Giám định bảo hiểm là quá trình xem xét đánh giá, phân tích sự kiện xảy ra để xác định nguyên nhân và mức độ tổn thất. Giám định là một mắt xích không thể thiếu đợc trong dây chuyền triển khai nghiệp vụ bảo hiểm.
Việc giám định đợc tiến hành khẩn trơng và chính xác sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các khâu công việc khác đặc biệt là khâu bồi thờng và trả tiền bảo hiểm. Hơn nữa, nếu việc giám định có kết quả tốt, tìm ra đợc những nguyên nhân xảy ra rủi ro, từ đó sẽ có những biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất hiệu quả hơn, nhờ vậy vậy sẽ thúc đẩy quá trình khai thác.
Đối với công ty bảo hiểm Hà Nội, công tác giám định bồi thờng là những công việc thuộc dịch vụ sau bán hàng có tác động lớn đến uy tín của công ty. Bởi vì khi xảy ra tổn thất, các công ty phải tiến hành giám định một cách chính xác và bồi thơng một cách thoả đáng cho ngời đợc bảo hiểm. Ngời đợc bảo hiểm luôn luôn có suy nghĩ là mình không đợc bồi thờng thoả đáng và cho rằng công ty bảo hiểm luôn cắt giảm số tiền bồi thờng mà đáng ra họ nhận đợc. Hơn nữa, do khách hàng còn ít hiểu biết về lĩnh vực bảo hiểm, họ luôn cho rằng cứ xảy ra tổn thất bao nhiêu là họ đợc bồi thờng bấy nhiêu. Họ ít khi nghĩ đến những rủi ro loại trừ hay những rủi ro không đ ợc bảo hiểm hay nói rõ hơn là một số loại rủi ro khi xảy ra tổn thất thì không đ ợc bồi thờng. Bên cạnh đó, nhiều cán bộ bảo hiểm vì muốn lôi kéo khách hàng nên ngay từ khi ký kết hợp đồng đã không giải thích rõ một số điều khoản loại trừ, điều đó đã gây ra sự hiểu lầm cho khách hàng.
Chính vì vậy, một yêu cầu đặt ra là các cán bộ bảo hiểm phải giải thích rõ với khách hàng về các điều khoản trong hợp đồng, để khách hàng không hiểu sai về công ty và để cho công tác giám định bồi thờng sau này đợc tiến hành thuận lợi. Nếu việc giám định bồi thờng không đợc tiến hành nhanh
chóng, số tiền bồi thờng cho khách hàng không hợp lý thì công ty sẽ mất khách hàng. Do vậy, công tác giám định bồi thờng là một khâu rất quan trọng trong chiến lợc khai thác kinh doanh bảo hiểm.
Trong điều kiện cạnh tranh trong khai thác nh hiện nay, Bảo Việt Hà Nội đã chú trọng nâng cao chất lợng công tác bồi thờng để hỗ trợ cho khai thác và đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Do tầm quan trọng của công tác này, năm 2000 công tác giám định bồi thờng đã đợc Ban giám đốc đặc biệt quan tâm chỉ đạo. Việc triệt để tuân thủ qui chế quản lý về giám định và bồi thờng cùng với Phòng giám định - bồi thờng trên phân cấp đi vào hoạt động ổn định, đồng thời luôn cải tiến qui trình biểu mẫu đã làm cho công tác giám định bồi thờng đợc nâng lên một bớc rõ rệt. Tất cả các sự cố bảo hiểm đều đợc giám định kịp thời, và đa số đợc giải quyết bồi thờng nhanh chóng theo qui trình nhng vẫn đảm bảo tính thông thoáng, hỗ trợ tốt cho kinh doanh. Nhiều vụ bồi thờng đợc giải quyết tại chỗ khi đủ hồ sơ cần thiết. Các sự cố bảo hiểm xảy ra đều đợc hớng dẫn thủ tục ban đầu nhanh chóng, nhiều trờng hợp khách hàng gặp khó khăn đợc giải quyết tạm ứng để giảm bớt khó khăn ban đầu. Rất nhiều hồ sơ đợc giải quyết ngay trong ngày để hạn chế đi lại nhiều, giảm phiền hà cho khách hàng.
Với phần trích lập quỹ dự trữ bồi thờng chiếm khoảng 75% doanh thu phí là rất hợp lý cho các nhà bảo hiểm. Nó không những giúp cho việc nghiên cứu doanh thu của nghiệp vụ bảo hiểm có đủ khả năng chi trả bồi th ờng cho ngời tham gia bảo hiểm hay không, mà còn nhằm tránh sự phá sản hay thâm hụt lớn cho công ty bảo hiểm. Điều đó giúp cho Bảo Việt Hà Nội có khả năng chi trả cho những vụ tổn thất lớn. Điển hình năm 97, Công ty bảo hiểm Hà Nội đã giải quyết bồi thờng nhanh chóng cho Trung tâm kỹ thuật Đài truyền
hình Việt nam với số tiền bồi thờng khoảng 10,6 triệu đồng. Cũng trong năm 97, công ty đã giải quyết bồi thờng cho Liên doanh sản xuất xà phòng (Level Haso) với số tiền 426,89 triệu đồng. Ngoài ra, Bảo Việt Hà Nội cũng bồi th - ờng nhiều vụ cháy lớn khác nh bồi thờng vụ cháy ở khách sạn Sofitel Metropole (1998) với số tiền bồi thờng 207,91 triệu đồng; Công ty TNHH Transfield Việt Nam với số tiền bồi thờng 986,78 triệu đồng; LG Sel Việt Nam với số tiền bồi thờng 333,41 triệu đồng. Đến năm 99, công ty đã giải quyết bồi thờng cho các đơn vị sau: Xí nghiệp dợc và vật t thú y TW 1 số tiền 10,75 triệu đồng; Khách sạn Mỹ Lan khoảng 53,4 triệu đồng... và vào năm 2000, công ty đã bồi thờng cho Deawoo Vietronics Plastics (DVC) số tiền 132 triệu đồng.
Từ năm 1996-2000, tình hình giải quyết bồi thờng tại Bảo Việt Hà Nội đợc thể hiện qua bảng 4 sau:
Bảng 4: Thực tế bồi thờng của nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn.
Đơn vị: triệu đồng. Năm Số vụ bồi th- ờng (vụ) Số tiền bồi thờng (tr. đồng) Số tiền bồi th- ờng bình quân/ vụ (tr. đồng) Quỹ dự trữ bồi thờng (tr. đồng) Tỷ lệ bồi thờng thực tế (%) = (3) : (5) (1) (2) (3) (4) (5) (6) 1996 7 3.220,6 460,08 4.573,5 70,42 1997 3 451,2 150,4 5.387,25 8,37 1998 9 2.437,3 270,81 6.143,25 39,67 1999 6 660 110 8.732,25 7,55 2000 4 350 87,5 5.931 5,9
Nguồn cung cấp số liệu: Phòng bảo hiểm cháy và rủi ro kỹ thuật - Bảo Việt
Hà Nội.
Năm 96 tỷ lệ bồi thờng rất cao do xảy ra nhiều vụ cháy gây tổn thất, thiệt hại lớn nh vụ cháy chợ Đồng Xuân (1994). Đến năm 97, số tiền bồi th- ờng giảm mạnh do công ty đã tập trung thực hiện tốt công tác đề phòng và hạn chế tổn thất cho khách hàng. Hơn nữa trong năm 97, trên địa bàn thành phố Hà Nội không xảy ra những vụ tổn thất lớn mang tính chất thảm hoạ. Tuy vậy, trong năm 98, tỷ lệ này tăng khá nhanh từ 8,37% lên 39,67% do trong năm 98 xảy ra nhiều vụ cháy liên tiếp với mức độ tổn thất nghiêm trọng (nh đã ví dụ) làm số tiền bồi thờng tăng gấp 5,4 lần so với năm 97 trong khi doanh thu chỉ tăng gấp 1,14 lần. Năm 99, số tiền bồi thờng này lại giảm xuống còn 660 triệu đồng và đến năm 2000, thì chỉ bồi thờng có 350 triệu đồng. Để đạt đợc những kết quả bồi thờng nh năm 99 và 2000 là do công ty đã phối hợp tốt với khách hàng trong công tác đề phòng và hạn chế tổn thất. Hơn nữa, nhiều trờng hợp giám định do tiến hành giám định và điều tra tổn thất, phát hiện ra nhiều vụ khách hàng gian lận bảo hiểm. Riêng Phòng bồi thờng đã từ chối bồi thờng 21 vụ trong năm 2000, ớc tính số tiền nếu phải bồi thờng lên đến 80 triệu đồng.
Kết quả bồi thờng trên đây trong điều kiện doanh thu tăng trởng chậm đã phản ánh việc nâng cao chất lợng công tác xét, giải quyết bồi thờng đồng thời đánh giá việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.
Tuy nhiên trong công tác này vẫn còn tồn tai một số mặt hạn chế nh là: - Việc hớng dẫn thủ tục ban đầu cho một số hồ sơ cha đợc chu đáo do vậy phải hớng dẫn nhiều lần, khách hàng phải đi lại nhiều, ảnh hởng đến uy tín của công ty. Một số khâu trong dây chuyền bồi thờng đôi lúc còn chậm, dẫn
đến việc giải quyết một số hồ sơ bồi thờng không đảm bảo thời gian nh trong quy trình.
- Một số vụ bồi thờng lớn hoặc bồi thờng cho các khách hàng chiến lợc cha đ- ợc giải quyết nhanh, dứt điểm. Còn để khách hàng khiếu nại lên cơ quan cấp trên. Một số vụ giấm định ban đầu cha đủ căn cứ pháp lý, phải bổ xung trong quá trình giải quyết, dẫn đến kéo dài thời gian bồi thờng.
- Một số giám định viên thiếu tinh thần trách nhiệm, năng lực làm việc yếu. - Việc phối hợp giải quyết giám định giữa Phòng bảo hiểm cháy và Phòng bồi thờng còn cha tốt, cha đợc nhuần nhuyễn.
- Đôi lúc ở một vài vụ việc tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ cha thật sự đúng mức, gây hoài nghi trong khách hàng.
- Việc kiểm tra, hớng dẫn bồi thờng dới phân cấp cha thờng xuyên và cha có hiệu quả.
- Trình độ nghiệp vụ của cán bộ quản lý bồi thờng và tiến hành giải quyết bồi thờng trên phân cấp cha đều. Quy trình giải quyết bồi thờng và luân chuyển hồ sơ bồi thờng trong nội bộ cần đợc điều chỉnh lại cho phù hợp với tình hình mới. Sang năm 2001, công ty cần có sự điều chỉnh thích hợp.