7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.3.Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động của
động của M-K. Kim et al
Minh hoạ mô hình bằng bảng sau:
Bảng 1.1. Bảng mô tảlý thuyết mô hình sựhài lòng khách hàng của M-K. Kim et al.
STT Biến số Định nghĩa Yếu tố đo lường 1 Chất lượng cảm nhận Chấtlượng dịch vụtheo cảm nhận của khách hàng
-Chất lượng đường truyền, cuộc gọi tốt.
-Thực hiện kết nối nhanh -Phạm vi phủsóng rộng -Không bịrớt mạch
2
Cấu trúc giáGiá cước và các loại giá
cước
-Giá cước thông tin chấp nhận
được
-Giá cước thuê bao chấp nhận
được
-Giá cước các dịch vụ không quá cao so với chất lượng dịch vụ
cung cấp
-Giá cước đa dạng theo dịch vụ
3
Hình ảnh thương hiệu
Yếu tốtạo nên uy tín thương hiệu
-Thương hiệuđầu tiênđược nghĩ đến
-Tin tưởng vào các dịch vụ
cung cấp -Thương hiệu có bềdày lịch sử 4 Khuyến mãi, quảng cáo Chương trình quảng cáo khuyến mãi ấn tượng là nhân tố thu hút khách hàng lựa chọn thương hiệu, sử dụng dịch vụ và
-Thường xuyên có chương trình khuyến mãi
-Thích thú với các sản phẩm, hình thức khuyến mãi
tạo lòng trung thành đối với thương hiệu
-Thông tin quảng cáo lôi cuốn
khách hàng
-Tin tưởng vào các thông tin quảng cáo 5 Dịch vụgia tăng Các loại dịch vụgia tăng và sự tiện lợi -Có nhiều loại hình dịch vụgia tăng -Thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng -Luôn được cập nhật 6 Dịch vụ khách hàng Hệ thống hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Thủ tục hoà mạng dễ dàng -Thủ tục cắt, mở, đóng cướcnhanh chóng -Thời gian khắc phục sự cốnhanh -Nhân viên làm việc vui vẻ
nhiệt tình
-Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp
-Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng -Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
-Dễ dàng gọi vào các tổng đài giải
đáp
-Nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình
7
Sự hài lòng Phản ứng của khách hàng
đối với trạng thái thoả mãn vàđánh giá mức độ
-Quyết định đúng khi chọn dịch vụ
-Hài lòng khi sử dụng dịch vụHài lòng vớinhà cung cấp dịch vụ
1.2.4. Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
Trong bối cảnh thị trường thông tin di động Việt nam đang cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự tham gia của 07 nhà cung cấp dịch vụ
(Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-fone, Vietnam Mobile, Gtel, EVN Telecom) số lượng khách hàng chuyển đổi qua lại giữa các mạng ngày càng gia tăng thì vấn đề nghiên cứu mô hình sự hài lòng của khách hàng thực sự mang tính thực tếvà cấp thiết hiện nay.
Nghiên cứu sử dụng thang đo 05 thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, khoa Quản Lý công nghệ trường Đại học Bách Khoa Hồ Chí Minh với mô hình lý thuyết và các giả thuyết như sau:
Mô tả mô hình lý thuyết về sự thoả mãn khách hàng bằng bảng sau:
Bảng 1.2. Bảng mô tảlý thuyết mô hình sự hài lòng khách hàng của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng. Nhân tố Định nghĩa Biến cầnđo Chất lượng cuộcgọi Chất lượng cuộc gọi theo nhận thức của khách hàng Chất lượng đàm thoại rõ ràng Không bị rớt mạch Phạm vi vùng phủ sóng
Cấu trúc giá cước
Giá cước và các loại giá
cước
Giá cướcphù hợp
Giá cước đa dạng theo dịch vụ
Dễ dàng chọn lựa loại giá cước Dịch vụ gia tăng Các loại dịch vụ gia tăng và sự tiện lợi Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Thuận tiện sử dụng các dịch vụ giatăng
Luôn luôn được cập nhật Thuận tiện Thủ tục hoà mạng Quy trình, thủ tục thay đổi dịch vụ Thủ tụchoà mạng dễ dàng
Thủ tục cắt mở, thay Sim, đóng cước
thuận tiện nhanh chóng
Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ
nhanh chóng
Nhân viên làm thủ tục thân thiện Cửa hàng hoạtđộng giờ giấc phù hợp Dịch vụ khách hàng Hệ thống hỗ trợ khách hàng Quy trình giải quyết khiếu nại Có nhiềuđiểm hỗtrợ khách hàng Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh Dễ dàng gọivào tổng đài giảiđáp Nhân viên tiếp nhận thân thiện
Tóm tắt chương
Chương này đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách
hàng. Đồng thời cũng trình bày một số mô hình nghiên cứu lý thuyết cũng như một số mô hình nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng khách hàng. Để từ đó làm cơ sở cho tác giả đề xuất và xây dựng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ mạng ở chương tiếp theo.
Chương 2 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU