Đặc điểm bán lẻ thuốc là dịch vụ bán hàng bởi cá nhân, quá trình bán hàng người bán hàng chịu rất nhiều áp lực trong công việc như đảm bảo độ chính xác, kiểm soát được cảm xúc cá nhân…. Chính vì vậy, người bán lẻ thuốc rất cần nhiều kỹ năng trong giao tiếp.
Bên cạnh những kỹ năng cần thiết của người bán hàng. Kiến thức chuyên môn là một vấn đề rất quan trọng bởi thuốc là một loại hàng hóa đặc biệt liên quan đến sức khỏe của con người. Nếu kiến thức chuyên môn không tốt sẽ nguy hiểm đến tính mạng người bệnh.
Để giảm tải được lượng công việc cho dược sĩ là một vấn đề then chốt của mỗi nhà thuốc hiện nay.
Nhà thuốc có dược sĩ trực tiếp tham gia bán hàng số lượng khách hàng hàng luôn đông và có nhu cầu tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc hay tư vấn về bệnh hay tư vấn hướng dẫn người bệnh đến đúng cơ sở khám chữa bệnh có trình độ chuyên môn tin cậy. Chính vì vậy đặt ra cho người quản lý là phải giữ vững được chất lượng dịch vụ bảo đảm công tác dược chính. Đây chính là bài toán khó cho dược sĩ chủ nhà thuốc đáp ứng nhu cầu dịch vụ tư vấn của người tiêu dùng tránh để sai sót trong dịch vụ cũng như chuyên môn.
Để nâng cao kiến thức chuyên môn cho nhân viên bán hàng rất cần việc đào tạo, đào tại lại, cập nhật thường xuyên thông tin cho nhân viên để mọi người có thể hiểu được và thực hiện đúng. Cập nhật những thông tin mới về công tác dược lâm sàng, guideline mới hay tương tác thuốc là một công việc rất cần thiết đối với các dược sĩ đặc biệt ở nhà thuốc nhằm tư vấn, bán thuốc được đúng hơn.
Để đảm bảo thực hiện bán hàng theo quy trình đưa ra yêu cầu dược sĩ và nhân viên bán hàng tuân thủ tốt quy trình và quy định đã được đề ra, tránh để thiếu sót không đáng có gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà người tiêu dùng luôn nhạy cảm.
Nhân viên bán hàng của nhà thuốc 3.1 Nhân viên bán hàng của nhà thuốc 3.2 Nhân viên bán hàng của nhà thuốc 3.3 Nhân viên bán hàng của nhà thuốc 3.3.1 Dược sĩ chủ nhà thuốc 3.3.2 Ds Chủ nhà
thuốc/Nhân viên bán hàng của nhà thuốc
3.5
Ds Chủ nhà
thuốc/Nhân viên bán hàng của nhà thuốc
3.6
Nhân viên bán hàng
của nhà thuốc 3.7
Hình 3.5. Quy trình bán hàng của Nhà thuốc Tốt Tốt
Tiếp đón và chào hỏi khách hàng
Tìm hiểu các thông tin về việc nhu cầu thuốc của khách
Đưa ra những lời khuyên đối với từng bệnh nhân cụ thể Lấy thuốc Tư vấn/kiểm tra đơn Hướng dẫn cách dùng/dặn dò Thu tiền, giao hàng cho khách
Nhận xét: Với quy trình bán lẻ của nhà thuốc Tốt Tốt cho ta thấy: So với quy trình của nhà thuốc GPP đã có sự thay đổi nhằm tạo thuận tiện cho công tác dịch vụ được nhanh hơn và giảm tải cho dược sĩ cụ thể:
-Phân luồng trong dịch vụ (tư vấn hay không tư vấn) do nhân viên nhà thuốc thực hiện.
-Sự phân luồng này phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng mua thuốc (khách hàng thuốc đề xuất) hay trong quá trình phân tích đơn có gặp vướng mắc mới chuyển cho dược sĩ, quá trình thực hiện phân luồng này có ưu điểm giảm tải cho dược sĩ (trung bình trong một ngày trung bình có 250 lượt mua vào tháng 12/2014) song luôn chứa đựng tiềm ẩn khó lường bởi phụ thuộc vào năng lực của người phân luồng hay chủ quan của khách hàng thuốc chưa nhận thức đúng, đủ.
-Với sự phân luồng này dược sĩ tư vấn kể cả hàng OTC và ETC. Điều này mang lại tốt cho khách hàng và đã giải quyết được vấn đề tâm lý, quan điểm, niềm tin của người bệnh đối với nhà thuốc khi có nhu cầu tư vấn về sử dụng thuốc an toàn và hợp lý.
-Quá trình tự lấy thuốc và lưu thông tin mua thuốc trên phần mềm giúp cho người bán hàng lặp lại về thông tin để phát hiện quá trình lấy thuốc có đúng với yêu cầu (đơn thuốc hay không kê đơn) nhằm phát hiện ra sai sót trong quá trình lấy thuốc nếu có. Bên cạnh đó việc lưu thông tin khách hàng và người bệnh sẽ giúp cho qua trình hồi cứu về lịch sử dùng thuốc của người bệnh giúp cho quá trình tư vấn sử dụng thuốc tốt hơn hay phát hiện ra sự nhầm lần sai xót trong quá trình bán hàng (lưu thông tin khách hàng trên cơ sở số điện thoại khách hàng cung cấp).
-In hóa đơn giao cho khách hàng là một công việc làm minh bạch cũng như làm rõ ràng đồng thời một lần nữa kiểm tra thông tin trong quá trình bán thuốc.
+ Như vậy với quy trình bán hàng của Nhà thuốc Tốt Tốt cho thấy một số ưu điểm:
-Thực hiện bán hàng được giải quyết nhanh. -Giảm số lượng công việc cho dược sỹ.
-Công tác kiểm tra quá trình bán thuốc lẻ được lặp lại giảm nhầm lẫn. -Lưu được thông tin khách hàng sẽ giúp cho việc theo dõi quá trình dùng thuốc.
-Phát hiện được quá trình bán hàng nhầm lẫn: Số lượng, chủng loại thuốc cũng như tương tác thuốc (nếu có) giúp cho quá trình hồi cứu vấn đề.
-Minh bạch trong việc tính giá bán.