .68 C3 Gần đường khách hàng đi học, làm về. 4.29 .61
(Ghi chú: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Không chắc; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý)
Nhận xét: Qua kết quả khảo sát cho thấy, yếu tố thuận tiện được khách
hàng đánh giá khá cao, đặc biệt là những nhà thuốc gần nhà (mean = 4,31), tiếp đến là tiện đường đi làm, học về (mean = 4,29). Yếu tố gần bệnh viện chỉ được khách hàng đánh giá mức thấp hơn (mean = 4,12). Trên thực tế, khách hàng thường khá bận rộn với công việc, yếu tố thuận tiện để mua thuốc đóng vai trò rất quan trọng khách hàng thuốc thường hay chọn những nhà thuốc ở gần.
Bảng 3.13. Phân tích ảnh hưởng của cơ sở vật chất nhà thuốc
TT Cơ sở vật chất Trung bình
(mean)
Độ lệch chuẩn (SD)
C2 Chỗ để xe rộng rãi, thuận tiện 4.03 .48
C5 Nhà thuốc trang trí ấn tượng, khoa học 4.52 .50
C6 Nhà thuốc có phòng chờ rộng rãi, thoải mái 4.49 .50
C7 Sạch sẽ, hợp vệ sinh 4.38 .49
(Ghi chú: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Không chắc; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý)
Nhận xét: Nhà thuốc trang trí ấn tượng, khoa học đã lôi cuốn khách
hàng và được khách hàng đánh giá cao có (mean = 4,52) nhà thuốc phòng chờ rộng rãi, thoải mái (mean = 4,49) điều này đã tạo ra sự thoái mái của khách hàng khi chờ mua thuốc (thực tế Nhà thuốc Tốt Tốt có 01 ghế băng đệm mút
và 03 ghế đệm mút cho khách ngồi chờ và đặc biệt khách chờ có thể xem tivi). Yếu tố sạch sẽ, hợp vệ sinh cũng được đánh giá cao mean = 4.38. Việc đánh giá cao về vệ sinh được khách hàng đánh giá tốt (thực tế công tác vệ sinh sàn nhà, kính hay bàn được làm thường xuyên hàng ngày, tổng về sinh tuần/lần). Cơ sở y tế là nơi dịch vụ hàng hóa đặc biệt nên việc chú trọng công tác vệ sinh. Chỗ để xe rộng rãi, thuận tiện có (mean = 4.03) một chỉ số tốt. Trên thực tế, để có một địa điểm kinh doanh rộng rãi, thoải mái ở một thành phố rất khó khăn với nhà thuốc. Họ thường tận dụng vỉa hè, lề đường làm chỗ để xe cũng như tận dụng tối đa diện tích nhà thuốc để trưng bày dược phẩm. Vì vậy, chỉ có những nhà thuốc lớn, có tiềm lực mạnh về kinh tế mới có thể có phòng chờ, chỗ để xe. Những nhà thuốc nhỏ hầu như không có phòng chờ và chỗ để xe.
3.3.1.5. Kiến thức chuyên môn
Bảng 3.14. Phân tích kiến thức chuyên môn của nhân viên nhà thuốc
TT Kiến thức Trung bình
(mean)
Độ lệch chuẩn (SD)
C15 Nhân viên nhà thuốc có kiến thức để
giải quyết một số bệnh thông thường 4.29 .46 C17 Nhân viên có đầy đủ kiến thức giúp
khách hàng lựa chọn thuốc 4.05 .29
(Ghi chú: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Không chắc;
4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý)
Nhận xét: Nhìn chung khách hàng đánh giá kiến thức chuyên môn của
người bán thuốc ở mức độ tốt (lựa chọn thuốc điều trị bệnh với mean = 4,05). Đặc biệt, khách hàng đánh giá rất tốt về kiến thức bệnh thông thường của nhân viên nhà thuốc (mean=4.29). Kết quả này cho thấy khách hàng khá yên tâm về việc điều trị, khả năng của nhân viên nhà thuốc thông qua giao dịch tư vấn và lựa chọn sử dụng thuốc.
3.3.1.6. Kỹ năng giao tiếp
Bảng 3.15. Phân tích kỹ năng bán hàng của nhân viên nhà thuốc
TT Kỹ năng bán hang Trung bình
(mean)
Độ lệch chuẩn (SD)
C12 Kỹ năng giao tiếp tốt 4.07 .26
C16 Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, dễ
hiểu khi trao đổi với khách hàng 4.26 .44
(Ghi chú: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Không chắc;
4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý)
Nhận xét: Kết quả từ cuộc khảo sát cho thấy, kỹ năng giao tiếp của
nhân viên nhà thuốc là tốt (mean = 4,07) và sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu khi trao đổi với khách hàng có mean = 4.26. Thực tế với kỹ năng này, nhà thuốc do sức ép cạnh tranh với nhà thuốc khác đã có sự chọn lọc khá tốt nhân viên bán hàng có kỹ năng tốt mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Nhà thuốc xác định rõ hai yếu tố này là yếu tố quan trọng trong sản phẩm