Tác giả sử dụng phân tích phương sai một chiều (One – way ANOVA) kiểm định giả thiết về trị số trung bình của ba nhóm trở lên (Phụ lục 8.3).
Giả thuyết 2:Ho: Không có sự khác biệt vềsự hài lòng giữa các nghề nghiệp
H1: Có sự khác biệt vềsự hài lòng giữa các nghề nghiệp
Bảng 3.21: Test of Homogeneity of Variances của biến nghề nghiệp
Test of Homogeneity of Variances
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
3.839 5 288 .002
Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 0.02 <0.05do đó phương sai của sự hài lòng là khác nhau giữa các nhóm nghề nghiệp. Do đó
kết quả ở bảng ANOVA không sử dụng được vì thế phải sử dụng kiểm định
Kruskal-Wallis.
Bảng 3.22: Kiểm định Sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nghề nghiệp
Ranks
Nghề nghiệp N Mean Rank
Sự hài lòng chung HS-SV 20 126.75
Doanh nhân 103 151.15
Công nhân 26 132.87
Nông dân 27 140.57
Khác 19 131.95
Total 294
Test Statisticsa,b
Sự hài lòng chung
Chi-Square 4.444
df 5
Asymp. Sig. .487
a. Kruskal Wallis Test
b. Grouping Variable: Nghề nghiệp
Kết quả cho thấy Chi bình phương = 4.444, bậc tự do df= 5 nên mức ý
nghĩa quan sát p (Chi-Square, df) = 0.487 > 0.05, nên chưa có cơ sở để bác bỏ
giả thuyết Ho ở độ tin cậy 95%, có nghĩa là không có sự khác biệt có ý nghĩa
thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
d. Sự khác biệt sự hài lòng theo mức thu nhập
Tác giả sử dụng phân tích phương sai một chiều (One – way ANOVA) kiểm định giả thiết về trị số trung bình của ba nhóm trở lên (Phụ lục 8.4).
Giả thuyết 3:Ho: Không có sự khác biệt vềsự hài lòng giữa các mức thu nhập
H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các mức thu nhập
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
2.474 3 290 .062
Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 0.62>0.05 chứng
tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng giữa các nhóm
tuổi. Do đó, kết quả ở bảng ANOVA sẽ được sử dụng cho các giá trị này.
Bảng 3.24: Phân tích ANOVA của biến thu nhập
ANOVA
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 3.080 3 1.027 4.498 .004
Within Groups 66.197 290 .228
Total 69.278 293
ơ
Theo kết quả phân tích ANOVA thì biến thu nhập có Sig. = 0.04 < 0.05, nên có thể khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các mức thu
nhập, tiến hành so sánh Post Hoc để làm rõ hơn về sự khác biệt này:
Bảng 3.25: So sánh Post Hoc của biến thu nhập
Multiple Comparisons Bonferroni (I) Thu nhập (J) Thu nhập Mean Difference
(I-J) Std. Error Sig.
95% Confidence Interval Lower
Bound
Upper Bound <3 triệu 3-5 triệu -.057 .074 1.000 -.25 .14
5-10 triệu -.268* .087 .013 -.50 -.04 >10 triệu .092 .164 1.000 -.34 .53 3-5 triệu <3 triệu .057 .074 1.000 -.14 .25
5-10 triệu -.211* .069 .016 -.40 -.03 >10 triệu .149 .156 1.000 -.26 .56 5-10 triệu <3 triệu .268* .087 .013 .04 .50
3-5 triệu .211* .069 .016 .03 .40
>10 triệu .360 .162 .163 -.07 .79 >10 triệu <3 triệu -.092 .164 1.000 -.53 .34 3-5 triệu -.149 .156 1.000 -.56 .26 5-10 triệu -.360 .162 .163 -.79 .07 *. The mean difference is significant at the 0.05 level.
Theo kết quả bảng Multiple Comparision, cột Mean Difference (I-J) đi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
kèm với dấu (*) tương ứng với Sig. < 0.05, cho thấy sự khác biệt về sự hài lòng giữa các mức thu nhập: nhóm khách hàng có thu nhập < 3 triệu và 3-5 triệu có mức hài lòng thấp hơn so với nhóm khách hàng có thu nhập khá từ 5- 10 triệu.
Tóm tắt chương
Chương này đã mô tả được thông tin mẫu và trình bày kết quả kiểm định độ tin cậy của các thành phần (nhân tố) cũng như qua phân tích nhân tố
khám phá, nghiên cứu đã tổng hợp được 3 nhân tố với 16 thuộc tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone trên
địa bàn tỉnh Gia Lai theo thứ tự là: 76.0% sự hài lòng khách hàng được giải
thích bởi yếu tố Dịch vụ khách hàng, 13.1% sự hài lòng khách hàngđược giải
thích bởi yếu tố Chất lượng cuộc gọi và 10.1% sự hài lòngđược giải thích bởi
yếu tố Cấu trúc giá. Đồng thời thông qua các kiểm định T-test, kiểm định
Kruskal-Wallis, phân tích ANOVA và Post Hoc giúp tìm ra những sự khác
biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về thu nhập và độ tuổi, từ đó làm căn cứ rút ra các kết luận ở chương sau.
Chương 4
BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý
CHÍNH SÁCH
4.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Với mục tiêu nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách
hàng và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách
hàng đối với dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone, kết quả nghiên cứu
cho thấy có 03 yếu tố đó là: Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá và Dịch vụ
khách hàng mà cảm nhận đánh giá của khách hàng không cao. Cao nhất là yếu tố Chất lượng cuộc gọi với mean = 4.20, tiếp đến là yếu tố Cấu trúc giá
với mean = 3.67 và yếu tố Dịch vụ khách hàng với mean = 3.19. Nhân tố mức độ hài lòng chung nhận giá trị trung bình mean = 3.55, giá trị này nằm khoảng
giữa mức độ “phân vân, không có ý kiến” và mức độ “Đồng ý” và chỉ hơi
lệch về phía “Đồng ý”. Nhìn chung, mức đánh giá chưa tốt so với thang đo 5
mức độ. Nhóm các đối tượng khách hàng độ tuổi 18-25 và nhóm các khách hàng có thu nhập thấp (<3 triệu) và trung bình (3 -5 triệu) là những khách hàng đang có mức độ hài lòng thấp, cần tập trung các cải thiện chính sách hướng đến những nhóm khách hàng này để gia tăng sự hài lòng khách hàng.
Bảng 4.1. Giá trị trung bình của các nhân tố trong mô hình hồi qui cuối cùng.
Yếu tố Giá trị trung bình
Chất lượng cuộc gọi 4.20
Cấu trúc giá 3.67
Dịch vụ khách hàng 3.19
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.2.1. Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Chất lượng cuộc gọi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Qua nghiên cứu tác giả nhận thấy giá trị trung bình các lựa chọn của đáp viên đối với nhân tố chất lượng mạng đạt 4.2, mức độ thể hiện sự lựa
chọn ở mức giữa “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”là một mức đánh giá tốt so
với thang đo 5 mức độ cho nên nhà mạng Vinaphone cần tiếp tục duy trì lợi
thế này trong tương lai. Và sự đóng góp của nhân tố này trong Mức độ hài lòng chung là 13.1%, tức là trong các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hà i lòng khách hàng thì Chất lượng cuộc gọi đóng góp một vài trò đáng kể, chỉ đứng
sau nhân tốDịch vụ khách hàng.
Để góp phần nâng cao hơn nữa Chất lượng cuộc gọi thì trên phương
diện nhà quản lý mạng, Vinaphone đã không ngừng đầu tư thêm các trạm thu
- phát sóng (trạm BTS), qui hoạch lại vùng phủ sóng để phù hợp với các thay đổi trong qui hoạch đô thị và vùng dân cư trên toàn quốc nói chung và Gia
Lai nói riêng. Đặc biệt, không thể không quan tâm đến các tổng đài kết nối
MSC và BSC tại các trung tâm và khu vực. Khi lưu lượng cuộc gọi tăng lên, một phần do số lượng thuê bao tăng thì một phần là do lưu lượng cuộc gọi
trên một thuê bao cũng tăng lên thì việc đầu tư thêm các tổng đà i kết nối
MSC và BSC là cần thiết. Việc đưa vào hoạt động các tổng đài kết nối này sẽ
làm cho cuộc gọi được lưu thoát nhanh, chống nghẽn và chống rớt cuộc gọi.
Ngoài ra, một yếu tố mà khách hàng thường qui kết cho chất lượng
mạng kém hay rơi vào đúng các dịp lễ, hội, tết,… vìđây là thời gian thường
tập trung nhiều người trên cùng mộ t địa điểm thì việc nghẽn là đương nhiên.
thêm niềm tin cho khách hàng trong các dịp này chính là việc đầu tư thêm các
trạm thu – phát sóng lưu động. Đây là các giải pháp tình huống đ ể giải quyết
vấn đề chất lượng mạng tốt nhất cho công nghệ GSM trong một thời điểm như hiện nay. Tại tỉnh Gia Lai nói riêng và các khu vực hay tổ chức sự kiện nói chung như Lâm Đồng, Daklak,… thì việc tổ chức các lễ hội như cồng
chiêng Tây Nguyên, lễ hội văn hóa các dân tộc,… ngoài công việc của các
ban tổ chức thì Vinaphone cũng cần tổ chức hoạt động của mình bên lề các lễ
hội như các đội kỹ thuật, các trang thiết bị, các đội xe lưu động vẫn đảm bảo
thực hiện các nhiệm vụ của mình để nhằm mang đến cho khách hàng một sự
liên lạc thông suốt nhất trong quá trình diễn ra các cuộc thi.
Thêm nữa, sự tiện dụng và cần thiết của thông tin liên lạc thể hiện
không chỉ trong các dịp lễ hội mà còn trong những thời điểm khó khăn như
vào mùa mưa bão. Trong các ngày này, đội ngũ ứng cứu của Vinaphone Gia Lai cần có mặt để sẵn sàng tham gia ứng cứu thông tin khi xảy ra sự cố. Giải
phápứng cứu thông tin tại chỗ cũng như công tác chuẩn bị cẩn thận chu đáo
mọi phương tiện ứng cứu trước khi xảy ra thiên tai là giải pháp dù cũ nhưng
vẫn rất hiệu quả đối với hoạt động của một doanh nghiệp trong ngành viễn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thông. Bên cạnh đó, việc hoàn thiện phủ sóng in-built đang trở thành vấn đề
cấp bách và thể hiện thế mạnh của Vinaphone so với các mạng khác.
Cuối cùng, một giải pháp đột phá c ủa Vinaphone trong việc nâng cao hơn nữa chất lượng mạng đó chính là việc tiên phong trong việc sử dụng công
nghệ 4G trong khai thác dịch vụ. Với những ưu điểm trong khai thác và cung
ứng dịch vụ thì 4G chính là giải pháp tốt nhất cho bài toán chất lượng mạng.
Với tốc độ kết nối nhanh, những ưu điểm của chuyển mạch gói sẽ giải quết
vấn đề nghẽn trong công nghệ 3G được giải quyết hoàn toàn , mạng cần khai
4.2.2. Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Cấu trúc giá
Qua nghiên cứu tác giả nhận thấy giá trị trung bình các lựa chọn của đáp viên đối với nhân tố cấu trúc giá đạt 3.67, mức độ thể hiện sự lựa chọn ở
mức giữa “phân vân” và “đồng ý” hơi nghiêng về phía “đồng ý” là một mức đánh giá chưa được tốt lắm so với thang đo 5 mức độ cho thấy sự hài lòng của khách hàng thấp. Và sự đóng góp của nhân tố này trong Mức độ hài lòng chung là 10.1%, một mức đóng góp không nhỏ, để cải thiện nhân tố này, nhà mạng cần cung cấp cho khách hàng cấu trúc giá cạnh tranh so với các đối thủ
trên thị trường.
Cần phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như đưa ra chương trình khuyến mại riêng cho từng đối tượng khách hàng, hoặc vào các thời điểm khác nhau… nhưng vẫn đảm bảo chất lượng d ịchvụ.
Các đề xuất nhằm giảm giá cước dịch vụ:
-Không tính cước hòa mạng, cước thuê bao tháng cho thuê bao trả sau.
- Đa dạng hóa các hình thức giá cước, lựa chọn cước, nạp tiền… Tùy theo mức độ sử dụng của từng đối tượng khách hàng, nhân viên giao dịch tư
vấn cho khách hàng lựa chọn gói cước cho phù hợp như: gói cước dành cho
sinh viên, gói cước dành cho nhóm, cho tổ chức, gói cước nội vùng…
Xây dựng chính sách giá cước phân biệt cho từng phân đoạn thị trường,
từ nhóm đối tượng khác nhau tùy theo mức lưu lượng sử dụng, có chính sách ưu tiên đối với khách hàng trung thành, khách hàng lớn.
- Thường xuyên có các chương trình ưu đãi về giá cước như: chương
trình giảm cước hòa mạng, thuê bao tháng trong những ngày lễ lớn của dân
tộc và ngành, chương trình tặng quà cho những thuê bao thanh toán đúng thờ i hạn. Khi thuê bao hòa mạng mới sẽ có chương trình tặng tin nhắn, tặng ngày
nghe, ngày gọi, tặng thêm tiền… để khuyến khích thuê bao hòa mạng mới.
- Có chính sách tín dụng đối với các đại lý thanh toán tiền trước hoặc đúng thời hạn, với cách này sẽ giảm các khoản phải thu, gia tăng được sản lượng bán ra, giảm hàng tồn kho…
4.2.3. Nhóm giải pháp thuộc nhân tố Dịch vụ khách hàng
Qua nghiên cứu tác giả nhận thấy giá trị trung bình các lựa chọn của đáp viên đối với nhân tố dịch vụ khách hàng đạt 3.19, mức độ thể hiện sự lựa
chọn ở mức giữa “phân vân” và “đồng ý” tuy nhiên rất gần với mức “phân vân” là một mức đánh giá không tốt so với thang đo 5 mức độ. Và sự đóng
góp của nhân tố này trong Mức độ hài lòng chung lên đến 76%. Vì vậy, việc
chú trọng vào nhân tố này đã vàđang trở thành một nhân tố then chốt để củng
cố niềm tin và duy trì sự hài lòng của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các đề xuất nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng:
- Chi nhánh Vinaphone Gia Lai cần tiếp tục đầu tư mở rộng hệ thống các đại lý, cửa hàng của mình , hệ thống giao dịch, phục vụ khách hàng cần được bố trí hợp lý, thuận tiện để phục vụ khách hàng được tốt hơn. Đồng thời đơn giản hóa các thủ tục hòa mạng, thủ tục chuyển đổi hình thức thuê bao, cắt
mở, thay đổi Sim, đóng cước để giúp cho khách hàng tiếp cận dịch vụ một
cách nhanh chóng và tiết kiệm thời gian hơn.
- Để cải thiện thái độ làm việc của nhân viên tại điểm giao dịch và tổng đài viên tư vấn hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, nhà mạng cần xem xét một
số vấn đề sau:
+ Chính sách lương để đảm bảo thu nhập cho nhân viên cũng như các
khoản phụ cấp, thưởng, … vì đặc trưng của ngành nghề dịch vụ, chăm sóc
hàng khó tính, quấy rối… nên muốn gắn bó lâu dài thì phải có sự yêu thích công việc, đạt được điều này sẽ giúp tiết kiệm các loại chi phí đầu vào, giảm
tỷ lệ bỏ việc, giảm chi phí tuyển dụng và đào tạo mới.
+ Với các đối tác Call Center cần xem xét chính sách lương dựa trên các yếu tố lạm phát, chỉ số giá tiêu dùng và hệ số khu vực cho phù hợp với
thực tế, đồng thời phân bố cuộc gọi công bằng giữa các đối tác tránh trường
hợp đối tác này số cuộc gọi vào quá tải nhưng đối tác khác thì cuộc gọi thưa.
+ Duy trì và nâng cao sự yêu thích công việc và tạo ra sự thích thú,
phấn khích cho nhân viên theo một quá trình : Tuyển dụng – Đào tạo – Động
viên. Tuyển dụng những cá nhân có tố chất, giao tiếp tốt, yêu nghề; đào tạo kỹ năng, cập nhật về kiến thức mới, hạn chế những khuyết điểm còn tồn tại;
chương trình động viên khích lệ, bằng những yếu tố mới lạ và hấp dẫn trong
công việc.
+ Tạo môi trường làm việc tốt, điều kiện vật chất đảm bảo, quan hệ cấp
trên-đồng nghiệp thân thiện, cởi mở; tăng cường các hoạt động gắn kết giữa
các cá nhân với nhau như tổ chức các cuộc thi, các chuyến dã ngoại ,…
- Cải thiện hệ thống trừ cước tự động của tổng đài, đảm bảo cước được
trừ chính xác, hạn chế thấp nhất sự sai sót. Quảng bá rộng rãi cho khách hàng về cách thức tự kiểm tra tài khoản, tra cứu cước thuê bao di động phát sinh
Vinaphone Billing để củng cố niềm tin, nâng cao sự hài lòng của khách hàng .
4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO4.3.1. Khó khăn gặp phải khi nghiên cứu đề tài