3.14 3.49 3.56 3.72 3.1 2.68 2.76 2.92 3.69 3 2.51 2.24 3.62 3.2 3.34 3.16 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 Phí dịch vụ Thời gian làm việc Thời gian công chứng Thái độ phục vụ Khả năng chuyên môn, nghiệp vụ Mức độ an toàn, an ninh Trụ sở văn phòng Cơ sở vật chất
Hình 7: Chất lượng hai loại hình công chứng
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2010
Sau khi phân tích và xử lí số liệu, biểu đồ cho thấy các yếu tố như thời gian làm việc, thời gian công chứng, thái độ phục vụ của công chứng viên của Văn phòng Công chứng đều cao hơn phòng công chứng. .Còn các yếu tố còn lai đều có mức ý nghĩa thấp hơn. Từ đó ta thấy rõ khách hàng có so sánh đánh giá và mức độ hài lòng của họ về hai loại hình dịch vụ trên. Như vậy ta nên giữ vững các mặt tốt đồng thời khắc phục các khuyết điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng, sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ văn phòng công chứng.
Trang 45
4.2.4 Đánh giá của hách hàng về tính pháp lí của hai loại hình công chứng
Nhìn vào biểu đồ ta thấy đa số đối tượng nghiên cứu đều cho rằng tính pháp lí của Văn phòng Công chứng và Phòng Công chứng là như nhau (88%). Theo nhà nước qui định tất cả các Văn phòng Công chứng đều có đủ quyền hạn như Phòng công chứng. Tuy nhiên, do mới ra đời trong thời gian gần đây còn khá non trẻ nên cũng chưa được đánh giá cao cũng như chưa được người dân nhìn nhận như Phòng công chứng. Do dó, còn một số người cho rằng Văn phòng Công chứng khác Phòng Công chứng về tính pháp lí. Văn phòng Công chứng không đủ quyền hạn để công chứng tất cả các loại giấy tờ.
Khac nhau 12%
Giống nhau 88%
4.2.5Mức độ thường xuyên đến VPCC của khách hàng
Biểu đồ cho thấy, phần lớn đối tượng nghiên cứu nằm trong nhóm mức độ đến 2 lần (35%) và 3 lần (28%), kế đến là nhóm đối tượng đến 4 – 5 lần (khoảng 12 – 15%). Còn lại là các trường hợp đến 1 lần (6%), 6 lần (3%), 10 lần (1%).
Hình 8: Đánh giá của hách hàng về tính pháp lí
Trang 46 1lần 6% 2lần 35% 10lần 1% 4lần 15% 5lần 12% 6lần 3% 3lần 28% 4.2.6 Hành vi sử dụng dịch vụ 35 27 2 21 11 56 0 10 20 30 40 50 60 HT-hop dong nha dat HT-hop dong thue muon HT-hop dong vay HT-hop dong mua ban chuyen nhuong TS HT-cac giay to uy thac uy quyen HT-Giay to ca nhan Hình 10: Hành vi sử dụng dịch vụ
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2010
Qua các phân tích ta thấy, do người dân chưa biết nhiều đến Văn phòng Công chứng nên họ chưa có lòng tin về tính pháp lí của nó. Từ đó dẫn đến hành vi sử dụng dịch vụ của họ như sau: hình thức chứng thực khá cao là giấy tờ cá nhân (56%) và hợp đồng nhà đất. Kế tiếp là hợp đồng thuê mướn (27%), hợp đồng mua bán chuyển nhượng tài sản (21%), các giấy tờ ủy thác ủy quyền (11%).
Hình 9: Mức độ thường xuyên đến VPCC của đối tượng nghiên cứu
Trang 47
Thấp nhất là hình thức chứng thực các hợp đồng vay vốn. Vì trên thực tế có một số ngân hàng không chấm thuận giấy tờ do Văn phòng Công chứng chứng thực.
4.2.7 Hành vi chọn nơi cung ứng dịch vụ VPCC
Ta xét cụ thể ở hai văn phòng công chứng là văn phòng công chứng 24H và văn phòng công chứng Cần Thơ.
VPCC 24h và VPCC Cần Thơ 26% VPCC 24h 43% VPCC Cần Thơ 31% Hình 11: Hành vi chọn nơi cung ứng dịch vụ VPCC
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2010
Thực tế Văn phòng Công chứng nào có trước sẽ được người dân biết đến và sử dụng nhiều hơn. Do vậy, người dân chọn Văn phòng Công chứng 24h cung ứng dịch vụ nhiều hơn (43%), còn Văn phòng Công chứng Cần Thơ đạt 31%, và lượng khách hàng sử dụng cả hai Văn phòng Công chứng này là 26%.
4.2.8 Nguồn thông tin và mức độ quan trọng của các nguồn thông tin đối với dịch vụ VPCC
Nguồn thông tin đưa dịch vụ Văn phòng Công chứng đến người dân khá đa dạng. Trong đó, khách hàng biết đến các văn phòng công chứng nhiều nhất là thông qua thông tin từ bạn bè với điểm trung bình là 3.91 và thông tin từ người thân trong gia đình với điểm trung bình là 3.78. Kế đến là thông tin khách hàng tự biết tìm đến văn phòng công chứng 3.06 điểm. Qua đó ta cũng thấy thông tin
Trang 48
quảng cáo văn phòng công chứng đến người dân còn khá thấp. Khách hàng chi biết đến thông qua nguồn thông tin này với điểm trung bình là 2.19.
3.91 3.78 2.19 3.06 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5
Thông tin từ bạn bè Thông tin từ người
thân
Thông tin từ quảng
cáo
Thông tin tự biết
Hình 12: Mức độ quan trọng của các nguồn thông tin đối với
dịch vụ công chứng
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, 2010
4.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG
4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Tiến hành kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ với 22 biến bằng hệ số Cronbach alpha. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại ra khỏi thang đo và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach alpha từ 0,6 trở lên. Nếu hệ số Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt. Hệ số Cronbach alpha càng cao thể hiện mức độ liên kết của các biến đo lường càng cao.
Như đã trình bày ở trên, thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng trong đề tài bao gồm năm thành phần:
1. Sự tin tưởng (Reliability): Được đo lường bằng 5 biến quan sát kí hiệu từ REL1 đến REL5.
2. Sự đáp ứng (Responsiness): Được đo lường bằng 4 biến quan sát kí hiệu từ RES1 đến RES4.
Trang 49
3. Sự đảm bảo (Assurance): Được đo lường bằng 4 biến quan sát kí hiệu
từ ASS 1 đến ASS4.
4. Sự cảm thông (Empathy): Được đo lường bằng 5 biến quan sát kí hiệu
từ EMP1 đến EMP5.
5. Sự hữu hình (Tangibility): Được đo lường bằng 4 biến quan sát kí hiệu từ TAN1 đến TAN4.
Bảng 3: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA
Biến Trung bình
thang đo nếu
loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến REL1 86.0800 110.6198 0.5208 0.9016 REL2 86.1700 108.2435 0.6648 0.8977 REL3 86.2600 109.6085 0.5064 0.9023 REL4 86.0600 107.4913 0.6515 0.8979 REL5 86.1500 109.1591 0.5607 0.9005 RESS1 85.7800 109.8905 0.6064 0.8994 RESS2 85.9600 111.2509 0.5377 0.9012 RESS3 85.9000 111.7071 0.5645 0.9007 RESS4 86.0000 114.8283 0.4695 0.9031 ASS1 86.0500 115.2197 0.3764 0.9049 ASS2 85.9700 110.8981 0.5891 0.9000 ASS3 86.1500 108.9571 0.7089 0.8971 ASS4 85.7900 113.6019 0.4034 0.9046 EMP1 86.1800 109.8461 0.6089 0.8994 EMP2 86.1100 110.5635 0.6144 0.8994 EMP3 86.2000 110.4242 0.5644 0.9005 TAN1 86.6100 106.4019 0.5607 0.9011 TAN2 86.6400 106.5156 0.5451 0.9018 TAN4 86.6800 106.5430 0.5351 0.9022 ALPHA 0.9056
Trang 50
Kết quả phân tích ở bảng trên cho thấy thang đo sau khi loai bỏ 2 biến TAN3 và REL4 còn lại 19 biến ta có hệ số Alpha khá cao (0,9056), các hệ số tương quan biến tổng còn lại đều lớn hơn 0,3 và Cronbach Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Alpha.
4.3.2 Xây dựng mô hình phân tích nhân tố
4.3.2.1 Mô hình tổng quát
Theo Kotler (dẫn từ Lin, 2003), sự hài lòng và sự thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó.
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck và Laton (2000), mức độ hài lòng có thể đo lường với 5- 7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang điểm Linker để cho điểm các khoảng cách ( điểm càng lớn, mức độ hài lòng càng cao) và có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
Cụ thể: 1.Hoàn toàn không hài 7.Hoàn toàn hài lòng
Khi xây dựng mô hình, ta giả định rằng các nhân tố có tương quan với nhau và tương quan với nhân tố chung.
Mô hình phân tích nhân tố có dạng:
Sự hài lòng (SAT) = f(REL, RES, ASS, EMP, TAN)
Trong đó:
SAT: Biến phụ thuộc
Trang 51
Hình 13: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Tổng hợp từ mô hình SERVQUAL
4. Cảm thông (EMP): 5 biến
- Luôn chú ý đến khách hàng (EMP1)
- Công chứng viên biết quan tâm đến khách hang (EMP2)
- Xem lợi ích của khách hàng là quan trọng (EMP3)
- Hiểu rõ nhu cầu của khách hàn (EMP4)
- Giờ làm việc thuận tiện (EMP5)
2. Đáp ứng (RES): 4 biến
- Thông báo thời gian thực hiện dịch vụ (RES1)
- Nhanh chóng thực hiện dịch vụ (RES2)
- Sẵn sàng giúp đỡ (RES3)
- Luôn dành thời gian để đáp ứng yêu cầu của khách hàng (RES4)
5. Phương tiện hữu hình (TAN): 4 biến
- Trang thiết bị hiện đại (TAN1) - Cơ sở vật chất bắt mắt (TAN2) - Công chứng viên viên ăn mặc tươm tất (TAN3)
- Sách ảnh về dịch vụ rất đẹp (TAN4)
3. Đảm bảo (ASS): 4 biến
- Cách cư xử tạo niềm tin (ASS1) - An toàn khi giao dịch (ASS2) - Thái độ niềm nở (ASS3)
- Có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng (ASS4)
1.Tin cậy (REL1): 5 biến
- Giữ đúng lời hứa (REL1)
- Quan tâm đến trở ngại của khách hàng (REL2)
- Phí dịch vụ hợp lí (REL3)
- Cung cấp dịch vụ đúng thời gian (REL4)
- Hạn chế xảy ra sai sót (REL5)
Sự hài lòng (SAT)
Trang 52 4.3.2.2 Kiểm định mô hình
Nhận diện các nhân tố sau khi đã loại các biến:
Sử dụng phần mềm SPSS-Factor analysis cho kết quả sau 7 vòng với các kiểm định được đảm bảo:
Độ tin cậy của các biến quan sát (Factor loading > 0.75)
Kiểm định tính thích hợp của mô hình ( KMO = 0.852, > 0.5): nên phân tích nhân tố thích hợp với các dữ liệu trong mô hình .
Kiểm định Bartlet về tương quan của các biến (Sig = 0.000, < 0.01): các biến có tương quan chặt chẽ
Ta thấy, khác với mô hình lý thuyết, phân tích nhân tố nhận diện chỉ có 2 nhân tố đảm bảo có ý nghĩa phân tích. Các biến quan bao gồm 5 biến thuộc nhân tố tin tưởng (Reliability), 2 biến thuộc nhân tố đáp ứng (Responsivenes), 1 biến thuộc nhân tố đảm bảo (Assurance) được nhận diện xếp chung vào một nhân tố. Đặt tên mới cho nhân tố này là tin tưởng và đáp ứng (X1). Nhân tố thứ hai là phương tiện hữu hình bao gồm 1 biến thuộc nhân tố cảm thông (Emphathy) và 3 biến thuộc nhân tố phương tiện hữu hình (Tangible). Đặt tên cho nhân tố này là X2.
Bảng 4: MA TRẬN THÀNH TỐ XOAY
Component (Thành tố)
Các biến quan sát
1 2
Khi VPCC hứa làm điều gì vào thời gian nào thi họ sẽ làm (Rel1) 0.821 0.003 Khi bạn gặp trở ngại, VPCC chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn
giải quyết trở ngại đó.(Rel2)
0.737 0.281
Mức phí dịch vụ hợp lý (Rel3) 0.788 0.034
VPCC cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa (Rel4) 0.862 0.124 VPCC lưu ý để không xảy ra một sai xót nào (Rel5) 0.755 0.125 CCV luôn cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ (Res1) 0.753 0.166 CCV nhanh chóng thực hiện dịch vụ theo yêu cầu của bạn (Res2) 0.647 0.254 Cách cư xử của CCV tạo niềm tin cho bạn (Ass1) 0.515 0.198
CCV hiểu rõ những nhu cầu của bạn (Emp3) 0.300 0.533
VPCC có trang thiết bị rất hiện đại (Tan1) 0.127 0.907
Các cơ sở vật chất của VPCC trông rất bắt mắt (Tan2) 0.103 0.919
Các sách ảnh giới thiệu của VPCC có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp (Tan4)
0.058 0.937
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2010
Trang 53
Như vậy, mô hình phân tích sẽ là:
SAT = f(X1,X2)
Nhân tố SAT được định lượng bằng cách tính điểm trung bình của 2 biến quan sát thuộc nhân tố này. Các nhân tố X1, X2 cũng được định lượng bằng tính điểm trung bình của các biến quan sát nằm trong nhân tố đó.
4.3.3 Phân tích hồi qui tương quan
Sử dụng phần mềm SPSS ta nhận được kết quả sau:
Bảng 5: KIỂM ĐỊNH VỀ ĐỘ PHÙ HỢP TỔNG QUÁT
Chi-square df Sig.
Step 1 Step 18.543 2 0.000
Block 18.543 2 0.000
Model 18.543 2 0.000
Kết quả kiểm định phù hợp tổng quát có mức ý nghĩa quan sát sig. = 0.000 nên ta an toàn bác bỏ giả thuyết X1 = X2
Bảng 6: MÔ HÌNH TÓM TẮT
Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square
Nagelkerke R Square
1 112.141 0.169 0.232
Ta thấy giá trị của -2LL = 112.141 không cao lắm, như vậy nó thể hiện khá tốt của mô hình tổng thể.
Bảng 7: XÁC ĐỊNH MỨC ĐỘ CHÍNH XÁC CỦA DỰ BÁO
Dự đoán
Y Biến quan sát
Không hài lòng Hài lòng
Dự đoán đúng (%) Không hài lòng 15 21 41.7 Y Hài lòng 8 56 87.5 Tổng (%) 71.0
Trang 54
Mức độ chính xác của dự báo cũng thể hiện qua Classification Table, bảng này cho thấy 23 trường hợp không hài lòng (xem theo cột) mô hình đã dự đoán đúng 15 trường hợp (xem theo hàng), vậy tỉ lệ trúng là 42%. Còn với 77 trường hợp hài lòng thì mô hình lai dự đoán sai 21 trường hợp (tức là cho khách hàng không hài lòng) tỉ lệ trúng giờ là 88%.
Bảng 8: MÔ HÌNH LOGISTIC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
B S.E Wald df Sig. Exp(B)
X1 0.635 0.368 2.986 1 0.084 1.888
X2 0.858 0.296 8.375 1 0.004 2.358
Constant -6.197 2.004 9.564 1 0.002 0.002
Kiểm định Wald về ý nghĩa của các hệ số hồi qui tổng thể của biến tin tưởng và đáp ứng (X1) có mức ý nghĩa sig. nhỏ hơn 0.1 v à biến phương tiện hữu hình (X2) có mức ý nghĩa sig. nhỏ hơn 0.01 nên ta an toàn bác bỏ giả thuyết
Ho: βtin tưởng và đáp ứng = 0 Ho: βphương tiện hữu hình = 0
Như vậy các hệ số hồi qui tìm được có ý nghĩa và mô hình của chúng ta sử dụng tốt. Từ các hệ số hồi qui này ta viết được phương trình
Log e 0 1 Y P Y P
= -6.197 + 0.635 tin tưởng +0.858 phương tiện (**)
Có thể diễn dịch ý nghĩa của các hệ số hồi qui Binary Logistic:
Tin tưởng đáp ứng và phương tiện hữu hình đều làm tăng sự hài lòng trong đó phương tiện hữu hình có tác động mạnh hơn. Cụ thể tác động biên của phương tiện hữu hình lên sự hài lòng của khách hàng xác định với xác suất ban đầu = 0.5 thì tác động này bằng 0.5(1-0.5) 0.858 = 0.2145; còn sự tin tưởng và đáp ứng có tác động biên là 0.15875.
4.3.4 Kiểm định các hệ số tương quan:
Từ bảng 9 ta có thể thấy khả năng để hệ số tương quan tính được từ mẫu là 0.324 trong khi trên thực tế không có mối liên hệ tuyến tính nào trong tổng thể giữa sự tin tưởng và phương tiện hữu hình là 0.001 nhỏ hơn 0.01. Như vậy nếu ta
Trang 55
sử dụng mức ý nghĩa 1% (tức là xác suất chấp nhận giả thuyết sai là 1%) thì giả thuyết hệ số tương quan của tổng thể bằng không bị bác bỏ.
Bảng 9: HỆ SỐ TƯƠNG QUAN X1 X2 X1 Pearson Correlation 1 0.324(**) Sig. (2-tailed) . 0.001 N 100 100 X2 Pearson Correlation 0.324(**) 1 Sig. (2-tailed) 0.001 . N 100 100
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
4.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CÁC VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG
Nhìn chung, khách hàng khá hài lòng với loại hình dịch vụ mới này (59%), 27% cảm thấy tạm chấp nhận với dịch vụ và 12% thấy rất hài lòng khi họ sử dụng các dịch vụ của Văn phòng Công chứng. Tuy nhiên bên cạnh đó, vẫn có một số ít khách hàng không hài lòng khi tham gia sử dung dịch vụ (2%).
Không hài lòng 2% Tạm chấp nhận 27% Khá hài lòng 59% Rất hài lòng