4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.3.2Những hạn chế và nguyên nhân
4.3.2.1 Hạn chế của hoạt động tín dụng bán lẻ trong thời gian qua của Chi nhánh BIDV Bắc Giang
• Về cơ cấu và số lượng sản phẩm cung cấp
Sản phẩm tín dụng bán lẻ của Chi nhánh BIDV Bắc Giang hiện đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, chủng loại sản phẩm còn hạn chế, mới chỉ gói gọn trong 5 sản phẩm chủ yếu.
Cơ cấu cho vay bán lẻ chưa đa dạng. Hiện tại chủ yếu vẫn là các khoản vay có tài sản bảo đảm để đáp ứng nhu cầu cho cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh,các sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay mua ôtô và các khoản vay tiêu dùng tín chấp còn chiếm tỷ lệ rất thấp.
• Về công tác Marketing hoạt động Ngân hàng
Công tác Marketing, quảng bá sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng còn chưa chuyên nghiệp và có nhiều hạn chế, tỉ lệ khách hàng cá
nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít. Việc quảng bá các sản phẩmdịch vụ tín dụng bán lẻ chưa thực sự tới đông đảo quần chúng và tầng lớp dân cư. Do vậy việc gia tăng nền khách hàng chưa gắn với việc sử dụng dịch vụ trọn gói của BIDV
Việc nghiên cứu đánh giá các đối thủ cạnh tranh còn chưa được thực hiện cho nên đã hạn chế việc tham mưu tạo quyết sách đúng đắn cho cấp quản lý điều hành.
• Về công tác nguồn lực
Lực lượng cán bộ còn mỏng, nhân sự phần lớn là nhân viên trẻ, mới ra trường, ít kinh nghiệm nên còn lúng túng trong việctư vấn, hướng dẫn khách hàng. Kỹ năng, phương pháp bán hàng và chăm sóc khách hàng; phong cách làm việc của cán bộcòn chưa chuyên nghiệp, chưa chú trọngđẩy mạnh bán các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.
Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ cho hoạt động tín dụng bán lẻ còn hạn chế. Việc theo dõi trong việc sử dụng cán bộ sau đào tạo chưa được thực hiện, dẫn đến sử dụng cán bộ không hợp lý, lãng phí chi phí đào tạo và chi phí cơ hội trong hoạt động tín dụng bán lẻ.
Chưa có cơ chế chính sách phù hợp để thu hút nguồn nhân lực tốt từ bên ngoài, cũng như thúc đẩy cho chính đội ngũ nhân lực hiện tại trong việc
phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV.
• Về phát triển mạng lưới hoạt động
Tốc độ phát triển mạng lưới hoạt động còn thấp, các điểm đặt máy ATM cũng chưa nhiều. Điều này hạn chế việc tiếp cận khách hàng và tạo ra tiện ích phụ trợ khi khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Việc triển khai, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tại các Phòng giao dịch còn hạn chế trong khi mạng lưới là một trong những yếu tố rất quan trọng trong việc mở rộng qui mô và phát triển các hoạt động tín dụng bán lẻ. Trụ sở các Phòng giao dịch còn chật hẹp, cơ sở vật chấtđầu tưcònchưa tương xứng với tầm vóc, vị thế của ngân hàngdo vậy nên hạn chế việc quảng bá hìnhảnh thương hiệu của BIDV trên địa bàn.
4.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế của việc phát triển tín dụng bán lẻ trong thời gian qua của Chi nhánh BIDV Bắc Giang
• Nguyên nhân chủ quan:
Trước đây Chi nhánh BIDV Bắc Giang chỉ quan tâm phục vụ đối tượng là các doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệpngoài quốc doanh và tập trung cho vay đối tượng này với các khoản vay lên đến hàng tỷ đồng, lớn hơn gấp nhiều lần so với các món vay bán lẻ. Về mặt tâm lý cũng như
nghiệp vụ, Chi nhánh BIDV Bắc Giang thường có xu hướng giải quyết những món vay có giá trị lớn. Hơn nữa, xem xét dưới góc độ ngân hàng, hoạt động tín dụng bán lẻ phát sinh nhiều chi phí hơn là các khoản cho vay các doanh nghiệp, Đây là những yếu tố chính khiến cho Chi nhánh BIDV Bắc Giang nói chung và các cán bộ QHKH nói riêng chưa quan tâm đúng mức đến hoạt động tín dụng bán lẻ này do vậyquan điểm, nhận thức về việc chuyển hướng mở rộng phát triển sang kinh doanh bán lẻ chưa được cán bộ thực sự coi trọng.
Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ hiện có của BIDV so với ngân hàng khác tương đối đầy đủ nhưng quy trình thủ tục còn phức tạp, hình ảnh về sản phẩm chưa rõ nét, chưa có phương thức tiếp cận tốt tới khách hàng bán lẻ cho nên hạn chế việc phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ. Mặt khácchất lượng phục vụ chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, thủ tục giao dịch chưa thực sựthuận tiện, một số qui định và quy trình nghiệp vụ còn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa thuận lợi cho khách hàng. Mối quan hệ hai chiều giữa khách hàng và Ngân hàng chưa phát huy mục tiêu là thu hút khách hàng mới, củng cố và phát triển niềm tin, lòng trung thành của khách hàng cũ, khách hàng truyền thống. Do đó, thị phần có thể bị đe
dọa từ các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, phong cách, thái độ của nhân viên trong phục vụ khách hàng chưa đáp ứng được yêu cầu tạo thiện cảm nơi khách hàng... điều này dẫn đến nguy cơ số khách hàng cũ sẽ rời bỏ BIDV đến với các Ngân hàng khác có chính sách, phong cách phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn
Công tác tiếp thị trong vài năm trở lại đây của BIDV Bắc Giang được quan tâm triển khai, tuy nhiên tính tổ chức nghiệp vụ tiếp thị, quảng cáo của Chi nhánh BIDV Bắc Giang còn yếu, chưa hiệu quả do chưa có kinh nghiệm nhiều và sựđầu tư chưa đúng mức. Marketing tín dụng bán lẻ là vấn đề còn bỏ ngỏ mà đòi hỏi các cán bộ QHKH cần phải quan tâm. Chính sách sản phẩm vẫn theo tư duy lối mòn “bán sản phẩm - dịch vụ đơn lẻ cho từng nhu cầu đơn lẻ”, các hình thức tiếp thị đôi khi không hợp lí nên gặp nhiều khó khăn khi tiếp cận với các khách hàng không quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Mặt khác chưa có bộ phận làm công tác điều tra, nghiên cứu tình hình hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, tìm hiểu nhu cầu và thái độ của khách hàng. Do đó, có thể dẫn đến chủ quan trong các quyết định liên quan đến chính sách khách hàng, chính sách cho vay.
Công tác bán và giới thiệu sản phẩm bán lẻ chưa thực sự được chú trọng. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục
khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng. Công tác đào tạo cán bộ về quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng bước đầu đã được triển khai tuy nhiên chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ.BIDV Bắc Giang cần có chương trình đào tạo cán bộ nhằm nâng cao sự hiểu biết về từng sản phẩm tín dụng bán lẻ củacán bộ QHKHCN, đẩy mạnh công tác tiếp thị nhằm phát triển thị phần, hạn chế rủi ro.
Công nghệ hạn chế: BIDV đã hoàn thành hiện đại hoá toàn bộ hệ thống từ đầu năm 2005, tuy nhiên các công nghệ hỗ trợ cho hoạt động tín dụng bán lẻchưa đồng bộ, hoàn thiện. Sự hạn chế trong công nghệ tạo ra giới hạn khả năng của ngân hàng trong việc quản lý, lưu trữ, thu thập thông tin của khách hàng (đặc biệt là các khách hàng cá nhân), thiếu thông tin về tình hình tài chính của khách hàng, một số nghiệp vụ hiện đại như thấu chi, thẻ tín dụng, thanh toán không dùng tiền mặt…chưa được triển khai rộng rãi và có chất lượng. Chính điều này có tác động lớn tới phát triển tín dụng bán lẻ bởi đây là những công cụ triển khai rất hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ..
Mạng lưới bán hàng tại các chi nhánh chưa được mở rộng (01 Hội sở chi nhánh, 3 phòng giao dịch, 2 quỹ tiết kiệm) chưa có hệ thống ngân hàng bán lẻ rộng khắp các địa bàn dân cư, các khu công nghiệp...nên đãhạn chế đáng
kể việc tiếp cận nhu cầu và khả năng cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng
Thủ tục vay vốn còn rườm rà, phức tạp. Trước đây, người dân Việt Nam rất xa lạ với hoạt động ngân hàng do họ ít có nhu cầu với ngân hàng và do cả yếu tố tâm lý ngại ngần. Với những yêu cầu chặt chẽ từ phía ngân hàng, để biết được điều kiện vay vốn, hồ sơ vay vốn gồm những gì, đến khi chuẩn bị được bộ hồ sơ theo đúng quy định, khách hàng phải đi lại rất nhiều lần đến ngân hàng do chưa hoàn thiện đúng hồ sơ theo yêu cầu, khiến họ mất nhiều thời gian, từ đó làm giảm mong muốn đến ngân hàng vay tiền của khách hàng
• Nguyên nhân khách quan
Hành lang pháp lý cho hoạt động tín dụng bán lẻ còn chưa đầy đủ. Mặc dù thời gian qua đã có nhiều văn bản được ban hành tuy nhiên các văn bản còn chưa rõ ràng đầy đủ như quy định về tài sản đảm bảo, về phát mại và xử lý tài sản…Tiến trình thực hiện cũng như cơ chế thực hiện một số văn bản liên quan còn chậm trễ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thị trường hoạt động còn có nhiều khó khăn do cơ cấu kinh tế chưa có sự bứt phá;công nghiệp vẫn chủ yếu là sản xuất vừa và nhỏ, tốc độ phát triển tiểu thủ công nghiệp, dịch vụ, du lịch và cơ sở hạ tầng chưađáp ứng
được yêu cầu, mức sống người dân còn thấpnên việc phát triển vàđa dạng hoá các sản phẩm tín dụng bán lẻ còn gặp nhiều khó khăn.
Nhu cầu của khách hàng là cơ sở để sản phẩm cũng như doanh nghiệp đó phát triển. Ở đây nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụlà có thật nhưng sự hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nói chung và sản phẩmtín dụng bán lẻ của Ngân hàng nói riêng của người dân còn thấp. Nhiều người vẫn coi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một thứ xa xỉ. Người dân còncó tâm lý tiết kiệm, không có thói quen tiêu dùng mà lại phải đi vay. Tâm lý này cản trở rất lớn tới việc xâm nhập và mở rộng thị trường.
Do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thị trường tín dụng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại. Nhận thức được lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động tín dụng bán lẻ,các Ngân hàng thương mại đã đồng loạt tham gia vào thị trường này và đua nhau thực hiện các chiến thuật cạnh tranh dưới nhiều hình thức nhằm dị biệt hoá các sản phẩm của mình với các tiện ích đa dạng từ đó tăng khả năng thu hút khách hàng về với mình.
Trên đây là những hạn chế cũng như nguyên nhân chủ yếu của tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Bắc Giang . Để phát triển hoạt động tin dụng bán lẻ trong thời gian tới, Chi nhánh BIDV Bắc Giang
cần xác định rõ những định hướng kinh doanh cụ thể, từ đó có những giải pháp hữu hiệu nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, đưa lĩnh vực này trở thành một trong những hoạt động cho vay cơ bản của Chi nhánh BIDV Bắc Giang .
Nhìn chung, trong bối cảnh hiện nay cạnh tranh về hoạt động ngân hàng bán lẻ, nhất là tín dụng bán lẻ giữa các NHTM Việt Nam nói chung và các NHTM nước ngoài đã ngày càng trở nên gay gắt hơn. Tuy nhiên, với lợi thế về năng lực tài chính và tính đơn giản, gọn nhẹ về mặt thủ tục, tính đa dạng về sản phẩm, các NHTM nước ngoài ngày càng thể hiện rõ ưu thế trong việc nắm giữ thị phần bán lẻ tại Việt Nam và dường như ngày càng lấn sân các NHTM trong nước trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ.
Thực hiện định hướng chiến lược phát triển thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại của BIDV, với nhận thức rằng hoạt động ngân hàng bán lẻ là cơ sở để tạo lập một nền khách hàng vững chắc và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng và phù hợp với xu hướng phát triển chung của các ngân hàng hiện đại trên thế giới, Chi nhánh BIDV Bắc Giang đã từng bước thực hiện định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, (bao gồm tín dụng bán lẻ) rõ ràng với mục
đích phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu trên địa bàn trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thành tựu của quá trình phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Bắc Giang không chỉ là đã triển khai cung cấp 5 sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng nhu cầu cho các khách hàng trên địa bàn mà còn hình thành được nền khách hàng vững chắc, có thể
nói, là một thuận lợi hết sức quan trọng góp phần củng cố tính an toàn và bền vững trong hoạt động kinh doanh ngoài ra Chi nhánh BIDV Bắc Giang còn xây dựng được đội ngũ nhân lực trẻ, năng động, tích cực đóng góp trí lực vào sự phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nói chung và của hoạt độngtín dụng bán lẻ nói riêng.
Tuy nhiên, cũng như tất cả các Ngân hàng thương mại khác trên địa bàn khi nỗ lực vận dụng và triển khai các sản phẩm tín dụng bán lẻ tới khách hàng. Quá trình cung cấp và triển khai các sản phẩm tín dụng bán lẻ cũng bộc lộ một số tồn tại mà cần phải có sự nỗ lực rất nhiều để cải tiến, hoàn thiện và đưa vàoáp dụng thực tiến nhằm thúc đẩy sự phát triển, nâng cao sức cạnh tranh trong hoạt động tín dụng bán lẻ của Chi nhánh BIDV Bắc Giang với các Ngân hàng trên địa bàn.