1.2.4.1 Khái niệm:
Theo TCVN ISO 9001, 1996: nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức, nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động và quá trình để thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Theo Jackson, 2002; Middlehurst, 1997: nâng cao chất lượng là tiến trình thay đổi toàn diện và lâu dài, bao gồm cả thay đổi về dạy và học. Cụ thể nó có tác động trực tiếp tới việc chuẩn chất lượng được nâng lên, kiến thức học sinh được gia tăng và những đổi mới được tiến hành áp dụng.
28
Deming (Houston, 2008) thì lại cho rằng, việc tìm ra điểm yếu của tổ chức và khắc phục nó là cách tốt nhất để nâng cao chất lượng.
Cơ quan đảm bảo chất lượng QAA của Anh đã định nghĩa nâng cao chất lượng là ‘tiến trình thực thi một cách thận trọng các bước ở cấp độ trường học nhằm nâng cao chất lượng của cơ hội học tập’ (QAA, 2006 p.16, in Becket & Brookes 2008).
Như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của trường là những hoạt động được tiến hành trong toàn trường, nhằm khắc phục những nhược điểm và duy trì, hoặc làm tốt hơn nữa những ưu điểm đã có; áp dụng những đổi mới trong dạy và học để thay đổi chất lượng toàn diện theo định hướng phát triển lâu dài.
1.2.4.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục
- Xã hội luôn phát triển và đổi mới từng ngày, nhu cầu về giáo dục và đào tạo cũng không ngừng phát triển vì vậy chất lượng dịch vụ giáo dục và đào tạo cũng cần phải liên tục được nâng cao nhằm đáp ứng nhu cầu đó.
- Theo kết quả xếp hạng khả năng cạnh tranh toàn cầu của Diễn đàn kinh tế thế giới WEF, Việt Nam liên tục rớt hạng qua các năm, từ hạng thứ 59/142 nước vào năm 2010, đã tụt xuống hạng 65 ở năm 2011. Trong các nước ASEAN, Việt Nam chỉ xếp trên Philippin, Mianma, Lào và Campuchia (2 nước chưa xếp hạng). Các yếu tố giáo dục như Y tế và giáo dục phổ thông xếp hạng thứ 84, chất lượng quản lý trường xếp hạng thứ 120, chất lượng của hệ thống giáo dục xếp hạng 120, phổ cập giáo dục phổ thông xếp hạng 103 và phổ cập giáo dục trung học cơ sở xếp hạng 100. Đứng trước thực trạng trên, việc nâng cao chất lượng và năng lực cạnh tranh cho hệ thống giáo dục và đào tạo Việt Nam là một đòi hỏi cấp thiết.
29
- Quan niệm trong ngành giáo dục những năm gần đây đang có những chuyển biến theo hướng kinh tế thị trường, khái niệm học sinh là khách hàng, và quan niệm ngành giáo dục là một ngành dịch vụ có lợi nhuận xuất hiện ngày càng nhiều. Trong khi sự tăng trưởng về mức độ đầu tư của nhà nước cho giáo dục, không tương xứng với sự tăng trưởng nhanh về quy mô, chất lượng và mô hình tổ chức giáo dục thì bài toán về quy mô và chất lượng giáo dục cần phải có lời giải để đáp ứng nhu cầu phát triển nhân lực cho xã hội.
1.2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục
Với đặc điểm là một ngành dịch vụ, có rất nhiều nhân tố tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục tuy nhiên chúng có thể được chia thành hai nhóm nhân tố chính là nhân tố bên ngoài và bên trong nhà trường.
- Các nhân tố bên ngoài bao gồm:
+ Cơ chế chính sách của nhà nước đối với ngành giáo dục- đào tạo
+ Yêu cầu của người học + Xu thế quốc tế hóa giáo dục + Trình độ đầu vào của học sinh - Các nhân tố bên trong:
+ Đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên, giáo viên trong trường + Chương trình đào tạo
+ Nguồn lực tài chính của trường + Cơ chế, chính sách của trường + Cơ sở vật chất, trang thiết bị
30
Kết luận chương I
Dịch vụ giáo dục và đào tạo tuy thường được nhắc tới trong những năm gần đây, song vẫn còn là một đề tài khá mới mẻ. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, sự xuất hiện của các trường tư thục, các trường quốc tế, trường song ngữ, trường chất lượng cao, đã khiến sự cạnh tranh trong ngành dịch vụ giáo dục đào tạo ngày càng tăng lên. Một trong những biện pháp cạnh tranh tốt nhất đó chính là khẳng định và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục mà đơn vị đó cung cấp.
Trường PTLC Wellspring, một trường phổ thông song ngữ liên cấp luôn xác định rõ chất lượng là mối ưu tiên hàng đầu trong hoạt động giáo dục đào tạo tại trường. Việc nâng cao chất lượng, hay việc tìm ra những điểm mạnh để duy trì, điểm yếu để tìm giải pháp khắc phục luôn luôn được chú trọng. Vậy thực trạng chất lượng dịch vụ giáo dục của nhà trường ra sao? Các
31 2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn lấy phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử làm cơ sở phương pháp luận nghiên cứu. Đồng thời sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê, dự báo…nhằm bảo đảm việc xử lý, phân tích, nghiên cứu các vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Phổ thông Liên cấp Wellspring một cách hợp lý và có hiệu quả.
- Các phương pháp nghiên cứu thực tiễn
+ Phương pháp quan sát khoa học: Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã trực tiếp quan sát các thực trạng về chất lượng dịch vụ giáo dục của trường để từ đó đưa ra những nhận xét sơ bộ, ban đầu về điểm mạnh và điểm yếu trong các hoạt động giáo dục của trường.
+ Phương pháp phân tích, tổng kết kinh nghiệm: với phương pháp này, những thành tích mà trường có được trong ba năm học từ 2011-2014, được tác giả tập trung nghiên cứu, xem xét, từ đó đưa ra những giải pháp giúp khắc phục những nhược điểm và nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục nói chung
- Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Để nghiên cứu cơ sở lý thuyết cho luận văn, tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết. Sau khi thu thập các tài liệu, nghiên cứu từ nhiều nguồn khác nhau, như sách, giáo trình, tạp chí, các bài báo và công trình khoa học đã được công bố, tác giả đã phân tích chúng thành từng bộ phận để tìm hiểu sâu sắc về đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ giáo dục. Sau đó, liên kết từng mặt, từng bộ phận thông tin đã được phân tích theo hệ thống tư duy lôgic, để tạo ra một hệ thông lý thuyết mới đầy đủ và sâu sắc về chất lượng dịch vụ giáo dục.
32
của trường PTLC Wellspring một các đầy đủ nhất, sau đó phân tích đánh giá thực trạng từ đó kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục.
2.2 ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
- Địa điểm: Nghiên cứu được tiến hành tại Trường Phổ thông Song ngữ Liên cấp Wellspring Hà Nội
- Thời gian: Luận văn bắt đầu được nghiên cứu từ tháng 2 năm 2015 với các số liệu liên quan trong giai đoạn từ 2011-2014
2.3 CÁC CÔNG CỤ THU THẬP BIẾN SỐ VÀ DỮ LIỆU
- Công cụ thu thập dữ liệu: Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát kết hợp với phỏng vấn sâu để thu thập dữ liệu. Mẫu phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ giáo dục được sử dụng là mẫu sẵn có (chi tiết ở phụ lục 1) của trường được tiến hành vào tháng 5/2014. Đối tượng khảo sát là tất cả phụ huynh học sinh có con đang theo học tại trường với 2 phần nội dung chính.
+ Phần 1: Gồm 13 câu hỏi về chương trình Việt Nam, chương trình quốc tế, trang thiết bị cơ sở vật chất, trình độ chuyên môn giáo viên, các hoạt động thê thao, dịch vụ y tế, vệ sinh, an ninh… Phương pháp trả lời bảng hỏi được chia thành thang đo với 5 lựa chọn: Rất tốt, tốt, bình thường, cần cải thiện và chưa tốt cùng với mục ý kiến góp ý ở mỗi câu hỏi.
+ Phần 2 gồm hai câu hỏi: một câu hỏi về sự hài lòng của PHHS với chất lượng dịch vụ giáo dục mà trường cung cấp ở 4 mức độ: Trên
33 lời: Có, Không và Cân nhắc - Các biến số:
+ Biến độc lập bao gồm: chương trình đào tạo Tiếng Anh, chương trình đào tạo tiếng Việt, trình độ chuyên môn của giáo viên Việt Nam, trình độ chuyên môn của giáo viên nước ngoài, trang thiết bị giảng dạy và cơ sở vật chất, thái độ ứng cử của giáo viên với học sinh và phụ huynh, các hoạt động thể thao tại trường, việc trao đổi liên lạc giữa phụ huynh và nhà trường, dịch vụ y tế và vệ sinh cho học sinh, dịch vụ xe đưa đón học sinh, chất lượng khu nội trú, dịch vụ ăn bán trú, dịch vụ an ninh cho học sinh.
+ Biến phụ thuộc: chất lượng dịch vụ giáo dục - Các tư liệu sử dụng:
+ Các tài liệu về trường Phổ thông Liên cấp Wellspring bao gồm: Nội quy, Quy định, Chiến lược phát triển trường…
+ Dữ liệu về CBNV, GV, kết quả giáo dục của học sinh + Bảng hỏi
- Quy trình chọn mẫu nghiên cứu
+ Chọn mẫu để tiến hành khảo sát bảng hỏi: Với đặc thù đối tượng học sinh của một trường Phổ thông Liên cấp là những học sinh ở lứa tuổi của trẻ, chưa thành niên từ 6-18 tuổi, những hiểu biết về thế giới quan còn có những hạn chế mang tính bồng bột, hời hợt, cũng như chưa có cái nhìn tổng thể khách quan nhất. Do đó, tác giả đã sử dụng
34 + Chọn mẫu để phỏng vấn sâu:
Tác giả đã lựa chọn phỏng vấn ngẫu nhiên đối với 5 PHHS, 10 học sinh và 10 giáo viên, 5 CBNV với giới tính khác nhau, thuộc các khối lớp khác nhau. Riêng đối với giáo viên được lựa chọn để phỏng vấn có vị trí chuyên môn khác nhau, giảng dạy ở những bộ môn khác nhau.
2.4 CÁC BƯỚC THU THẬP, TÍNH TOÁN, XỬ LÝ THÔNG TIN VÀ SỐ LIỆU SỐ LIỆU
- Bước 1: Thu thập thông tin và số liệu từ nhiều nguồn liên quan
+ Tìm kiếm các dữ liệu, thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ giáo dục, cũng như các tài liệu có liên quan của trường PTLC Wellspring, thông qua các tài liệu đã xuất bản như sách, báo, tạp chí, thông tin do các cơ quan nhà nước công bố, các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, báo chí, để có được cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ giáo dục vủa trường PTLC Wellspring.
+ Tìm đọc các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ giáo dục và sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ giáo dục đào tạo của các đơn vị trường, cũng như các văn bản pháp luật có nội dung quy định liên quan tới chất lượng dịch vụ giáo dục, từ đó tìm ra những cơ sở lý thuyết, các tiêu chí để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giáo dục của trường PTLC Wellspring.
- Bước 2: Phân loại các thông tin về dịch vụ giáo dục, theo cấu trúc thiết kế nghiên cứu của các phần
35
nghiệp của học sinh… Tính toán, phân tích các số liệu thu được từ phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (PHHS) với chất lượng dịch vụ của trường.
2.5 KẾT QUẢ KHẢO SÁT
Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 860 phiếu, số lượng phiếu thu về là 825 phiếu trong đó có 789 phiếu hợp lệ, 36 phiếu không hợp lệ. Nhìn vào bảng số liệu thống kê bên dưới, dễ dàng nhận thấy tỉ lệ PHHS đánh giá chất lượng tốt và rất tốt chiếm đa số. Như vậy phần nào có thể nhận định được chất lượng dịch vụ giáo dục mà nhà trường đang cung cấp là tốt. Tuy nhiên, bên cạnh đó, cũng có những ý kiến đóng góp để nhà trường cải thiện chất lượng tổng thể nói chung.
Kết quả thống kế số lượng hồi đáp câu hỏi trực tiếp lấy ý kiến của PHHS về mức độ hài lòng của PHHS với chất lượng dịch vụ giáo dục mà nhà trường cung cấp cũng cho thấy tỉ lệ PHHS hài lòng ở mức độ trên 90% là 13,8%, từ 71-90% là hài lòng từ 50-70% là 36,4 %; chỉ có 4% ý kiến hài lòng ở mức độ dưới 50%. Tỉ lệ PHHS có ý định tiếp tục cho con theo học tại trường vào năm học sau chiếm tới 92,1%, chỉ có 1,1% không có ý định này và 6,8% còn đang cân nhắc.
36
tốt Tốt thường thiện tốt
1 Chương trình học và giảng dạy
theo chương trình Việt Nam 16 62,5 14,7 6,5 0,3
2
Chương trình học và giảng dạy theo chương trình tiếng Anh và quốc tế
10,6 51,2 17,8 19,3 1,1
3 Trình độ chuyên môn của giáo
viên Việt Nam 23,9 63,2 10,3 2,5 0
4 Trình độ chuyên môn của giáo
viên nước ngoài 14,5 59,4 18,4 6,4 1,1
5 Trang thiết bị giảng dạy và cơ
sở vật chất 41,5 52,9 4,4 1,1 0
6 Thái độ ứng xử của giáo viên
với học sinh và phụ huynh 49,4 47,5 24,7 0,5 0
7 Các hoạt động thể thao tại
trường 39,2 53,5 5,3 1,6 0,2
8 Việc trao đổi liên lạc giữa phụ
huynh và nhà trường 28,4 52,9 10,3 8 0,2
9 Dịch vụ y tế, vệ sinh học sinh 27,9 63,7 5,8 1,9 0,5
10 Dịch vụ xe đưa đón 23 57,5 12,3 6,5 0,4
11 Chất lượng khu nội trú 25,6 61,9 8,8 3,5 0
12 Dịch vụ ăn bán trú 18 64,8 12,8 4,2 0
13 Dịch vụ an ninh cho học sinh 26,3 61,9 8,7 2,3 0,8
Bảng 2.1 Tổng hợp ý kiến đánh giá của PHHS về chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Phổ thông Liên cấp Wellspring
37
GIAI ĐOẠN 2011-2014
3.1. TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG PHỔ THÔNG SONG NGỮ LIÊN CẤP WELLSPRING WELLSPRING
3.1.1 Giới thiệu về trường PTLC Wellspring
Tên trường: Trường Phổ thông Song ngữ Liên cấp Quốc tế Wellspring Hà Nội
Tên tiếng Anh: Wellspring Bilingual International School
Địa điểm: Số 95, phố Ái Mộ, phường Bồ Đề, quận Long Biên, Hà Nội Website: wellspring.edu.vn
Điện thoại: 04.37663838
3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của trường
Hệ thống trường Phổ thông Song ngữ liên cấp Quốc tế Wellspring là một dự án đang được triển khai của công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Giáo dục S.S.G - thuộc Tập đoàn S.S.G (thành lập ngày 24/10/2003 với 23 công ty thành viên, hoạt động chủ yếu trên các lĩnh vực: đầu tư kinh doanh bất động sản; đầu tư phát triển giáo dục; thăm dò, khai thác và chế biến khoáng sản; năng lượng tái tạo ...).
Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Giáo dục S.S.G được thành lập ngày 9/9/2009 kinh doanh trong các lĩnh vực như Giáo dục bao gồm các cấp từ mầm non, giáo dục bậc tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông đến giáo dục trung cấp chuyên nghiệp, đào tạo cao đẳng, đại học và sau đại học; dịch vụ hỗ trợ giáo dục dạy nghề, chuyển giao công nghệ, hoạt động tư vấn và quản lý và Xây dựng công trình kỹ thuật dân dụng.
Trường Phổ thông Liên cấp Song ngữ Quốc tế Wellspring Hà Nội chính thức bắt đầu đi hoạt động từ năm học 2011-2012. Wellspring hiện tại là
38
Việt Nam tính tới thời điểm hiện tại được công nhận là trường chuẩn Cambridge (VN229) cho cả 3 cấp học, trực tiếp bởi Hội đồng khảo thí Quốc tế thuộc Đại học Cambridge.
Trường PTLC Wellspring nằm trên diện tích hơn 8 ha cho cả ba cấp học từ Tiểu học đến THPT, có thể đáp ứng nhu cầu học tập và vui chơi lên tới 4.200 học sinh. Hiện nay trường đã xây dựng xong giai đoạn 1, trường Tiểu học, THCS và THPT nằm trên diện tích 4.3ha với sức chứa tổng số học sinh lên tới 2.500. Trường được thiết kế bởi các công ty chuyên về thiết kế trường học hàng đầu tại Việt Nam như Công ty Archipel (Pháp), công ty Real Architecture (Mỹ) và IDEA (Việt Nam), đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và