5. Bố cục của luận văn
1.3.3. Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.3.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Nhiệm vụ của chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL: Để đạt đƣợc mục tiêu và định hƣớng chiến lƣợc đã đặt ra, chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL cần xây dựng rõ ràng các nhiệm vụ mà mỗi NHTM cần triển khai thực hiện trong từng năm, cũng nhƣ trong từng giai đoạn thực hiện chiến lƣợc. Những nhiệm vụ cơ bản của chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL bao gồm:
+ Xây dựng hệ thống chính sách, quản trị rủi ro nội bộ ngân hàng bảo đảm cụ thể hóa từng bƣớc mục tiêu của chiến lƣợc phát triển.
+ Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng tốt nhu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại. Hệ thống Core Banking phải đủ lớn và đáp ứng nhu cầu phát triển trong nhiều năm, hệ thống CNTT có dung lƣợng lớn và đảm bảo độ an toàn cao trong các giao
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
dịch của khách hàng.
+ Phát triển hệ thống các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trƣờng và tiềm năng, thế mạnh của nội tại NHTM trong từng thời kỳ, nhằm phát huy tối đa lợi thế so sánh của ngân hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn phát triển.
- Lộ trình thực hiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL: Để dảm bảo sự thành công và phát triển bền vứng đối với hoạt động NHBL, chiến lƣợc phát triển cần đƣợc xác định bằng những bƣớc đi cụ thể, thích hợp, phù hợp với từng giai đoạn. Chiến lƣợc phát triển đƣợc cụ thể hóa trong kế hoạch kinh doanh hàng năm của ngân hàng. Thông thƣờng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL cần đƣợc chia ra thành các giai đoạn sau:
+ Xây dựng cơ sở vật chất nhƣ phát triển hệ thống mạng lƣới hoạt động, hệ thống ATM, Kios banking, máy thanh toán, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống CNTT hiện đại theo hƣớng mở.
+ Thiết lập hệ thống cơ chế, chính sách, khung quản lý rủi ro và hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng yêu cầu thanh toán nhanh, chính xác và mức độ an toán cao.
+ Phát triển và xác định danh mục các sản phẩm bán lẻ theo nhu cầu của thị trƣờng. Sàng lọc, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ, gia tăng các tính năng tiện ích của sản phẩm, xây dựng các nhóm sản phẩm và thực hiện bán chéo, bán chọn gói sản phẩm dịch vụ. Cải tiến hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ theo hƣớng hiện đại với các sản phẩm chứa hàm lƣợng công nghệ cao.
1.3.3.2. Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đa dạng hóa dịch vụ NHBL đó là việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Có thể hiểu sản phẩm dịch vụ NHBL mới là những sản phẩm dịch vụ NHBL lần đầu tiên đƣợc đƣa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng. Theo cách hiểu này, sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng đƣợc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
chia thành 2 loại:
- Sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn là những sản phẩm dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và thị trƣờng. Khi đƣa ra thị trƣờng loại sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng thƣờng phải chủ động trong việc đƣa ra các biện pháp để hạn chế rủi ro trong đầu tƣ vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chƣa quen sử dụng sản phẩm dịch vụ mới.
- Sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩm sao chép) là sản phẩm dịch vụ chỉ mới đối với ngân hàng, không mới với thị trƣờng. Loại sản phẩm dịch vụ mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trƣờng. Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do sản phẩm dịch vụ bị cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển sản phẩm dịch vụ mới loại này ngân hàng có thể tận dụng đƣợc lợi thế của ngƣời đi sau, vì vậy sẽ tránh đƣợc những sai lầm của ngƣời đi trƣớc. Hiện nay, phát triển loại sản phẩm dịch vụ mới này đƣợc coi là trọng tâm của xu thế phát triển dịch vụ mới trong các ngân hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cƣờng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng để tăng lợi nhuận. Đồng thời, việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới cho phép ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ mới giúp ngân hàng thỏa mãn đƣợc những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới còn góp phần quan trọng và việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. Khi chuẩn bị đƣa một dịch vụ mới ra thị trƣờng, các nhà Marketing ngân hàng thƣờng tập trung giải quyết tốt một số vấn đề nhƣ xác định thời gian đƣa sản phẩm dịch vụ mới vào thị trƣờng, xác định địa điểm hay khu vực thị trƣờng cần tập trung, thậm chí
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
phải chỉ định chi nhánh, quầy giao dịch đầu tiên cung ứng sản phẩm dịch vụ mới. Đồng thời, ngân hàng cần sử dụng các biện pháp Marketing hỗ trợ nhƣ thực hiện chiến dịch quản cáo rầm rộ, khuếch trƣơng sản phẩm dịch vụ mới trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, họp báo giới thiệu sản phẩm dịch vụ, khuyến mại, kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đầu tiên.
1.3.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Mặc dù các thuộc tính cở bản của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng đƣợc xác định ngay từ khi hình thành sản phẩm dịch vụ, nhƣng để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ cần phải đƣợc bổ sung các thuộc tính mới. Những thay đổi đó có thể thực hiện trong giai đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ mới thâm nhập vào thị trƣờng trên cơ sở phản hồi của khách hàng. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng tác dụng mới ƣu việt hơn sản phẩm cũ. Vì vậy, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thƣờng tập trung theo hƣớng: Hiện đại hóa công nghệ, tăng cƣờng thiết bị, phƣơng tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Làm cho việc sử dụng sản phẩm DVNH trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của các sản phẩm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm DVNH, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng. Với những cách thức trên, các ngân hàng đã duy trì và mở rộng khách hàng; đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng. Đặc biệt, chúng giúp cho ngân hàng kéo dài đƣợc chu kỳ của sản phẩm dịch vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Kênh phân phối trong dịch vụ NHBL là việc tham gia tác động trực tiếp vào việc đƣa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đƣa dịch vụ triển khai ở các khu vực thị trƣờng khác nhau đến với ngƣời tiêu dùng.
Kênh phân phối lài một phần gắn kết NHTM với thị trƣờng và là một phần tất yếu cần phải có trong quá trình tồn tại và phát triển của NHTM, đó là phạm trù mô tả cách thức NHTM tiếp cận với thị trƣờng và cung cấp sản phẩm dịch vụ tời khách hàng. Đối với các NHTM việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết bảo đảm sự thành công trong việc chiếm lĩnh thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng.
Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động bán lẻ. Trong bối cảnh nền kinh tế đang trong quá trình phát triển và hội nhập mạnh mẽ, nền kinh tế đang có sự đan xen giữa cái cũ và cái mới, cái hiện đại và cái truyền thống. Điều đó đòi hỏi các NHTM phải đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bảo đảm phù hợp với sự lựa chọn của mọi đối tƣợng khách hàng, với hai loại hình kênh phân phối sau:
- Kênh phân phối truyền thống sẽ vẫn đƣợc quan tâm trong nhiều năm nữa, đây là phƣơng tiện trực tiếp đƣa sản phẩm dịch vụ NHBL đến với khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp với đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Do vậy đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lƣới, đào tạo đội ngũ cán bộ giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại.
- Kênh phân phối hiện đại sẽ đƣợc phát triển bùng nổ trong tƣơng lai gần. Đây là xu hƣớng tất yếu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bao gồm việc phân phối trong qua các công ty liên kết, hệ thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh và hệ thống call center. Kênh phân phối này sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm đƣợc áp lực phục vụ khách hàng ở kênh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
truyền thống, không bị giới hạn bời thời gian và không gian giao dịch, giảm đƣợc chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL.
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hoạt động bán lẻ của các NHTM ngày càng phát triển nhất là trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thƣơng mại và tự do hoá tài chính. Thực tế cho thấy có rất nhiều yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động bán lẻ của NHTM, vì vậy, để phát triển hoạt động này một cách hiệu quả thì đòi hỏi các NHTM phải xác định rõ những nhân tố làm ảnh hƣởng tới hoạt động của mình để từ đó tìm ra những giải pháp trong quá trình hoạt động. Có thể chia các nhân tố ảnh hƣởng tới hiệu quả hoạt động bán lẻ của NHTM thành hai nhóm: nhóm nhân tố khách quan và nhóm nhân tố chủ quan.
1.3.4.1. Nhóm nhân tố khách quan
a. Các nhân tố thuộc môi trường chung
Môi trường chính trị:
Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ của NHTM chịu ảnh hƣởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nƣớc. Môi trƣờng chính trị ổn định thì ngân hàng có điều kiện để phát triển tốt các hoạt động của mình, thu đƣợc lợi nhuận cao và góp phần tăng trƣởng kinh tế tốt. Và ngƣợc lại, trong môi trƣờng chính trị bất ổn thì ngân hàng khó có thể hoạt động tốt và khó có thể phát huy tốt đƣợc vai trò của mình.
Môi trường pháp lý
Một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, bảo đảm tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là nhân tố thúc đẩy nền kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng đặc biệt là hoạt động NHBL. Động cơ sử dụng dịch vụ ngân hàng của mỗi cá nhân là lợi ích mà dịch vụ mang lại cho họ. Chính vì vậy để phát triển dịch vụ cần ban hành các văn bản, quy phạm pháp luật của nhà nƣớc, của ngành ngân hàng và của bản thân ngân hàng về
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
việc cung ứng dịch vụ một cách rõ ràng, cụ thể, xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của ngân hàng, của khách hàng để khách hàng thấy rõ quyền lợi cũng nhƣ trách nhiệm của mỗi bên khi cân nhắc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Môi trường kinh tế
Sự ổn định nền kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi sự tăng trƣởng nói chung và cho sự phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM nói riêng. Bốn nhân tố quan trọng trong môi trƣờng kinh tế vĩ mô đó là :Tỷ lệ tăng trƣởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ suất hối đoái, tỷ lệ lạm phát.
Tỷ lệ tăng trƣởng của nền kinh tế và sự ổn định tiền tệ mang lại niềm tin cho dân chúng vào đồng nội tệ, vào chính sách của nhà nƣớc, của ngành ngân hàng, vì thế sẽ ƣa thích sử dụng đồng nội tệ và các dịch vụ ngân hàng, tăng lƣợng tiền gửi vào ngân hàng, giảm tích lũy bằng các hình thức khác nhƣ vàng, bất động sản. Khi nền kinh tế phát triển ổn định, các khoản vay tăng lên do tâm lý lạc quan về tƣơng lai. Khi nền kinh tế suy thoái, các cá nhân và hộ gia đình sẽ cảm thấy không tin tƣởng và sẽ hạn chế vay mƣợn từ ngân hàng. Hơn nữa, khi đó thu nhập của dân chúng cũng giảm, tích lũy giảm, tiêu dùng giảm và thất nghiệp tăng làm giảm nhu cầu về tài chính, dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt khi nền kinh tế gặp khó khăn nguy cơ nợ xấu của các NHTM sẽ gia tăng.
Các nhân tố lãi suất, tỷ suất hối đoái, tỷ lệ lạm phát luôn gắn liền với việc điều hành chính sách tiền tệ. Việc áp dụng chính sách tiền tệ thắt chặt gắn liền với sự căng thẳng về thanh khoản của các ngân hàng thƣơng mại, lãi suất huy động biến động mạnh dẫn đến cuộc chạy đua lãi suất lên cao để thu hút tiền ngoài lƣu thông, kìm chế lạm phát và hoạt động cho vay của nhiều ngân hàng thƣơng mại cầm chừng, tín dụng tiêu dùng gần nhƣ bị ngừng trệ...
Chính sách thắt chặt tiền tệ và khó khăn thanh khoản là nguyên nhân đầu tiên khiến nhiều ngân hàng buộc phải “đóng cửa” đối với tín dụng bất động sản và tiêu dùng thu hẹp.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
động NHBL. Sự sụt giảm nhanh và mạnh của thị trƣờng chứng khoán, bất động sản dẫn đến nguy cơ rủi ro tín dụng. Thị trƣờng chứng khoán phát triển ổn định, nhu cầu thanh toán qua ngân hàng tăng, doanh số cho vay cầm cố chứng khoán tăng, về phía khách hàng thu nhập từ kinh doanh chứng khoán tăng đẩy mạnh tiêu dùng. Tuy nhiên các ngân hàng huy động tiền gửi tiết kiệm khó hơn khi ngƣời dân đổ tiền vào kinh doanh chứng khoán, bất động sản, khi vốn ngân hàng huy động không đủ cho nhu cầu kinh tế thì ngân hàng sẽ phải nâng lãi suất lên để huy động vốn, do đó lãi suất cho vay cũng tăng theo, tác động đến tăng trƣởng kinh tế.
Môi trường xã hội
Dân số: Số lƣợng dân cƣ đông và không ngừng tăng trƣởng, tỷ trọng dân số trẻ cao là thị trƣờng tiềm năng cho việc phát triển hoạt động bán lẻ của các ngân hàng. Một đất nƣớc đông dân số, tỷ trọng dân số trẻ ngày càng gia tăng, trình độ học vấn ngày càng cao, nhu nhập tƣơng đối ổn định nhƣ Việt Nam là điều kiện tiên quyết để phát triển các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đối tƣợng này.
Yếu tố tâm lý, thói quen: Tâm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò quyết