7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1.DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
2.1.1. Khái niệm dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết,
âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin dưới dạng sóng giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại mọi địa điểm, thời gian.
Theo giáo trình thông tin di động của tác giả Nguyễn Phạm Anh Dũng
(2003). Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ thông tin di động gồm các dịch vụ cơ bản (đảm bảo thông tin liên lạc), dịch vụ giá trị gia tăng (gửi tin nhắn, tải
nhạc, xổ số,…) và dịch vụ bổ sung (hậu mãi, chăm sóc khách hàng…). Nó có đầy đủ đặc tính của một dịch vụ thông thường như: tính vô hình, không tồn kho, lưu trữ, tính đồng thời, không đồng nhất.
2.1.2. Đặc tính của dịch vụ thông tin di động
Như đã nói ở trên, sản phẩm dịch vụ thông tin di động căn bản là sự
kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết
bị đầu cuối, nó có đầy đủ đặc tính của một dịch vụ thông thường như: Tính vô hình, không tồn kho, lưu trữ, t ính đồng thời (quá trình sản xuất gắn liền
với quá trình tiêu thụ), tính không đồng nhất.
Dịch vụ thông tin di động được cung cấp ngay khi khách hàng thực
hiện kết nối, nghĩa là không chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng cùng lúc tham gia tạo ra sự giao dịch. Như vậy, nó không thể được sản xuất trước và
lưu trữ như những sản phẩm hữu hình thông thường khác. Các yếu tố sự đón
gọi nhanh, độ rõ của cuộc điện thoại,… đều vô hình, khách hàng chỉ có thể
cảm nhận chứ không thể cầm nắm, nhìn thấy nó, và do chúng là những yếu tố
vô hình nên xảy ra hiện tượng là kết quả và chất lượng dịch vụ khác nhau tuỳ
thuộc vào thời điểm, nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm. Ví dụ như
sử dụng máy điện thoại của hãng nào, thời gian gọi điện vào ngày thư ờng
hay dịp lễ, Tết,… Nhà cung cấp dịch vụ cần nắm rõ những đặc tính này để
quản lý quá trình khai thác cho hiệu quả.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ thông tin di động
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động được căn cứ trên bảng công bố tiêu chuẩn chất lượng di động viễn thông mặt đất của tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam dựa trên 09 tiêu chí: Tỉ lệ cuộc gọi được
thiết lập thành công, Tỉ lệ cuộc gọi bị rớt, Chất lượng thoại, Độ chính xác ghi cước (Tỉ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai, Tỉ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước
sai), Tỉ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai, Độ khả dụng của dịch vụ,
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Hồi âm khiếu nại của khách
hàng, Dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thông tin di động phụ thuộc và o các yếu tố môi trường bên ngoài và môi trường bên trong. Nó được xác định bằng trìnhđộ
kỹ thuật của các phương tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng
trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác thiết (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
bị và công trình viễn thông, bằng việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật
trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, bằng hiệu quả sử dụng các
nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, bằng sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các d ịch vụ và mức độ hài lòng, thoả mãn các kỳ vọng đó.
riêng trước đây được hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng dịch
vụ và chất lượng phục vụ.
Chất lượng dịch vụ thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin
tức, độ chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ
hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. Cụ thể đó là năng lực phủ
sóng của mạng lưới, khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cả nước, là việc kết nối thông tin không bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thời gian xử lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều
loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Chất lượng phục vụ thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập các phương tiện thông tin, mức độ thoả mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch
vụ thông tin, khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách
phục vụ của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hà ng, cách thức giải quyết các vấn đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng,…
Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật
và công nghệ hiện đại của ngành quản trị kinh doanh, tiếp thị và công tác
chăm sóc khách hàng, theo đó các đòi hỏi, kỳ vọng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn, không chỉ dừng lại ở hai khía cạnh
nói trên mà cònđược mở rộng sang các khía cạnh khác làm cho việc đánh giá
và quản lý chất lượng dịch vụ cũng trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Đã có rất
nhiều nhà nghiên cứu cố gắn định nghĩa và đưa ra các mô hình cũng như thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ. Ví dụ Lehtinen (1982) chỉ ra rằng
chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp
lượng dịch vụ là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Parasuraman
và các tác giả (1988) cũng xây dựng thang đo SERQUAL rất nổi tiếng với năm thành phần chính là sự tin tưởng, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình. Tuy vậy, không ai có thể khẳng định mô hình hay
thang đo nào là chuẩn xác và đầy đủ bởi mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng của chúng. Có thể kết luận rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ
không thống nhất với nhau ở các ngành dịch vụ và tùy thuộc từng thị trường khác nhau mà người nghiên cứu sử dụng và điều chỉnh các thang đo cho phù hợp với từng trường hợp nghiên cứu cụ thể.
2.1.4. Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động
a. Định nghĩa
Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động được hiểu là phản ứng của người tiêu dùng dịch vụ thông tin di động khi so sánh kết quả
tiêu dùng dịch vụ với những mong đợi của họ về dịch vụ của một nhà cung cấp nào đó. Mong đợi của khách hàng về dịch vụ có thể là các tiêu chuẩn về
dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ công bố, là những kì vọng của khách hàng về dịch vụ khi sử dụng dịch vụ của mạng này mà không sử dụng dịch vụ của (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
mạng khác. Còn kết quả tiêu dùng dịch vụ là những lợi ích mà dịch vụ mang
lại cho khách hàng, là cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trên
cơ sở so sánh các tiêu chí về chất lượng dịch vụ mà mạng đã thực hiện so với
tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà nhà mạng đã cam kết.
b. Đặc điểm khách hàng và thị trườngngành thông tin di động
Do sản phẩm của ngành thông tin di động có đặc thù riêng nên khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động có các đặc trưng cơ bản sau:
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng.
- Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường không bị giới hạn
bởi yếu tố không gian và thời gian.
- Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các nhóm khách hàng. - Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng luôn có tính đồng nhất. Đặc điểm thị trường ngành thông tin di động hiện nay có rất nhiều điểm khác biệt so với trước đây. Thị trường hiện nay đã chuyển từ thị trường độc quyền sang thị trường cạnh tranh có yếu tố nước ngoài. Vì vậy, ngoài việc cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt, điều mà khách hàng sẽ cảm nhận
ngay sau khi sử dụng dịch vụ, thì các chính sách khuyến mãi hậu mãi cũng đóng góp một phần quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Bên cạnh các đặc điểm chung của thị trường viễn thông thì thị trường viễn
thông Gia Lai còn có những đặc điểm sau:
- Thị trường Gia Lai phân bố khá đồng đều trên toàn tỉnh (1 thành phố,
2 thị xã và 14 huyện). Khu vực nội thành Pleiku, chiếm khoảng 34% diện
tích tỉnh với hơn 30% dân cư, lại tập trung đầy đủ tất cả các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trên thị trường Việt Nam nên mức độ cạnh tranh giữa các
mạng ở đây rất cao.
- Gia Lai là tỉnh miền núiphía bắc Tây Nguyên, có vị trí quốc tế quan
trọng trong khu vực tam giác phát triển Việt Nam - Lào - Campuchia, tp. Pleiku là thành phố lớn thứ 3 tại Tây Nguyên và là đô thị quan trọng nhất của
vùng Bắc Tây Nguyên. Tại đây tập trung các khu công nghiệp, các trường đại
học,… nên thu hút một lượng lớn dân cư ở các vùng khác đến làm việc, học
tập,… nên việc thu hút lượng khách hàng này cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển thuê bao và phát sinh doanh thu. Nhưng lượng
khách hàng này lại có mức độ trung thành không cao, thời gian sử dụng dịch
trình khuyến mãi vàđòi hỏi nhiều ở chính sách giá cả và sự thuận lợi.
Việc tìm hiểu đặc điểm khách hàng và đặc điểm thị trường trên địa bàn nghiên cứu tạo điều kiện cho tác giả tìm kiếm và lựa chọn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàngđược khách quan v à đi sát thực tế hơn.
c. Một số tiêu chí nhận biết sự hài lòng khách hàng t rong lĩnh vực thông tin di động
Sự thoả mãn khách hàng là một trạng thái không thể định lượng, nên việc đo lường không thể chính xác hoàn toàn và đòi hỏi cần có mẫu nghiên cứu cũng như các phân tích thống kê chính xác. Tuy nhiên, trong một doanh
nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông thì việc xác định khách hàng hài lòng hay không hài lòng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các tiêu chí như sau: (1) Sản lượng (số lượng thuê bao trả trước và trả sau trên
địa bàn nghiên cứu, (2) Doanh thu, (3) Thị phần, (4) Những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng, (5) Số lượng thuê bao rời mạng.
2.1.5. Các nhân tố ảnh đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực
thông tin diđộng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kinh doanh dịch vụ thông tin di động là một ngành kinh doanh dịch vụ đặc thù, nơi mà yếu tố vô hình của dịch vụ lại quyết định tính ưu việt của
dịch vụ mà doanh nghiệp mình đang cung cấp và làm cho khách hàng thấy được tính vượt trội của dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ trên thị trường là điều không phải dễ. Và điểm đích cuối cùng mà doanh nghiệp cần đạt đến đó chính là sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Để làm được điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xác định cho được các nhân tố
nào cóảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động như
mức độ tác động rất khác nhau. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu, tác giả
chỉ lựa chọn một số nhân tố mà theo tác giả là quan trọng và nổi trội phù hợp
với tình hình thực tế kinh doanh và thị trường viễn thông trong giai đoạn
nghiên cứu. Các nhân tố đó là: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Cấu trúc giá, (3) Khuyến mãi quảng cáo, (4) Dịch vụ gia tăng, (5) Dịch vụ khách hàng.