- Chỉ tiêu 1: Nợ xấu (nhóm 3, 4, 5)/Tổng dư nợ
4.2.3. Thực hiện tốt chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng bao gồm các hoạt động của Chi nhánh nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, tạo cơ sở duy trì, phát triển hoạt động của chính Chi nhánh và NHPT. Các hoạt động trong chính sách khách hàng gồm có tiếp cận, giao tiếp với khách hàng, quản lý thông tin về khách hàng, phân loại khách hàng để có sự quan tâm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng hợp lý nhất...
Trong hoạt động cho vay đầu tư, doanh nghiệp vay vốn (khách hàng) và dự án đầu tư có quan hệ rất mật thiết, trong nhiều trường hợp vai trò của chủ đầu tư quyết định đến sự thành bại của dự án. Do vậy, chính sách khách hàng có nhiều tác động đến chất lượng hoạt động cho vay đầu tư. Thực tế cho thấy, khi một dự án gặp khó khăn nếu chủ đầu tư tốt sẽ luôn cố gắng thực hiện các cam kết về tín dụng với Chi nhánh. Trong trường hợp ngược lại, một chủ đầu tư không nghiêm túc luôn tính đến những lợi ích riêng cho cá nhân và doanh nghiệp mình trước, sẵn sàng sử dụng vốn sai mục đích hoặc để phát sinh nợ quá hạn trong khi vẫn có nguồn để trả nợ. Với giả thiết các rủi ro của dự án đã được dự kiến và có khả năng kiểm soát được thì việc lựa chọn khách hàng là yếu tố quyết định đến hiệu quả dự án, chính sách khách hàng thực sự cần thiết và có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng hoạt động tín dụng.
NHPT đã ban hành các quy định về chính sách khách hàng. Một công viê ̣c cần triển khai thường xuyên , tích cực trong chính sách là thu thập, xử lý thông tin khách hàng phục vụ công tác xếp hạng tín dụng nội bộ để đảm bảo việc phân cấp cho vay, việc cấp tín dụng hiệu quả hơn. So với viê ̣c xây dựng hê ̣ thống thông tin phu ̣c vu ̣ thẩm đi ̣nh của Chi nhánh , thông tin khách hàng
71
chỉ giới hạn trong các khách hàng có quan hệ trực tiếp với Chi nhánh nhưng lại được tổng hợp theo quy mô cả hệ thống NHPT nên cũng phục vụ rất hữu ích cho công tác tra cứu, cảnh báo.
Viê ̣c chăm sóc khách hàng cần được thực hiê ̣n sớm nhất khi có thể . Về mă ̣t này, Chi nhánh cần chủ động làm việc với các Sở, ngành để nắm bắt nhu cầu đầu tư của các dự án thuộc đối tượng vay vốn TDĐT, hướng dẫn chủ đầu tư lựa chọn phương án đầu tư phù hợp với năng lực về nguồn vốn và trình độ quản lý, hạn chế được việc kéo dài thời gian hoàn thiện thủ tục, tốn chi phí và chậm nắm bắt cơ hội đầu tư. Cần có chính sách rõ nét hơn đối với các khách hàng truyền thống, có uy tín với hệ thống NHPT như việc xem xét ưu tiên thẩm định và cho vay cho các dự án mới, dự án đầu tư mở rô ̣ng của các chủ đầu tư đó, ưu tiên về phí đối với các di ̣ch vu ̣ ngân hàng do NHPT cung cấp... Xây dựng tiêu chí đánh giá khách hàng và cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng để phục vụ việc xếp hạng tín dụng nội bộ, quản trị rủi ro tín dụng. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, tăng cường các nguồn thu ngoài lãi tín dụng và lãi tiền gửi nhằm tự bù đắp một phần chi phí hoạt động; tạo lập tích luỹ và dự phòng rủi ro.
Do chính sách khách hàng đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiê ̣n, thực tế NHPT cũng chưa có nhiều cơ chế về tài chính như các NHTM, nên trên hết cán bộ viên chức Chi nhánh phải có tinh thần và thái độ phục vụ khách hàng tâ ̣n tình, chu đáo, coi khách hàng là đối tác, là "thượng đế". Giữ mối quan hê ̣ tốt với khách hàng, đă ̣c biê ̣t là trong giai đoa ̣n thẩm đi ̣nh và giải ngân sẽ ta ̣o cơ sở thuâ ̣n lợi trong quá trình thu nợ về sau.