1. Kết luận
Mục đích chính của cuộc nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ Internet ADSL, đưa ra những giải pháp để tăng cường sự thỏa mãn cho khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu, chúng tôi đã giải quyết được một số vấn đề cơ bản như sau:
Tổng hợp những lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng .
Sau khi điều chỉnh và bổ sung các thành phần thang đo, kết quả của đo lường cho thấy các thang đo của mô hình Chất lượng SERVQUAL đều đạt độ tin cậy cho phép.
Nghiên cứu này đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet ADSL theo mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL có hai thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL, đó là thành phần đồng cảm và thành phần đáp ứng và thành phần tin cậy trong đó thành phần đáp ứng + đồng cảm tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều hơn thành phần tin cậy.
Tồn tại lớn nhất mà công ty cần phải giải quyết đó là phải cung cấp đúng dịch vụ đúng như những gì đã hứa với khách hàng, nâng cao trình độ chuyên môn và năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên, đồng bộ hóa trang phục cho nhân viên khi nhân viên ra ngoài làm việc nhằm tăng uy tín và độ tin cậy trong lòng khách hàng.
Kết quả hồi quy cho thấy giữa chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty và sự thỏa mãn của khách hàng có mối liên hệ khá mạnh. Trong 3 thành phần chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty thì thành phần “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng. Chính vì vậy, công ty cần phải tìm mọi cách nâng cao năng lực phục vụ để khách hàng cảm thấy thực sự thỏa mãn về dịch vụ mà họ đang sử dụng, đây là tiền đề tạo ra một lượng lớn khách hàng trung thành, là nguồn thu ổn định cho doanh nghiệp. Để có được lượng khách hàng trung thành lớn thì ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet ADSL của mình, công ty cần quan tâm đến các yếu tố khác ngoài chất lượng như thương hiệu, đặc điểm đối tượng khách
hàng hay yếu tố văn hóa … Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến đâu thì vẫn chưa thể kết luận chính xác, để có được những kết quả chuyên sâu hơn thì công ty nên tiến hành thêm các cuộc nghiên cứu trên những khía cạnh này. Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp , họ sẽ là khách hàng trung thành với công ty là điều tất yếu. Điều này cho thấy rằng, lòng trung thành của khách hàng đối với công ty chỉ có thể nâng cao khi khách hàng cảm thấy “được thỏa mãn” với chất lượng dịch vụ mà họ đang thụ hưởng. Đây nên là một câu khẩu hiệu và là mục tiêu để công ty phấn đấu.
Chúng tôi cũng rút ra được một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo từ kết quả nghiên cứu như sau:
- Một là, nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với một bộ phận khách hàng của công ty. Khả năng tổng quát hóa kết quả nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó được áp dụng với tất cả các khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế.
- Hai là, nghiên cứu này chỉ xem xét tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong khi có thể có nhiều nhân tố khác góp phần giải thích sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng như thương hiệu, yếu tố văn hóa…
- Ba là, các kỹ thuật kiểm định được sử dụng trong nghiên cứu này đa phần là kiểm định phi tham số, độ chính xác và tính chuyên sâu của dữ liệu sẽ không cao như khi nghiên cứu sử dụng kỹ thuật kiểm định tham số.
Việc phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa nhất định trong thực tiễn kinh doanh của công ty bởi lẽ nó đem lại sự hiểu biết của công ty về khách hàng, những mặt nào công ty đã làm tốt, những mặt nào vẫn còn hạn chế để từ đó biết cách phát huy những mặt mạnh và tìm cách khắc phục các mặt yếu để ngày càng hoàn thiện hơn. Hơn nữa nghiên cứu này cũng một phần dự báo lượng khách hàng trung thành của công ty. Nghiên cứu cho thấy sô lượng khách hàng trung thành của công ty trên mẫu nghiên cứu vẫn còn rất khiêm tốn, chính vì vậy công ty phải có chính sách cần thiết để làm tăng tiêu chí này.
Thông qua cuộc nghiên cứu này thì đã thấy rỏ hơn nữa thực trạng dịch vụ Internet ADSL của công ty cổ phẩn FPT chi nhánh Huế chưa được tốt lắm và từ đây là cơ sở để đưa ra những giải pháp giúp công ty tồn tại trong thời gian tới.
Cuối cùng, mô hình lý thuyết này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế.