d. Sự khác biệt về sự hài lòng theo mức thu nhập
4.2.1.Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Chất lượng cuộc gọi
Qua nghiên cứu tác giả nhận thấy giá trị trung bình các lựa chọn của đáp viên đối với nhân tố chất lượng mạng đạt 4.2, mức độ thể hiện sự lựa
chọn ở mức giữa “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”là một mức đánh giá tốt so
với thang đo 5 mức độ cho nên nhà mạng Vinaphone cần tiếp tục duy trì lợi
thế này trong tương lai. Và sự đóng góp của nhân tố này trong Mức độ hài lòng chung là 13.1%, tức là trong các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hà i lòng khách hàng thì Chất lượng cuộc gọi đóng góp một vài trò đáng kể, chỉ đứng
sau nhân tốDịch vụ khách hàng.
Để góp phần nâng cao hơn nữa Chất lượng cuộc gọi thì trên phương
diện nhà quản lý mạng, Vinaphone đã không ngừng đầu tư thêm các trạm thu
- phát sóng (trạm BTS), qui hoạch lại vùng phủ sóng để phù hợp với các thay đổi trong qui hoạch đô thị và vùng dân cư trên toàn quốc nói chung và Gia
Lai nói riêng. Đặc biệt, không thể không quan tâm đến các tổng đài kết nối
MSC và BSC tại các trung tâm và khu vực. Khi lưu lượng cuộc gọi tăng lên, một phần do số lượng thuê bao tăng thì một phần là do lưu lượng cuộc gọi
trên một thuê bao cũng tăng lên thì việc đầu tư thêm các tổng đà i kết nối
MSC và BSC là cần thiết. Việc đưa vào hoạt động các tổng đài kết nối này sẽ
làm cho cuộc gọi được lưu thoát nhanh, chống nghẽn và chống rớt cuộc gọi.
Ngoài ra, một yếu tố mà khách hàng thường qui kết cho chất lượng
mạng kém hay rơi vào đúng các dịp lễ, hội, tết,… vìđây là thời gian thường
tập trung nhiều người trên cùng mộ t địa điểm thì việc nghẽn là đương nhiên.
thêm niềm tin cho khách hàng trong các dịp này chính là việc đầu tư thêm các
trạm thu – phát sóng lưu động. Đây là các giải pháp tình huống đ ể giải quyết
vấn đề chất lượng mạng tốt nhất cho công nghệ GSM trong một thời điểm như hiện nay. Tại tỉnh Gia Lai nói riêng và các khu vực hay tổ chức sự kiện nói chung như Lâm Đồng, Daklak,… thì việc tổ chức các lễ hội như cồng
chiêng Tây Nguyên, lễ hội văn hóa các dân tộc,… ngoài công việc của các
ban tổ chức thì Vinaphone cũng cần tổ chức hoạt động của mình bên lề các lễ
hội như các đội kỹ thuật, các trang thiết bị, các đội xe lưu động vẫn đảm bảo
thực hiện các nhiệm vụ của mình để nhằm mang đến cho khách hàng một sự
liên lạc thông suốt nhất trong quá trình diễn ra các cuộc thi.
Thêm nữa, sự tiện dụng và cần thiết của thông tin liên lạc thể hiện
không chỉ trong các dịp lễ hội mà còn trong những thời điểm khó khăn như
vào mùa mưa bão. Trong các ngày này, đội ngũ ứng cứu của Vinaphone Gia Lai cần có mặt để sẵn sàng tham gia ứng cứu thông tin khi xảy ra sự cố. Giải
phápứng cứu thông tin tại chỗ cũng như công tác chuẩn bị cẩn thận chu đáo
mọi phương tiện ứng cứu trước khi xảy ra thiên tai là giải pháp dù cũ nhưng
vẫn rất hiệu quả đối với hoạt động của một doanh nghiệp trong ngành viễn
thông. Bên cạnh đó, việc hoàn thiện phủ sóng in-built đang trở thành vấn đề (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cấp bách và thể hiện thế mạnh của Vinaphone so với các mạng khác.
Cuối cùng, một giải pháp đột phá c ủa Vinaphone trong việc nâng cao hơn nữa chất lượng mạng đó chính là việc tiên phong trong việc sử dụng công
nghệ 4G trong khai thác dịch vụ. Với những ưu điểm trong khai thác và cung
ứng dịch vụ thì 4G chính là giải pháp tốt nhất cho bài toán chất lượng mạng.
Với tốc độ kết nối nhanh, những ưu điểm của chuyển mạch gói sẽ giải quết
vấn đề nghẽn trong công nghệ 3G được giải quyết hoàn toàn , mạng cần khai
4.2.2. Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Cấu trúc giá
Qua nghiên cứu tác giả nhận thấy giá trị trung bình các lựa chọn của đáp viên đối với nhân tố cấu trúc giá đạt 3.67, mức độ thể hiện sự lựa chọn ở
mức giữa “phân vân” và “đồng ý” hơi nghiêng về phía “đồng ý” là một mức đánh giá chưa được tốt lắm so với thang đo 5 mức độ cho thấy sự hài lòng của khách hàng thấp. Và sự đóng góp của nhân tố này trong Mức độ hài lòng chung là 10.1%, một mức đóng góp không nhỏ, để cải thiện nhân tố này, nhà mạng cần cung cấp cho khách hàng cấu trúc giá cạnh tranh so với các đối thủ
trên thị trường.
Cần phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như đưa ra chương trình khuyến mại riêng cho từng đối tượng khách hàng, hoặc vào các thời điểm khác nhau… nhưng vẫn đảm bảo chất lượng d ịchvụ.
Các đề xuất nhằm giảm giá cước dịch vụ:
-Không tính cước hòa mạng, cước thuê bao tháng cho thuê bao trả sau.
- Đa dạng hóa các hình thức giá cước, lựa chọn cước, nạp tiền… Tùy theo mức độ sử dụng của từng đối tượng khách hàng, nhân viên giao dịch tư
vấn cho khách hàng lựa chọn gói cước cho phù hợp như: gói cước dành cho
sinh viên, gói cước dành cho nhóm, cho tổ chức, gói cước nội vùng…
Xây dựng chính sách giá cước phân biệt cho từng phân đoạn thị trường,
từ nhóm đối tượng khác nhau tùy theo mức lưu lượng sử dụng, có chính sách ưu tiên đối với khách hàng trung thành, khách hàng lớn.
- Thường xuyên có các chương trình ưu đãi về giá cước như: chương
trình giảm cước hòa mạng, thuê bao tháng trong những ngày lễ lớn của dân
tộc và ngành, chương trình tặng quà cho những thuê bao thanh toán đúng thờ i hạn. Khi thuê bao hòa mạng mới sẽ có chương trình tặng tin nhắn, tặng ngày
nghe, ngày gọi, tặng thêm tiền… để khuyến khích thuê bao hòa mạng mới.
- Có chính sách tín dụng đối với các đại lý thanh toán tiền trước hoặc đúng thời hạn, với cách này sẽ giảm các khoản phải thu, gia tăng được sản lượng bán ra, giảm hàng tồn kho…
4.2.3. Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Dịch vụ khách hàng
Qua nghiên cứu tác giả nhận thấy giá trị trung bình các lựa chọn của đáp viên đối với nhân tố dịch vụ khách hàng đạt 3.19, mức độ thể hiện sự lựa
chọn ở mức giữa “phân vân” và “đồng ý” tuy nhiên rất gần với mức “phân vân” là một mức đánh giá không tốt so với thang đo 5 mức độ. Và sự đóng
góp của nhân tố này trong Mức độ hài lòng chung lên đến 76%. Vì vậy, việc
chú trọng vào nhân tố này đã vàđang trở thành một nhân tố then chốt để củng
cố niềm tin và duy trì sự hài lòng của khách hàng.
Các đề xuất nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Chi nhánh Vinaphone Gia Lai cần tiếp tục đầu tư mở rộng hệ thống các đại lý, cửa hàng của mình , hệ thống giao dịch, phục vụ khách hàng cần được bố trí hợp lý, thuận tiện để phục vụ khách hàng được tốt hơn. Đồng thời đơn giản hóa các thủ tục hòa mạng, thủ tục chuyển đổi hình thức thuê bao, cắt
mở, thay đổi Sim, đóng cước để giúp cho khách hàng tiếp cận dịch vụ một
cách nhanh chóng và tiết kiệm thời gian hơn.
- Để cải thiện thái độ làm việc của nhân viên tại điểm giao dịch và tổng đài viên tư vấn hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, nhà mạng cần xem xét một
số vấn đề sau:
+ Chính sách lương để đảm bảo thu nhập cho nhân viên cũng như các
khoản phụ cấp, thưởng, … vì đặc trưng của ngành nghề dịch vụ, chăm sóc
hàng khó tính, quấy rối… nên muốn gắn bó lâu dài thì phải có sự yêu thích công việc, đạt được điều này sẽ giúp tiết kiệm các loại chi phí đầu vào, giảm
tỷ lệ bỏ việc, giảm chi phí tuyển dụng và đào tạo mới.
+ Với các đối tác Call Center cần xem xét chính sách lương dựa trên các yếu tố lạm phát, chỉ số giá tiêu dùng và hệ số khu vực cho phù hợp với
thực tế, đồng thời phân bố cuộc gọi công bằng giữa các đối tác tránh trường
hợp đối tác này số cuộc gọi vào quá tải nhưng đối tác khác thì cuộc gọi thưa.
+ Duy trì và nâng cao sự yêu thích công việc và tạo ra sự thích thú,
phấn khích cho nhân viên theo một quá trình : Tuyển dụng – Đào tạo – Động
viên. Tuyển dụng những cá nhân có tố chất, giao tiếp tốt, yêu nghề; đào tạo kỹ năng, cập nhật về kiến thức mới, hạn chế những khuyết điểm còn tồn tại;
chương trình động viên khích lệ, bằng những yếu tố mới lạ và hấp dẫn trong
công việc.
+ Tạo môi trường làm việc tốt, điều kiện vật chất đảm bảo, quan hệ cấp
trên-đồng nghiệp thân thiện, cởi mở; tăng cường các hoạt động gắn kết giữa
các cá nhân với nhau như tổ chức các cuộc thi, các chuyến dã ngoại ,…
- Cải thiện hệ thống trừ cước tự động của tổng đài, đảm bảo cước được
trừ chính xác, hạn chế thấp nhất sự sai sót. Quảng bá rộng rãi cho khách hàng về cách thức tự kiểm tra tài khoản, tra cứu cước thuê bao di động phát sinh
Vinaphone Billing để củng cố niềm tin, nâng cao sự hài lòng của khách hàng .
4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO4.3.1. Khó khăn gặp phải khi nghiên cứu đề tài 4.3.1. Khó khăn gặp phải khi nghiên cứu đề tài
- Thời gian và kinh phí còn nhiều hạn chế.
- Một số khách hàng được điều tra hiểu sai câu hỏi do đó cung cấp
- Tác giả chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc điều tra phỏng vấn
cũng như thu thập thông tin, khả năng tiếp cận và thuyết phục khách hàng
điều tra chưa thật sự tốt nên quá trình phỏng vấn gặp nhiều khó khăn.
4.3.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân với những tiêu chí đánh giá riêng nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các nhóm khách hàng.
- Chỉ nghiên cứu các khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone trên
địa bàn tỉnh Gia Lai nên chưa thể đánh giá tổng quát về những đánh giá của
khách hàng ở những địa phương khác nhau.
- Nghiên cứu chỉ mới xem xét ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone trên địa bàn tỉnh Gia
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà hầu
hết các doanh nghiệp hiện nay đang cố gắng thực hiện. Cùng với sự cạnh
tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu
khách hàng, xây dựng thang đo cho các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng càng trở nên cần thiết hơn và do đó nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng có ý nghĩa giúp ích cho việc hoàn thiện chính sách và hoạch định chiến lược phát triển của Công ty.
Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ viễn thông nói
riêng thì việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng hơn.
Nếu Công ty càng đem đến cho khách hàng sự hài lòng càng cao thì khả năng
tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu dịch vụ của Công ty cho những khách
hàng khác và trở thành khách hàng trung thành của công ty, từ đó góp phần gia tăng doanh số, thị phần và vị trí của công ty trên thị trường.
Với mong muốn giúp Công ty biết được nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhằm đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng nên tác giả lựa chọ n đề tài “Nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng
Vinaphone trên địa bàn tỉnh Gia Lai”. Luận văn này được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý
phân tích từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định tham số trung bình, phân tích ANOVA, kiểm đ ịnh phi tham số. Các kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu đầu vào cho các chính sách của Công ty và giúp Công ty có cơ hội hiểu rõ hơn nhu cầu của khách
hàng, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ và đưa ra những chính sách phù hợp để gia tăng sự hài lòng, dẫn đến tạo sự trung thành của khách hàng, thông qua
Tiếng Việt
[1] Nguyễn Hải Biên và Dương Trí Thảo (2011), “Chất lượng dịch vụ các
mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang”, Tạp chí Khoa
học, (19), 109-117.
[2] Nguyễn Phạm Anh Dũng (2003), Giáo trình thông tin di động, NXB
Bưu Điện.
[3] Lê Thế Giới và cộng sự (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết vàứng dụng, NXB Thống kê.
[4] Lê Văn Huy và Trương Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Tài Chính, Hà Nội.
[5] Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), “Nghiên cứu mô hình sự (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động tại
Việt Nam”, Tạp chí BCVT&CNTT, Kỳ 1 tháng 2.
[6] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, NXB ĐHQG TP.HCM.
[7] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB
Đại học Quốc Gia TP.Hồ Chí Minh.
[8] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “ Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh”,
Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10.
[9] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 1 & 2, NXB Hồng Đức.
[11]http://vinaphone.com.vn/news/23060/vinaphone-khang-dinh-vi-tri- tien-phong [12]https://vi.wikipedia.org/wiki/Pleiku [13]http://www.vietrade.gov.vn/vung-kinh-te-tay-nguyen/3298-mc-tieu-nhim- v-va-gii-phap-phat-trin-kinh-t-tnh-gia-lai-n-nm-2020-phn-1.html Tiếng Anh
[14] Anton, J. (1996), Customer Relationship Management, New Jersey:
Prentice-Hall Inc.
[15] Barbera, L., Priscilla, A. & Mazursky, D. (1983), “A Longitudinal Assessment of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of the Cognitive Process”, Journal of Marketing Research, Vol. 20, pp. 393-404.
[16] Bloemer, J., & Ruyter, D.K. (1998), “On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty”, European Journal of Marketing, 32(5/6), 499–513.
[17] Bowen, J.T., & Chen, S.L. (2001), “The relationship between customer loyalty and customer satisfaction”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 13,
No.5, pp. 213-7.
[18] Chandon, P., Wansink, B., Laurent, G. & Mark, J. (2000), “A benefit congruency framework of sales promotion effectiveness”,
Journal of Marketing, Vol. 64, pp. 65–81 [October].
[20] Edvardsson, B., Thomasson, B. & Ovretveit J. (1994), Quality in Service, Maidenhead: McGraw Hill.
[21] Fick, G.R. & Richie, J.R. (1991), “Measuring service quality in the travel and tourism industry”, Journal of Travel Research, 30 (2), 2-9.
[22] Fornell, C. et al. (1996), “The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings”, Journal of Marketing, Vol. 60,7-18.
[23] Gronroos, C. (1982), “Strategic Management and Marketing in the Service Sector”,Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors.
[24] Hair et al. (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall
International, Inc.
[25] Hoyer, W.D., & MacInnis, D.J. (2001), Consumer Behaviour. 2nd ed.,
Boston: Houghton Mifflin Company.
[26] Kandampully, J. (2002), Service Management the new paradigm in hospitality, Malaysia: Hospitality Press.
[27]Kim, M. K. et al., (2004), “The effects of customer satisfaction and
switching barrier on customer loyalty in Korean mobile
telecommunication services”, Telecommunications Policy, 28,
145-159. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
[28] Kotler, P. (2000), Marketing Management. 10th ed., New Jersey:
Institute, Helsinki.
[30] Lewis & Mitchell (1990), “Marketing Intelligence & Planning: Defining and Measuring the Quality of Customer Service”,
Marketing Intelligence and Planning , Vol. 8, No. 6, pp. 11–18.
[31] Oliver, R.L. (1997), Satisfaction A Bahavioral Perspective on The Consumer, New York NY: McGraw-Hill.
[32]Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985), “A Conseptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research”,Journal of Marketing, Vol.49, 41-50.
[33] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988), “
SERVQUAL: A Multipe –Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.64, No.1, 12-40.
[34] Spreng, R. & Mackoy, R. (1996), “An Empirical Examination of a
Model of Perceived Service Quality and Satisfaction”, Journal
of Retailing, Vol. 72 No. 2, pp. 201–214.
[35] Stauss, B. & Neuhaus, P. (1997), "The qualitative satisfaction model",