2. Dư nợ cho vay mua ô tô 9.4 5.7 13.6 6.3 25.4 8
3.2.2. Áp dụng tích cực các chiến lược Marketing
Marketing là một trong những xu hướng phát triển trong kinh doanh ngân hàng hiện đại, được các ngân hàng đề cập tới như một phương pháp quản trị tổng hợp để gắn kết các khâu, các bộ phận của ngân hàng với thị trường. Do đó, Marketing được xem như là chìa khóa của sự thành công trong nền kinh tế thị trường.
Những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam không ngừng tăng trưởng, thu nhập của người dân được cải thiện, nhu cầu tín dụng tiêu dùng tăng. Bên cạnh đó, dân trí cao sẽ thuận lợi cho ngân hàng truyền bá về thương hiệu sản phẩm dịch vụ của mình. Thêm vào đó, khoa học công nghệ phát triển, người dân có thể có nhiều cách tiếp cận thông tin và giao dịch với ngân hàng như: báo chí, truyền hình, internet, điện thoại, radio…Do đó, khách hàng có điều kiện để hiểu hơn về ngân hàng cũng như tín dụng tiêu dùng. Với ưu thế có mạng lưới rộng khắp, để mở rộng tín dụng tiêu dùng cho hệ thống BIDV nói chung cũng như cho Chi nhánh BIDV Đông Hà Nội nói riêng sẽ không phải là khó thực hiện nếu như ngân hàng áp dụng mạnh mẽ, tích cực các biện pháp Marketing.
Về cơ bản, Marketing ngân hàng cũng giống như nội dung của Marketing chung trong hoạt động kinh doanh. Cho nên, Marketing ngân hàng gồm có các chiến lược: chiến lược sản phẩm, chiến lược giá cả (lãi suất), chiến lược phân phối,
chiến lược xúc tiến hỗn hợp. Muốn việc triển khai Marketing một cách tích cực và có hiệu quả thì ngân hàng cần phải có nội dung triển khai cụ thể trong từng chiến lược.
Chiến lược sản phẩm:
Không chỉ riêng BIDV nói chung mà ngay cả Chi nhánh Đông Hà Nội cũng cần phải xác định cho mình một cơ cấu cho vay tiêu dùng mục tiêu theo mục đích vay vốn hay chính là một danh mục sản phẩm mà để tập trung cho vay nhằm giảm rủi ro và nâng cao lợi nhuận trên dư nợ cho vay. Cụ thể là:
- Xác định bộ sản phẩm CVTD mục tiêu có tính đến các loại rủi ro có thể xảy ra và đưa ra điều kiện, chính sách cấp tín dụng phù hợp với từng đối tượng nhằm hạn chế và kiểm soát được rủi ro. Trong đó đặc biệt lưu ý đến thời gian cho vay, mức vốn tự có tham gia, tài sản đảm bảo, nguồn thu nhập để trả nợ, số tiền cho vay tối đa đối với một cá nhân, một sản phẩm.
- Tạo lập danh mục sản phẩm theo định hướng phát triển cho vay tiêu dùng, tiếp tục triển khai các sản phẩm đã có như cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi; cho vay theo hình thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa và ghi nợ quốc tế; cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá; cho vay để mua sắm, sửa chữa nhà và mua quyền sử dụng đất làm nhà ở mà khách hàng vay trả nợ bằng tiền lương; mở rộng và phát triển các sản phẩm mới như cho vay đi du học hay cho vay, cho thuê tài chính để mua sắm phương tiện đi lại…
- Ưu tiên phát triển các loại hình dịch vụ phi tín dụng thông qua chính sách đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung ứng nhằm thu hút khách hàng, tạo cơ sở để thiết lập quan hệ cho vay tiêu dùng với khách hàng.
Do sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang đặc điểm vô hình, nên trong kinh doanh, ngân hàng phải dựa trên cơ sở lòng tin. Vì vậy, những hoạt động quan trọng của Marketing ngân hàng phải tạo và củng cố được niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng tiêu dùng và các dịch vụ đi kèm. Cụ thể: ngân hàng hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên bằng cách chu đáo tận tình hướng dẫn khách hàng về quy trình, về các tiện ích của tín dụng tiêu dùng… Bên
cạnh đó, ngân hàng cần đa dạng hóa các hình thức tín dụng tiêu dùng, tạo dấu ấn riêng cho mỗi sản phẩm thay vì những tên gọi chung chung, cần có bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới dựa trên việc nghiên cứu những nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Với các sản phẩm đa dạng trong tay, ngân hàng cần có phương thức cho vay hợp lý để các sản phẩm CVTD có thể đến được với khách hàng. Ngoài phương thức cho vay trực tiếp thông thường, trong những năm tới, ngân hàng nên xem xét và phát triển hình thức tín dụng tiêu dùng gián tiếp. Nhu cầu mua sắm hàng hóa phục vụ sinh hoạt như hàng điện tử điện lạnh, đồ nội thất… là những mặt hàng có nhu cầu lớn, thị trường tiêu thụ mạnh. Nhiều người dân có nhu cầu mua sắm vượt khả năng hiện tại của họ nhưng lại ngại tìm đến ngân hàng. Vậy thì làm thế nào để ngân hàng và khách hàng có thể đến được với nhau? Đó chính là nhờ các công ty, siêu thị hay đại lý bán hàng. Chi nhánh có thể kết hợp với các đơn vị này trong việc tài trợ vốn cho khách hàng khi mua các đơn vị này. Với phương thức cho vay gián tiếp, Chi nhánh có thể hút được một lượng lớn khách hàng tiềm năng, mở rộng phạm vi cũng như quy mô hoạt động của mình. Phương thức này khá thuận lợi khi áp dụng đối với Chi nhánh vì trên địa bàn cũng như địa bàn liền kề có các trung tâm mua sắm như: Đại Lâm Plaza, Metro, Mê Linh Plaza, Big C Mê Linh thu hút rất đông dân cư.
Chiến lược giá cả (lãi suất):
Lĩnh vực CVTD là một thị trường đầy tiềm năng, vì vậy, đây không chỉ là miếng bánh ngon cho riêng các ngân hàng mà còn có cả các định chế tài chính phi ngân hàng, các công ty bán lẻ trong và ngoài nước cũng nhảy vào cạnh tranh với nhau một cách khốc liệt. Do đó, để có thể mở rộng được CVTD thì ngân hàng cần phải có một chính sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt. Ngân hàng nên áp dụng chính sách lãi suất cho vay phân biệt đối với từng bộ phận khách hàng nhằm thực hiện những mục tiêu nhất định, như đối với những nhóm khách hàng mà ngân hàng cần thu hút thì mức lãi suất áp dụng có thể thấp hơn mức lãi suất chung. Hoặc đối với các sản phẩm tiêu dùng khác nhau thì độ rủi ro cũng khác nhau, hoặc cùng một loại sản phẩm CVTD nhưng mức độ rủi ro của khách hàng cũng khác nhau. Vì vậy, cần
phải xây dựng mức lãi suất khác nhau đối với từng loại sản phẩm cho vay, cũng như mức lãi suất khác nhau đối với từng đối tượng khách hàng cùng một sản phẩm. Một số chính sách ưu đãi linh hoạt cụ thể như sau:
- Đối với những khách hàng đang có một khoản tiết kiệm ở ngân hàng nhưng không muốn sử dụng tới thì có thể dùng khoản tiền đó làm thế chấp cho một khoản vay tiêu dùng với mức lãi suất ưu đãi.
+ Ưu đãi về lãi suất cho vay: áp dụng mức giảm so với lãi suất tín dụng thông thường theo hạng xếp loại ưu đãi.
+ Ưu đãi về cấp thấu chi tài khoản vãng lai bằng VNĐ. + Ưu đãi về thời gian trong quá trình xử lý nghiệp vụ.
+ Ưu đãi về tỷ giá trong quan hệ với khách hàng bán ngoại tệ cho Ngân hàng…
- Việc áp dụng chế độ ưu đãi theo mức độ tín nhiệm trong hoạt động tín dụng có thể như sau:
+ Khách hàng ưu đãi hạng nhất, nhì, ba sẽ hưởng những ưu đãi thấp dần. + Cấp thời hạn ưu đãi cụ thể là bao nhiêu tháng cho khách hàng, khi hết thời hạn ưu đãi nên thông báo cho khách hàng biết bằng thư gửi đến địa chỉ khách hàng.
- Đối với vay cá nhân để giảm thiểu các khoản lãi phải trả, ngân hàng nên tư vấn cho khách hàng biết họ nên lựa chọn thời hạn vay và hạn mức vay nào là hợp lý nhất, tất toán càng sớm càng tốt và quan trọng hơn là phải hoạch định tài chính tốt cho việc thanh toán các khoản vay để tránh chi phí phát sinh do quá hạn trả nợ.
- Khi khách hàng có kế hoạch vay tiêu dùng, ngân hàng nên kịp thời xử lý hồ sơ ngay tại lúc đó. Khi có nhu cầu chi tiêu, khách hàng có thể rút vốn và bổ sung chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay (hóa đơn mua hàng) trong vòng từ 3-5 ngày sau khi giải ngân. Chính vì vậy, khi cho vay ngân hàng nên thường yêu cầu khách hàng cung cấp các hồ sơ chứng minh nguồn trả nợ và giải thích cho khách hàng biết được việc cung cấp các thông tin này càng đầy đủ, càng chi tiết thì khách hàng càng có nhiều cơ hội tiếp cận vốn vay từ ngân hàng hơn.
gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu của những khách hàng đang cần vay gấp, hạn mức vay phù hợp cùng thời gian vay linh hoạt nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát được rủi ro.
Bên cạnh đó, khi khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất định, với một doanh số nhất định thì mức phí trọn gói của các dịch vụ sẽ được chiết khấu trên cơ sở mức phí của các dịch vụ riêng lẻ cộng lại hay lãi suất CVTD ở một số sản phẩm áp dụng với khách hàng đó sẽ thấp hơn mức thực tế ngân hàng đã ấn định.
Chiến lược phân phối:
Ngân hàng cần sử dụng hệ thống các kênh phân phối hợp lý đảm bảo thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch và tiếp cận với ngân hàng, đảm bảo phù hợp với phạm vi, quy mô hoạt động của ngân hàng cả trong hiện tại và tương lai và hơn nữa phải phù hợp với mô hình tổ chức của ngân hàng.
Ngân hàng nên tổ chức thực hiện mạng lưới cộng tác viên để mở rộng phạm vi phục vụ khách hàng cả trong và ngoài địa bàn của ngân hàng. Những công tác viên mà BIDV Đông Hà Nội lựa chọn ở đây có thể là những nhân viên có kinh nghiệm trong tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Những cộng tác viên này có mặt ở nhiều khu vực khác nhau, có mối quan hệ, gần gũi và dễ tiếp cận với nhiều đối tượng có nhu cầu tín dụng tiêu dùng. Cho nên, mạng lưới cộng tác viên rộng lớn, có kiến thức và kinh nghiệm này sẽ tạo cho BIDV Đông Hà Nội một thị trường khách hàng tiềm năng.
Để hỗ trợ cho việc phân phối của ngân hàng đạt hiệu quả cao nhất mà không phải mở ra nhiều phòng giao dịch, Chi nhánh phải áp dụng công nghệ, kỹ thuật hiện đại trong việc cung ứng sản phẩm của mình. Từng bước xây dựng tiếp xúc với khách hàng qua giao dịch điện tử. Cụ thể khách hàng có thể gửi hồ sơ qua Fax, qua internet để cán bộ quan hệ khách hàng kiểm tra trước, đỡ mất thời gian đi lại của khách hàng. Những khách hàng sử dụng giao dịch này phần lớn là những khách hàng có dân trí cao, là loại hình khách hàng cần được ưu tiên.
Chiến lược xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến hỗn hợp là một công cụ quan trọng của Marketing, được các nhà ngân hàng sử dụng nhằm tác động vào thị trường. Nó bao gồm một tập hợp các hoạt
động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện tại và sản phẩm mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp bao gồm hệ thống các hoạt động thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng như: quảng cáo, giao dịch cá nhân, Marketing trực tiếp…
Để khách hàng hiểu hơn về tín dụng tiêu dùng, ngân hàng nên có bảng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm. Các nhân viên phòng quan hệ khách hàng ngoài thực hiện chuyên môn chính là thực hiện cho vay, thì mỗi người hãy nâng cao khả năng marketing trong tín dụng tiêu dùng: Trong quá trình hướng dẫn, giới thiệu cho khách hàng về các loại hình tín dụng cũng như các dịch vụ đi kèm, chẳng hạn nhân viên có thể giới thiệu kèm theo dịch vụ mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, điều này có thể sẽ tiện cho ngân hàng quản lý khoản CVTD của mình. Hoặc nếu khách hàng nào sử dụng trên 2 loại dịch vụ của ngân hàng sẽ được hưởng phí ưu đãi, có trao tặng các phần thưởng…
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên mở rộng quan hệ đại chúng như việc hợp tác với một số trường học trong khu vực để thực hiện các chương trình tài trợ như: cấp học bổng cho những học sinh, sinh viên, xuất sắc; học sinh, sinh viên, nghèo vượt khó; có thể mở tài khoản, cung ứng thẻ cho sinh viên với giá ưu đãi... Đối với khách hàng tốt, có tiềm lực tài chính mạnh, thân quen, luôn giữ mối quan hệ tốt thông qua việc tìm hiểu ngày sinh để gửi thiệp, hoa chúc mừng; tặng lịch nhân dịp Tết có in địa chỉ, điện thoại, các dịch vụ Ngân hàng gửi đến khách hàng, tổ chức Hội nghị khách hàng, tổ chức chiêu đãi và tặng phẩm, giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mới tại Ngân hàng, khẳng định chính sách xem khách hàng là ưu tiên số một của Ngân hàng, cho khách hàng đổi tiền mới nhắc khách hàng luôn nhớ đến Ngân hàng đồng thời qua đó giới thiệu các sản phẩm mới của Ngân hàng, luôn quan tâm xem khách hàng cũ có giảm không, nếu có phải nhanh chóng tìm hiểu nguyên nhân, đem dịch vụ Ngân hàng đến tận khách hàng thông qua việc gửi thư giới thiệu sản phẩm của Ngân hàng.
Việc làm trên sẽ tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng có mối quan hệ với Ngân hàng, đây sẽ là những lời quảng cáo tuyệt diệu cho Ngân hàng đối với những khách hàng chưa từng giao dịch tại Ngân hàng, ta có thể vừa giữ khách hàng trung thành với Ngân hàng vừa tìm kiếm được nguồn khách hàng mới. Lời quảng cáo từ những khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng có giá trị gấp nhiều lần bài quảng cáo trên ti vi, truyền hình…
Hoàn thành được tất cả các nhiệm vụ trên, chắc chắn chỉ sau một thời gian ngắn lượng khách hàng tìm đến BIDV Đông Hà Nội sẽ tăng lên đang kể, không chỉ trong hoạt động tín dụng tiêu dùng mà còn trong tất cả các sản phẩm ngân hàng cung ứng. Từ đó, phát huy và tạo dựng những ấn tượng tốt về ngân hàng, tăng uy tín cho ngân hàng, đồng thời tạo ra sự gắn bó, trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.