a. Cụm khách sạn Grand và Palace
2.3 Những kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng
2.3.1 Những thành công và hạn chế về chất lượng sản phẩm của bộ phận bếp tại khách sạn PARADISE SUITES.
a. Trong hoạt động cung ứng nguyên vật liệu
Hoạt động cung úng nguyên vật liệu là khâu đảm bảo cung cấp các nguyên liệu cho hoạt động sản xuất chế biến món ăn trong khách sạn, chất lượng của nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm chế biến món ăn.
Thị trường cung ứng nguyên vật liệu cho khách sạn có nhiều thuận lợi, nằm ở vị trí giao thông thuận lợi nên hoạt động lưu thông hàng hoá nhanh chóng, đảm bảo cung ứng sản phẩm cho khách sạn. Khách sạn có quan hệ tốt với các đơn vị và nhà cung ứng nguyên liệu, đảm bảo tính tin cậy và an toàn nhất là các hàng hoá như: nguyên liệu là thịt gia súc, gia cầm, hải sản, các sản phẩm chế biến sẵn.
Hoạt động cung ứng được thực hiện khi có các yêu cầu như: Cung ứng các mặt hàng do nhân viên bếp yêu cầu.
Mua với số lượng và khối lượng cần thiết được nhân viên ghi trong phiếu mua nguyên vật liệu. Các yêu cầu về chất lượng của nguyên liệu. Thời gian cần phải cung cấp nguyên liệu cho nhà bếp. Lượng hàng hoá mua về phải đảm bảo dung lượng bảo quản, không mua vượt mức chỉ tiêu yêu cầu của nhà bếp. Tuy nhiên hoạt động cung ứng nguyên vật liệu cho hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn còn nhiều hạn chế:
Nguồn nguyên liệu trên địa bàn không đáp ứng đủ nhu cầu về số lượng, chất lượng và chủng loại các nguyên liệu cần thiết, đặc biệt là hải sản tươi sống như: mực tươi, tôm, cua ghẹ, baba, cá tầm, tu hài,… đa phần phải mua ở nơi khác như: Quảng Ninh, Hải Phòng.
Chất lượng nguyên liệu đầu vào chưa cao, đây là do ý thức trách nhiệm của người nhận nhiệm vụ mua nguyên liệu.
Các nguyên liệu gia vị và một số nguyên liệu khác như: xốt BBQ, satay, thyme, rượu hoa tiêu, và các nguyên liệu như: thit lợn mán, lợn rừng, thịt nai… các nguyên liệu này chủ yếu được khách sạn đặt mua tại Hà Nội, thời gian vận chuyển nhiều khi không được đảm bảo do không có các trang thiết bị bảo quản chuyên dùng trong bảo quản nguyên liệu đối với các hàng hoá với số lượng ít, làm cho khách sạn không chủ động trong sản xuất chế biến món ăn phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Do các nguyên liệu có nguồn gốc chủ yếu từ nông nghiệp nên mang tính mùa vụ, phụ thuộc vào điều kiện thời tiết và quy trình sản xuất nên ảnh hưởng nhiều đến hoạt động cung ứng, thường khi các nguyên liệu khan hiếm thì giá cả thường cao và chất lượng nhiều khi không đảm bảo.
Nguyên vật liệu đôi khi không đảm bảo chất lượng là do mối quan hệ với nhà cung ứng của khách sạn chưa thực sự chặt chẽ, nhà cung ứng muốn đạt được nhiều lợi nhuận hơn nên thay đổi về một vài yếu tố như: thành phần, loại nguyên liệu không đảm bảo tính tuyệt đối.
Một số lượng hàng hoá lớn được cung ứng từ nguồn chợ và các hàng buôn nhỏ lẻ nên khó kiểm soát về chất lượng, chủng loại nguyên liệu, sự biến động nguyên liệu rất cao.
b. Trong khâu sơ chế và bảo quản Trong khâu sơ chế
Sơ chế là quá trình là sạch nguyên liệu, lợi bỏ các phần không ăn được và biến chúng thành nguyên liệu bán thành phẩm, làm tăng cảm quan, đảm bảo yêu cầu vệ sinh. Nếu hoạt động sơ chế nguyên liệu không đảm bảo sẽ ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng sản phẩm.
Các nguyên liệu sau khi mua về sẽ được kiểm tra và tiến hành các công đoạn sơ chế, tuỳ từng loại nguyên liệu việc sơ chế được tiến hành khác nhau nhưng yêu cầu chung phải đảm bảo các yêu cầu vệ sinh và giá trị dinh dưỡng cũng như trạng thái của nguyên liệu. Trong khâu sơ chế nguyên liệu đã đảm bảo được các yêu cầu như: trang bị đầy đủ dụng cụ phục vụ sơ chế nguyên liệu, phân loại và sơ chế theo yêu cầu của món ăn, vệ sinh sạch sẽ khu vực chế biến, sắp đặt nguyên liệu và bao gói để bảo quản, thuận lợi cho việc phân loại để sử dụng cho khâu chế biến.
Tuy nhiên, khâu sơ chế còn một số hạn chế, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng của nguyên liệu chế biến, làm giảm chất lượng sản phẩm chế biến món ăn:
Khu vực sơ chế nguyên liệu thuỷ hải sản và thịt gia cầm còn hẹp, chưa cách biệt được với khu vực trong bếp. Nhóm nguyên liệu này trong quá trình sơ chế thải ra một lượng tạp chất, phế liệu, các chất hữu cơ gây ô nhiễm khu vực sơ chế làm ảnh hưởng tới môi trường làm việc.
Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh
Tốc độ sơ chế các nguyên liệu hải sản và gia cầm tươi sống của nhân viên đối với các nhân viên còn chậm, nguyên nhân là do khu vực sơ chế hẹp, chưa đảm bảo tiêu chuẩn về diện tích.
Công đoạn sơ chế rau, củ quả nhiều khi không đảm bảo yêu cầu do lượng nguyên liệu nhiều, nhân viên muốn rút ngắn thời gian sơ chế nên thực hiện công đoạn nhanh, một số trường hợp nguyên liệu còn lẫn tạp chất hoặc một số phần hư hỏng của nguyên liệu chưa được loại bỏ hết, nhất là các loại rau ăn lá như: rau muống, rau cải xanh, cải xoong….
Trong khâu bảo quản
Bảo quản là công đoạn quan trọng nhằm đảm bảo cho các mặt hàng đã được nhập về và lưu trữ trong kho hay bảo quản trong các trang thiết bị bảo quản và phải duy trì chất lượng tốt trong suốt quá trình bảo quản.
Bảo quản nguyên vật liệu làm giảm thiểu khả năng hàng lưu bị thải loại do hư hỏng, thiu thối hoặc mất mát, hao hụt do các lý do chủ quan và khách quan. Công đoạn bảo quản trong khách sạn PARADISE SUITES được thực hiện nhanh chóng và đảm bảo được một số tiêu chí như:
Bố trí sắp đặt hàng hoá theo chủng loại
Thường xuyên kiểm tra nhiệt độ các thiết bị máy móc chuyên dùng như: tủ lạnh, tủ đá, kiểm tra độ chắc chắn của giá đỡ, các loại kệ xếp hàng hoá.
Tiến hành cất trữ các loại hàng khô vào kho theo nguyên tắc “vào trước, ra trước” luôn tiến hành kiểm tra hời hạn sử dụng và bảo quản của các sản phẩm đó.
Đối với các nguyên liệu tươi sống, sau khi sơ chế xong đều được bao gói, bọc bàng màng P.E và bảo quản trong thiết bị chuyên dùng. Các thực phẩm rau,củ, quả được để trong các giá nhựa và bảo quản trong tủ mát. Các nguyên liệu động vật như: thịt, cá, tôm,…được bọc màng P.E hoặc trong các hộp chuyên dùng và bảo quản trong tủ đá.
Nhìn chung khâu bảo quản nguyên vật liệu đã đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng nguyên liệu, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế làm giảm chất lượng sản phẩm chế bién món ăn khi chế biến:
Khu vực bảo quản lạnh chưa đảm bảo, chủ yếu là các trang thiết bị lạnh như: tủ lạnh, tủ đá, tủ mát. Số lượng nguyên liệu cần bảo quản nhiều nhưng thiết bị bảo quản không đủ, các nguyên liệu nhiều khi xếp lẫn khiến cho việc lấy nguyên liệu khó, làm ảnh hưởng tới thời gian phục vụ. Các nguyên liệu rau tươi nhiều khi bảo quản quá thời gian cho phép làm giảm chất lượng, nhiều khi rau bị hỏng không sử dụng được dẫn đến lãng phí nguyên liệu. Dụng cụ chứa đựng rau củ và tủ mát bảo
quản nhiêu khi không đảm bảo vệ sinh, do công việc nhiều và lượng nguyên liệu bảo quản quá nhiều dẫn đến việc vệ sinh gặp khó khăn, mất nhiều thời gian.
c. Trong khâu chế biến
Chế biến thực phẩm là một giai đoạn trung tâm của quá trình tổ chức sản xuất thức ăn trong nhà bếp. Đây là giai đoạn có ý nghĩa quan trọng nhất trong trong việc nâng cao chất lượng của sản phẩm thức ăn tại khách sạn. Quản lý tốt giai đoạn này không chỉ làm tăng khả năng hấp thụ thức ăn mà còn tiêu diệt vi khuẩn gây bệnh ảnh hưởng tới sức khoẻ người tiêu dùng, thông qua đó làm tăng sự tín nhiệm của khách hàng, từ đó tăng khả năng thu hút khách. Những mặt đã đạt được của khâu chế biến trong khách sạn PARADISE SUITES:
Trong giai đoạn chế biến, tuỳ thuộc vào từng món ăn, khẩu vị dân tộc, thời tiết khí hậu, tính chất của từng loại nguyên liệu, các nhân viên sử dụng các phương pháp chế biến khác nhau, phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách hợp lý nhất.
Khâu chế biến luôn được bếp trưởng đôn đốc nhân viên thực hiện theo đúng công thức, định lượng và đảm bảo các yêu cầu về nhiệt độ, thời gian chế biến và chất lượng của món ăn, không sử dụng các thực phẩm không đảm bảo yêu cầu để chế biến món ăn cho khách hàng. Khắc phục nhanh chóng các lỗi sai hỏng khi chế biến, đảm bảo tiến độ phục vụ khách hàng.
Một số mặt hạn chế trong khâu chế biến sản phẩm chế bién món ăn tại khách sạn đó là:
Chất lượng sản phẩm chế biến nhiều khi không đảm bảo thời gian chế biến và nhiệt độ cần thiết dẫn đến một số trường hợp món ăn không chín, không đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng, gây ra một số phàn nàn về chất lượng của khách hàng. Các sản phẩm thường gặp và có khả năng xảy ra cao là: cá om, tu hài nướng, các món hấp hoặc tái chanh. Nguyên nhân chủ yếu là do nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc một lúc, làm cho quá trình chế biến bị phân tâm, hoặc do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan: nhận định chưa đúng về thời gian chế biến, công tác kiểm soát chất lượng chưa được quan tâm nhiều.
Trong bộ phận bếp còn nhiều nhân viên trẻ, trình độ tay nghề chưa có nhiều kinh nghiệm. Trong một số trường hợp vẫn còn gây ra các lỗi ảnh hưởng tới chất lượng món ăn như: món mỳ xào bò, thịt bò xào quá lâu làm cho thịt bị dai, hoặc trong món cơm rang, nhiệt độ quá cao làm cho cơm rang xong có mùi hơi khét, do đó chất lượng sản phẩm chế bién món ăn bị giảm.
Một số dụng cụ sử dụng trong khâu chế biến chưa được đảm bảo vệ sinh, đây có thể là lỗi thường mắc phải của nhân viên chế biến, đó là việc sử dụng dao thái và thớt không cố định.
Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh
Nhiều trường hợp nguyên liệu bị rơi vãi ra ngoài hoặc định lượng không đủ do thiếu nguyên liệu, điều này ảnh hưởng tới chất lượng của sản phẩm.
Do ảnh hưởng của khâu bảo quản nguyên liệu nên khi chế biến nhân viên phụ bếp phải tìm nguyên liệu cần dùng nên ảnh hưởng tới thời gian chế biến.
Chất lượng sản phẩm nhiều khi không được đánh giá cao do khẩu vị và thói quen của người chế biến khiến khách không hài lòng hoặc không hợp với khẩu vị người tiêu dùng khiến khách hàng đánh giá thấp về chất lượng sản phẩm.
Các yếu tố trên làm cho chất lượng sản phẩm ăn uống trong khách sạn được đánh giá là chưa cao.
d. Trong khâu phục vụ khách
Phục vụ khách ăn uống là khâu cuối cùng của hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ ăn uống. Giai đoạn phục vụ quyết định một phần đến chất lượng sản phẩm, nếu nhân viên phục vụ chú ý tới thời gian phục vụ đảm bảo về nhiệt độ và định lượng của món ăn sẽ đảm bảo công tác phát hiện sai hỏng và yêu cầu bổ sung khi cần thiết, làm giảm phàn nàn của khách, góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Trong hoạt động phục vụ khách của khách sạn luôn đáp ứng được các yêu cầu của khách, công tác truyền tin luôn được thực hiện một cách nhanh chóng, khi có khách yêu cầu món ăn hoặc đặt tiệc thì nhân viên và người tiếp nhận yêu cầu của khách sẽ thông báo kịp thời cho nhà bếp để chuẩn bị nguyên liệu phục vụ chế biến món ăn
Trong quá trình tiếp nhận yêu cầu của khách, nhân viên phục vụ luôn đôn đốc nhà bếp hoàn thành công việc theo đúng thời gian đảm bảo phục vụ khách đúng thời điểm, không để khách phải chờ lâu.
Phục vụ khách hàng của nhân viên bếp được thể hiện ở việc sáng tạo và đưa thêm các món ăn mới, một số món ăn được khách ưa thích và sử dụng nhiều trong thời gian gần đây như: bắp bò triều châu, lợn mán đủ món, cá tầm đủ món, tôm chiên. Nhân viên nhà bếp tiếp nhận yêu cầu và thực hiện nhanh chóng các yêu cầu đảm bảo thời gian và tiến độ phục vụ khách hàng.
Những hạn chế trong khâu phục vụ khách hàng làm ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm chế biến món ăn tại khách sạn:
Trong khâu phục vụ, tốc độ phục vụ nhanh và kịp thời, quan tâm tới thái độ của khách sẽ làm cho khách hàng cảm nhận tốt hơn về sản phẩm ăn uống và ngược lại. Phục vụ khách là khâu quan trọng, yêu cầu phải có sự gắn kết chặt chẽ giữa nhân viên phục vụ và nhân viên chế biến, nhiều khi mối liên hệ này không được nhất quán, dẫn đến việc thiếu thông tin và cung cấp sai cho khách hàng, nhân viên phục vụ gợi ý
hoặc nhận yêu cầu các món ăn của khách mà nhà bếp không có khả năng đáp ứng tại thời điểm đó.
Thái độ và ý thức phục vụ của nhân viên ảnh hưởng một phần tới chất lượng sản phẩm chế biến món ăn, đặc biệt là nhân viên nhà bếp. Trong một số trường hợp, nhân viên nhà bếp không chú ý tới thời gian phục vụ nên khách phải chờ lâu, khiến khách cảm thấy khó chịu và không thoả mãn với chất lượng sản phẩm ăn uống của khách sạn.
Trong một số trường hợp thì các món ăn cung cấp cho khách còn gặp một số thiếu sót do phục vụ nhiều khách cùng một lúc, món ăn có nhiều đồ ăn kèm nhất là các món gỏi, nem cuốn. Thiếu sót này tuy không nhiều và được khắc phục nhanh chóng nhưng vẫn làm cho khách đánh giá khâu phục vụ chưa được chu đáo.
e. Ý thức, thái độ nhân viên
Trong mọi trường hợp, con người được coi là nhân tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khác hàng. Có thể nói, chất lượng dịch vụ khó kiểm soát là do ý thức thái độ của nhân viên vì đây là yếu tố khó quản lý, nó phụ thuộc vào bản thân của mỗi người lao động tạo ra sản phẩm.
Các ưu điểm của nhân viên trong khách sạn Sao Đỏ:
Thái độ làm việc của nhân viên nhiệt tình, có tinh thần cao với công việc, trung thực và không ngừng học hỏi nâng cao tay nghề.
Ý thức thái độ nhân viên trong khách sạn được đánh giá là tương đối tốt, luôn có thái độ phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn mà khách sạn đã đề ra. Đạt được thành công đó là do các trưởng bộ phận luôn nâng cao thái độ coi trọng khách hàng cho nhân viên, đôn đốc nhân viên chú ý tới việc chăm sóc khách hàng mang lại sự cảm nhận tốt của khách hàng về các dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên bộ phận bếp khi phục vụ khách hàng luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng và mong muốn họ sẽ thoả mãn với sản phẩm mình chế biến ra.
Nhưng còn tồn một số hạn chế đó là:
Thái độ của nhân viên phục vụ đôi khi bị khách hàng đánh giá chưa cao, lại có nhiều nhân viên trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm nên hoạt động tác nghiệp còn chưa bài bản, nhiều khi còn lúng túng. Chưa thực sự coi mình là khách hàng, chưa đạt mình vào vị trí của khách hàng để phục vụ cho tốt. Suy nghĩ này làm cho chất lượng chưa được đảm bảo. Nhận thức của nhân viên tại khách sạn về chất lượng dịch vụ còn nhiều chênh lệch so với đánh giá của khách hàng.
Phục vụ khách hàng là một công việc chịu nhiều áp lực tâm lý từ phía quản