5. Bố cục của luận văn
1.4.3. Kinh nghiệm của ngân hàng Citibank Nhật Bản
Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì vậy, các ngân hàng nƣớc ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trƣờng tài chính tại nƣớc này. Tuy nhiên, Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
đa dạng, những sản phẩm tốt và số lƣợng ngƣời tham gia đông đảo, đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh. Cách tiếp cận độc đáo của citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:
- Chiến lƣợc tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh. - Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cƣ tạo điều kiện cho ngƣời dân tiếp cận nhanh với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Có chiến lƣợc đánh bóng thƣơng hiệu và phô trƣơng sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trƣơng tiềm lực tài chính của mình.
1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt nam – Chi nhánh Đền Hùng
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc xem là một xu hƣớng tất yếu của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trƣớc tình hình hội nhập kinh tế tài chính thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nƣớc ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hƣớng chung của ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tƣợng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trƣờng, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu.
Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nƣớc Đông Nam Á và Nhật Bản ở trên đã mang lại bài học kinh nghiệm về dịch vụ NHBL cho các NHTM Việt Nam đó là:
- Mở rộng và đa dạng hóa mạng lƣới phục vụ khách hàng: Mở rộng mạng lƣới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
kinh doanh. Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lƣới hoạt động còn tùy thuộc vào chiến lƣợc công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra, việc phát triển mạng lƣới cần phải đi đôi với chiến lƣợc phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thịtrƣờng. Đi đôi với việc phát triển mạng lƣới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
- Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ: Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
- Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Phần lớn đối tƣợng phục vụ của dịch vụ NHBL là cá nhân, do đó việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại là gì?
- Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại?
- Có những yếu tố nào ảnh hƣởng và ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại?
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng hiện nay (thông qua việc phân tích các chỉ tiêu đánh giá) ra sao?
- Nguyên nhân của những khiếm khuyết, tồn tại trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của đơn vị nghiên cứu?
- Giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng trong thời gian tới?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Chọn điểm, đối tượng điều tra nghiên cứu
a. Địa điểm nghiên cứu
Hiện nay, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng có 07 phòng giao dịch (Phòng giao dịch Bãi Bằng, Phòng giao dịch Ắc Quy, Phòng giao dịch Vân Cơn, Phòng giao dịch Văn Lang, Phòng giao dịch Thanh Ba, Phòng giao dịch Tam Nông và Phòng giao dịch Thanh Sơn), mỗi phòng giao dịch có điều kiện hoạt động kinh doanh khác nhau. Luận văn chọn 03 nhóm địa điểm nghiên cứu về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, khả năng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Tại trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch Thanh Sơn, Phòng giao dịch Bãi Bằng. Mỗi khu vực có những đặc thù địa phƣơng khác nhau, vì vậy phân chia theo khu vực có tính tƣơng đồng để thuận lợi trong quá trình điều tra nghiên cứu. Việc đánh giá về các loại hình,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tại từng khu vực sẽ có đƣợc những kết quả sát thực tế hơn, đồng thời các điểm chọn để nghiên cứu đảm bảo tính đại diện cho toàn lĩnh vực hoạt động hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Đền Hùng.
b. Đối tượng nghiên cứu
- Thứ nhất : Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ những khách hàng đã, đang và có thể là khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Đền Hùng.
- Thứ hai : Đại diện trong Vietinbank Đền Hùng về cung ứng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ là các phòng giao dịch (Cán bộ quản lý khách hàng) và sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc đƣa ra thị trƣờng tỉnh Phú Thọ.
2.2.2. Phương pháp tiếp cận
2.2.2.1. Tiếp cận hệ thống
Tiếp cận hệ thống đƣợc sử dụng trong đánh giá các yếu tố bên trong và bên ngoài, có ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng.
Tiếp cận hệ thống đƣợc sử dụng trong đánh giá các yếu tố bên trong và bên ngoài, có ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng công thƣơng Đền Hùng. Các yếu tố bên ngoài bao gồm môi truờng kinh tế vĩ mô, khách hàng, đối thủ cạnh tranh. Các yếu tố bên trong gồm: các chính sách marketing dịch vụ, năng lực quản trị, năng lực tài chính. Các yếu tố có mối quan hệ khăng khít với nhau trong một hệ thống động.
2.2.2.2. Tiếp cận thị trường mở
Luận văn tiếp cận kinh tế mở để phân tích một cách toàn diện bối cảnh của hoạt động kinh doanh bán lẻ của các ngân hàng trên địa bàn, sự cạnh tranh không chỉ với các ngân hàng trong nƣớc mà với cả ngân hàng nƣớc ngoài.
2.2.3. Thu thập thông tin
Luận văn áp dụng phƣơng pháp thu thập thông tin thứ cấp.
Thông tin thứ cấp bao gồm: Lịch sử hình thành, phát triển, đặc điểm cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
– Chi nhánh Đền Hùng. Các văn bản của Bộ tài chính; Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Ngân hàng công thƣơng Đền Hùng; Các nghiên cứu trong nƣớc và trên thế giới về hoạt động kinh doanh. Các tạp chí ngành và sách, báo, mạng internet có liên quan.
Các tài liệu này cung cấp những thông tin cần thiết cho phần nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn của luận văn, xác định các định hƣớng và nội dung nghiên cứu. Nguồn tài liệu từ báo cáo kết quả kinh doanh, nguồn lực của ngân hàng: bảng cân đối tài sản nguồn vốn; báo cáo quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng do ngân hàng cung cấp. Các tài liệu về môi trƣờng ngành có liên quan: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh, báo cáo thống kê và các niên giám thống kê của tỉnh. Các nguồn tài liệu này dùng để đánh giá trình trạng kinh doanh của các NHTM nói chung và Ngân hàng công thƣơng Đền Hùng nói riêng.
2.2.4. Tổng hợp, phân tích thông tin
2.2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là phƣơng pháp nghiên cứu các hiện tƣợng kinh tế xã hội bằng việc mô tả thông qua các số liệu thu thập đƣợc. Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng công thƣơng Đền Hùng giai đoạn 2011 – 2013.
2.2.4.2. Phương pháp so sánh
Phƣơng pháp so sánh đƣợc ứng dụng rộng rãi trong các nghiên cứu kinh tế xã hội. Trong luận văn tác giả sử dụng phƣơng pháp:
Trong luận văn tác giả sử dụng phƣơng pháp:
So sánh số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa số liệu của kỳ phân tích và số liệu của kỳ gốc. Phƣơng pháp này dùng để so sánh sự biến đổi giữa số liệu của kỳ tính toán với số liệu của kỳ gốc để tìm ra nguyên nhân của sự biến động đó, từ đó đƣa ra các đánh giá và giải pháp tiếp theo.
So sánh số tƣơng đối:
+ Tỷ trọng: Đƣợc đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa số liệu thành phần và số liệu tổng hợp. Phƣơng pháp chỉ rõ mức độ chiếm giữ của chỉ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tiêu thành phần trong tổng số, mức độ quan trọng của chỉ tiêu tổng thể. Kết hợp với các phƣơng pháp khác để quan sát và phân tích đƣợc tầm quan trọng và sự biến đổi của chỉ tiêu, nhằm đƣa ra các biện pháp quản lý, điều chỉnh kịp thời.
+ Tốc độ thay đổi: Đƣợc đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa mức thay đổi tuyệt đối giữa kỳ phân tích và kỳ gốc với kỳ gốc. Phƣơng pháp chỉ ra tốc độ thay đổi của chỉ tiêu kinh tế so kỳ gốc. Cùng với các chỉ tiêu khác, chỉ tiêu này phản ánh đƣợc khả năng thay đổi giữa các kỳ và so sánh giữa chúng và tốc độ tăng trƣởng của các chỉ tiêu khác nhằm phân tích, đánh giá, tìm nguyên nhân và đƣa ra các biện pháp giải quyết.
+ Tốc độ thay đổi bình quân: Đƣợc đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tốc độ thay đổi bình quân giữa kỳ phân tích và kỳ gốc, liên tiếp trong giai đoạn phân tích. Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ thay đổi bình quân trong suốt thời gian nghiên cứu, loại trừ những ảnh hƣởng bất thƣờng trong một kỳ cụ thể, nhằm phát hiện những yếu tố ảnh hƣởng đến kết quả bình quân và đề ra phƣơng án cho kỳ tiếp theo.
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
- Tốc độ tăng trƣởng doanh thu
- Tỷ trọng của từng loại doanh thu HĐBL - Tỷ suất lợi nhuận HĐBL.
- Tỷ trọng doanh thu HĐBL/ tổng doanh thu HĐNH
- Tỷ trọng doanh thu hoạt động bán lẻ so các ngân hàng khác trong cùng hệ thống
- Tỷ trọng doanh thu HĐBL so với các ngân hàng khác trên địa bàn - Sự gia tăng về số lƣợng sản phẩm dịch vụ và đối tƣợng khách
hàng sử dụng, tiêu chí đánh giá sự phát triển bền vững của dịch vụ NHBL.
Các chỉ tiêu này đƣợc sử dụng để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
ĐỀN HÙNG
3.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng
3.1.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng
a. Lịch sử hình thành:
Ngân hàng TMCP công thƣơng Đền Hùng đƣợc thành lập từ năm 1988 trên cơ sở là Phòng giao dịch Vân Phú, trực thuộc ngân hàng công thƣơng tỉnh Phú Thọ. Kể từ khi thành lập, Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đền Hùng đã từng bƣớc khằng định đƣợc vị thế trong hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, chiếm thị phần đáng kể trong hoạt động cho vay, huy động vốn trên địa bàn. Đến năm 2006, chi nhánh Đền Hùng đã đƣợc nâng cấp lên thành chi nhánh cấp I, trực thuộc Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ( Vietinbank). Từ khi trở thành chi nhánh cấp I, chi nhánh đã đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, tìn kiếm và chiếm lĩnh thị trƣờng, mở rộng quy mô nguồn vốn và dƣ nợ, đáp ứng nhu cầu tăng trƣởng kinh tế của địa phƣơng.
b. Tƣ cách pháp nhân:
- Là một đơn vị thành viên trực thuộ Việt Nam
- Có tƣ cách pháp nhân phụ thuộc thực hiện theo sự uỷ quyền của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam trong tất cả các hoạt động kinh doanh - dịch vụ, có con dấu riêng.
- Thực hiện chế độ hạch toán - kế toán đầy đủ chi phí và thu nhập. - ộc vào Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam về phân phối thu nhập và tất cả các cơ chế quản lý, cơ chế nghiệp vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
c. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng:
- Huy động các nguồn vốn từ các cá nhân, hộ gia đình và các tổ chức, doanh nghiệp có vốn nhàn rỗi trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
- Cấp tín dụng đầu tƣ đáp ứng nhu cầu về vốn cho các cá nhân, hộ gia đình và các tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
- Chức năng trung gian thanh toán: Với chức năng này Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng thực hiện các nhiệm vụ: nhận tiền gửi và theo dõi các khoản thu chi trên tài khoản tiền gửi của khách hàng, trích một khoản tiền trên tài khoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán công nợ cho khách hàng hoặc nhận tiền mặt và chuyển khoản cho khách hàng...
- Chức năng tạo tiền: là chức năng sáng tạo ra bút tệ góp phần gia tăng khối tiền tệ cho hệ thống và nền kinh tế.
- Chức năng “sản xuất” bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để tạo ra “sản phẩm” và dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế.
Thông qua thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đền Hùng đã góp phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội, tạo ra sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế của