6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứ u
1.3.1. Mục tiêu kinh doanh dịch vụ TTQT
Hoạt động kinh doanh dịch vụ TTQT có nhiều mục tiêu khác nhau, tùy
theo từng thời kỳ mà ngân hàng lựa chọn ưu tiên những mục tiêu khác nhau.
- Đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng là yếu tố quyết định đến sự
sống còn của ngân hàng. Hiểu được khách hàng và nắm bắt được nhu cầu khách hàng sẽ giúp ngân hàng cung cấp được các dịch vụ TTQT phù hợp với từng khách hàng khác nhau. Bên cạnh việc nhận biết được nhu cầu hiện tại,
ngân hàng phải dự đoán các nhu cầu trong tương lai của khách hàng để có
thể cung cấp thêm các dịch vụ phù hợp. Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có chính sách thu hút khách hàng phù hợp, đồng thời tạo ra nhiều dịch vụ đa dạng, nhân tố này sẽ tác động đến việc tăng số
lượng khách hàng tham gia TTQT ở ngân hàng, giúp ngân hàng phục vụ
khách hàng tốt hơn.
- Tạo điều kiện phát triển hoạt động khác của ngân hàng, chiếm lĩnh thị
phần, khẳng định vị thế của ngân hàng.
Thông qua việc sử dụng dịch vụ TTQT của khách hàng, ngân hàng có
thể tư vấn thêm các gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó khách hàng sẽ sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tạo điều kiện phát triển các hoạt động khác của ngân hàng. Việc phát triển các sản phẩm của ngân hàng sẽ tạo điều kiện thu hút được nhiều khách hàng như tín dụng, dịch vụ thẻ…từ đó sẽ khẳng định vị thế của ngân hàng và thị phần càng phát triển.
- Góp phần nâng cao trình độ năng lực của cán bộ nhân viên, gia tăng cung ứng chất lượng sản phẩm cho thị trường, nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng.
Thái độ phục vụ, trình độ của cán bộ tư vấn, cán bộ xử lý giao dịch ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Đó cũng là yếu tố không nhỏ
ảnh hưởng đến giao dịch hay không và lòng trung thành của khách hàng. Do
đó, việc nâng cao trình độ năng lực của cán bộ nhân viên là yếu tố cần thiết mang lại sự thành công trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ là một trong những nội dung cần chú trọng vì nó
ảnh hưởng đến sự hài lòng và việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy cần phải đầu tư cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ quản lý ngân hàng, rút ngắn thời gian xử lý công việc, đảm bảo an toàn dữ liệu của ngân hàng là việc làm rất cần thiết. Chính những điều đó sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao được uy tín và thương hiệu của các ngân hàng.
- Kiểm soát rủi ro.
Dịch vụ TTQT đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng nhưng bên cạnh đó cũng chứa đựng những rủi ro. Rủi ro trong thanh toán quốc tế là hiện tượng
khách quan có liên quan và làm ảnh hưởng đến quá trình TTQT. Vì vậy mục
tiêu kinh doanh trong TTQT phải chú trọng đến kiểm soát rủi ro để ngăn chặn những tốn thất có thể xảy ra từ dịch vụ này.
- Đem lại nguồn thu nhập bổ sung cho ngân hàng.
Dịch vụ TTQT mang lại nguồn thu phí rất lớn so với dịch vụ phi tín dụng, do đó các ngân hàng mong muốn đem lại nguồn thu nhập lớn trong hoạt
động TTQT để gia tăng lợi nhuận.
1.3.2. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ TTQT
Hoạt động kinh doanh dịch vụ TTQT muốn đạt được những mục tiêu trên thì phải tiến hành những biện pháp, chính sách nhất định. Thông thường nền tảng cho giải pháp này là tiến hành các biện pháp marketing ngân hàng.
- Nghiên cứu thị trường và khách hàng: Khi nghiên cứu thị trường ngân hàng cần tiến hành: đo lường và dự báo nhu cầu, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu.
Ngân hàng cần phải nghiên cứu phân đoạn thị trường để xác định khách hàng mục tiêu của mình, xác định rõ đối tượng khách hàng mà họ muốn hướng đến.
Muốn xác định phân đoạn thị trường phù hợp với mục tiêu kinh doanh
dịch vụ TTQT của ngân hàng, trước hết ngân hàng cần phải hiểu rõ về thị
trường, nhu cầu của thị trường. Muốn làm tốt điều này ngân hàng phải có thông tin chính xác về chúng thông qua các hình thức như việc cung cấp thông tin của khách hàng, việc thu thập xử lý thông tin có được từ các nguồn sách báo, tài liệu thực tế kinh doanh của ngân hàng, bên cạnh đó tiến hành
điều tra mẫu…
Đối tượng khách hàng mà các NHTM hướng đến trong kinh doanh dịch
vụ TTQT là những nhà xuất nhập khẩu đang hoạt động trên địa bàn đã có
quan hệ với ngân hàng và các đối tượng đang có nhu cầu TTQT trong thời
gian tới.
- Sản phẩm dịch vụ: Việc xác định sản phẩm dịch vụ TTQT của ngân hàng phải thông qua việc nghiên cứu thị trường. Các tín hiệu thị trường là cơ
sở quan trọng nhất để ngân hàng quyết định sản phẩm và dịch vụ cung ứng cho phù hợp.
Đưa ra các sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Tập trung chủ yếu sản phẩm nào? Các phương thức được sử dụng trong TTQT là phương thức chuyển tiền, phương thức nhờ thu, phương thức ghi sổ, phương thức tín dụng chứng từ…mỗi phương thức có những ưu nhược điểm riêng. Tùy tình hình thực tếở các NHTM mà sử dụng các sản phẩm khác nhau.
- Giá cả: Giá chính là lượng tiền trả cho một mặt hàng hoặc một dịch vụ mà người mua phải trả để có được hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó. Sản phẩm sẽ được tiêu thụ nhiều hơn khi giá phù hợp và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Khi sản phẩm của ngân hàng giống sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nhưng có mức giá cạnh tranh sẽ thu hút thêm khách hàng. Đối với các sản phẩm khác biệt, có mức giá khác biệt sẽ làm tăng tính hiệu quả
mà đảm bảo tính cạnh tranh.
Định giá dịch vụ như thế nào vừa thu hút khách hàng tạo doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp, lại không làm ảnh hưởng đến khách hàng, đối thủ cạnh tranh và nhà phân phối. Giá cả là một công cụ cạnh tranh của doanh nghiệp vì thế doanh nghiệp điều chỉnh giá cả linh hoạt và nhanh chóng.
Nhà cung cấp dịch vụ phải dựa vào bốn yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định giá dịch vụ như: chi phí để sản xuất ra một đơn vị dịch vụ, mức giá mà khách hàng sẵn sàng mua dịch vụ, giá của các đối thủ cạnh tranh, các ràng buộc của cơ quan nhà nước. NHTM cần định giá sản phẩm như thế nào vừa thu hút khách hàng vừa đem lại thu nhập và lợi nhuận cho ngân hàng, vừa có sức cạnh tranh với các ngân hàng khác.
- Vị trí, kênh phân phối: Là việc làm sao có thể mang sản phẩm đến với tay khách hàng. Nó bao gồm vị trí điểm bán sản phẩm dịch vụ có thuận tiện và vị trí sản phẩm có dễ dàng lọt vào tầm mắt của khách hàng hay không. Hiểu rộng ra nó còn bao hàm cả kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đến từng khu vực địa lý cũng như từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Các ngân hàng đã làm khá tốt trong việc sử dụng vị trí và kênh phân phối để mang các sản phẩm của mình đến với khách hàng. Ngoài vị trí ra thì kênh phân phối cũng có vai trò hết sức quan trọng trong việc mang những sản phẩm dịch vụ cần thiết đến đúng đối tượng.
Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ khác nhau hướng đến những đối tượng khách hàng khác nhau cần có những kênh phân phối khác nhau. Các ngân hàng vẫn không ngừng tìm những kênh phân phối để mang sản phẩm dịch vụ đến tay mọi đối tượng khách hàng.
Các điểm giao dịch tạo thuận tiện cho quá trình giao dịch của khách hàng, tạo được sức mạnh cạnh tranh của các NHTM.
- Chính sách quảng bá, xúc tiến: Bao gồm khuyến mãi, quảng cáo,
quảng bá sản phẩm, bán giá khuyến khích thu hút khách hàng chú ý đến sản
phẩm của mình. Nó là hoạt động đặc trưng nhất của Marketing. Các ngân hàng sử dụng hết sức triệt để công cụ này để mang hình ảnh cũng như những
đặc điểm của các sản phẩm dịch vụđến với khách hàng.
Đánh vào tâm lý khuyến mãi của khách hàng, các ngân hàng đã tận dụng những hình thức khuyến mãi như giảm giá một phần hoặc miễn phí cho
khách hàng khi sử dụng một hay một nhóm các dịch vụ của khách hàng qua
đó giúp khách hàng không chỉ hiểu sản phẩm dịch vụ mà còn hướng tới mục tiêu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng lâu dài.
Phát triển thêm khách hàng mới là mục tiêu quan trọng nhưng đồng thời vẫn giữ vững thị phần với những khách hàng trung thành do vậy bên cạnh hình thức giảm giá, các ngân hàng còn có những chương trình tri ân tặng quà các khách hàng truyền thống đã gắn bó lâu năm và tin tưởng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Các hình thức phát tờ rơi, quảng cáo banner được các ngân hàng sử
dụng triệt để bởi chi phí thấp, có tác dụng quảng bá trong một khu vực nhưng hiệu quả mang lại thấp.
Với sự phát triển của công nghệ thông tin, các hình thức quảng cáo thông qua thư điện tử và qua mạng cũng phát triển mạnh với chi phí thấp so với các hình thức quảng cáo khác.
Một hình thức quảng bá sản phẩm khác đó là thông qua các phương
tiện thông tin đại chúng như truyền thanh và truyền hình, hình thức quảng cáo
này có sức lan tỏa rộng, ấn tượng mạnh đến với khách hàng, tuy nhiên có một
điểm bất lợi đó là chi phí quảng cáo rất cao so với các hình thức khác.
- Cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng trong marketing dịch vụ. Trong đó, công nghệ thông tin là một công cụ quan trọng trong việc quản lý, kinh doanh bảo đảm an toàn và hiệu quả, thông qua việc tập trung hóa tài khoản khách hàng, kiểm soát tốt nguồn vốn, mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ thanh toán hiện đại. Những đổi mới về công nghệ thông tin sẽ tạo nền tảng cơ sở vật chất kỹ thuật thúc đẩy sự phát triển của ngân
hàng nói chung và dịch vụ TTQT của NHTM nói riêng trong quá trình hội
nhập khu vực và thế giới.
- Nguồn nhân lực: con người luôn là nhân tố cho mọi hoạt động nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Vấn đề đào tạo nguồn nhân lực là một hoạt động tất yếu của các NHTM để nâng cao sức cạnh tranh của mình.
Đào tạo nguồn nhân lực là con đường chủ yếu để nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng. Để làm tốt điều này ngân hàng cần phải tiến hành nhanh chóng phân loại đội ngũ cán bộ theo các tiêu thức khác nhau. Việc phân loại cán bộ
sẽ cho thấy được chất lượng cán bộ hiện tại của ngân hàng để từ đó có chính sách thích hợp trong việc đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ ngân hàng.
- Biện pháp kiểm soát rủi ro: Để kiểm soát rủi ro ngân hàng cần phải tuân thủ nghiêm ngặt quy trình, quy định và thông lệ quốc tế. Tăng cường kiểm tra nội bộ theo tiêu chuẩn ISO, kiểm tra chéo, hậu kiểm…Phân cấp ủy quyền phê duyệt. Đồng thời, NHTM cần nhận dạng được những rủi ro có thể
gặp trong TTQT, các rủi ro đó là rủi ro tác nghiệp, rủi ro tín dụng, rủi ro đạo
các loại rủi ro ngân hàng cần phải nghiên cứu nguồn rủi ro, nghiên cứu đối tượng gặp rủi ro trong giao dịch là ngân hàng, nhà nhập khẩu, hay nhà xuất khẩu. Kiểm soát rủi ro nhằm mục đích hạn chế rủi ro có thể xảy ra trong TTQT.
1.3.3. Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ
TTQT của ngân hàng
Trên đây là những biện pháp toàn diện để tiến hành hoạt động TTQT. Cuối cùng những biện pháp đó cũng cần đánh giá. Xây dựng tiêu chí để đánh
giá mục tiêu kinh doanh.
a. Doanh số thanh toán quốc tế
Là chỉ tiêu để đánh giá được kết quả hoạt động kinh doanh từ dịch vụ
thanh toán quốc tế, sự gia tăng hay sụt giảm của doanh số thanh toán quốc tế ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh từ dịch vụ thanh toán quốc tế.
Chỉ tiêu này được đánh giá bằng cách: (doanh số TTQT năm này trừ đi doanh số TTQT năm trước)/ doanh số TTQT năm trước.
b. Cơ cấu dịch vụ thanh toán quốc tế
Tỷ trọng của từng phương thức TTQT: chỉ tiêu này sẽ giúp ta nhận biết
được trong toàn bộ các phương thức thanh toán thì phương thức thanh toán
nào được khách hàng sử dụng nhiều nhất, phương thức ngân hàng có chất lượng phục vụ tốt nhất. Từ đó ngân hàng có thể đưa ra tư vấn hợp lý cho khách hàng lựa chọn phương thức khi tiến hành giao dịch…
Tỷ trọng của từng phương thức TTQT được tính bằng: doanh số TTQT của từng phương thức/ tổng doanh số TTQT.
c. Thị phần hoạt động
- Thị phần được tính theo tỷ lệ phần trăm giữa số lượng khách hàng tại một thời kỳ nhất định, tổng số lượng khách hàng của tất cả các ngân hàng trên cùng địa bàn cung cấp dịch vụ TTQT như nhau.
- Thị phần phản ánh được quy mô hoạt động của ngân hàng so với các
đối thủ khác trên địa bàn.
- Tăng trưởng thị phần là sự gia tăng thị phần của ngân hàng này cao hơn so với ngân hàng khác.
- Chỉ tiêu này được đánh giá bằng cách: doanh số TTQT tại đơn vị/
tổng doanh số TTQT của các ngân hàng trên địa bàn.
d. Kiểm soát rủi ro
Dịch vụ thanh toán quốc tế diễn ra trong phạm vi không gian giữa các quốc gia khác nhau nên rủi ro gặp phải là điều khó tránh khỏi, vì vậy để kiểm soát rủi ro ngân hàng nên:
- Tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình, quy định và thông lệ quốc tế. - Kiểm tra hồ sơ chứng từ một cách chắc chắn nhằm hạn chế rủi ro ở
mức thấp nhất.
Kiểm soát rủi ro trong TTQT được đánh giá thông qua số lượng giao
dịch thành công, không bị bất kỳ một sự khúc mắc, chậm trể nào trong các khâu của quá trình thanh toán như đọng vốn trong thanh toán, thanh toán chậm, nợ quá hạn…
e. Thu nhập từ dịch vụ thanh toán quốc tế
- Thu nhập từ dịch vụ thanh toán quốc tế chính là mức phí thu được khi
cung cấp dịch vụ TTQT cho khách hàng.
- Tăng trưởng thu nhập là sự gia tăng về thu nhập theo tỷ lệ năm sau cao hơn năm trước.
1.3.4. Các nhân tốảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán quốc tế
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTQT của NHTM
nhưng có thể phân thành hai nhóm nhân tố cơ bản là nhóm các nhân tố bên
a. Nhóm các nhân tố bên ngoài ngân hàng
- Tình hình phát triển kinh tế: sự phát triển kinh tế của một quốc gia có
ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán quốc tế của quốc gia đó, khi nền kinh tế
phát triển sẽ khuyến khích hoạt động giao thương với các nước khác trên thế
giới nên nhu cầu thanh toán giữa các quốc gia đó là cần thiết.
- Các chính sách vĩ mô của Nhà nước: đây là một nhân tố quan trọng, có ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp,
các khách hàng của ngân hàng và ảnh hưởng đến chính hoạt động kinh doanh
của NHTM.
- Chính sách quản lý ngoại hối: Nhà nước thực hiện quản lý ngoại hối
