4.3.2.1 Mô hình tổng quát
Theo Kotler (dẫn từ Lin, 2003), sự hài lòng và sự thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó.
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck và Laton (2000), mức độ hài lòng có thể đo lường với 5- 7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang điểm Linker để cho điểm các khoảng cách ( điểm càng lớn, mức độ hài lòng càng cao) và có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
Cụ thể: 1.Hoàn toàn không hài 7.Hoàn toàn hài lòng
Khi xây dựng mô hình, ta giả định rằng các nhân tố có tương quan với nhau và tương quan với nhân tố chung.
Mô hình phân tích nhân tố có dạng:
Sự hài lòng (SAT) = f(REL, RES, ASS, EMP, TAN)
Trong đó:
SAT: Biến phụ thuộc
Trang 51
Hình 13: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Tổng hợp từ mô hình SERVQUAL
4. Cảm thông (EMP): 5 biến
- Luôn chú ý đến khách hàng (EMP1)
- Công chứng viên biết quan tâm đến khách hang (EMP2)
- Xem lợi ích của khách hàng là quan trọng (EMP3)
- Hiểu rõ nhu cầu của khách hàn (EMP4)
- Giờ làm việc thuận tiện (EMP5)
2. Đáp ứng (RES): 4 biến
- Thông báo thời gian thực hiện dịch vụ (RES1)
- Nhanh chóng thực hiện dịch vụ (RES2)
- Sẵn sàng giúp đỡ (RES3)
- Luôn dành thời gian để đáp ứng yêu cầu của khách hàng (RES4)
5. Phương tiện hữu hình (TAN): 4 biến
- Trang thiết bị hiện đại (TAN1) - Cơ sở vật chất bắt mắt (TAN2) - Công chứng viên viên ăn mặc tươm tất (TAN3)
- Sách ảnh về dịch vụ rất đẹp (TAN4)
3. Đảm bảo (ASS): 4 biến
- Cách cư xử tạo niềm tin (ASS1) - An toàn khi giao dịch (ASS2) - Thái độ niềm nở (ASS3)
- Có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng (ASS4)
1.Tin cậy (REL1): 5 biến
- Giữ đúng lời hứa (REL1)
- Quan tâm đến trở ngại của khách hàng (REL2)
- Phí dịch vụ hợp lí (REL3)
- Cung cấp dịch vụ đúng thời gian (REL4)
- Hạn chế xảy ra sai sót (REL5)
Sự hài lòng (SAT)
Trang 52 4.3.2.2 Kiểm định mô hình
Nhận diện các nhân tố sau khi đã loại các biến:
Sử dụng phần mềm SPSS-Factor analysis cho kết quả sau 7 vòng với các kiểm định được đảm bảo:
Độ tin cậy của các biến quan sát (Factor loading > 0.75)
Kiểm định tính thích hợp của mô hình ( KMO = 0.852, > 0.5): nên phân tích nhân tố thích hợp với các dữ liệu trong mô hình .
Kiểm định Bartlet về tương quan của các biến (Sig = 0.000, < 0.01): các biến có tương quan chặt chẽ
Ta thấy, khác với mô hình lý thuyết, phân tích nhân tố nhận diện chỉ có 2 nhân tố đảm bảo có ý nghĩa phân tích. Các biến quan bao gồm 5 biến thuộc nhân tố tin tưởng (Reliability), 2 biến thuộc nhân tố đáp ứng (Responsivenes), 1 biến thuộc nhân tố đảm bảo (Assurance) được nhận diện xếp chung vào một nhân tố. Đặt tên mới cho nhân tố này là tin tưởng và đáp ứng (X1). Nhân tố thứ hai là phương tiện hữu hình bao gồm 1 biến thuộc nhân tố cảm thông (Emphathy) và 3 biến thuộc nhân tố phương tiện hữu hình (Tangible). Đặt tên cho nhân tố này là X2.
Bảng 4: MA TRẬN THÀNH TỐ XOAY
Component (Thành tố)
Các biến quan sát
1 2
Khi VPCC hứa làm điều gì vào thời gian nào thi họ sẽ làm (Rel1) 0.821 0.003 Khi bạn gặp trở ngại, VPCC chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn
giải quyết trở ngại đó.(Rel2)
0.737 0.281
Mức phí dịch vụ hợp lý (Rel3) 0.788 0.034
VPCC cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa (Rel4) 0.862 0.124 VPCC lưu ý để không xảy ra một sai xót nào (Rel5) 0.755 0.125 CCV luôn cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ (Res1) 0.753 0.166 CCV nhanh chóng thực hiện dịch vụ theo yêu cầu của bạn (Res2) 0.647 0.254 Cách cư xử của CCV tạo niềm tin cho bạn (Ass1) 0.515 0.198
CCV hiểu rõ những nhu cầu của bạn (Emp3) 0.300 0.533
VPCC có trang thiết bị rất hiện đại (Tan1) 0.127 0.907
Các cơ sở vật chất của VPCC trông rất bắt mắt (Tan2) 0.103 0.919
Các sách ảnh giới thiệu của VPCC có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp (Tan4)
0.058 0.937
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2010
Trang 53
Như vậy, mô hình phân tích sẽ là:
SAT = f(X1,X2)
Nhân tố SAT được định lượng bằng cách tính điểm trung bình của 2 biến quan sát thuộc nhân tố này. Các nhân tố X1, X2 cũng được định lượng bằng tính điểm trung bình của các biến quan sát nằm trong nhân tố đó.
4.3.3 Phân tích hồi qui tương quan
Sử dụng phần mềm SPSS ta nhận được kết quả sau:
Bảng 5: KIỂM ĐỊNH VỀ ĐỘ PHÙ HỢP TỔNG QUÁT
Chi-square df Sig.
Step 1 Step 18.543 2 0.000
Block 18.543 2 0.000
Model 18.543 2 0.000
Kết quả kiểm định phù hợp tổng quát có mức ý nghĩa quan sát sig. = 0.000 nên ta an toàn bác bỏ giả thuyết X1 = X2
Bảng 6: MÔ HÌNH TÓM TẮT
Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square
Nagelkerke R Square
1 112.141 0.169 0.232
Ta thấy giá trị của -2LL = 112.141 không cao lắm, như vậy nó thể hiện khá tốt của mô hình tổng thể.
Bảng 7: XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ CHÍNH XÁC CỦA DỰ BÁO
Dự đoán
Y Biến quan sát
Không hài lòng Hài lòng
Dự đoán đúng (%) Không hài lòng 15 21 41.7 Y Hài lòng 8 56 87.5 Tổng (%) 71.0
Trang 54
Mức độ chính xác của dự báo cũng thể hiện qua Classification Table, bảng này cho thấy 23 trường hợp không hài lòng (xem theo cột) mô hình đã dự đoán đúng 15 trường hợp (xem theo hàng), vậy tỉ lệ trúng là 42%. Còn với 77 trường hợp hài lòng thì mô hình lai dự đoán sai 21 trường hợp (tức là cho khách hàng không hài lòng) tỉ lệ trúng giờ là 88%.
Bảng 8: MÔ HÌNH LOGISTIC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
B S.E Wald df Sig. Exp(B)
X1 0.635 0.368 2.986 1 0.084 1.888
X2 0.858 0.296 8.375 1 0.004 2.358
Constant -6.197 2.004 9.564 1 0.002 0.002
Kiểm định Wald về ý nghĩa của các hệ số hồi qui tổng thể của biến tin tưởng và đáp ứng (X1) có mức ý nghĩa sig. nhỏ hơn 0.1 v à biến phương tiện hữu hình (X2) có mức ý nghĩa sig. nhỏ hơn 0.01 nên ta an toàn bác bỏ giả thuyết
Ho: βtin tưởng và đáp ứng = 0 Ho: βphương tiện hữu hình = 0
Như vậy các hệ số hồi qui tìm được có ý nghĩa và mô hình của chúng ta sử dụng tốt. Từ các hệ số hồi qui này ta viết được phương trình
Log e 0 1 Y P Y P
= -6.197 + 0.635 tin tưởng +0.858 phương tiện (**)
Có thể diễn dịch ý nghĩa của các hệ số hồi qui Binary Logistic:
Tin tưởng đáp ứng và phương tiện hữu hình đều làm tăng sự hài lòng trong đó phương tiện hữu hình có tác động mạnh hơn. Cụ thể tác động biên của phương tiện hữu hình lên sự hài lòng của khách hàng xác định với xác suất ban đầu = 0.5 thì tác động này bằng 0.5(1-0.5) 0.858 = 0.2145; còn sự tin tưởng và đáp ứng có tác động biên là 0.15875.
4.3.4 Kiểm định các hệ số tương quan:
Từ bảng 9 ta có thể thấy khả năng để hệ số tương quan tính được từ mẫu là 0.324 trong khi trên thực tế không có mối liên hệ tuyến tính nào trong tổng thể giữa sự tin tưởng và phương tiện hữu hình là 0.001 nhỏ hơn 0.01. Như vậy nếu ta
Trang 55
sử dụng mức ý nghĩa 1% (tức là xác suất chấp nhận giả thuyết sai là 1%) thì giả thuyết hệ số tương quan của tổng thể bằng không bị bác bỏ.
Bảng 9: HỆ SỐ TƯƠNG QUAN X1 X2 X1 Pearson Correlation 1 0.324(**) Sig. (2-tailed) . 0.001 N 100 100 X2 Pearson Correlation 0.324(**) 1 Sig. (2-tailed) 0.001 . N 100 100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
4.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CÁC VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG
Nhìn chung, khách hàng khá hài lòng với loại hình dịch vụ mới này (59%), 27% cảm thấy tạm chấp nhận với dịch vụ và 12% thấy rất hài lòng khi họ sử dụng các dịch vụ của Văn phòng Công chứng. Tuy nhiên bên cạnh đó, vẫn có một số ít khách hàng không hài lòng khi tham gia sử dung dịch vụ (2%).
Không hài lòng 2% Tạm chấp nhận 27% Khá hài lòng 59% Rất hài lòng 12%
Hình 14: Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng
Trang 56
4.5 PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TRƯỜNG HỢP KHÔNG
HÀI LÒNG VỚI VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG
Xã hội phát triển bình đẳng dân quyền, với phương châm “khách hàng là thượng đế” người dân đi công chứng theo khảo sát đa số có trình độ nên khi họ không hài lòng với dịch vụ thì sẽ thực hiện hành động cụ thể. Thưc tế cho thấy, khi họ không hài lòng với dịch vụ Văn phòng Công chứng, đa số họ sẽ không bao giờ quay lại nữa (39%), kế đến là không có ý kiến gì tiếp tục sử dung (9%), cuối cùng là nhóm phản hồi ý kiến trực tiếp (6%) và phản đối công khai là 5%.
Bảng 10: PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TRƯỜNG HỢP KHÔNG HÀI LÒNG
Sẽ thực hiện Đã thực hiện
Hành động Số lượng % Số lượng %
Hành động phản đối công khai 5 5 3 3
Phản hồi ý kiến trực tiếp 6 6 39 39
Không có ý kiến, tiếp tục sử dụng 9 9 5 5
Không bao giờ quay lại 39 39 3 3
Trang 57 CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG Ở TP.CẦN THƠ
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng nhưng đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Các đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt và gia tăng giá trị cung cấp. Từ những ý kiến đóng góp của khách hàng và những điều nghiên cứu được ở các chương trên ,cho thấy các VPCC còn khá nhiều vấn đề phải quan tâm để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Do đó cần có một số giải pháp tổng quát như sau:
5.1. GIẢI PHÁP TẠO NIỀM TIN CHO KHÁCH HÀNG KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ
Hiện nay, người dân biết đến dịch vụ Văn phòng Công chứng (VPCC) chủ yếu qua giới thiệu từ bạn bè, người quen hoặc báo chí; hoạt động của các VPCC chưa được nhiều người biết đến. Vì vậy, các VPCC cần xây dựng một thương hiệu cho mình, nâng cao uy tín, sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ, quảng bá thông tin về hoạt động của mình rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng phổ biến như truyền thanh, truyền hình, Internet, báo chí, poster, tờ rơi,... Thiết kế logo ấn tượng và cẩn thận, gắn với mọi hoạt động giúp làm nổi bật hình ảnh của VPCC. Bên cạnh đó, các cơ quan quản lý cần vào cuộc, phổ biến cho người dân hiểu công chứng tư và công chứng công là bình đẳng như nhau, chịu trách nhiệm như nhau trên phương diện pháp luật
Quy định những quy tắc đạo đức hoạt động dịch vụ công chứng như chống phân biệt đối xử giữa các khách hàng, bảo vệ bí mật và tính chất riêng tư của khách hàng, cung cấp các loại dịch vụ miễn phí cho khách hàng, chống gian lận và lạm dụng dịch vụ công chứng để kiếm lời bất chính.
Tiến hành bồi dưỡng, nâng cao năng lực, kiến thức cho công chứng viên để có kỹ năng và các kiến thức chuyên môn cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách
Trang 58
hàng đến công chứng, hiểu tâm lí, nắm bắt thông tin chính xác từ khách hàng, đảm bảo tư vấn thủ tục công chứng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Đội ngũ công chứng viên cần lịch sự, thái độ niểm nở, lễ phép, ân cần và chu đáo nhằm tạo tâm lí thoải mái, an tâm cho khách hàng; nhiệt tình, nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng khi đến với VPCC.
Các cơ quan có thẩm quyền sẽ tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra việc chấp hành pháp luật của họ để kịp thời phát hiện và xử lý sai phạm. Bộ Tư pháp sẽ tập trung chỉ đạo việc xây dựng và triển khai thực hiện Đề án quy hoạch phát triển nghề công chứng ở địa phương, đảm bảo dự báo chính xác tình hình phát triển kinh tế xã hội để có định hướng lâu dài trong phát triển nghề công chứng.
5.2. GIẢI PHÁP VỀ TÌM HIỂU QUAN TÂM ĐẾN NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG
Khi đất nước hội nhập càng sâu vào nền kinh tế mới thì sự cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ cũng ngày cành quyết liệt. Cho nên bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nguồn nhân lực thì dịch vụ VPCC cũng phải tạo nên sắc thái mới cho mình trong chiến lược cạnh tranh tạo thị phần. Do đó, các VPCC cũng phải tạo nên phong cách phục vụ riêng thể hiện nét đặc thù của mình mới hy vọng tạo thế đứng vững chắc trên thị trường.
Tôn trọng các cam kết với khách hàng và luôn xem hiệu quả của khách hàng là mục tiêu hoạt động của dịch vụ. Bởi vì có mối tương quan chặt chẽ giữa lợi ích của VPCC và khách hàng. Nếu trong quá trình giao dịch khách hàng nhận được sự cảm thông, quan tâm nhiệt tình, tư vấn hữu ích từ phía dịch vụ giúp cho công việc của họ đạt hiệu quả cao thì họ sẽ hợp tác làm ăn lâu dài hơn.
Cần tổ chức những đợt tham khảo ý kiến khách hàng nhiều hơn đặc biệt là những phản hồi sau khi khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ của VPCC. Có thể sử dụng phiếu điều tra hoặc khảo sát trực tuyến trên website để thu thập thông tin, nhằm đánh giá thực trạng hoạt động hiện tại của VPCC, những mặt làm được, những mặt còn hạn chế; từ đó, có giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Xây dựng văn hóa làm việc theo phương châm “khách hàng là thượng đế” bằng cách nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên với khách hàng như sẵn sàng phục vụ nhiệt tình, đón tiếp khách hàng nồng hậu mọi lúc mọi nơi, giúp đỡ ân
Trang 59
cần khi khách hàng gặp khó khăn. Bởi vì sự quan tâm của công chứng viên đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng, càng chiếm được nhiều thiện cảm trong lòng khách hàng.
5.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HẤP DẪN, HIỆN ĐẠI CỦA
DỊCH VỤ VPCC QUA CÁC PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Trang bị các cơ sở vật chất, phương tiện thông tin hiện đại nhằm đảm bảo xử lý thông tin một cách nhanh chóng và chính xác trong các giao dịch. Việc đầu tư cho kỹ thuật, công nghệ luôn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ hiện nay, đây cũng là chiến lược mang tính cạnh cạnh cao giữa các VPCC và PCC với nhau. Đồng thời nó cũng thể hiện mức độ an toàn và bảo mật thông tin của khách hàng. Từ đó củng cố thêm niềm tin đối với VPCC từ phía khách hàng.
Thúc đẩy và hỗ trợ cho sự ra đời của hiệp hội công chứng, xúc tiến việc nối mạng công chứng nội bộ. Sở Tư pháp ngoài việc tổ chức các đợt tập huấn cũng cần hướng dẫn, tổ chức giao ban hàng tháng để trao đổi kinh nghiệm, nghiệp vụ công tác.
Nâng cao chất lượng đáp ứng dịch vụ của các VPCC như đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Khách hàng nào khi đến giao dịch cũng muốn những điều mình cần được đáp ứng nhanh, ít phiền phức, hiệu quả cao bởi vì thời gian là thứ rất quí báu đối với họ, thời gian giúp họ tạo ra tiền.
Các VPCC phải có phòng ban nhân viên chuyên để đối phó và xử lý