Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm của bộ phận bếp

a. Cụm khách sạn Grand và Palace

2.2. Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm của bộ phận bếp

a. Cơ cấu sản phẩm chế biến món ăn

Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn PARADISE SUITES rất phát triển, mang lại cho khách sạn nguồn lợi nhuận cao, với lợi thế là kinh doanh các sản phẩm ăn uống chuyên về hải sản tươi sống, luôn sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng khi đến với khách sạn.

Cơ cấu sản phẩm chế biến món ăn của khách sạn khá đa dạng và phong phú, đây là nhân tố quyết định khả năng cạnh tranh của khách sạn. Thông qua thực đơn của khách sạn, khách hàng có thể đánh giá về sản phẩm của khách sạn có đa dạng và phong phú hay không, khách hàng có nhiều hay ít sự lựa chọn khi đến với khách sạn.

Trong ngân hàng thực đơn của khách sạn PARADISE SUITES có hơn 250 món ăn với nhiều phương pháp chế biến bao gồm các món ăn Âu và Á, mang đến cho khách hàng sự lựa chọn phong phú.

Trong tổng số hơn 250 món ăn thì các món khai vị bao gồm 50 món chiếm khoảng 20% trong tổng số món ăn trong cơ cấu sản phẩm chế biến. Món chính có khoảng 170 món chiếm gần 70%. Món tráng miệng chiếm 10%, trong đó tráng miệng với các món hoa quả là chủ yếu do thị trường đa phần là khách lẻ, nhu cầu sử dụng chủ yếu là các món ăn truyền thống, họ ít sử dụng các món tráng miệng phương Tây như: các món kem, bánh xốp,…

Cơ cấu sản phẩm chế biến món ăn của khách sạn có thể được thể hiện như sau:

Cơ cấu món ăn tại khách sạn PARADISE SUITES. Món khai vị

Là các món ăn được chế biến trước và phục vụ khách hàng khi bắt đầu tiêu dùng các sản phẩm chế biến món ăn tại khách sạn, các món ăn này kích thích sự ngon miệng và mang lại cảm giác thèm ăn cho khách. Món khai vị trong khách sạn gồm: khai vị nóng và khai vị nguội.

Khai vị nóng: bao gồm 10 loại súp, chiếm 6% trong tổng số món ăn tại khách sạn, các món súp mà khách hàng ưa thích như: súp gà ngô non, súp hải sản, các món cháo.

Khai vị nguội: bao gồm 35 món chiếm 14%, bao gồm các món: thịt nguội, nem, chả, salad, các món chiên ăn nhẹ, dưa chuột chẻ,…

Món chính

Với cơ cấu 70% món chính, là khách sạn chuyên về các món ăn chế biến từ hải sản tươi sống Các món ăn khác được chế biến từ nhiều nguyên liệu khác nhau như: gà, bò, bánh mì…

Cơ cấu món ăn chính bao gồm:

Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh

Món ăn chơi (sau khai vị) như các món chiên, xào, hấp…. Các món ăn này có khoảng 70 món chiếm 28% tổng số món ăn. Các món đặc trưng khách thường sử dụng: cá hấp xì dầu, mực xào cần tỏi, tôm chiên,…

Món ăn no (món chính, giàu đạm): gồm các món nấu, ăn kèm bánh mỳ… ví dụ như: tôm rang me, bò sốt tiêu đen, bò sốt vang – bánh mỳ,… món ăn no có khoảng 60 món chiếm 24% trong ngân hàng thực đơn của khách sạn.

Món ăn thêm: rau, canh: gồm các món canh, ăn kèm bún, mỳ hoặc cơm, có khoảng 50 món chiếm 16% trong tổng số món ăn. Các món ăn đặc trưng như: cải chíp trần nấm, canh xương ninh….

Món tráng miệng

Bao gồm các món trái cây hoặc bánh ngọt, sữa chua, món tráng miệng có 25 món chiếm 10%. Thường phục vụ các loại trái cây theo mùa.

Thức uống

Bao gồm: rượu khai vị như: zenlka, các loại vang, chivas, …nước ngọt: cocacola, cam ép, nước trái cây, sữa tươi, nước, trà, bia…

Nói chung sản phẩm chế biến món ăn đa dạng và phong phú, với nhiều phương pháp chế biến như: rán, om, hấp, nướng, hầm, chiên, xào … trong đó các món om có thể coi là thế mạnh trong các món ăn tại khách sạn và thực đơn ngày càng được hoàn thiện và xây dựng mới mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách.

b. Cơ sở vật chất kỹ thuật và điều kiện làm việc tại khách sạn PARADISE SUITES.

∗ Cơ sơ vật chất

Vấn đề đầu tư, mua sắm song song với việc cải tạo khai thác sử dụng có chiều sâu các cơ sở kỹ thuật, thiết bị dụng cụ, vật dụng chuyên dùng phục vụ khách cho kinh doanh ăn uống phù hợp với văn hoá ăn uống, thị hiếu khách hàng.

Khách sạn PARADISE SUITES bao gồm hai bếp Á và bếp Âu nằm sát nhau. - Nhà hàng trang trí theo phong cách phương tây mang lại không gian lãng mạn và hiện đại, huyền ảo, có nhiều bàn nhỏ, phục vụ từng món ăn một, thường bố trí từ 2 – 4 ghế ngồi, dụng cụ ăn chuyên dùng như: dao, dĩa, khăn ăn, đĩa, ly, thường bày theo bộ cuover.

Ngoài các khu vực nhà hàng trong khuôn viên rộng, khách sạn còn có 3 phòng VIP phục vụ nhu cầu ăn uống của khách mang tính chất trang trọng và yên tĩnh, phục vụ các khách sang trọng, khách vip và các cuộc họp mặt nhỏ có tính chất công vụ hoặc riêng tư.

Cơ sở vật chất của khu vực bếp cũng được thiết kế đảm bảo tính tiện nghi và thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc, khu vực bếp trong khách sạn được bố trí ở tầng trệt, bao gồm: khu vực sơ chế, khu vực chế biến, khu vực kho bảo quản đồ khô, các thiết bị máy móc bảo quản nguyên liệu tươi sống: tủ lạnh, tủ mát,…các trang thiết bị và dụng cụ phục vụ hoạt động sản xuất các sản phẩm chế biến món ăn như: lò nướng, lò hơi, lò vi sóng, các vật dụng tạo hình trang trí, dao thái các loại. Hệ thống hút khói và thông gió luôn đảm bảo hoạt động bình thường, nhiệt độ trong bếp đảm bảo phù hợp, không gây ảnh hưởng tới sức khoẻ nhân viên. Hệ thống cấp thoát nước đảm bảo thuận tiện trong hoạt động sản xuất chế biến món ăn và làm vệ sinh khu vực bếp. Sàn nhà thiết kế chống trơn trượt, có rãnh thoát nước đảm bảo khô thoáng, không ứ đọng nước.

Khu vực nhà ăn của nhân viên thoáng mát, nằm trong khuôn viên nhà bếp, là nơi nhân viên nghỉ ngơi sau những giờ làm việc mệt mỏi, đảm bảo sức khoẻ cho các nhân viên trong khách sạn, đồng thời là nơi giao lưu và đưa ra các ý kiến, rút kinh nghiệm cho nhân viên trong hoạt động phục vụ khách để tránh mắc lỗi vào lần sau.

Với hình thức hoạt động chuyên chế biến các món ăn từ hải sản tươi sống, hệ thống cơ sở vật chất của nhà hàng trong khách sạn còn có các bể chứa nước ngọt và nước mặn để thả cá, tôm, baba ngay gần cửa ra vào để thuận tiện cho khách lựa chọn và tham quan, hệ thống cung cấp nước được thiết kế gọn gàng và dễ sử dụng, vừa mang lại hiệu quả thẩm mỹ vừa góp phần làm tăng tính chuyên về hải sản của khách sạn, nâng cao hiệu quả đánh giá về chất lượng món ăn của khách hàng.

Hiện nay việc nâng cấp sửa chữa và bổ sung những trang thiết bị còn thiếu cần phải được chú trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và sức mạnh cạnh tranh của khách sạn.

∗ Điều kiện việc làm tại khách sạn PARADISE SUITES

Là khách sạn lớn trên địa bàn nên khách sạn PARADISE SUITES thu hút một lượng lớn lao động, Điều kiện làm việc tại khách sạn PARADISE SUITES:

Cần tuyển chọn những người có trình độ học vấn từ cao đẳng, trung cấp. Lương cơ bản làm việc tại khách sạn từ 3-4 triệu một tháng. Nhân viên làm việc ở khách sạn được hưởng chế độ ưu đãi: tiền thưởng, cơ hội thăng tiến… Khách sạn cung cấp đồng phục và các trang bị bảo hộ lao động cho nhân viên. Khách sạn sẽ cung cấp cho nhân viên chỗ ăn ở đảm bảo tiện nghi và gần khách sạn tạo diều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc.

Nhân viên làm việc tại khách sạn có khu vực nghỉ ngơi giữa ca, điều kiện làm việc thuận lợi, môi trường làm việc văn hoá và thân thiện, người làm việc được tự do sáng tạo trong công việc nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.

Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh

c. Nguồn cung ứng nguyên vật liệu của khách sạn Nguồn từ chợ

Với vị trí thuận lợi, gần khu vực chợ hải sản nên hoạt động cung ứng luôn được đảm bảo, nguồn thực phẩm phong phú và đa dạng, đảm bảo tươi ngon, người mua được quyền lựa chọn các nguyên liệu đảm bảo yêu cầu chất lượng.

Nguồn nguyên liệu từ chợ luôn đáp ứng nhanh chóng nhu cầu đột xuất của khách sạn và cung cấp một lượng hàng hoá với số lượng lớn. Tuy nhiên, giá cả và chất lượng nguyên liệu thực phẩm khó kiểm soát.

Siêu thị

Ngoài ra, trên địa bàn Hạ Long có nhiều siêu thị lớn như: Big C, Metro Hạ Long… nên việc cung ứng các nguyên liệu và lượng hàng hoá phục vụ nhu cầu ăn uống luôn được đáp ứng nhanh chóng. Chất lượng hàng hoá được đảm bảo, độ tin cậy cao.

Nhà cung ứng

Khách sạn PARADISE SUITES luôn coi trọng việc tìm kiếm nhà cung ứng đảm bảo uy tín và chất lượng cao, giá cả hợp lý để đảm bảo chất lượng hàng hoá nhập về và tạo dựng mối quan hệ tốt, đảm bảo tính tin cậy làm bạn hàng. Các nhà cung ứng thường phân bố ở nhiều nơi tuỳ thuộc vào loại nguyên liệu cần thiết.

Các nhà cung ứng trên địa bàn thường là các cơ sở cung cấp nguyên thực phẩm tươi sống như: gia cầm bao gồm: gà, các loại thịt gia súc như: thịt bò, thịt lợn, thịt cừu…

Các nhà cung ứng trên các địa bàn tỉnh khác như Hà Nội, Quảng Ninh thường cung cấp các nguyên liệu như: dăm bông, các gia vị và các lọai rượu, rau xalach, lá dong biển, cá hồi, các loại hải sản tươi sống như: tôm, cua, mực, baba, cá tầm, cá song,…

Thị trường khác

Ngoài các thị trường cung ứng nguyên liệu mang số lượng lớn thì việc thu mua các sản phẩm nhỏ lẻ từ các tiểu thương, các nguồn từ trồng trọt chăn nuôi nông thôn cũng là một thị trường cung cấp một số mặt hàng mang tính mùa vụ như hoa quả, các loại rau củ, hoặc một số mặt hàng cần dùng trong khách sạn: gà đồi, cua đồng, các gia vị như: hành, tỏi, ớt…

d. Trình độ nhận thức về chất lượng của nhân viên trong khách sạn

Trình độ nhận thức của nhân viên là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm chế biến món ăn trong khách sạn. Nếu nhân viên nhận thức đúng và có trách nhiệm trong việc đảm bảo chất lượng thì các sản phẩm sẽ luôn được khách hàng đánh giá tốt và ngược lại.

Nhân viên làm việc trong khách sạn tại bộ phận nhà hàng có trình độ từ trung cấp và được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, do vậy luôn nắm được các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm và các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm chế biến món ăn.

Tuy nhiên, trong quá trình làm việc thì công tác đảm bảo chất lượng còn chưa được đảm bảo tốt nhất là khi khách sạn có đông khách. Hoạt động chế biến chủ yếu là cung cấp đủ số lượng món ăn mà chưa chú ý tới chất lượng sản phẩm như: thành phần, mùi vị và chất lượng nguyên liệu, vệ sinh dụng cụ, thời gian phục vụ… do vậy chất lượng chưa được chú ý nhiều.

Trong cơ cấu lao động của khách sạn ta thấy, trình độ của nhân viên tương đối cao: 15/60 người có trình độ ĐH chiếm 25%, 24/60 người có trình độ CĐ chiếm 40%, 21/60 người có trình độ trung cấp và phổ thông chiếm 35%. Như vậy, trình độ gắn liền với nhận thức và khả năng ý thức trách nhiệm của mỗi nhân viên trong công việc sẽ được nâng cao hơn, đảm bảo chất lượng các dịch vụ được cung ứng của khách sạn luôn đạt chuẩn theo quy định.

Bộ phận bếp của khách sạn có 12 nhân viên, trình độ đại học có 1 người, cao đẳng 8 người, và trung cấp có 2 người, như vậy trình độ của nhân viên trong bộ phận bếp tương đối cao, nhân viên không chỉ có tay nghề mà còn có kiến thức chuyên môn về các mặt như: văn hoá và tập quán ăn uống của các vùng miền, địa phương, các quốc gia và tôn giáo khác nhau.

Nhân viên không chỉ hiểu biết các vấn đề của bộ phận kinh doanh ăn uống mà còn có kiến thức cơ bản về kinh doanh khách sạn và kinh doanh du lịch, các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm, thành phần chất dinh dưỡng trong các món ăn.

e, Chất lượng sản phẩm chế biến món ăn tại khách sạn PARADISE SUITES.

Chất lượng sản phẩm chế biến món ăn rất khó đánh giá vì nó phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng và mỗi khách hàng lại có sự đánh giá khác nhau, do vậy ngoài

Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh

các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm và yêu cầu chế biến phục vụ thì chất lượng còn được đánh giá bằng cảm nhận của khách hàng.

Để đánh giá chính xác về chất lượng sản phẩm chế biến món ăn tại khách sạn thì bộ phận nhà hàng đã tiến hành phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng vào tháng 12 năm 2014 để kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn uống như sau:

Với 450 số phiếu đã phát ra thì số phiếu thu về 300 phiếu đạt 66%, 150 phiếu thất lạc hoặc để trống. Kết quả cụ thể của 300 phiếu như sau:

Về cảm quan: 30% phiếu tốt, 61% phiếu khá, 3% phiếu đạt trung bình, 3% phiếu bình chọn kém.

Về chất lượng phục vụ: 43% phiếu tốt, 39% phiếu khá, 16% phiếu đạt trung bình, 2% phiếu bình chọn kém.

Về yêu cầu CB phục vụ: 40% phiếu tốt, 50% phiếu khá, 7% phiếu đạt trung bình, 3% phiếu bình chọn kém.

Về chất lượng món ăn: 30% phiếu tốt, 50% phiếu khá, 10% phiếu đạt trung bình, 10% phiếu bình chọn kém.

Về vệ sinh ăn uống: 58% phiếu tốt, 33% phiếu khá, 6% phiếu đạt trung bình, 3% phiếu bình chọn kém.

Về khả năng đáp ứng: 40% phiếu tốt, 46% phiếu khá, 7% phiếu đạt trung bình, 7% phiếu bình chọn kém.

Về vệ mức độ hài lòng: 29% phiếu tốt, 36% phiếu khá, 32% phiếu đạt trung bình, 3% phiếu bình chọn kém.

Nhìn vào kết quả trên ta có nhận xét:

 Các chỉ tiêu được đưa ra để du khách đánh giá thì số phiếu đều đạt loại khá, tốt, trung bình. Vì sự cảm nhận của khách hàng là khác nhau nên mỗi khách hàng đã đưa ra những ý kiến khác nhau. Nhìn chung số lượng khách đánh giá về chất lượng dịch vụ là tốt và khá là tương đối lớn. Đó là một dấu hiệu tốt cho khách sạn, qua đó có thể thấy rằng khách hàng tín nghiệm, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của khách sạn.

 Các chỉ tiêu đạt loại tốt đạt 40,4% tương ứng với mức phần trăm như sau: cảm quan là 33,33%, yêu cầu chế biến phục vụ là 40%, chất lượng phục vụ là 43%, chất lượng món ăn là 33,33%, vệ sinh ăn uống là 58,3%, khả năng đáp ứng là 40%, mức độ hài lòng là 31,7%. Đây là kết quả góp phần tích cực vào việc nâng cao uy tín, thương hiệu dịch vụ sản phẩm ăn uống và nâng cao khả năng cạnh tranh, quảng cáo cho khách sạn.

 Các chỉ tiêu loại khá đạt 44,8% bên cạnh đó thì vẫn còn có những khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức độ kém như cảm quan, yêu cầu chế biến

phục vụ chiếm 3,3%, mức độ hài lòng chiếm 3,3%, chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn chiếm 5%. Vệ sinh ăn uống chiếm 2,3%, khả năng đáp ứng chiếm 2,3%.

Tuy những đánh giá này chiếm số lượng nhỏ nhưng nó cũng góp phần nào đánh giá thực trạng hiện tại mà khách sạn chưa làm được và những thực tế về chất lượng, qua đó khách sạn cần phải có những biện pháp khắc phục để hạn chế những