C. Thông tin cần thu thập:
3.2.1. Kỹ năng hỏi khách hàng của nhân viên bán thuốc
Kỹ năng hỏi là kỹ năng đầu tiên và xuyên suốt trong quá trình bán hàng. Việc đặt câu hỏi sẽ giúp nhân viên nhà thuốc khai thác được các thông tin cần thiết giúp cho việc tư vấn lựa chọn và hướng dẫn sử dụng thuốc được hiệu quả.
* Tình huống khách hàng mua thuốc Prednisolon
- Tình huống kịch bản đặt ra: Điều tra viên sẽ đóng vai khách hàng bị đau lưng muốn đi mua thuốc Prednisolon để uống vì đã được một người bạn khuyên dùng thuốc đó: “Tôi bị đau lưng một tuần nay do làm việc bên máy tính liên tục. Đặc thù công việc nên tôi ngồi máy tính trung bình hơn 10 tiếng mỗi ngày, vì vậy tôi bị đau lưng, ê ẩm vai gáy. Tôi cảm thấy rất khó chịu. Một người bạn khuyên tôi nên đến nhà
thuốc mua và viên Prednisolon để uống, vì trước đó người bạn này đã sử dụng vài lần và có hiệu quả tốt”
Bảng3.9. Những câu hỏi của nhân viên nhà thuốc đưa ra đối với khách hàng
STT Nội dung câu hỏi
Nhà thuốc có thực hiện kỹ năng hỏi
Số câu hỏi mà nhà thuốc đƣa ra hỏi Số lượng Tần suất Số lượng Tỷ lệ %
01. Bệnh nhân mua thuốc cho ai?
(mua cho bản thân hay mua hộ) 03 6,0 03 5,6
02. Hỏi về đơn thuốc 00 00 00 00
03. Hỏi đã đi khám chưa 02 4,0 02 3,7
04. Hỏi về triệu chứng bệnh 07 14,0 07 13,2 05. Hỏi về lý do mua thuốc
Prednisolon 12 24,0 12 22,6
06. Đã dùng thuốc gỉam đau nào
khác không? 01 2,0 01 1,8
07. Hỏi liên quan đến đau lưng
11 22,0 11 20,7
08. Hỏi liên quan đến đau dạ dày
13 26,0 13 24,5
09. Sao lại mua vài viên thuốc
10. Không hỏi gì 17 34,0
Tổng số nhà thuốc khảo sát
50 - 53 -
Nhận xét:
Qua khảo sát 50 nhà thuốc có 17/50 = 34% số nhà thuốc đã không đưa ra bất cứ câu hỏi nào cho khách hàng đến mua thuốc Prednisolon tại nhà thuốc của mình. Còn lại 33/50 = 66,0% số nhà thuốc đã đưa ra những câu hỏi cho khách hàng về: triệu chứng bệnh của bệnh nhân, về đối tượng dùng thuốc. Tuy nhiên các câu hỏi đưa ra còn nghèo nàn về nội dung, các câu hỏi ở đây được đặt ra chỉ nhằm mục đích về kinh tế chứ chưa thực sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng. Việc hỏi han, khuyên nhủ ở đây nhằm mục đích giữ khách hàng, bán được nhiều thuốc hơn, không nhằm mục đích thu thập thông tin để hướng dẫn điều trị bệnh. Tổng số các câu hỏi mà điều tra viên thu thập được là 53 câu hỏi. Vậy trung bình mỗi nhà thuốc sẽ hỏi khách hàng khoảng một câu hỏi. Câu hỏi thường gặp là câu hỏi liên quan đến đau lưng, đau dạ dày và lý do mua Prednisolon.